權(quán)力規(guī)訓(xùn)視域下餐飲行業(yè)過度服務(wù)現(xiàn)象的內(nèi)在發(fā)生機理研究

摘要：在主動服務(wù)的主流營銷基調(diào)下，員工過度服務(wù)行為何以在餐飲服務(wù)實踐中頻頻出現(xiàn)，是值得關(guān)注的現(xiàn)象之一。文章從權(quán)力規(guī)訓(xùn)理論出發(fā)，依托在線網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)，以國內(nèi)某火鍋餐廳為案例，運用網(wǎng)絡(luò)民族志方法來闡釋過度服務(wù)如何在員工與顧客間的微觀服務(wù)互動場域頻繁出現(xiàn)。研究發(fā)現(xiàn)：過度服務(wù)實質(zhì)上是餐飲服務(wù)企業(yè)通過時空壓制手段對員工和顧客分別施以勞動規(guī)訓(xùn)和消費規(guī)訓(xùn)，以操控其資本話語權(quán)的一種遞進式微觀行動表達策略，進而實現(xiàn)員工和顧客在社會意識層面的自我馴化過程。因此，過度服務(wù)既可視為資本逐利的權(quán)力操演方式，也是資本馴服勞動者和消費者的一種規(guī)訓(xùn)手段。

關(guān)鍵詞：過度服務(wù)；服務(wù)互動；資本規(guī)訓(xùn)；權(quán)力博弈

中圖分類號：F719.3文獻標識碼：A文章編號：1005-6432（2024）34-0038-07

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.34.010

1研究問題與文獻回顧

餐廳員工的過度服務(wù)行為是當下社會的熱議話題之一。例如，過度的推薦、頻繁的續(xù)杯、不間斷的問候、隨時隨地的侍候……此類以追求熱情主動為目標的極致服務(wù)，讓人們不約而同地在網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)出了吐槽、抵制、打擾等負面聲音。這種爭議不僅反映了大眾對過度服務(wù)的反感，而且強有力地回擊了餐飲企業(yè)和員工一廂情愿式的服務(wù)熱情。那么，為何過度服務(wù)之風(fēng)在餐飲行業(yè)的員工對客服務(wù)過程中如此盛行，是文章的核心議題。

然而，網(wǎng)絡(luò)上大眾對過度服務(wù)的廣泛關(guān)注，并未引起學(xué)界十足的理論關(guān)切。少量的相關(guān)研究主要圍繞概念界定、構(gòu)成維度、結(jié)果效應(yīng)三個方面展開，其中結(jié)果效應(yīng)探討最多。

在概念界定上，過度服務(wù)發(fā)軔于服務(wù)營銷學(xué)界對主動服務(wù)行為的認識。所謂主動服務(wù)［1］，多指員工服務(wù)行為的主動性、積極性和前瞻性，側(cè)重員工服務(wù)行為的積極效果。但是隨著近年來管理學(xué)界對變量間曲線關(guān)系和過猶不及效應(yīng)的認識轉(zhuǎn)向，學(xué)者們逐漸對員工主動服務(wù)行為的消極效果產(chǎn)生研究興趣。而這一消極效果主要發(fā)生在員工提供過度的主動服務(wù)情境中。由此可見，過度服務(wù)現(xiàn)象進入了學(xué)界視野。

基于研究視角的不同，學(xué)者們提出了不同的稱謂表達，如強主動服務(wù)［1］、過度服務(wù)關(guān)注［2］、高度殷勤式服務(wù)［3］、過度服務(wù)［4］、過度慷慨［5］、服務(wù)冗余［6］等。雖各有側(cè)重，但本質(zhì)上都是基于過度服務(wù)現(xiàn)象提出的。為此，為行文方便下文統(tǒng)一表述為“過度服務(wù)”。在結(jié)構(gòu)維度上，現(xiàn)有文獻通常根據(jù)員工過度服務(wù)的行為表現(xiàn)進行分類。最具代表性的是，Sun等（2022）［1］在Liu等（2019）［2］的三維度基礎(chǔ)上進一步提出五維度模型，包括提供過度的照料服務(wù)、提供多余的信息和提醒、引起不必要的注意、作出武斷的決定和過于禮貌。

在結(jié)果效應(yīng)上，學(xué)界雖不乏對企業(yè)經(jīng)濟效率的中宏觀影響研究，但其主要關(guān)注點還是聚焦在對顧客體驗的微觀影響上。具體而言，此類微觀影響體現(xiàn)在顧客感知心理安全距離被侵犯［7］、誘發(fā)顧客社交焦慮［8］、引起顧客對員工行為動機的懷疑［2］、產(chǎn)生互惠壓力［9］等心理不適感，進而負面影響其顧客滿意度和忠誠度［10］。

