基于價值網的寫字樓物業服務企業商業模式創新研究

［摘 要］隨著經濟的快速發展和城市化進程的加速，寫字樓物業服務企業在城市中扮演著重要角色。文章研究價值網的概念，并分析傳統寫字樓物業服務企業商業模式存在的局限性，探討傳統寫字樓物業服務企業商業模式創新的可行性，最后提出基于價值網的寫字樓物業服務企業商業模式創新的具體措施，希望為進一步探索和推進寫字樓物業服務行業的發展方向提供借鑒和參考。

［關鍵詞］價值網；寫字樓；物業服務；企業商業模式

［中圖分類號］F27 文獻標志碼：A

寫字樓物業服務企業作為城市商業發展的重要組成部分，承擔著提供高質量辦公環境和專業化管理服務的責任。然而，傳統的寫字樓物業服務企業商業模式在面對日益復雜的市場環境和激烈的競爭中顯現出局限性。為了在競爭激烈的市場中立足并實現可持續發展，這些企業需要進行商業模式創新，以適應不斷變化的客戶需求、優化運營管理，并積極探索新技術的應用。

1 價值網概述

價值網指的是一種商業模式中的重要概念，主要強調企業與其利益相關者之間相互依賴、共享價值的關系網絡。傳統商業模式通常以企業為中心，將價值創造和交換過程局限在企業內部或與有限的合作伙伴之間。而價值網則突破了這種邊界，認識到企業的成功不僅僅依賴自身的資源和能力，還取決于與各種利益相關者如供應商、客戶、合作伙伴、社區等的緊密合作與協同［1］。

2 傳統寫字樓物業服務企業商業模式局限性

2.1 目標客戶模糊，需求分析不充分

在傳統商業模式下，寫字樓物業服務企業通常將目標客戶定義為廣泛的租戶群體，這種廣泛的定位導致目標客戶的模糊性，企業難以準確地了解和滿足不同客戶的具體需求。同時，當前的經濟形勢導致招租困難，由于業主方（招租方）往往不會對入駐企業有過多的審核要求，導致寫字樓園區客戶參差不齊。再加上需求分析不充分，企業在提供服務時往往無法深入理解客戶的真正需求和痛點，企業可能僅僅提供基本的設施管理、保潔和維修等常規服務，而忽視了客戶更深層次的需求。因此，相關部門需要通過第三方進行客戶滿意度調查，提高服務的針對性和更真實的客戶滿意度。

2.2 價值鏈思維模式，過于關注企業內部

傳統寫字樓物業服務企業往往將重點放在自身的運營效率、成本控制和資源整合上，通過提供基本的物業管理、維護和保潔等服務來確保寫字樓正常運營，關注基本的公共區域秩序維護、環境清潔、設施設備養護等工作，雖然重視了物業服務的基礎設施和設備管理，但忽視了與客戶之間的關系建立和價值創造［2］。這種內部導向的思維模式忽視了整個價值鏈中其他參與者的貢獻和需求，沒有充分考慮和理解他們的價值創造和訴求。

2.3 營商環境愈發復雜，行業競爭激烈

隨著經濟全球化和市場競爭的加劇，寫字樓物業服務企業面臨著越來越復雜的營商環境。政府法規、稅收政策、土地使用權等方面的變化給企業經營帶來了不確定性和挑戰。其次，隨著經濟發展和城市化進程的推進，越來越多的企業進入這個行業，導致市場供應過?，F象。傳統寫字樓物業服務企業面臨著來自競爭對手的壓力，這些競爭對手威脅到傳統企業的市場份額和盈利能力［3］。

2.4 缺乏技術創新

傳統寫字樓物業服務企業在信息溝通和管理方面通常依賴傳統的通信方式，如電話、傳真和郵件，這種方式效率較低，容易出現信息丟失或延遲的問題，而且難以進行大規模的信息統計和分析。而且傳統寫字樓物業服務企業在維修和保養方面通常采用人工巡查和報修的方式，很容易導致維修響應時間較長，造成租戶的不滿。同時，缺乏技術支持也使得難以有效地記錄和分析設備的使用情況，從而無法提前預測和防止設備故障。

2.5 服務標準化程度低

首先，傳統寫字樓物業服務企業往往缺乏統一的服務流程和標準操作規范，不同員工可能有不同的工作方式和理解，導致服務質量無法保持一致，缺乏統一的標準化服務流程，難以滿足所有租戶的需求。其次，每個租戶都有自己獨特的需求和要求，但傳統寫字樓物業服務企業往往沒有針對個別租戶提供定制化的服務能力，缺乏個性化的解決方案，某些租戶可能感到不被重視或無法獲得滿意的服務體驗。

2.6 成本管控壓力

物業行業作為一個勞動密集型行業，隨著勞動力成本、物業管理成本的上升以及政府對環境、能耗等方面的要求加強，傳統寫字樓物業服務企業面臨著成本管控的壓力。傳統寫字樓物業服務企業通常需要雇傭大量的員工來執行各項任務，如維修保養、安全管理、客戶服務等。這些員工的工資、福利和培訓成本都會對企業造成一定的壓力。同時，寫字樓物業服務企業需要負責維護和保養物業內的各種設備和設施，如電梯、空調系統、消防設備等，這些設備的維修和保養成本不容忽視，并且可能隨著設備老化而增加。

