如何利用客戶(hù)畫(huà)像挖掘潛在客戶(hù)

客戶(hù)畫(huà)像是通過(guò)標(biāo)簽抽象描述消費(fèi)者的社會(huì)屬性、消費(fèi)習(xí)慣和偏好等信息，通過(guò)收集真實(shí)數(shù)據(jù)建立目標(biāo)消費(fèi)者模型。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是先給客戶(hù)貼“標(biāo)簽”，再通過(guò)標(biāo)簽來(lái)對(duì)商家進(jìn)行定位，構(gòu)建該商家的客戶(hù)模型。

精準(zhǔn)畫(huà)像，對(duì)于電商企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要，它是電商企業(yè)挖掘潛在消費(fèi)者的依據(jù)。精準(zhǔn)畫(huà)像可以幫助電商企業(yè)找到目標(biāo)客戶(hù)群體，能更精準(zhǔn)地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售，從而不斷提升客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)率，以及品牌的知名度。

精準(zhǔn)畫(huà)像還能幫助電商企業(yè)發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)挖、掘新客戶(hù)。通過(guò)分析市場(chǎng)變化數(shù)據(jù)，及時(shí)捕捉市場(chǎng)的新需求和動(dòng)向，制定科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在客戶(hù)的深度挖掘，確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

精準(zhǔn)畫(huà)像還能幫助電商企業(yè)及時(shí)了解市場(chǎng)的變化，摸清客戶(hù)需求的差異化，進(jìn)而通過(guò)提供更加個(gè)性化、人性化的服務(wù)，更高品質(zhì)的產(chǎn)品，提升客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度。因此，客戶(hù)畫(huà)像在挖掘新客戶(hù)、發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)中起著至關(guān)重要的作用。

為何客戶(hù)畫(huà)像？

客戶(hù)畫(huà)像的概念是20世紀(jì)80年代由交互設(shè)計(jì)之父Alan Cooper提出的。客戶(hù)畫(huà)像的主要作用是構(gòu)建客戶(hù)模型，企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)模型來(lái)虛擬出客戶(hù)的形象。不同的模型就有不同的客戶(hù)形象，因此，客戶(hù)畫(huà)像是企業(yè)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行多維度的描述過(guò)程。

大數(shù)據(jù)畫(huà)像需要解決如下幾個(gè)問(wèn)題：一是流量問(wèn)題。即怎么才能讓客戶(hù)知道店鋪并瀏覽店鋪，這不僅要從店鋪的曝光量來(lái)考慮，更重要的是要針對(duì)用戶(hù)的行為標(biāo)簽，有針對(duì)性地選擇流量渠道和流量廣告等的投入。

二是客戶(hù)需求問(wèn)題。通過(guò)客戶(hù)畫(huà)像，能夠很好地了解客戶(hù)的需求和喜好，從而可以推送符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品。

三是客單價(jià)問(wèn)題。可以根據(jù)客戶(hù)的標(biāo)簽數(shù)據(jù)，來(lái)分析客戶(hù)的喜好，進(jìn)行關(guān)聯(lián)或促銷(xiāo)銷(xiāo)售，從而達(dá)到提高客單價(jià)的目的。

四是復(fù)購(gòu)率問(wèn)題。如何讓客戶(hù)成為忠實(shí)客戶(hù)？怎么來(lái)吸引客戶(hù)進(jìn)行多次購(gòu)買(mǎi)？這都是需要重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。

客戶(hù)畫(huà)像可以解決電商企業(yè)面臨的很多問(wèn)題：一方面讓電商企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求和潛在市場(chǎng)；另一方面為在拓展市場(chǎng)、精準(zhǔn)獲客等方面提供更加精準(zhǔn)、有效的市場(chǎng)預(yù)測(cè)和客戶(hù)洞察。客戶(hù)畫(huà)像不僅有利于電商企業(yè)挖掘新客戶(hù)、提升客戶(hù)價(jià)值，還能幫助失去客戶(hù)向高價(jià)值客戶(hù)轉(zhuǎn)化，提高高價(jià)值客戶(hù)比率。