綜合來看，現(xiàn)有文獻較多聚焦在員工過度服務(wù)行為的發(fā)生結(jié)果上，但是對其行為產(chǎn)生的原因探討較少。少量的既有研究或從制度供給［11］視角認為勞動契約制度是過度服務(wù)形成的根源，或從消費者需求［12］視角認為過度服務(wù)緣于過度需求。然而這些研究本質(zhì)上都是基于市場經(jīng)濟下主體決策行為的一種理性經(jīng)濟人解釋［13］。而社會現(xiàn)象的復(fù)雜性使得一項社會活動還充斥著各個參與主體之間對權(quán)力場非理性的博弈過程。單就餐廳員工的過度服務(wù)這一現(xiàn)象而言，意味著資—勞—客三個主體圍繞餐廳展開權(quán)力斗爭的行動策略及其結(jié)果，但鮮有研究對此展開闡釋。

為彌補此缺口，文章以服務(wù)互動頻率較高且過度服務(wù)發(fā)生頻率也較高的餐飲服務(wù)業(yè)為例，結(jié)合勞動社會學(xué)的研究視角，探討當下餐飲企業(yè)員工過度服務(wù)行為的發(fā)生機制。進一步地，以權(quán)力規(guī)訓(xùn)理論為框架解釋過度服務(wù)現(xiàn)象折射的資—勞—客主體間的權(quán)力運作過程。這不僅為過度餐飲服務(wù)現(xiàn)象提供一種社會學(xué)的理論解釋思路，同時為餐飲企業(yè)有效規(guī)避過度服務(wù)的消極后果提供現(xiàn)實指導(dǎo)。

2理論解釋框架：福柯的權(quán)力規(guī)訓(xùn)說

資本、勞動者和消費者之間的互動，本質(zhì)上是關(guān)于權(quán)力的博弈與爭奪。而福柯的規(guī)訓(xùn)理論作為一個傾向于關(guān)注微觀層面上權(quán)力關(guān)系運行機制的理論，常用來分析主體間的權(quán)力運作過程及其運作效果［14］。該理論的核心思想是權(quán)力以人的身體為對象化載體，通過各種技術(shù)手段對其進行規(guī)訓(xùn)和懲罰，以實現(xiàn)主體間的關(guān)系建構(gòu)［15］。首先，權(quán)力的運作載體是身體和技術(shù)手段。所謂的技術(shù)手段包括空間分配、動作控制、時間調(diào)節(jié)和力量編排四個方面。其次，權(quán)力的運作目的是制造出馴服的個人。為實現(xiàn)規(guī)訓(xùn)的目的，除了必要的技術(shù)手段，還必須輔以一定的懲罰措施，如層級監(jiān)視、規(guī)范化裁決和檢查等方式。最后，權(quán)力運作的基礎(chǔ)是話語。不同的話語體系滲透著不同的權(quán)力關(guān)系，進而誘發(fā)人們不同的策略性行動。

正是基于福柯的主要觀點——人們的身體和行為都是權(quán)力塑造的結(jié)果，所以在看待餐廳過度服務(wù)現(xiàn)象時，文章認為：員工的過度服務(wù)行為是餐廳作為商業(yè)資本動用一定的技術(shù)手段和懲罰措施對市場秩序進行話語操控和權(quán)力運作的馴化結(jié)果。但是，也應(yīng)該認識到在運用規(guī)訓(xùn)理論解釋過度服務(wù)現(xiàn)象時，并未對商業(yè)資本作為權(quán)力來源的正當性做任何說明。這既是該理論的解釋局限性，也是該理論的應(yīng)用前提。不過，有利可圖始終是資本敢于實踐的源泉。因此，把過度服務(wù)的發(fā)生看作資本大膽操演其話語權(quán)力的有力證據(jù)也并不為過。后續(xù)研究將通過具體案例來剖析這種大膽策略的運作過程及其結(jié)果。

3案例概況與資料收集

文章選取國內(nèi)某知名火鍋餐廳因?qū)W術(shù)倫理要求，此處隱去企業(yè)名稱。下文同。作為典型案例，展開對其過度服務(wù)現(xiàn)象的理論探討。原因有三點。

第一，該餐廳作為國內(nèi)知名餐飲服務(wù)品牌，過往若干年一直秉持主動式服務(wù)理念，不僅贏得消費者好評，而且被行業(yè)認可。

第二，網(wǎng)民關(guān)于該餐廳的過度服務(wù)討論相對較多。以國內(nèi)知名交流平臺——以知乎為例，通過在線瀏覽關(guān)于過度服務(wù)這一主題的社群討論，發(fā)現(xiàn)不僅社群眾多，而且參與討論度、關(guān)注度也較高。以關(guān)注量、瀏覽量、回答量均排名第一的社群開展觀察和分析，發(fā)現(xiàn)約有上千人次的回答以及1300萬次的瀏覽量，可見大眾對此話題較為敏感。這些廣泛的討論客觀上有效地保障了后續(xù)研究的可進入性和資料充分性。另外，該網(wǎng)絡(luò)平臺上也不乏關(guān)于“在某餐廳上班是一種怎樣的體驗”的話題討論，這從員工視角側(cè)面地印證了該火鍋餐廳的服務(wù)供給模式。

