高校后勤服務質量監控體系的改革實踐探索

黨的二十大報告指出：“高質量發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務。發展是黨執政興國的第一要務。沒有堅實的物質技術基礎，就不可能全面建成社會主義現代化強國。”高校后勤高質量發展是建設高質量教育體系的基礎，后勤服務質量的高低直接影響高校的穩定與發展。近年來，隨著經濟社會的快速發展和高校辦學規模的不斷擴大，高校師生對后勤服務質量的要求也越來越高，亟須提高管理效能，提升服務水平，構建保障有力、運行高效、與學校高質量發展相適應的后勤服務質量監控體系。

一、改革的背景與理念

2022年，新鄉醫學院黨委按照河南省委及省委教育工委對省管本科高校提出的以質量為導向進行全面深化改革的要求，迅速啟動了全面深化改革工作，率先進行后勤領域改革先行先試工作，印發實施了《后勤管理改革試行方案》，按照“管理、服務、監督”的職能定位，進行后勤內部組織機構改革，將原有的九個科室職責和一些其他職能部門負責的學校公共事務服務保障類職責重新劃分，調整為“四科五中心”，成立了質量監控科。質量監控科自成立以來，堅持“師生為本、服務至上”的后勤工作理念，逐步建立完善監督職能，嚴格把守“安全生產”紅線，創新實施服務質量提升行動，不斷滿足全校師生對美好校園生活的向往。

二、改革的策略與措施

（一）以制度建設為統領，夯實后勤服務質量管理基礎

制度具有指導性、約束性、鞭策性和激勵性，制度建設有利于效率的提升、運行的規范化和標準化。后勤內設機構調整后，我們迅速組織人員修訂后勤各業務部門的工作規范標準，完善規章制度體系和質量標準體系，優化各項工作流程，將標準化建設貫穿后勤保障全過程，穩步實現制度標準化在學校后勤服務領域的全覆蓋，用制度疏通管理堵點、疏導需求痛點、消除服務盲點。根據新的職能定位，后勤各管理科室逐步完善了工作管理手冊，各服務中心制定了精細化服務手冊，通過流程管事、標準管人，增強質量保障意識，壓實質量保障責任，完善質量保障體系，初步形成了質量保障文化。

（二）以目標考核為導向，激發后勤服務質量提升動力

目標考核是目標管理的重要環節，用以檢驗目標成果，具有指揮棒和風向標作用，能夠充分激發員工的積極性、主動性和創造性。按照學校全面深化改革要求，結合后勤保障部全員績效考核實施，我們制定了《后勤保障部目標管理和全員績效考核辦法及結果運用細則》。目標考核以質量為導向，堅持定性與定量相結合、月度考核與年度考核相結合，堅持按勞分配，崗位職責、工作業績和實際貢獻與績效工資緊密聯系。每年年初，根據學校工作安排，我們制訂后勤保障部年度（月度）目標考核關鍵指標、責任分工及實施方案，目標任務書下發各科室，做到目標明確、責任明確、督促明確、考核明確。各科室中心根據目標任務書，在各自分管業務領域，制訂切合關鍵指標的工作計劃，創新模式，提升質量，爭創亮點，形成后勤服務質量保障良性工作機制，助力后勤事業高質量發展。

（三）以三級監督為抓手，推動后勤服務質量提質升級

我們初步構建了后勤服務安全質量三級監督體系。該體系是貫徹落實學校后勤改革“提升質量”原則的重要舉措，是完善后勤服務安全質量監督的重要環節，是強化后勤內部監督以提升安全質量的重要保證，具有“三級聯動、高效協同、精準發力、閉環管理”的特點。為進一步做好三級監督工作，本著“崗責一致”原則，各科室設立安全質量監督崗，由科室負責人兼任。

一級監督，即學校各部門、師生員工對后勤管理服務工作情況的直接監督，主要包括師生通過學校“三平臺一信箱”、后勤服務保障及監督電話、校學生會權益部等渠道反映的問題意見。各科室接訴即辦，基本做到現場解決、最短時間答復解決或提請解決方案推動工作。

