天價話費套餐，專坑老年人

“您這邊是我們的優質客戶，現在我們推出了××套餐，套餐金額不變，每個月多享受10G的流量，另外，網速也給您升級了……”

這也許是你經常會接到的電話，電話那頭的聲音往往親切溫和，讓人感覺優惠力度真的很大。一開始，很多人會答應升級，給出對方想要的驗證碼，確認升級成功。

但這樣的電話越來越頻繁，直到最后很多人壓根不清楚自己手機到底升級了多少套餐。明明每次升級都說是免費，但為什么后來話費越來越高了？

如果說熟練使用手機的年輕人還相對容易識別出這樣的“陷阱”，那么對于居住在小地方的老年人來說，他們的子女大多在外打工，在遇到這樣的情況時，往往沒有抵抗能力。在送流量、送雞蛋、送老人機的轟炸中，他們的手機可能早已在無形中綁定了各種套餐和增值業務。

爸媽的天價話費，都是哪兒來的？

今年國慶節回老家，小Y無意間聽到媽媽抱怨每個月的話費太高。小Y先是在微信上查了媽媽的繳費記錄，發現最多的一次竟然交了500多元。

小Y馬上登錄掌上營業廳，那里顯示媽媽的手機開通了十幾個套餐和增值業務。

其中包括50元寬帶電視包、50元自選流量套餐包、全光組網、39元愛家暢享會員、千兆提速、室內安防、彩鈴等，名目眾多。小Y的母親基本不識字，只會刷刷短視頻，“這么多服務，一個60歲農村老太能用上嗎？”母親這才回憶起，最近去營業廳辦理寬帶，營業員說了優惠多少錢和返還多少話費，最后只需要在原來手機費用上加10元。

但實際上幾個月來，這個綁定著寬帶的手機每個月都會交將近150元的費用。小Y拿著媽媽的手機撥打了運營商電話，希望關閉各種不需要的服務，被告知這些套餐和服務有一年、兩年、三年的合約期，提前取消需要付各種違約金。她接著撥通了運營商的投訴電話，結果客服說這些服務都是老人確認過才能辦理的。但明明媽媽當時什么也不知道，確認是怎么完成的呢？

今年11月，小謝也聽爸爸說最近話費突然變得很多，每個月高達200元。查了下話費，她大感震驚，她發現爸爸的手機賬單包含多個名目的會員（大多是非常雞肋的功能），但父親平常用的是老人機，又怎么會用到這些功能呢？

原來今年3月份，運營商的業務員先是打電話告知父親有個送手機的活動；上門的時候，又帶來了一臺老人機，只說是免費的。在一頓操作下，業務員“幫忙”下載了某銀行的APP，接著又“免費”辦了一張銀行卡。

最后，業務員說原本卡的套餐價格不變，還加了流量，讓父親在卡里預存了2000元話費，并承諾3年后會返還。

小謝父親本以為是“占了便宜”，沒想到最后話費卻莫名漲了幾百。一開始小謝打了官方的投訴電話，客服人員說這個是業務員的個人行為，與官方無關。后來她又打了三四個投訴平臺，最終是在工信部解決了問題。

許多人在向運營商反映問題的時候，幾乎都會被各種話術刁難——不能異地辦理、合約期沒到不能取消，違約金有的高達2000元，一般會嚇退一些用戶。

在淘寶和閑魚上，甚至出現了幫解約的產品，售價幾十元就可以幫忙解約。而這些服務，也只是幫忙找到工信部進行投訴。

實際上，很多人只要沒被觸碰底線，并不想花時間投訴，最后總會不了了之。而有一些子女長期不在身邊的老人，碰到這樣的事情，往往也毫無辦法。

不知情定制

阿虎對于這種莫名其妙定制了很多套餐、話費越來越多的情況見怪不怪。他是北方某省份一家運營商的網格員（近年來幾大運營商持續推行網格化運營，全國區域內有數十萬計的銷售、運維經理下沉至網格服務），類似于區域負責人。