第三，火鍋作為中式傳統(tǒng)美食，其消費文化更具有本土化的飲食特性，也是大眾較為日常的外出就餐選擇，因此，選擇其作為研究情境更具代表性。

綜合上述三個方面的現(xiàn)實考慮，文章以該火鍋餐廳為案例，采用網(wǎng)絡(luò)民族志的研究方法，對上述分別代表員工群體和消費者群體的兩個典型網(wǎng)絡(luò)社群進行在線觀察，對其中關(guān)于過度服務(wù)的經(jīng)歷和體驗進行“深描”，進而認識餐廳員工過度服務(wù)行為的誘發(fā)機制。

4資本規(guī)訓(xùn)塑造權(quán)力秩序

在全景敞視的餐廳內(nèi)，過度服務(wù)行為的實施本質(zhì)上是資本謀劃的一場自上而下的權(quán)力壓制過程。這個過程凝聚著企業(yè)對員工身體的勞動監(jiān)視以及員工對顧客身體的消費監(jiān)視，因看不見摸不著的“溫柔”特性，使得勞動者和消費者都自覺臣服于它的“暴力”統(tǒng)治之下，無形中形塑著勞動者和消費者的身體、行為和認知，從而維系著資本權(quán)力的在場性和威嚴性。不管是員工還是顧客，都在餐廳這個特定的社會空間中承受著來自資本壓制性的規(guī)訓(xùn)陰謀。

4.1對員工的勞動規(guī)訓(xùn)

對員工而言，一方面，他們在勞動現(xiàn)場中的勞動歸屬于資本家，接受著資本的監(jiān)督［16］；另一方面，服務(wù)行業(yè)所特有的產(chǎn)品的無形性和不確定性、生產(chǎn)方式的表演性、勞動對象的參與性等屬性使其勞動者經(jīng)常被要求呈現(xiàn)出刻意微笑、顧客至上等標準化、一體化的情感狀態(tài)［17］。這種情感要求通過員工的形體、衣著、神情和舉止等方面規(guī)訓(xùn)著勞動者必須做出符合特定服務(wù)場景需要的具身化實踐。然而服務(wù)行業(yè)的女性化、技術(shù)的低要求化、勞動力的農(nóng)村化等傾向［18］，使得員工必須通過資方的勞動改造才能成為合格的準服務(wù)者。而資方的勞動改造勢必以員工的身體為規(guī)訓(xùn)載體，在勞動的空間、時間、規(guī)范等方面進行系統(tǒng)性的培訓(xùn)和監(jiān)控，才能確保勞動質(zhì)量的有效性。

4.1.1勞動空間規(guī)訓(xùn)

空間是資方權(quán)力施展的開端，包括對傳統(tǒng)服務(wù)空間和新興服務(wù)空間兩類空間的規(guī)訓(xùn)。

一方面，維持傳統(tǒng)餐廳空間內(nèi)的勞動秩序是資方常規(guī)性的規(guī)訓(xùn)目的，也是員工日常勞作的基本區(qū)域。它主要圍繞餐廳內(nèi)的圓桌區(qū)、蘸料區(qū)等主要消費空間而展開協(xié)助涮菜、續(xù)杯、撤碟等服務(wù)。正如顧客（網(wǎng)名：知乎用戶XQy8be;評論時間：2020-11-02）所說：“服務(wù)員來來回回拿東西，到了鍋底，菜來了，唯有美食不可辜負，放松模式吃吧，周末呢，來來回回2個服務(wù)員一直服務(wù)……比其他地方熱情太多。”總之，傳統(tǒng)服務(wù)區(qū)域的勞動投入是員工身為勞動者的基本職責(zé)，但對大多數(shù)的顧客而言，則是一種對個人消費隱私、獨處空間等需求的強勢入侵和無情擠占。“我吃飯的時候是喜歡有自己獨處的空間的，跟我女朋友兩個人享受獨處的氣氛。結(jié)果他倒好，每次都來破壞”[JP+1]（網(wǎng)名：小砼砼；評論時間：2021-10-25）。由此可見，傳統(tǒng)勞動空間對消費空間的深度嵌入，是中國高語境消費文化下商業(yè)資本赤裸裸進行逐利的空間控制策略［19］。

另一方面，不斷開拓新興的勞動空間更是資本追逐利潤的大膽嘗試［19］。典型的表現(xiàn)是資方對員工在顧客排隊等候區(qū)、廁所區(qū)、商場內(nèi)、停車場等空間的服務(wù)要求。正如顧客（網(wǎng)名：一碗白粥；評論時間：2021-01-11）所說：“在外面排隊的時候，突然走過來一個小哥哥在我們面前單膝跪下，準備給我們擦鞋……”固然，為顧客創(chuàng)造期望之外的服務(wù)驚喜是企業(yè)積極營造顧客至上式服務(wù)氛圍的初衷，也是服務(wù)行業(yè)廣泛認同的營銷宗旨。但是，隨著市場競爭日趨白熱化，服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新內(nèi)卷化傾向也日益凸顯。這種傾向使得資方不得不嘗試拓寬新興的服務(wù)空間來贏得消費者的認可，但顯然這會無情地增加員工的勞動強度，以至于降低他們的邊際勞動報酬，而且還會因同業(yè)者的加速模仿最終遏制真正的服務(wù)創(chuàng)新出現(xiàn)。

4.1.2勞動時間規(guī)訓(xùn)