此外，客戶(hù)畫(huà)像還有助于電商企業(yè)進(jìn)行庫(kù)存管理，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)，提升備貨水平和庫(kù)存管理水平，增加商品的庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，保障電商企業(yè)的資金運(yùn)轉(zhuǎn)。

誰(shuí)是潛在客戶(hù)？

潛在客戶(hù)指的是在電子商務(wù)網(wǎng)站中搜索、查看并加購(gòu)或收藏了相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，但沒(méi)有實(shí)際購(gòu)買(mǎi)的個(gè)人或群體。他們具備購(gòu)買(mǎi)需要、能力和決策權(quán)，但未最終完成交易。這些客戶(hù)具有較強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)意愿，有可能成為電商企業(yè)的真正價(jià)值客戶(hù)，為其帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的利潤(rùn)。

潛在客戶(hù)雖然沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)行為，但其收藏和加購(gòu)行為是根據(jù)關(guān)鍵詞關(guān)聯(lián)程度排列的，而這些關(guān)鍵詞反映了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。因此，電商企業(yè)可以通過(guò)搜集這些行為軌跡信息，并應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘算法來(lái)挖掘數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)并獲取相關(guān)規(guī)則。

潛在客戶(hù)具備購(gòu)買(mǎi)意愿。盡管尚未進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)行為，但通過(guò)適當(dāng)引導(dǎo)，他們有潛力成為實(shí)際客戶(hù)。通過(guò)收集客戶(hù)的行為信息和特征，包括靜態(tài)屬性、心理特征和購(gòu)物習(xí)慣等，勾勒出客戶(hù)模型也即客戶(hù)畫(huà)像，可以更好地為他們提供個(gè)性化服務(wù)，從而提高他們成為實(shí)際客戶(hù)的概率。

潛在客戶(hù)擁有隱藏性。一般情況下電商的潛在客戶(hù)具有一定的隱藏性，他的購(gòu)買(mǎi)意愿很難直接顯示出來(lái)，只有通過(guò)電商大數(shù)據(jù)對(duì)其購(gòu)買(mǎi)行為、購(gòu)買(mǎi)傾向進(jìn)行分析，利用科學(xué)而有效的手段和方法，才能挖掘出潛在客戶(hù)的特征，并對(duì)其進(jìn)行畫(huà)像。而電商企業(yè)才能根據(jù)客戶(hù)畫(huà)像去引導(dǎo)和促使?jié)撛诳蛻?hù)的需求轉(zhuǎn)化，刺激潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)變成真實(shí)客戶(hù)。此外，電商企業(yè)還可以根據(jù)客戶(hù)畫(huà)像進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，提升客戶(hù)的體驗(yàn)感，從而獲得更多的市場(chǎng)份額和市場(chǎng)收益，進(jìn)而提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

潛在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)具有可刺激性。對(duì)于電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)很容易受到網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)環(huán)境的影響，因此要時(shí)刻了解市場(chǎng)環(huán)境的變化，掌握客戶(hù)的需求變化，并根據(jù)市場(chǎng)變化尋找客戶(hù)需求，從而挖掘出潛在客戶(hù)，刺激潛在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望以達(dá)到真實(shí)銷(xiāo)售的目的。

如何分析潛在客戶(hù)？

挖掘潛在客戶(hù)的前提是如何識(shí)別有購(gòu)買(mǎi)需求的客戶(hù)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)搜索，瀏覽，收藏及加購(gòu)的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，有助于挖掘出有購(gòu)買(mǎi)意愿的客戶(hù)。了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿，電商企業(yè)才能提供更符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品，從而提高企業(yè)的購(gòu)買(mǎi)率和品牌形象。

確定客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)能力可以通過(guò)多種方式進(jìn)行判斷，包括客戶(hù)的職業(yè)、收入狀況、以往購(gòu)買(mǎi)記錄以及對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品價(jià)格的反應(yīng)等。還可以從客戶(hù)的支付方式上來(lái)進(jìn)行判斷，比如是分期還是一次性付清的。一般情況下，對(duì)于同一款產(chǎn)品，選擇一次性付清的客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力相對(duì)會(huì)更強(qiáng)一些。