他說，前幾天公司里才有個業務員給老人定制了三百多元的最低消費，但“老人家家庭條件很一般”。

這種定制是怎么形成的呢？很多人反映只是接到了個電話，之后就被莫名其妙升級了套餐。阿虎說，現在他們所在地區的后臺基本都做了外呼（向用戶撥打電話）的“話術優化”。

比如一個業務員給用戶打電話，大概講了套餐情況之后，會誘導對方講出“好”或者“可以”等，系統檢測到就會自動默認是用戶同意辦理，所以這種情況下，業務員可以讓壓根不懂“驗證碼”的老人成功辦理業務。再極端一點的情況下，他們甚至可以在后臺直接調取用戶的身份證進行辦理。我向另外幾個運營商工作人員求證這種情況，他們均表示后臺其實什么都能操作，只不過現在出于監管，這種情況少了很多。

打電話或者上門讓用戶升級套餐是阿虎最基礎的工作之一，工作原則是“套餐只能升不能降”。每個時間段，運營商都會在系統里篩選出一些“用戶清單”給到子公司，阿虎說，“比如這一批清單里，用戶的消費在每個月80～90元之間”，他們會想辦法找到突破點，以此設計話術。

如果某個月用戶用盡了流量或者語音通話時間較長，很快就會接到來自運營商的電話。阿虎說，現在很多人在手機刷短視頻、看電視，很容易一不小心就用超流量。于是業務員會告訴用戶，現在可以升級到一個流量更多的套餐，比如原先是八九十元的檔位，升級之后就是一百元往上，但是他們會承諾套餐一年之內公司會有補貼，等于免費升級，還能多送流量和語音。接著再過一段時間，用戶又會接到電話，這個套餐可能會順勢升級到下一個區間。

他說：運營商承諾的低價一開始的確是真的，但是有一定的期限，過了這個期限就會開始收費，“這是業務員辦理業務萬變不離其宗的方法”。

現在在廣東某運營商后端做支撐工作的小P說，公司的各種業務套餐名目繁多，有好大一張表格，各種業務功能重新組合，功能和權益幾乎都有重合，極具迷惑性，有時候連她自己都搞不清楚。隨著套餐和業務疊加越來越多，很多用戶根本記不清自己訂了什么套餐，以及什么時候到期。

除了這種低價的承諾，有時候運營商還會以“免費送東西”為誘餌辦理業務。阿虎說，這一招對老人尤其管用。但是每個贈送的東西都在背后標注了價格。比如送老人機，讓用戶以為白白得了一個手機，結果這個價格已經融在了話費里，每期分期，算下來這個價格可能比自己買一個手機還要貴許多，“用戶是貪了小便宜吃了大虧”。

更關鍵的問題在于，這些套餐并不會到期自動取消，到期后不僅會繼續收費，還會恢復原價。但一般情況下，用戶經常到了很久之后才會發現，甚至幾乎沒有察覺。

這是一種很微妙的用戶心理——很多人不看短信通知，一般只會在欠費的時候充值點錢，只要能打通了就不管了，對于每個月究竟交多少錢沒有概念，尤其有些老年人連字都看不懂，所以幾乎需要很久才會察覺。

阿虎曾經向領導申請調一下流量用超的用戶清單，并給他們打電話做10元或者20元的流量包，這對用戶來說是一個劃算的選擇，超出的流量費用很貴。但是公司沒有批準他的這個提議——怎么能給公司降收？

而一旦有用戶發現了套餐的問題，想要降檔，就會遇到阻撓。阿虎說，“公司做升檔特別快，一兩分鐘就能操作完成；一旦想要降檔，對不起，要付違約金”，趁這時候，話務員甚至會推銷給用戶一個看似更劃算的升級套餐，“（業務員）只能幫公司掙錢，不能給公司降低收入”。