這主要體現(xiàn)為對員工勞動過程的時間控制，這種時間控制是當今競速社會里一種典型的勞動管理機制［20］。時間是勞資雙方斗爭的基石，而資本積累始終建立在對勞動者的剩余勞動時間的占有之上。在主動服務(wù)營銷理念踐行之中，資方會越發(fā)希望通過對員工勞動時間的量和質(zhì)的尺度把控來達到提高企業(yè)整體效益的目的。對勞動時間的量的管理主要表現(xiàn)在盡可能延長勞動時間、減少休息時間、隨時為顧客服務(wù)的待命狀態(tài)、重整勞動時間紀律等。例如，企業(yè)雖對工作時限有相應(yīng)的制度規(guī)定，但常態(tài)化的加班勞動如今被廣泛認為是組織內(nèi)理所應(yīng)當?shù)膭趧訒r間。例如，“員工大部分工作時間是早上九點之前上班、下午二點下班、四點上班，晚上十點半左右下班……第二天依舊……這就是已經(jīng)在加班之上的加班，不是輪流是依次循環(huán)重復(fù)……”（網(wǎng)名：人間清醒；評論時間：2021-03-13）。對勞動時間的質(zhì)的管理則更為彈性。雖無明確的硬性規(guī)定，但實則要求員工能夠隨時提供勞動。例如“我先倒了杯酸梅湯……所以我想著把這杯喝完再去換橙汁。然后我神奇地發(fā)現(xiàn)，我每次喝了一半的酸梅湯，和朋友說幾句話的工夫就又滿了”（網(wǎng)名：凌子曰；評論時間：2020-11-14）。這種時間管控方式，一方面是企業(yè)為提高勞動生產(chǎn)率而更大限度地謀取勞動者的時間支配權(quán)；另一方面也是對員工勞動行為進行統(tǒng)一規(guī)范的評價標尺。此外，這還會造成員工的勞動時間和休閑時間在邊界上的模糊化，進而帶來勞動者之間為爭得組織認同、職業(yè)晉升等自我利益而積極投入一種“趕工”場面，最終形成員工自我剝削的超額勞動模式。當然，員工這種自發(fā)的努力勞動情景是資方最樂意看到的，但對消費者來說則是一場沒有邊界感的勞動噩夢。例如，“有一點我很煩，就是吃著吃著，過幾分鐘就會有服務(wù)員過來，端起我桌子上的一盤菜就要幫我全下在鍋里。我說謝謝你，不用不用我自己能下，服務(wù)員點頭哈腰地走了。過幾分鐘又來一位別的服務(wù)員……”（網(wǎng)名：JackBauer；評論時間：2020-11-16）。

4.1.3勞動懲罰

勞動懲罰是指員工的勞動模式應(yīng)在既定的規(guī)范框架下實現(xiàn)標準化和一體化［15］。資方通過對員工進行勞動時間、勞動空間和勞動規(guī)范的規(guī)訓(xùn)，進而實現(xiàn)員工按照資方要求開展自我主動勞動的效果。但這只是一種技術(shù)性的權(quán)力施展手段，權(quán)力的成功運作還離不開有效的監(jiān)督懲罰措施。福柯認為，三種簡單的懲罰手段如層級監(jiān)視、規(guī)范化裁決、檢查等可以較好地建立“懲罰機制”，以應(yīng)對背離資本運作理念的勞動行為，避免出現(xiàn)不合規(guī)、不合法的行為。企業(yè)作為餐廳運營的規(guī)則制定者，罰款等經(jīng)濟約束是其激勵或懲罰員工工作狀態(tài)的常用監(jiān)督手段。例如，“所有的服務(wù)人員都有片區(qū)一樣的概念，周圍有很多攝像頭，每個人都在被監(jiān)視著。我特意觀察了每一個我能觀察的服務(wù)員，沒有一個人，哪怕一分鐘的時間停下來，并不是他們真的有那么忙，而是某一種諸如停止服務(wù)×秒就扣錢之類的規(guī)定在死死約束著他們”（網(wǎng)名：龍龍；評論時間：2021-03-12）。此類懲罰措施深刻地體現(xiàn)了邊沁的“全景敞視監(jiān)獄”思想，使得餐廳內(nèi)所有人的行為活動都無形地處于餐廳這一商業(yè)資本的監(jiān)控之下。久而久之，所有人都會無意識地并持續(xù)地規(guī)范著個體行為以免遭到懲罰，這也使得資本的權(quán)力規(guī)訓(xùn)目的得以實現(xiàn)。

4.2對顧客的消費規(guī)訓(xùn)

對顧客而言，一方面，消費者天然的主體身份地位使其處于消費場域的核心地位，使其高傲地凝視著員工的勞動過程，詮釋著消費者自我權(quán)力的強勢地位；另一方面，服務(wù)消費的即時性和共創(chuàng)性意味著顧客的消費過程離不開與員工的人際互動。也就是說，消費者的權(quán)力施展過程也必將受到來自員工的勞動規(guī)制。