在滿(mǎn)足以上兩個(gè)條件后，要對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行挖掘，可以通過(guò)以下幾種方式：

一是通過(guò)已有客戶(hù)挖掘潛在客戶(hù)。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的歷史記錄進(jìn)行跟蹤分析，可以對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的各種靜態(tài)及動(dòng)態(tài)的屬性特征進(jìn)行客戶(hù)畫(huà)像，然后再?gòu)氖袌?chǎng)數(shù)據(jù)中識(shí)別相似屬性的客戶(hù)，經(jīng)過(guò)一定的數(shù)據(jù)識(shí)別和購(gòu)買(mǎi)能力識(shí)別，就可以挖掘出潛在客戶(hù)。

二是對(duì)歷史客戶(hù)的挖掘。歷史客戶(hù)是指那些曾經(jīng)有過(guò)購(gòu)買(mǎi)記錄，但最近沒(méi)有進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)。對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，更應(yīng)該重視，因?yàn)樗麄冇匈?gòu)買(mǎi)意愿，也有購(gòu)買(mǎi)能力，只要及時(shí)地提醒或促發(fā)他們的購(gòu)買(mǎi)意愿，很容易達(dá)成合作。

三是老客戶(hù)推薦。老客戶(hù)是電商企業(yè)最寶貴的財(cái)富。通過(guò)他們的引薦，會(huì)讓新客戶(hù)更容易產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)，也會(huì)讓新客戶(hù)更加信任企業(yè)。也因此，通過(guò)老客戶(hù)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，常常會(huì)起到事半功倍的效果。

怎樣開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)？

對(duì)于有過(guò)搜索、瀏覽、收藏、加購(gòu)以及購(gòu)買(mǎi)行為的客戶(hù)進(jìn)行畫(huà)像。通過(guò)描繪其靜態(tài)屬性（性別，職業(yè)，年齡，教育水平，所在地區(qū)等）及動(dòng)態(tài)屬性（瀏覽記錄，購(gòu)買(mǎi)次數(shù)，購(gòu)買(mǎi)金額等）描繪出企業(yè)客戶(hù)的形象。

1. 確定目標(biāo)客戶(hù)

對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，并找到企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)群體，是制定營(yíng)銷(xiāo)策略的關(guān)鍵步驟。確定目標(biāo)客戶(hù)可以通過(guò)構(gòu)建詳細(xì)的客戶(hù)畫(huà)像來(lái)實(shí)現(xiàn)，這可以幫助企業(yè)更準(zhǔn)確地定位市場(chǎng)，提升客戶(hù)體驗(yàn)，以及提高營(yíng)銷(xiāo)效果。只有真正了解客戶(hù)需求和痛點(diǎn)，企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中立于不敗之地，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

準(zhǔn)確識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)是推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。數(shù)字化時(shí)代，電商企業(yè)應(yīng)借助大數(shù)據(jù)和人工智能等先進(jìn)技術(shù)和手段，不斷提升市場(chǎng)調(diào)研的效率和精度，更快速、精準(zhǔn)地獲取市場(chǎng)信息，分析客戶(hù)行為模式，預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)，從而更好地制定戰(zhàn)略決策。

2. 制定營(yíng)銷(xiāo)策略

一是提供個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)客戶(hù)畫(huà)像，確定目標(biāo)客戶(hù)，不僅有助于了解客戶(hù)需求，還有助于通過(guò)客戶(hù)畫(huà)像分析出客戶(hù)的興趣點(diǎn)，幫助電商企業(yè)制定有效的個(gè)性化的服務(wù)。電商企業(yè)借助這些針對(duì)性的活動(dòng)和服務(wù)，不僅可以宣傳自身的產(chǎn)品和服務(wù)，還可以提升自己的品牌形象，贏得更多的客戶(hù)認(rèn)可，進(jìn)而提高客戶(hù)的轉(zhuǎn)化率。

