大學生對螞蟻花唄的滿意度調查及影響因素分析

摘要：隨著互聯網金融的蓬勃發展，誕生了螞蟻花唄等一眾網絡消費信貸產品，大學生群體是其重要用戶。文章以民族院校少數民族大學生為調查對象，采取問卷調查的方式，研究螞蟻花唄用戶滿意度及其影響因素，并采用聚類分析發掘重點用戶群體，得到如下結論：由有序多分類Logistic回歸模型分析，得出性別、年級和月生活費從不同方面以不同程度顯著影響了少數民族大學生對螞蟻花唄的滿意度評分；利用K-means聚類方法，將螞蟻花唄用戶分為5類：重要優質客戶、重要發展客戶、次要優質客戶、一般客戶和低價值客戶。針對上述結果，對螞蟻花唄的未來發展給出了參考建議。

關鍵詞：螞蟻花唄;滿意度指標體系;有序多分類Logistic回歸;K-means聚類

中圖分類號：F724.6文獻標識碼：A文章編號：1005-6432（2024）34-0094-05

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.34.023

1引言

近年來，隨著互聯網金融的蓬勃發展，網絡消費信貸產品也取得飛速發展。2015年4月，螞蟻金服推出了螞蟻花唄，允許用戶在消費時提前使用500～50000元不等的額度［1］，其用戶群體中“90后”年輕用戶約占比40%［2］，而其中很大一部分用戶來自高校大學生。

由于大學生的收入來源主要是父母給的生活費，但他們除了吃穿用度，可能有額外的消費需求，如大四學生面臨畢業租房等情況，而螞蟻花唄的低門檻、便捷性等特點正好契合了高校大學生的消費需求。

與此同時，根據第六次人口普查數據，我國少數民族人口約為1.38億人，占全國人口的8.49%，可見，少數民族消費市場的容量是龐大的，并且具有持續增長的購買力，而這將為我國企業提供新的發展機遇與市場空間［3］。

螞蟻花唄作為一種新興的消費信貸產品，其市場空間巨大，研究其用戶滿意度及影響因素，并發掘重點用戶群體，對螞蟻花唄開拓市場具有重要意義。

文章以我國某民族大學為例展開調查，希望以螞蟻花唄為例研究網絡消費信貸產品在少數民族大學生這一群體的使用滿意度，基于對螞蟻花唄的滿意度分析與優質客戶挖掘，促進螞蟻花唄產品的服務改善升級，為螞蟻花唄更好的發展提出可行性建議。

2文獻綜述

國內外關于消費信貸產品的消費者滿意度及其影響因素已有一些研究。彭志浩等（2017）采用AISAS消費者行為分析模型，結合因子分析法和Logistic回歸分析法，研究了在武漢地區的大學生群體中使用螞蟻花唄對其消費態度和消費結構等消費行為的影響［4］。王永清等（2000）指出，確定顧客滿意度指標（CSI）是測評滿意度的首要步驟，因為企業提供的產品和服務一直處于綜合狀態，而顧客在消費時將其分解為影響滿意度的各個主要因素：功能、價格、服務、品質、包裝等，然后逐一進行評價［5］。

國外對消費信貸類產品的研究主要集中在對信用卡的研究方面。WenningLi等（2014）針對信用卡態度等問題設計出一套包括三個項目在內的測量表，對消費者由于信用卡導致的不理性消費進行測量，結果發現信用卡使用活躍度與社會地位呈正相關［6］。DenverSevert等（2007）的研究考察了在區域會議環境中與會者對會議績效的評判、滿意度判斷和行為意圖之間的關系，結果表明：教育活動、總體滿意度、口碑和回歸意愿之間存在顯著的關聯［7］。

綜上可見，螞蟻花唄等消費信貸類產品的現狀分析及用戶滿意度研究已受到學者的關注，隨著當前我國互聯網金融的不斷深入發展，相關問題的研究越來越多。

文章相對于以往研究的拓展之處在于運用有序多分類Logistic回歸模型深入發掘螞蟻花唄的滿意度影響因素，并利用K-means聚類分析法對客戶群體進行分級，發掘客戶特征，為螞蟻花唄改善服務質量、開展有針對性的宣傳和營銷策略提出建議。

3數據預處理

文章旨在對螞蟻花唄的民族院校大學生用戶群體滿意度進行分析，調查了受訪者的基本信息和螞蟻花唄使用滿意度。

基本信息包括性別、年級、獲得生活費頻率、月生活費金額、信用分等；使用滿意度包括對基礎業務、風險性、產品形象和便捷性等因素的滿意度［8］，在調查問卷中設計了順序量表，分別對前述因素的滿意程度按照：1=非常不滿意、2=比較不滿意、3=一般、4=比較滿意、5=非常滿意進行等級排序。本次調查通過線上發放自填式問卷進行，最終收集了389份有效問卷。