此外，個性化消費的興起，不僅會促進人的獨特性發(fā)展，也會造成個性的片面化傾向。這是因為在消費社會中個體會被統(tǒng)一的消費品位所束縛使其呈現(xiàn)內(nèi)在一致性，進而依從一致的生活策略和象征符號。換句話說，個性消費所表現(xiàn)的個性都是資本操控下的個性，是為滿足資本增值目的而被制造出來的虛假個性。主動服務(wù)理念下的餐飲消費個性，也不例外。餐廳顧客在消費時間、消費空間和消費思想等方面的消費個性，實則是資方通過員工的服務(wù)行為而間接訓(xùn)化的結(jié)果。

4.2.1消費時間規(guī)訓(xùn)

福柯認為，時間規(guī)訓(xùn)也是權(quán)力規(guī)訓(xùn)的一個重要維度。它是指通過日常活動的內(nèi)容和形式把人們的時間分割為序列化、習(xí)慣性的規(guī)定動作，權(quán)力在對時間的徹底使用中，完成了對消費者的最大規(guī)訓(xùn)。當資方針對員工的每一個服務(wù)動作都制定了一個標準化的勞動時間時，也就意味著消費者的每種消遣活動都只能屈從于資方既定的時間安排開展其消費活動，從而使得消費主義所宣揚的消費自由變成了虛假的、空洞的自由。但是，鑒于消費活動對個性發(fā)展的積極意義，人們依舊會樂于通過消費活動來展現(xiàn)自我的個性化并積極創(chuàng)造自我認同。因此，起初當“顧客就是上帝”的營銷口號廣為宣傳時，人們不僅不排斥，而且非常享受作為上帝被員工積極關(guān)照的服務(wù)感覺。當員工主動地為顧客提供涮肉、續(xù)杯、撤骨碟等服務(wù)時，幾乎滿足了人們作為消費社會主體對社會身份的所有幻想。但是，當頻繁的“打岔型”服務(wù)出現(xiàn)時，許多顧客不再認為這是一種上帝般的關(guān)照，反而覺得這是一種為提高餐廳翻臺率的變相催促行為，甚至于批判餐廳快餐式的服務(wù)模式定位。顯然，這與火鍋餐飲的慢消費文化是背道而馳的。由此可見，消費者的消費時間在無形中被員工的服務(wù)行為控制著，正如顧客（網(wǎng)名：知乎用戶XQy8be;評論時間：2020-11-02）所言：“剛動筷子2分鐘，服務(wù)員打岔，后面拿餐具換餐具，盤子里有一小部分就撤換，一頓飯問了好幾次……太熱情顧客坐不住不自在。”這種服務(wù)情形對于關(guān)系型自我建構(gòu)的東方文化規(guī)約而言，通常會讓人們?yōu)榱吮苊庹鏇_突而選擇大眾沉默的生活方式以逃避令自己不悅的尷尬處境。也就是說，顧客通常會選擇隱忍接受員工的一系列“時間安排”，正如顧客所說：“那是我吃得最快的一次火鍋，半個小時左右基本就吃完了……”（網(wǎng)名：匿名用戶；評論時間：2019-07-06）。最終，顧客也成為資方制造出來的馴順的、有素的個體。

4.2.2消費空間規(guī)訓(xùn)

福柯認為，空間是權(quán)力發(fā)揮的場所和媒介。餐廳作為一類重要的城市消費空間，兼具功能空間和象征空間兩種屬性，是對消費者實施規(guī)訓(xùn)的重要載體。一方面，資方會通過對餐廳空間的精心布局來實現(xiàn)自我賦權(quán)；另一方面，資方也會通過對餐廳空間進行技術(shù)化操作來傳遞對空間的話語掌握權(quán)。正如列斐伏爾的三元空間論所主張的，餐廳對顧客的消費空間規(guī)訓(xùn)也體現(xiàn)在空間實踐、空間表征、表征空間三個方面［21］。

在空間實踐層面，餐廳作為消費者開展其消費活動的感知空間，資方通過對員工服務(wù)空間邊界的強勢延伸，不斷消融消費者對私人化消費空間的心理占有邊界，變相地掌握著對餐廳作為“權(quán)力空間”的支配權(quán)。正如顧客（網(wǎng)名：馬達三；評論時間：2020-11-08）所言，“其他的時候，服務(wù)員就應(yīng)該站在方便觀察負責(zé)桌用戶的骨碟堆疊情況以及鍋里水位的地方，把用餐的空間留給顧客；而不是一直站在每桌顧客的面前不停地叨叨……”

在空間表征層面，餐廳的空間設(shè)計本身就意味著對此社會空間里的權(quán)力秩序的隱性建構(gòu)。例如，格子間式的就餐區(qū)域設(shè)計滲透著資方對消費者的密切關(guān)注。正如顧客（網(wǎng)名：廚房人類；評論時間：2021-10-19）所言：“就感覺雖然每張桌子都是個格子，但人們并沒有相對隱私的空間，總會有一個人在旁邊關(guān)注著你們。”另外，火鍋餐廳作為消費空間，表征的本是與快餐店不同的慢文化空間，但在員工的過度服務(wù)行為之下，此抽象空間的意涵發(fā)生了顯著變化。例如，“吃火鍋肯定是慢一些的，大家吃好舒適地閑聊一會兒，享受美食帶來的風(fēng)暴，而那里感覺快餐模式太強，快節(jié)奏，根本坐不住，假如你吃好一直做著聊天，而服務(wù)員在旁邊一直候著，隨時隨地對他們察言觀色，你頂多坐20分鐘算很久很久的了”（網(wǎng)名：知乎用戶XQy8be;評論時間：2020-11-02）。

