“僅退款”爭議背后的零和博弈

“一女裝商家店鋪‘618’營業額達1000萬元左右，但扣掉350萬元的‘僅退款’，刨除各項成本開支后虧損約60萬元”“1400元的洗衣機因無法安裝被‘僅退款’”“10元3副耳環遭‘僅退款’，賣家千里驅車追買家討說法”“網購11元衣服‘僅退款’被判賠800元”……近來，“僅退款”成為電商領域的一大熱詞，與此相關的話題頻頻沖上熱搜。

8月9日，淘寶“僅退款”的優化策略正式生效。據悉，淘寶將依據新版體驗分提升商家售后自主權，對優質店鋪減少或取消售后干預，同時將升級已收到貨“僅退款”的異常行為識別模型，拒絕有異常行為的僅退款訴求。此舉標志著電商平臺在提升消費體驗的同時，也加強了對商家權益的保護，引發行業內外廣泛關注。

隨著電商領域競爭的白熱化，“僅退款”作為一種引流留客的售后服務方式，原本旨在提升消費者購物體驗、保護消費者權益的機制，卻在一定程度上被有些人濫用，成為商家正常經營的一大痛點，引發了買賣雙方的激烈博弈。針對這一現象，多位專家從不同角度進行了深入分析和評論。

2021年，某電商平臺首次推出“僅退款”服務，去年12月，國內多個主流電商平臺紛紛“跟進”。“僅退款”的誕生究竟是利是弊？

上海申浩律師事務所律師李曉曦表示，最早某電商平臺推出“僅退款”售后服務，初衷可能是為了在競爭激烈的平臺類銷售渠道中作為獲客手段。因為網絡購物是虛擬購物，在拆開快遞包裹前都不了解實體貨物的實際情況，通過“僅退款”這種售后服務模式，確實能贏得不少客戶群體。

上海正策律師事務所律師董毅智指出，電商的“僅退款”政策自推出以來，旨在提升消費者體驗，減少不必要的退貨流程，特別是針對生鮮等不易保存的商品。然而，隨著時間的推移，這一政策逐漸暴露出一些問題，如被惡意利用、商家權益受損等，引發了業界的廣泛關注和討論。

萬商天勤律師事務所律師程亮表示，“僅退款”政策的設計初衷，于平臺而言可以很好地吸引消費者，增加平臺流量，讓更多的消費者在下單購物時無后顧之憂。對商家而言，可以增加與消費者之間的粘性，有助于篩選優質的消費者，同時也反向督促商家重視所售賣商品的品質、提升服務質量等，增強誠信經營的意識。對消費者而言，既解決了購物的后顧之憂，放心購買，也減少了對問題商品售后處理的繁瑣流程，提升了購物體驗。

網經社電子商務研究中心主任曹磊表示，“僅退款”剛誕生時肯定是利大于弊，這能有效提升購物體驗，尤其是針對低客單價的商品，也節省了物流成本。而且也能倒逼商家提升產品質量和服務水平。但現在部分消費者利用“僅退款”政策的便利，進行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了“職業詐騙”團伙，損害商家的合法權益，還影響商家的正常經營秩序，甚至涉嫌非法侵占商家資金。從目前現狀來看，應該是弊大于利。

“僅退款”推出的初衷是為了保障消費者的權益，提供更加便捷的服務，但一些人濫用規則惡意退款的行為破壞了規則的正常運行，甚至出現了專門的“薅羊毛”攻略。然而，“僅退款”對平臺、商家和消費者而言有哪些影響？

曹磊說，對于平臺來說，部分消費者進行惡意退款，這不僅給商家造成不必要的經濟損失，還影響電商平臺的運營秩序，違背了這項服務的初衷，最終造成商家流失、消費者信任度下降、不利于營造良好的營商環境。

僅退款”政策在實際執行過程中也確實出現了一些消極作用，特別是對商家而言，薅羊毛式的“僅退款”讓商家苦不堪言，貨財兩失；平臺一味的支持“僅退款”，也增加了商家與平臺之間的矛盾。對部分消費者而言，濫用“僅退款”，貪圖小便宜，也增加了商家與消費者之間的矛盾，有些商家在向平臺申訴無果后，訴諸于法院，目前也看到有些法院判決支持商家要求消費者退貨的請求，并判決消費者承擔商家的維權費用，消費者因此徒增訴累，程亮如是說。

從維護公平交易環境來看，李曉曦指出，“僅退款”規則只考慮了買家利益，而忽視了賣家成本。“僅退款”的退款，依舊是買家支付到第三方支付平臺的貨款，而非平臺墊付買家的平臺款。最終權益受損的是賣家，貨物發出去了，沒有收到貨款，貨物也拿不回來。如此這么循環下去，賣家權益得不到保障，不利于平臺交易環境的穩定。

寧波新東方工貿有限公司總經理朱秋城強調，現在主流觀點認為，“僅退款”大大提升了“消費者”的購物體驗。真相恰恰相反，“僅退款”破壞了消費者的購物體驗。首先大部分的“僅退款”是涉嫌違反《民法典》，如果金額過大甚至屬于非法侵占罪。