二級監督，即質量監控科組織開展的后勤內部監督，主要包括每月安全督查、工程（修繕）項目督查、日常監督巡查、師生投訴信訪受理等事項。堅持邊查邊改、立查立改，發現問題、建立清單、銷號化解，實現安全質量隱患整治閉環管理。

三級監督，即后勤各科室組織開展的自查監督。各科室中心主動作為，提升服務水平，抓住服務要點，根據國家食品安全、高質量發展、垃圾分類、物業服務、衛生康養、校園安全等形勢、政策和社會熱點，進一步提升服務意識和服務標準，同時發揮專業性強、從業人員多等優勢特點，將師生關切事項前置，主動查糾問題隱患，推動后勤服務質量提質升級。

（四）以質控簡報為窗口，宣傳后勤服務質量改革成效

后勤服務質量監控周報、月報，是后勤保障部梳理工作、查改問題、總結經驗、接受監督的內部平臺，是后勤各科室管理服務績效量化考核的重要指標之一。通過主動曝光后勤管理服務工作，我們既宣傳先進、反映工作亮點，又揭短亮丑、促進工作落實，進一步強化了后勤干事創業責任感，提升后勤服務育人水平。質控簡報編印內容主要有“深化改革動態”“工作亮點熱點”“日常工作動態”“問題整改落實”“監督巡查通報”“我為師生辦實事”“師生意見反饋及滿意度信息”七個版塊。截至目前，我們已編發周報78期、月報19期，中國教育后勤協會官網、省高校后勤工作簡報先后報道學校后勤工作20余次，在展現“新醫后勤人”精神風貌的同時，也激勵著“新醫后勤人”干事創業。

（五）以智慧后勤為依托，助力后勤服務質量體系改革

當前，隨著新一輪科技革命和產業變革深入發展，數字技術愈發成為驅動人類社會思維方式、組織架構和運作模式發生根本性變革、全方位重塑的引領力量。面對全面深化教育領域綜合改革進入新階段的新要求，我們利用數字技術，打造智慧后勤，將后勤信息化納入學校智慧校園建設，讓“數據多跑路，師生少跑腿”，將移動報修、服務監督、工程管理、房產管理、智慧餐飲、物業監管等后勤服務打造成全校師生教學科研和生活的貼心管家，為全校師生提供“醫食住行”智慧生活。這已成為提升后勤服務質量的重要抓手和深化后勤改革發展的必然趨勢。

通過智慧后勤建設，全校師生可以對后勤的各項工作進行全流程移動端線上提交、解決、評價和監管，督促后勤各服務部門提高服務效率、提升服務質量、優化服務態度和加強服務監督。各項數據能夠實時匯總分析，為后勤管理和目標考核提供數據支撐，不斷優化后勤管理與服務模式，大大加強后勤能力作風建設，鞏固學校后勤管理改革重要成果。前期，我們完善了后勤報修平臺，將報修、調度、派工、維修、評價等服務有機結合，實現了報修工單的智能調度和維修過程的反饋跟蹤，大大提升了維修效率。后期，我們將逐步建設服務監督、可視化房產管理和能耗監測分析系統等，對后勤各項服務進行實時精準監測和數據分析，節能降耗、降本增效，讓全校師生享受到智慧后勤帶來的優質、高效、便捷服務。

三、改革的成效與方向

通過近兩年的高校后勤服務質量監控體系改革實踐探索，學校后勤轉變了職能定位，工作效率、服務水平和保障能力有了大幅度提高，師生滿意度不斷提升。各項措施實施以來，我們開展安全生產督導檢查20次，發布督查通報20份、工作提醒10次，提示安全風險208處，協調處理師生反饋后勤服務保障事項252項……后勤日常報修服務每月滿意率均在98%以上。

隨著改革實踐的深入，新鄉醫學院后勤保障部持續開展“提升管理服務效能 推動后勤高質量發展”主題活動，大力推進智慧后勤建設，獲得全國教育后勤系統2023年度“最美后勤人”榮譽稱號。未來的后勤服務質量監控，將通過移動化、數據化、智能化的方式，提升管理服務效率，讓管理更簡單、服務更便捷、管控更智能、運營更安全，不斷提高實現廣大師生對美好校園生活向往的能力水平，全力開創學校特色后勤保障新局面。

（作者系新鄉醫學院后勤保障部質量監控科科長）