一位平常需要處理客戶投訴的運營商工作人員凌玉也說，一旦涉及取消或者降套餐，負責處理投訴的人只會把問題反饋到上一級，經過上級批準后才可以，“如果領導不松口，客服私自幫用戶做了中斷服務，自己的考核可能會不合格”“有些老人被忽悠得很可憐，客服也只能硬著頭皮解釋”。

在日常工作中，一線工作人員的主觀能動性其實很有限。最普遍的處境是，他們成了上級和用戶之間的夾心餅干。

增長的悖論

每天醒來，阿虎就感覺到指標又在追著自己跑。“各個指標都很棘手”，他舉了個例子，最頭大的任務之一就是推銷FTTR。FTTR類似一個網絡加強器，功能是可以讓每個房間都覆蓋網絡。

這個設備費用并不便宜。用戶需要在每個月套餐的基礎上額外付40元的費用，合約期3年。等于用戶買這臺設備需要花費1440元的費用，而且到期之后，每個月也需要持續付費20元。此外，在合約期內拆機，需要付價格不菲的違約金，而且安裝也需要幾百元的費用。

但是和FTTR相同功能的設備，在淘寶上也可以用百來塊錢的價格購買到。從用戶需求來看，這個產品幾乎沒有優勢：一來費用太貴了，二來很多家庭用不到。

阿虎手頭管理的幾個人都有FTTR的指標，底下的人完不成，他只能硬著頭皮去哄客戶。這是他經常面臨的一種道德困境，“我知道他家已經家徒四壁了，我還是要吃他這塊肉，我還要昧著良心，告訴它這個東西有多好，你家特別需要。”

作為運營商網格員，他的工作指標有很多項，比如新入網數、高價值權益、電視會員、彩鈴……各種衡量工作的數字指標細化又煩瑣，比如隨銷轉化率（裝維時候順便推銷）、降檔率、萬投比（當月投訴客戶總量/當月收費客戶總量×10000）等。

而這么多的指標，阿虎每個月要完成一半都很困難，只能任由績效被扣。他說，這些年來，運營商的業務越來越卷。十幾年前，運營商正在發展期，他們只有一個手機號碼的業務；后來有寬帶，他們的指標就變成了加寬帶；再后來，移動互聯網發展，手機上又要辦高價值權益（收費高的業務）以及各種會員。如今，運營商的業務再度擴展，開始賣起了血壓儀、攝像頭、臺燈、體脂秤等產品，這些都會內化成每個運營商工作人員的KPI。

在社交媒體上，許多運營商員工提到這些產品銷售不出去之后，他們只能“綁架”親朋好友來買；有些人不想坑親戚朋友，只好自費購買，俗稱“倒貼上班”。

在有的公司，還需要賣一臺叫作“云筆電”的產品，它的功能類似普通筆記本電腦，價格高達1888元，但性能很差，“開機需要5分鐘，內存很小，隨時會卡頓，連電影都看不了”，阿虎說，“它在市場上一點競爭力都沒有”

為了催促大家完成指標，運營商子公司開始搞戰訓，阿虎的公司也不例外。所謂戰訓，就是每天晚上開復盤會，下發任務，完成了許諾多發錢，完不成就會扣錢。如果一整個季度都完不成，就會被亮紅牌，最后會實行末位淘汰制。

他說，這些激勵并不是很大，而且業務也很難做。“號卡和寬帶都飽和了，去哪兒做業務？”根據工信部的數據，截至2023年年底，中國的移動電話用戶規模達17.27億戶。也就是說，平均每個中國人，就擁有1.22部手機。

凌玉是湖南省某運營商的渠道經理。提到復盤會，她說，在運營商上班的日常就是下班之后開會、培訓。很少人能真的完成任務，所以每天都要在復盤的時候自我批評。有時候這樣的復盤會會開到晚上11點，但是每天復盤的內容大同小異。