3 傳統寫字樓物業服務企業商業模式創新的可行性

3.1 競爭激烈，驅動企業成長

傳統寫字樓物業服務企業商業模式創新可以在競爭激烈的市場中獲得可行性，并驅動企業的成長。通過創新，企業能夠提供更具競爭力的服務和解決方案，滿足不斷變化的租戶需求，如個性化定制服務、增值服務、高效運營等。通過不斷追求卓越和滿足客戶期望，企業能夠吸引更多的租戶并保持良好的口碑，從而驅動企業的成長，并使其在市場中脫穎而出。

3.2 分工細化，關注客戶需求

傳統寫字樓物業服務企業商業模式創新可以實現分工細化，如維修、保潔、安全管理等，分配給專門的團隊或個人，從而提高工作效率和專業水平。同時，創新之后企業更加關注客戶需求，提供個性化定制、增值服務等方式滿足客戶特殊需求，可以提高服務質量和客戶滿意度，從而幫助企業獲得競爭優勢，并吸引更多租戶和業務機會［4］。此外，傳統寫字樓物業服務企業可以通過分工細化，針對不同的客戶需求提供個性化定制的服務。例如，為創業型企業提供靈活的辦公空間和增值服務，為大型企業提供綜合性的設備管理和保障服務、專屬服務等。通過深入了解客戶需求，企業可以更好地滿足客戶的期望，提高客戶滿意度和忠誠度。

3.3 技術支持，助力運營管理

傳統寫字樓物業服務企業通過模式創新，可以利用物聯網、大數據分析、人工智能等技術，實現設備狀態監控、租戶需求預測和實時客戶服務等功能，大幅度提高運營管理的智能化水平，減少人力成本，提高工作效率和服務質量。同時，技術支持還可以帶來創新的業務模式，如資源共享和在線租戶社區，進一步擴大企業的盈利空間和市場競爭力。

3.4 園區客戶與周邊社區服務整合

通過整合周邊社區服務，如餐飲、娛樂、健身等，企業可以為園區客戶提供更便利的生活服務。傳統寫字樓物業服務企業可以將服務范圍擴展到客戶間的溝通平臺及寫字樓所在的社區，提供更全面的服務。例如，開展寫字樓園區客戶溝通會，讓園區客戶互相了解，有利于開展業務；為附近園區開展錯峰停車等，增加與居民、商戶之間的互動和合作。通過整合社區資源，提供多樣化的服務，提高客戶滿意度和增強客戶黏性。

3.5 可持續發展和綠色運營

商業模式創新通過引入環保技術，如智能能源管理系統、太陽能光伏發電等，可以降低能耗、減少二氧化碳排放，并促進資源的有效利用。此外，企業還鼓勵員工參與綠色出行、垃圾分類等，實施綠色運營，如增加自然采光、室內空氣質量管理等，并推廣綠色辦公理念，如使用環保材料、減少塑料消耗等，減少對環境的負面影響。

4 基于價值網的寫字樓物業服務企業商業模式創新措施

4.1 重視、挖掘并分析客戶需求，找準服務定位

一是重視客戶需求，企業要通過與客戶溝通、調研以及觀察市場趨勢，了解并分析客戶的需求，收集和整理客戶對物業服務的具體要求和期望。這可以通過組織定期的反饋會議、在線調查、面對面訪談、數據分析等方式來實現，還可以借助社交媒體平臺、行業論壇和專業網絡等渠道進行信息搜集。

二是分析客戶需求，企業在收集到客戶需求之后，要對收集到的客戶需求進行歸類和分析，根據共性和優先級，確定客戶最關注和迫切需要解決的問題，并作為改進和創新的重點。根據客戶需求的分析結果，重新定義寫字樓物業服務的定位，確定提供哪些具體的服務項目。

三是制定創新措施，在確定服務定位后，企業要制定相應的創新措施，如技術創新、流程改進、增值服務開發、合作伙伴關系建立等，企業可以引入物聯網技術提高設備管理效率，通過建立在線平臺便捷地滿足客戶需求，與周邊商家合作提供專屬優惠等。

4.2 設計、實踐并優化體系設計，提高服務能力

首先，企業要對現有的服務體系進行評估并確定其不足之處，然后設計一個更加完善和有效的服務體系，從而滿足客戶的需求并提高服務質量。

其次，企業要按照設計好的體系，逐步開始實施并應用到實際的寫字樓物業服務中，確保各項服務流程的順利執行，并監測和收集相關數據和反饋意見。

第三，企業要根據實踐過程中的數據和反饋意見對體系進行優化和改進。通過分析數據和客戶反饋，工作人員要找出問題所在并制定相應的改進措施，如調整流程、增加或減少某些服務項目、提升人員技能等。