其次，“僅退款”看似是消費者占了一次、兩次便宜，但是羊毛出在羊身上，商家最終會把“僅退款”的成本加在商品價格上，買單的還是消費者本身。

再次，“僅退款”已經給部分正當商家帶來不便，目前商家出于自我保護，已經對于“僅退款”高發區域拒絕發貨，嚴重影響消費者購物體驗。

最后，“僅退款”本質上真正對立和激化了消費者和賣家本來和諧的關系。甚至賣家已經不說“親”了。當服務消費者的賣家每天提心吊膽，甚至心里充滿怨恨，作為一個消費者，購物體驗也一定不會好。

正如一枚硬幣的兩面，“僅退款”為消費者帶來便利的同時也對一些合規經營的賣家造成了一定的困擾，那么如何破解不合理的“僅退款”政策？

平臺在設置“僅退款”規則層面，李曉曦強調，完全可以考慮給予賣家一定的申訴渠道，或者對“僅退款”設置相應的等級和條件，滿足什么樣的條件觸發什么樣的規則，達到什么樣的嚴重程度可以申請什么樣的救濟渠道。通過完善售后規則，達到買賣雙方的相對公平，而不是一味的零和博弈。

在執行“僅退款”政策層面，程亮指出，需要平臺合理地平衡商家與消費者之間的關系。當下，有些平臺是機器人客服介入“僅退款”，且自動推薦“僅退款”，寬泛的執行口徑更容易引起紛爭。因此，增加人工客服的介入，加強審核力度很有必要，審核時可以結合消費者反饋的商品問題本身、消費者的需求、同一賬號“僅退款”的頻次和數量、商品本身的評價以及投訴數量等因素。

監管機構應如何規范電商平臺的“僅退款”政策，以平衡商家與消費者的權益，是一個需要細致考慮的問題。董毅智表示，如明確規則與標準，規定在什么情況下消費者可以申請“僅退款”，以及商家在什么情況下可以拒絕此類請求；強化平臺責任，確保平臺規則公平合理，不得對商家進行不合理限制或附加不合理條件；保護消費者權益，確保消費者在遇到商品質量問題或服務不滿意時，能夠方便地申請退款；維護商家合法權益，避免“僅退款”政策被濫用，導致商家承擔不合理的損失；為商家和消費者提供一個公平、透明的申訴機制，確保任何一方在感覺受到不公平對待時，都有機會進行申訴并得到公正的處理；利用大數據和算法技術，幫助平臺更準確地判斷商品質量，從而做出合理的退款決策；加強對商家和平臺的法律與合規培訓，提高他們的法律意識和合規操作能力；提高消費者的法律知識和意識，使其合理行使“僅退款”權利；建立政府、電商平臺、消費者協會等多方參與的協調機制，共同推動消費者權益保護工作的實施與改進；對電商平臺的“僅退款”政策執行情況進行持續監督，并定期評估政策效果，及時調整改進。通過上述措施，監管機構可以促進電商平臺的“僅退款”政策更加公平、合理，同時保護消費者和商家的合法權益，推動電商行業的健康發展。

對于破除不合理的“僅退款”政策，北京盈科（杭州）律師事務所律師方超強指出，個人認為“解鈴還須系鈴人”，還得依靠平臺。一則，優化“僅退款”的政策和機制，例如優化消費者瑕疵商品舉證機制，讓消費者承擔合理、適當舉證責任；確保中立第三方進行公平合理的判定；在商家申訴程序上給予更多程序保障，避免平臺強勢決策等；二則，平臺可以從技術層面，建立特定的退款風控模型，從消費者賬號及其“僅退款”維權記錄、商家信譽分、同類商品投訴、投訴瑕疵描述合理性等方面，綜合輔助判斷。

如何看待“僅退款”在電商市場中的應用？程亮說，“僅退款”規則的出現，是電商平臺相互競爭的產物，對增加電商平臺用戶數量、增強消費者的粘性都起到了重要作用，同時，也反向督促商家提供優質商品和服務。相較于“假一賠三”“七天無理由”等已經落到法律法規層面的消費者保護措施而言，“僅退款”還只是一種平臺推出的規則，在具體執行過程中，也存在尺度不一、執行不規范等情形，對商家權益造成了一定損害。但作為一種規則和制度，“僅退款”政策的出現對保護消費者權益、活躍電子商務交易都發揮了積極作用，相信通過實踐中的不斷完善，一定會讓這個政策發揮更大的積極作用。

電商平臺開始對“僅退款”政策進行優化和調整。董毅智舉例說，例如，淘寶宣布將根據店鋪的綜合體驗分給予商家不同程度的“僅退款”自主處置權，減少平臺的主動介入，鼓勵商家與消費者先行協商。這一調整意在平衡消費者權益和商家利益，避免“僅退款”政策被濫用。

同時，一些商家和消費者對“僅退款”政策提出了自己的看法。商家普遍認為，“僅退款”政策在一定程度上增加了他們的經營成本和風險，希望平臺能夠出臺更合理的規則。而一些消費者則表示，“僅退款”在某些情況下確實方便了他們的購物體驗，但也擔心商家可能會因此降低商品質量或服務水平。

此外，監管部門也開始關注這一現象。國家市場監管總局出臺的《網絡反不正當競爭暫行規定》對電商平臺的“僅退款”政策提出了一些規范性要求，如不得利用服務協議、交易規則等對商家進行不合理限制或附加不合理條件。