二是適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)推廣。廣告是電商企業(yè)必不可少的營(yíng)銷(xiāo)手段，也是吸引潛在客戶(hù)最直接的方法。從效果來(lái)看，廣告的主題，內(nèi)容，傳播途徑對(duì)于廣告的效果都有影響。廣告的主題定位涵蓋產(chǎn)品品質(zhì)、性?xún)r(jià)比、品牌吸引力等因素。高質(zhì)量的主題定位不僅讓潛在客戶(hù)了解電商企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，還能傳達(dá)電商企業(yè)的核心價(jià)值觀，從而激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望。當(dāng)然，廣告的效果還受到時(shí)間、投放地點(diǎn)、產(chǎn)品折扣等多重因素的影響，因此，電商企業(yè)要綜合應(yīng)用各種營(yíng)銷(xiāo)手段，并在合適的時(shí)機(jī)通過(guò)合適的方式向潛在客戶(hù)傳達(dá)積極健康的企業(yè)形象。

3. 深度挖掘

一是渠道營(yíng)銷(xiāo)。這是電商企業(yè)最常見(jiàn)的一種潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法。如前所述，對(duì)于電商平臺(tái)企業(yè)來(lái)說(shuō)，潛在客戶(hù)是很容易發(fā)現(xiàn)的。可以通過(guò)大數(shù)據(jù)了解到曾經(jīng)搜索、收藏，加購(gòu)或收藏但沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，這些客戶(hù)如果能開(kāi)發(fā)成功，很可能為企業(yè)帶來(lái)很大的利潤(rùn)和銷(xiāo)售收入。

二是社群營(yíng)銷(xiāo)。社群營(yíng)銷(xiāo)建立在信任關(guān)系之上，是一種相互依賴(lài)的合作關(guān)系，能夠?qū)崿F(xiàn)更好的雙向溝通，從而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。利用社群營(yíng)銷(xiāo)挖掘潛在客戶(hù)，與其建立關(guān)系，并獲取他們的信任，這種“投入—信任”的營(yíng)銷(xiāo)方式，有助于通過(guò)向潛在客戶(hù)展示企業(yè)的實(shí)力和信心，從而建立他們對(duì)企業(yè)的信任，為未來(lái)的業(yè)務(wù)往來(lái)奠定基礎(chǔ)。

三是個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)。個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)是客戶(hù)畫(huà)像的主要目的，它需要更多地了解客戶(hù)的實(shí)際情況和購(gòu)物習(xí)慣，這種營(yíng)銷(xiāo)策略建立在對(duì)潛在客戶(hù)的深度挖掘基礎(chǔ)上。滿(mǎn)足潛在客戶(hù)個(gè)性化的需求是提高客戶(hù)信任度和忠誠(chéng)度的有效方法之一。在信息發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，客戶(hù)有著更多的選擇范圍，在這種情況下，制定個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，讓每個(gè)客戶(hù)都覺(jué)得自己受到了尊重，也讓他們覺(jué)得自己享受到了獨(dú)特的待遇，也更有利于提升客戶(hù)的轉(zhuǎn)化率和忠誠(chéng)度。

總之，通過(guò)客戶(hù)畫(huà)像來(lái)挖掘潛在客戶(hù)，能夠高效、準(zhǔn)確、快速地找到精準(zhǔn)客戶(hù)。這樣做不僅能提高客戶(hù)的體驗(yàn)感以及滿(mǎn)意度，也能夠提高企業(yè)的工作效率和效能，還能夠提升企業(yè)在客戶(hù)心中的品牌的形象，提升企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

本文系以下基金項(xiàng)目成果

1.安徽省人文社科項(xiàng)目

項(xiàng)目名稱(chēng)：人口老齡化對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的影響與對(duì)策研究——以安徽省為例

項(xiàng)目編號(hào)：2023AH051478

2.安徽城市管理學(xué)院人文社科項(xiàng)目

項(xiàng)目名稱(chēng)：基于用戶(hù)畫(huà)像的潛在客戶(hù)挖掘方法研究

項(xiàng)目編號(hào)：2022rwsk006