接下來，筆者使用SPSS軟件對調查數據進行信度、效度檢驗。結果發現，所有指標的Cronbachsα系數均大于0.85，表明量表具有良好的信度。除了風險性指標的KMO值較低（0.500），其他指標的KMO值都在0.7以上，并且所有指標的巴特萊特球度檢驗統計量的P值接近于0，表明調查問卷具有結構效度。

4民族院校大學生螞蟻花唄滿意度定量分析

4.1滿意度指標體系的構建

根據現有文獻［8］和顧客滿意度影響因素模型，遵循客觀性、適用性和科學性的原則，筆者建立了螞蟻花唄滿意度指標體系，如表1所示。

4.2有序多分類Logistic回歸分析

由于文章的因變量為滿意度評分，共五個類別，因此選用有序多分類Logistic回歸模型進行分析。通過建模分析，發掘對因變量類別有顯著影響的因素，并研究各因素對因變量的影響程度和方向，模型如下。

Logit［P（Xk≤l）］=lnP（Xk≤l）1－P（Xk≤l）=αl+β1Z1+β2Z2+β3Z3=wl（z），l=1，2，…，L－1（1）

P（Xk≤l）=ewl（z）1+ewl（z）（2）

模型中，Xk（k=1，…，15）為15項二級指標；L為滿意度等級，取值范圍為{1，2，3，4，5}；Z1、Z2、Z3為各影響因素（性別、年級、月生活費）；β1、β2、β3為各影響因素的回歸系數值；αl為截距。

根據前文建立的滿意度指標體系，以15個二級指標作為因變量，以性別、年級、月生活費為自變量，使用R軟件做有序多分類Logistic回歸分析的結果如表2所示（以服務質量X1為因變量的回歸結果為例）。

由表2可知，只有年級對服務質量的滿意度評分有顯著影響。即以大二學生為參照水平，大四和大一學生對服務質量的滿意度評分提高一個及一個以上等級的優勢分別是大二學生相應優勢的2.206倍和3.488倍，表明大四學生和大一學生對服務質量的滿意度評分均高于大二學生。

以男生為參照水平，女生對支付安全性和申請門檻的滿意度評分提高一個及一個以上等級的優勢分別是男生相應優勢的0.554倍和0.637倍，而支付安全性和申請門檻分別為風險性和便捷性下的二級指標，因此，可見女生對風險性和便捷性的滿意度比男生更低。

以大二學生為參照水平，大一學生對基礎服務（服務質量、適用范圍、額度設定提升額度方式、利息設定、還款期限、還款方式、催促還款通知方式、對逾期還款處理方式、使用規則告知）、風險性（支付安全性、用戶信息保密性）、便捷性（應急性、操作便捷性）的滿意度評分提高一個及一個以上等級的優勢是大二學生相應優勢的3.488、3.339、3.584、2.663、2.709、5.375、6.444、5.294、4.294、5.838、2.843、3.571和3.335倍，表明大一學生對基礎業務、風險性和便捷性的滿意度相對于大二學生更高；并且，大四學生對基礎業務、產品形象和便捷性的滿意度相對于大二學生更高。

以月生活費1200～2000元為參照水平，月生活費1200元以下的大學生對操作便捷性的滿意度評分提高一個及一個以上等級的優勢是月生活費1200～2000元的大學生相應優勢的0.529倍，即月生活費低于1200元的大學生對便捷性的滿意度相對于月生活費1200～2000元的大學生更低；并且，月生活費高于2000元的大學生對基礎業務（適用范圍、還款期限、還款方式、催促還款通知方式、對逾期還款處理方式）、風險性（支付安全性）、產品形象（產品形象）和便捷性（應急性、操作便捷性）的滿意度相對于月生活費1200～2000元的大學生更高。綜上可見，月生活費水平越高，大學生對螞蟻花唄的基礎業務、風險性、產品形象和便捷性的滿意度越高。

5螞蟻花唄優質用戶挖掘

筆者在前文對螞蟻花唄用戶滿意度做了定量分析。接下來使用K-means聚類分析識別和挖掘出最有價值的優質客戶。“優質客戶”是指那些使用過螞蟻花唄且對其滿意度較高的用戶。

結合上文認為，在客戶特征中有五個變量：性別、年級、獲得生活費頻率、月生活費金額及信用分與成為優質客戶的關聯比較大，再結合用戶對于螞蟻花唄的滿意度評分作為分類標準，最終確定進行聚類分析的指標有：Q1（性別）、Q2（年級）、Q3（獲得生活費頻率）、Q4（月生活費金額）、Q5（信用分）和Q6（滿意度評分），將這些指標進行量化處理作為評估指標。