在表征空間層面，餐廳作為人們在日常生活體驗的物理空間，是人們生活空間的最本質(zhì)構(gòu)成形式之一。消費者從自我的主觀感知出發(fā)，共同勾勒出餐廳里的日常消費場景和服務(wù)體驗場景：忙碌的服務(wù)員、眾多的顧客、服務(wù)員為顧客端茶倒水、不斷巡視的餐廳主管、喧囂的就餐氛圍、員工與顧客間的頻繁互動……共同組成了消費者在火鍋餐廳就餐的表征空間。例如，“好在它的環(huán)境和定位還比較熱鬧，一般普通人消費都是大廳卡座。整體上還是一種比較開放的氛圍。之前去那種做得比較獨立的空間的店，這樣的服務(wù)就更讓人感到違和了”（網(wǎng)名：不理不理歷險記；評論時間：2020-09-27）。總之，消費空間作為具有權(quán)力約束性的場域，資方通過符號、氛圍等方式掌控著對空間資源的占有和支配，形塑著資本的優(yōu)越感。

4.2.3消費懲罰

所謂消費懲罰，是指資方除了通過對消費空間進行意義建構(gòu)和符號操控來訓(xùn)化顧客的消費實踐，還需要通過消費區(qū)域區(qū)隔設(shè)置、敞式大堂設(shè)計、監(jiān)控器安裝等監(jiān)視方式來懲罰顧客的不合規(guī)舉動。正如顧客（網(wǎng)名：知乎用戶XQy8be；評論時間：2020-11-02）所說：“我著實有種被監(jiān)控的感覺，一般菜品齊了，有需要自然會叫的，但是一會兒來一下一會兒來一下，不到5分鐘就來一次，熱情的顧客不好意思說啥，只能勉為其難……”這種被監(jiān)視的“溫柔暴力”，雖使得顧客感到無盡壓力，但通常也會內(nèi)化為顧客心理上的潛在順從，從而演化為一種變相驅(qū)逐的懲罰手段。例如，“然后我開始加快吃飯的速度……其他還有很多，時不時插話，問我用不用手袖，我說不用后面還是拿過來還幫我套上了……總之，是一頓只想快點吃完走人的飯”（網(wǎng)名：匿名用戶；評論時間：2021-10-30）。如果監(jiān)視和驅(qū)逐帶來的是對顧客肉體的體罰，那么過度服務(wù)的熱情氛圍下，心理虧欠感則是對顧客靈魂的折磨。這是因為，員工提供的過度服務(wù)容易制造人際交往的互惠情形，讓顧客形成對員工和企業(yè)不得不予以回饋的心理負擔和道德綁架［9］。這對關(guān)系型自我建構(gòu)文化下的東方消費者來說，無疑是一個最具殺傷力的“懲罰”。正如顧客（網(wǎng)名：大眼怪；評論時間：2020-09-28）所言：“我只是很害怕一個年紀比我媽還大的長輩在我上廁所之后要洗手了沖過來幫我按洗手液。這讓我覺得自己不是很孝順的感覺……”

5意識鞏固形成自我馴化

商業(yè)資本的長期操控，潛移默化地形塑著人們的思維意識，并于不知不覺中改變著人們的行動模式。在思想層面，人們漸漸適應(yīng)并接受了主動服務(wù)的商業(yè)邏輯和服務(wù)行為，會從心理上主動期望企業(yè)或員工能夠提供超越個體需求的主動服務(wù)，甚至?xí)蚱髽I(yè)未提供熱情主動的服務(wù)而不滿，這也是過去若干年主動服務(wù)理念能夠在服務(wù)行業(yè)引領(lǐng)風(fēng)潮的主要原因。進一步地，人們在這種理念的日益熏陶下，不僅形成而且不斷鞏固著對這種服務(wù)理念的已有認知，并最終促使資本馴化的“陰謀”得逞。但是，思想意識的固化猶如一個沉重的枷鎖牢牢地套住了勞動者和消費者的身心，使得他們想要掙脫商業(yè)資本長期的規(guī)訓(xùn)束縛并非輕而易舉。

相反，他們會在這種思想操控的過程中不知不覺地形成自我規(guī)訓(xùn)的結(jié)果。在行動層面，勞動者和消費者的自我規(guī)訓(xùn)是商業(yè)資本最樂意看到的場景。所謂自我規(guī)訓(xùn)是指行動者不受外界的強制力量約束，僅通過個體自身的內(nèi)驅(qū)力來主動學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)范和話語的現(xiàn)象。這種自覺性是長期處于“權(quán)力的眼睛”凝視之下的人們完成自我監(jiān)視的系統(tǒng)化過程。正如福柯的全景敞視主義觀點所描述的監(jiān)控社會一樣，每個個體在他人監(jiān)控之下會逐漸自覺地變成自己的監(jiān)視者，實現(xiàn)自我監(jiān)禁。對員工而言，在自我規(guī)訓(xùn)過程中逐漸形成對服務(wù)勞動的規(guī)范性馴化，以充分掌握和有效傳達企業(yè)的服務(wù)理念內(nèi)核。對顧客而言，則在自我規(guī)訓(xùn)過程中逐漸形成資本期望的消費思想、觀念和行為。