最后，除了體系的設計和優化，企業還需要持續提高員工的服務能力，通過培訓和學習機會，提升員工的專業知識和技能，使他們能夠更好地應對各種情況和需求。

4.3 關注、明確、應對市場競爭，增強核心競爭力

一是關注市場競爭。企業要密切關注市場上的競爭態勢，如競爭對手的服務內容、定價策略、市場份額等方面的情況。通過市場調研、行業分析和競爭情報收集，了解行業趨勢和競爭格局。

二是明確核心競爭力。企業要確定自身企業的核心優勢和獨特之處，在競爭激烈的市場中找到自己的定位，如專業化服務團隊、先進的技術設備、高效的運營管理等方面。

三是應對市場競爭。根據市場競爭的情況，企業要制定相應的應對策略，可以積極調整產品定位、推出差異化的服務方案、靈活的價格策略、提供個性化的客戶體驗等，通過針對競爭對手的優勢和弱點，有針對性地應對市場競爭。

四是增強核心競爭力，企業要不斷提升服務質量，將客戶需求置于核心位置，并為客戶提供超越期望的服務體驗，建立良好的客戶關系，并通過口碑傳播和客戶推薦來擴大市場份額，持續增強企業的核心競爭力，以保持競爭優勢，而且企業也要關注員工培訓和發展，確保團隊具備專業知識和技能，從而提供高質量的物業服務。

4.4 設計、組織并開展價值活動，產業對接需求

首先，企業要深入了解客戶需求和市場趨勢，從而設計符合寫字樓物業服務企業核心競爭力的價值活動，可以為客戶提供個性化的定制服務，確?；顒优c客戶需求緊密結合，為客戶創造實際和持續的價值。

其次，根據設計好的價值活動方案，企業要組織和安排具體的活動內容和流程，明確活動的時間安排、場地選擇、主題確定、嘉賓邀請、資源協調等，確?；顒拥捻樌_展和高效執行。

第三，在組織好的價值活動中，企業要積極與客戶和合作伙伴互動，并提供具有價值的服務和信息。例如，召開行業研討會，邀請專家演講、分享最新的行業動態和趨勢；在培訓活動中，提供實用的知識和技能培訓等。確保活動的內容與參與者的需求密切相關，能夠滿足他們的期望。

最后，企業要積極進行產業對接，尋求與其他相關產業的合作機會。例如，與房地產開發商、企業服務提供商、科技公司等建立合作關系，共同為客戶提供綜合性的解決方案。通過整合各方資源和優勢，實現互利共贏并滿足更廣泛的客戶需求。

4.5 建立強大的合作伙伴網絡

一是篩選合作伙伴，相關部門要根據企業的定位和需求，篩選潛在的合作伙伴，全面考慮他們的專業能力、資源優勢、聲譽和文化匹配度等因素，通過市場調研找到與企業價值觀和長期發展目標相契合的合作伙伴。

二是建立合作伙伴關系，企業要與選定的合作伙伴進行積極的溝通和洽談，確定雙方合作的共同利益和合作模式，簽訂合作協議，明確雙方的合作事項、責任分工、合作方式及互惠互利的機制。之后，企業要與合作伙伴共同開展項目，整合雙方資源和能力，提供綜合性的解決方案。

三是加強溝通與協調，雙方要建立良好的溝通和協調機制，定期召開會議、溝通工作進展、共享信息和經驗等，保持合作關系的穩定和持續，確保雙方的利益得到充分考慮和滿足。

4.6 運用新技術提升服務水平

首先，企業要了解寫字樓物業服務企業的服務痛點，分析如何應用新技術來提升服務水平。其次，根據技術需求分析，企業要尋找適合的新技術解決方案，如物聯網技術、人工智能、大數據分析、VR、AR等，通過研究市場上的相關產品和解決方案，找到最適合企業需求的技術。最后，企業要將選定的新技術整合到現有的服務流程中，并應用于實際工作，確保新技術與企業的服務目標和客戶需求相匹配。在服務的過程中，企業要大力利用新技術提供更智能化、高效和個性化的寫字樓物業服務，如通過智能設備和傳感器監測寫字樓的能源消耗、安全狀況等，實現自動化的能源管理和設備維護，使用大數據分析來預測設備故障和優化運維計劃，應用虛擬現實技術提供在線導覽和問題解答等。

5 結語

傳統寫字樓物業服務企業商業模式要想突出目前發展的局限性，必須進行創新，如關注客戶需求、優化體系設計、應對市場競爭、開展價值活動、建立合作伙伴網絡以及運用新技術提升服務水平等。通過實施這些措施，寫字樓物業服務企業可以更好地適應市場變化，提供滿足客戶需求的高質量服務，從而實現可持續發展和綠色運營的目標。

參考文獻

［1］鄒煥軍.基于價值網的寫字樓物業服務企業商業模式創新研究［D］.廣州：廣州大學，2019.

［2］李亞麗.寫字樓物業管理的服務增值之道［J］.城市開發，2018（11）：1.

［3］三重模式，5A+助力物業服務行業升級［J］.中國物業管理，2016（2）：20.

［4］司煒.服務供應鏈視角下的物業服務信息系統設計［D］.武漢：華中科技大學，2015.