公司會提前發通報，公布“蝸牛榜”，即業務落后的員工榜單。上了蝸牛榜的人需要接受領導“質詢”，被思想教育。

阿虎說，每次復盤會，其實都是說同樣的話——為什么沒達標？怎么達成？不完成就加班，領導就找你談話，循環往復。

數字游戲

小P在廣東某區縣做后端支撐，主要工作是寫材料做經營分析，具體而言就是寫業務報告，根據上面的指標寫計劃，同時每天追著一線工作人員完成各種指標，一線的營業廳業務員能否完成這些指標，也算她的KPI。

每天她的工作中很重要的一項就是自己核算指標完成情況。我問她考核的周期是怎么樣的，是一周還是一個月。她說，“KPI恨不得每天一算”，而且需要手動核算，因為運營商后臺沒有聯網的數據系統。而運營商產品多，規則復雜，且底下口徑經常不一，數據來源很亂，每到要統計KPI，就要花去大半天的時間。之后她要輸出報告，分析產品為什么賣得不好、計劃是什么、目標是什么。

她說，這就像分析“開在山溝溝里的小賣部為啥賣不出去商品”一樣，答案昭然若揭，隨著號卡、寬帶的飽和，運營商的增長紅利期已經過去。

但是每年的增長目標又擺在那里。小P說，上層會給出各種KPI，層層下放，真實情況是，“指標太高，正常人根本完成不了，上面希望達到某個目標，但是怕基層達不到，就會把目標再往上定。這個指標層層下壓，到最后可能會變成好幾倍。”

所以到了基層，為了完成任務只能“各顯神通”。小P剛入職不到半年，就聽說了運營商在一個小區里為了搶業務打架的事情。為了搶占友商的寬帶市場，業務員要和物業“搞好關系”，送禮、請吃飯的事情很常見。

2018年12月，工信部發布了《關于整治商務樓宇寬帶壟斷優化中小企業發展環境的通知》，要求基礎電信企業等不得與房地產開發企業、物業管理公司等達成任何形式的排他性協議或約定。但是根據南方都市報2024年的暗訪調查，發現部分開發商或物業公司仍然存在與代理商簽訂排他性協議，使得該區域寬帶業務被代理商壟斷的情況，還有些是開發商建設樓宇時標準執行不嚴，光纖鋪設不到位，轉而將寬帶業務交給運營商，收取“入場費”。

阿虎說，“公司只看結果，他把任務放給你，但不會考慮你怎么完成任務。”于是業務員學會了做“數字游戲”。

業務員經常要下鄉去擺攤，拉個橫幅，送雞蛋、送手機。這個時候，他們就可以再開通一個電話卡，同時綁定一個副卡，這樣號卡數量就上去了。但是許多人這個卡基本不會用，于是這些卡號就變成了“沉默的號碼”。

現在到了年底，小虎的公司會出一個“出賬用戶”的清單。所謂出賬用戶，就是每個月正常通話或者跑流量的用戶。但鑒于上述以送東西為名義辦的卡用戶基本不用，所以他們會把“沉默清單”拉出來，一個個打電話，隨便說兩句，就算完成了“出賬”的任務。

有時候，他們會打電話告訴用戶送10G流量，每個月只需要交0.1元費用，這樣就相當于用戶又活躍了。

還有許多辦了寬帶之后沒再使用的用戶，他們也需要悄悄把寬帶激活，用已有的設備撥通寬帶跑流量，給上級公司造成一種假象——用戶在使用已有的設備。

“做數據”的手段還有很多，比如利用“話費返銷”的功能。這個功能本來用于用戶交錯話費之后可以申請退回話費，而業務員會利用這個功能偷偷給沉默的用戶交話費，然后快速贖回，以增加“出賬用戶”的數量。

阿虎說，“這就是一直保持增長的秘訣，全是一堆數據”，對公司經營來說沒有意義，還浪費了資源。

小P的日常工作里，包括做計劃讓一線員工去完成指標，但她也知道上面的指標很難完成，基層只能用非常糟糕的方法來完成，包括造假。她說，大公司往往流程很長，這些造假的漏洞“往往有回旋的余地，拆東墻補西墻，等發現的時候早已補上”，所以壞賬也不會很明顯。