5.1員工服務(wù)規(guī)范的自我訓(xùn)化

對特定服務(wù)崗位員工的行為進行標準化、系統(tǒng)化、科學(xué)化的培訓(xùn)，是現(xiàn)代餐飲服務(wù)業(yè)實現(xiàn)規(guī)范化的基礎(chǔ)。該過程具體體現(xiàn)在對員工迎客、領(lǐng)位、送客、清理桌位垃圾等服務(wù)過程中的有關(guān)形體、表情、動作、語言、著裝等方面的全方位規(guī)定。

正如員工（網(wǎng)名：阿白；評論時間：2021-02-22）所言：“對服飾要求非常嚴格，女生發(fā)型必須‘大光明’，盤頭用發(fā)網(wǎng)，發(fā)際線那兒必須一絲不掛，就是不能有碎發(fā)，我們幾個寒假工經(jīng)常因為碎發(fā)不小心掉下來被捉住然后去衛(wèi)生間弄，每天往頭上噴巨多發(fā)膠，特別油。衣服方面是工服，但褲子和鞋要自己準備黑運動褲和白鞋……”此類勞動制度設(shè)計，一方面形塑著員工例行化的“常規(guī)表演”，使其按照崗位培訓(xùn)的工作程序、情感表達技巧向顧客展演企業(yè)的服務(wù)經(jīng)營理念。另一方面，也要求員工具備應(yīng)對突發(fā)狀況的“即興表演”能力［22］。

在常規(guī)表演中，員工只需要按照此前接受的常規(guī)培訓(xùn)要領(lǐng)接待顧客即可，因為服務(wù)程序和情感表達模式基本已經(jīng)被固定化。例如，“什么餐前水果小點心，熱毛巾擦手，塑料袋放手機，圍裙防湯汁飛濺，方便的煮肉支架，生日祝福服務(wù)，高效率上菜……我覺得挺好”（網(wǎng)名：陳雅君；評論時間：2020-11-01）。

但在過度服務(wù)的情境下，員工常規(guī)性的主動服務(wù)行為，會被顧客認為是毫無溫度的、機械化的情感勞動，進而對企業(yè)的培訓(xùn)機制產(chǎn)生質(zhì)疑。例如，“也許它對員工就是這樣培訓(xùn)的，給小孩小玩具就是所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)了”（網(wǎng)名：Vera；評論時間：2020-07-15）。

但是在即興表演中，常規(guī)的培訓(xùn)內(nèi)容無法使員工輕易地應(yīng)對各種突發(fā)狀況，為此資方也會額外要求員工努力提高個人服務(wù)行為的靈活應(yīng)對性。只不過，如果單純是為了獲取顧客更多的好評而主動給予服務(wù)關(guān)懷，則通常會被顧客認為是一種諂媚。例如，“在商量點哪個鍋底的時候，由于是第一次去，我想看下平板上面的鍋底分別有哪些，結(jié)果這個服務(wù)員直接來了一句，由這位美女來定就好了，是不是？……直接無視我，他好像覺得自己很幽默？很會討女生的喜歡？讓女生得到受尊重的感覺？這種服務(wù)觀念真不知道是幾百年前的了”（網(wǎng)名：小砼砼；評論時間：2021-10-25）。

總之，在對客頻繁的餐飲服務(wù)業(yè)，突發(fā)的服務(wù)情形和頻繁的即興表演往往才是員工勞作的日常狀態(tài)。這不僅造成員工的服務(wù)勞動逐漸呈現(xiàn)出機械化、即興式的情感整飾傾向［22］，反過來也會造成顧客因員工的虛假情感而產(chǎn)生社交焦慮［8］、動機質(zhì)疑［2］和互惠負擔［9］等負面情緒，進而拉大對員工服務(wù)行為和企業(yè)品牌的認同距離。正如顧客（網(wǎng)名：何小嫚；評論時間：2021-09-30）所說：“服務(wù)員不停在旁邊一會兒推薦、一會兒問長問短，每次人家用溫柔的笑容、輕柔的細語、規(guī)范的手勢對我說話、向我服務(wù)時，我得回應(yīng)吧！人家都那么有禮貌，我也得有禮貌啊，我也得尊重人家啊。”

5.2顧客消費思想的自我馴化

消費思想的轉(zhuǎn)變帶來顧客身體的規(guī)訓(xùn)。顧客個體主動的身體馴化來自資方潛移默化的技術(shù)馴化，最終成為被資本規(guī)訓(xùn)的順從型消費者。主動服務(wù)理念對顧客消費思想的規(guī)訓(xùn)是長期的、歷時彌久的，并非朝夕能夠?qū)崿F(xiàn)。這主要體現(xiàn)在顧客對企業(yè)品牌定位的認知、對主動服務(wù)理念的理解、對消費群體特征的反思等消費思想方面的知識構(gòu)建上。