接下來，筆者進行建模分析，該模型的建立包含兩個階段。首先，基于前述六個指標的數據，進行客戶的聚類分組；其次，結合具體項目對客戶群進行特征分析，評估其價值，并對每個客戶群進行排名［9］。筆者使用SPSS軟件對客戶進行K-means聚類分析，結果如表3所示。

基于這些特征描述將客戶劃分為五個不同類別。

第一類：重要優質客戶。Ⅰ類是大四少數民族男生，他們獲得生活費的頻率是缺錢時再要，平均每月生活費在2000元以上，芝麻信用分為700～950元，信用極好，對螞蟻花唄的滿意度最高，是十分重要的優質客戶。

第二類：重要發展客戶。Ⅱ類是大二少數民族男生，他們獲得生活費的方式是一個月一次，平均每月生活費的金額為800～1200元，芝麻信用分為700～950元，信用極好，對螞蟻花唄的滿意度比較高，是可以發展的優質客戶。

第三類：次要優質客戶。Ⅲ類是大二少數民族男生，他們獲得生活費的頻率是一個月一次，月生活費金額是2000元以上，芝麻信用分為550～600元，信用中等。他們的滿意度水平中等。

第四類：一般客戶。Ⅳ類是大四少數民族女生，她們獲得生活費的頻率是一個月一次，平均每月生活費金額為1600～2000元，芝麻信用分為600～650元，信用良好。

第五類：低價值客戶。Ⅴ類是大三少數民族女生，她們對螞蟻花唄的滿意度很低，發掘價值不高。

6結論與發展策略

根據有序多分類Logistic回歸分析的結果得出，女生對風險性和便捷性的滿意度比男生更低；大四學生對基礎業務、產品形象和便捷性的滿意度以及大一學生對于基礎業務、風險性和便捷性的滿意度相對于大二學生更高；月生活費水平越高，大學生對螞蟻花唄的基礎業務、風險性、產品形象和便捷性的滿意度越高。

螞蟻花唄可以適當對產品進行性別層次的特色欄目開發，在風險性和便捷性上做出適當調整，改進研發技術以增強支付安全性、降低使用過程中的隱性成本，進而提升女生對風險性和便捷性的滿意度。

由于大一學生都是初次離家以及大四學生面臨畢業租房等情況，其消費需求相對較高，而對于習慣快節奏生活的年輕用戶來說，基礎業務、便捷性以及風險性是影響他們選擇網絡消費信貸產品的重要因素。因此，開發商需加強支付安全性的技術研發［10］，在保證安全和基礎業務質量的前提下，盡可能對產品操作便捷性進行升級優化。開發商可以適當延長還款期限，減輕還款壓力以提升月生活費水平較低的大學生的滿意度。

基于優質客戶聚類分析，將用戶分成五個類別：Ⅰ類重要優質客戶、Ⅱ類重要發展客戶、Ⅲ類次要優質客戶、Ⅳ類一般客戶和Ⅴ類低價值客戶。

其中，Ⅰ類主要是讀大四的少數民族男生，他們對螞蟻花唄滿意度極高，使用螞蟻花唄的頻率較高，信用分較高。針對這一人群，需要開發商在產品性價比方面著手開展研發和營銷活動，適當提高花唄額度以滿足其租房等較高水平的消費，以鞏固重要優質客戶群體。

針對Ⅱ類和Ⅲ類客戶，在促銷上可對其提供較高額度的減免優惠，但要做好風險防范和提醒。Ⅳ類和Ⅴ類客戶通常是女生，信用狀況良好，但其對螞蟻花唄滿意度較低，開發商需加強網絡安全技術，提高支付安全性以做好風險監督與防控，適當降低申請門檻，并根據其消費習慣加大積分激勵或者減免優惠的力度，鼓勵她們更多地使用這種方式進行消費。

參考文獻：

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［9］郭會華.移動閱讀平臺用戶行為特征調查研究——以武漢市居民為例［D］.武漢：中南財經政法大學，2023.

［10］胡雨欣，姚振華，付曉哲.螞蟻花唄使用現狀及發展前景研究——以開封市高校為例［C］//中國統計教育學會.2017年（第五屆）全國大學生統計建模大賽獲獎論文選，2017：27.

［基金項目］國家社會科學基金青年項目“基于小域估計的民族地區貧困和不平衡發展程度測度研究”（項目編號：18CTJ011）。

［作者簡介］張雨露（1999—），女，貴州遵義人，碩士在讀，研究方向：可靠性與風險分析；通訊作者：于力超（1985—），男，山東煙臺人，博士，副教授，研究方向：抽樣調查與統計建模。