首先，在對餐廳品牌的認知上，提供過度的主動服務(wù)讓顧客對火鍋的飲食符號和企業(yè)品牌形象產(chǎn)生了顛覆性的認知。正如顧客（網(wǎng)名：知乎用戶XQ8be；評論時間：2020-11-02）所說：“像吃火鍋還是屬于一種自由模式，煮菜時間也慢吃太快也太燙，菜自己選，一種舒緩模式的進食，火鍋不是炒菜，速戰(zhàn)速決，吃火鍋肯定是慢一些的，大家吃好舒適地閑聊一會兒，享受美食帶來的風(fēng)暴，而那里感覺快餐模式太強，快節(jié)奏，根本坐不住……”

其次，在對主動服務(wù)理念的理解上，顧客會在經(jīng)歷頻繁的過度服務(wù)體驗后對主動服務(wù)、過度服務(wù)以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出個人看法。正如顧客（網(wǎng)名：優(yōu)素福；評論時間：2018-02-04）所言：“過度服務(wù)是以情感綁架式的熱情把消費者的情感自由節(jié)奏搶走了，而顧客真正需要的服務(wù)是顧客需要的都給足，顧客不要的堅決不給。”

最后，在對消費群體特征的反思上，現(xiàn)代社會人際關(guān)系的離心化和社會交往的消費化傾向，使得社恐成為當代青年消費群體的典型身份標簽［23］。較低的社交欲望使得他們在面對員工主動的對客服務(wù)過程中飽受人際交往的困擾。這與以往其他時期的消費群體相比具有顯著的差別。例如，“這一代甚至下幾代的消費者，比如‘85后’‘90后’……大家從小就開始知道隱私，要私人空間……更喜歡一個人獨處。最好是，你上完菜就走，東西放我手邊，我可以自己處理，我不叫你，你就別來煩我”（網(wǎng)名：家有小邊牧；評論時間：2020-11-27）。

6結(jié)論與討論

借助福柯的權(quán)力規(guī)訓(xùn)理論，文章對餐廳員工的過度服務(wù)現(xiàn)象提出了一種社會學(xué)視野下的理論解釋。具體來說，員工的過度服務(wù)行為本質(zhì)上是資本為了最大限度地攫取利潤向勞動場域和消費場域進行向下規(guī)訓(xùn)的權(quán)力運作策略。

員工和顧客都無形中受制于資本的操控，在不同場域下分別接受著資方對其具體時空感知及抽象思維認知的馴化，并承受著層級化監(jiān)視和規(guī)范化約束的懲罰，最終都被馴服成資方愿意看到的順從的肉體。但是該理論并沒有對權(quán)力的來源和出處進行說明［14］，這也使得文章并未對餐飲企業(yè)作為商業(yè)資本的權(quán)力正當性給予合理解釋。但在未來研究中，可結(jié)合布迪厄的權(quán)力資本理論對資—勞—客間的資本流通和權(quán)力斗爭過程展開進一步的深入探討［14］。

從資本權(quán)力的運作效果來看，員工和消費者都經(jīng)歷了短暫的自我馴化階段。此時，員工主動聽命于資方的勞動安排，時刻為顧客提供超出其預(yù)期的情感勞動。而消費者則沉醉于資方為其生產(chǎn)和塑造的“顧客就是上帝”般的虛假消費個性中，使顧客在過去很長時間樂于處在被員工主動服務(wù)的溫柔陷阱里。但從長期來看，機械化的、商品化的服務(wù)會使員工的情感資源極速枯竭，導(dǎo)致情感勞動異化并反向倒逼資方對勞動力的無奈解放。

此外，隨著消費群體的代際轉(zhuǎn)換和真實消費需求的喚醒，顧客也會通過不斷加速社會關(guān)系的異化來倒逼服務(wù)行業(yè)對員工服務(wù)行為的尺度修正。事實上，不管是員工還是消費者，倒逼式的反向馴化將是資本權(quán)力不斷運作的必然結(jié)果。為此，不論是企業(yè)，還是員工，抑或消費者，都應(yīng)該為了更和諧的權(quán)力秩序格局，在不斷博弈和斗爭的過程中保持反思和警惕。

此外，員工作為企業(yè)服務(wù)理念和消費者服務(wù)體驗之間的傳播媒介，起著承上啟下的溝通橋梁作用。重視員工情感勞動的積極傳遞效應(yīng)，顯得尤為重要。但是，過度服務(wù)作為員工情感勞動的異化表現(xiàn)，顯然此類研究更傾向于關(guān)注員工情感勞動的消極影響。這不僅不利于建構(gòu)情感勞動從業(yè)者的積極工作意義，也是對員工情感付出能動性的一種降維打擊。過于強調(diào)員工主動服務(wù)的邊界拓展和對勞動過程的有意控制并非獲取顧客積極體驗的行動策略，相反如何建立有意義的市場關(guān)系才是維持資方、員工和顧客三方間良性互動的關(guān)鍵所在。這在今后的研究中可以結(jié)合更翔實的實地調(diào)查資料展開進一步的闡述。

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