公共圖書館志愿者服務管理與效能優化研究

摘 要：公共圖書館是公共文化服務體系重要的組成部分，是滿足人民群眾精神文化需求的重要實踐載體，承擔著傳播文化、傳承文明的重要使命和責任。公共圖書館的經營發展過程中受到人員編制與財政撥款等因素的影響，需要引入志愿者補充圖書館的人力資源，滿足公共圖書館正常經營發展需求，及時為圖書館讀者提供所需服務。但是，公共圖書館志愿者服務理念還處于落后的狀態，缺少有效的約束激勵機制，導致志愿者無法為讀者提供更加優質的服務，影響圖書館志愿者服務效能的提升。因此，公共圖書館應加強志愿者服務管理，并探索提升志愿者服務管理效能的路徑，提高圖書館志愿者服務水平。

關鍵詞：公共圖書館；志愿者；服務管理；效能優化

公共圖書館作為文化傳播的主要陣地，應注重提高自身服務效率和服務質量，切實提高公共文化服務水平，滿足人們精神文化的需求。志愿者服務是公共圖書館讀者服務的重要補充形式，公共圖書館引入志愿者服務后，可以提高公共圖書館為讀者服務的水平。但是，目前志愿者服務管理過程中由于缺少專項制度和規范，志愿者服務效能提升存在較多的阻礙。公共圖書館應加大對志愿者服務管理的力度，保障志愿者服務能夠有序開展，探索志愿者服務效能的優化路徑，提高圖書館資源和服務供給能力，促進公共文化事業持續穩定發展。

一、公共圖書館志愿者服務管理概述

志愿者是公共圖書館讀者服務、社區服務工作的重要參與者，也是建設者，有助于促進公共圖書館走向大眾，為大眾提供更加細致的服務，也有利于推動公共圖書館服務持續性開展，保障公共圖書館服務的效能。公共圖書館志愿者服務包括館內指引、日常管理、特殊服務以及公益性服務等內容。有的讀者因為對圖書館整體布局不夠了解，尋找文獻資源或圖書時存在較強的盲目性，此時就需要圖書館志愿者發揮指引作用，指引讀者找到自己想要的文獻資源或圖書等。志愿者也可以借助計算機檢索功能幫助讀者檢索想要的圖書資源，提高檢索效率，為讀者節約更多的時間。公共圖書館日常管理工作包括圖書整理、圖書借閱歸還和圖書上架等，日常管理工作內容大多為重復性工作，志愿者經過培訓后即可上崗。公共圖書館特殊服務是指在細節上體現人文關懷，如為老年讀者提供放大鏡或靠墊等，提高其舒適度；對行動障礙的讀者，志愿者可提供送書到家和圖書代還等服務，讓讀者能夠感受到人文關懷，樹立對生活的自信心。公益性服務主要是指公共圖書館經常舉辦公益性的閱讀推廣活動和圖書展覽活動等，志愿者主要負責活動指引和維護秩序等工作。作為公共圖書館的部分人力資源，需要對公共圖書館志愿者展開管理，保證其能夠為讀者提供有效的服務。公共圖書館志愿者服務管理內容包括人力資源規劃、招聘、培訓與指導、督導與評估和激勵等內容。對志愿者的管理可以保證公共圖書館志愿者服務能夠順利開展，也能夠弘揚志愿者服務宗旨，形成良好的社會風氣。圖書館志愿者服務管理是一項復雜的工作，決定了志愿者服務是否能夠落到實處，公共圖書館應科學有效地引入志愿者隊伍，強化志愿者服務管理的效果，構建完善的志愿者服務管理和保障機制，提高公共圖書館志愿者服務的水平。

二、公共圖書館開展志愿者服務的積極作用

1.優化圖書館員工的知識結構

大部分公共圖書館是全額撥款的事業單位，編制和經費方面存在限制，公共圖書館固定工作人員數量較少。隨著社會經濟的持續發展，人們對公共文化服務的需求越來越大，為了滿足人們對公共文化服務的需求，公共圖書館擴大了圖書借閱范圍，豐富了館內各類資源，并延長了圖書館開放時間，增加圖書館的服務項目，為讀者提供多樣化的文化服務。例如，傳統公共圖書館只外借中文圖書，隨著圖書借閱范圍的不斷擴大，還可以外借中文期刊、外文期刊和影像資料等。同時，館內各類資源數量也呈現成倍增長的趨勢，每周圖書館開放時間從原來的52小時延長至68小時，并定期組織開展多樣化的圖書閱讀推廣活動。上述轉變使圖書館服務量不斷增加，但由于圖書館工作人員數量不足，無法滿足圖書館發展過程中的服務需求。為解決上述問題，公共圖書館積極招募志愿者，借助志愿者彌補公共圖書館人員數量上的不足。公共圖書館服務對象較為廣泛，不同讀者對圖書館服務的需求也不同，但是圖書館人員相對穩定，無法滿足讀者的多樣化需求。隨著公共圖書館讀者活動的增加和讀者服務的拓展，公共圖書館員工知識結構不平衡的問題越來越明顯。公共圖書館開展志愿者服務能夠優化員工結構，彌補圖書館在人員方面的缺失，提升公共圖書館為讀者服務的質量。

2.提升圖書館服務質量

志愿者是公共圖書館與讀者之間的一座橋梁，志愿者在實際工作中可以詳細了解圖書館的各項工作內容，認識到圖書館工作人員付出的辛勤勞動，真正體會圖書管理工作的不易。志愿者可以在為讀者提供服務的過程中加大圖書館的服務宣傳，讓讀者重新認識圖書館，吸引更多人到圖書館。志愿者在工作中可以及時發現圖書館工作人員存在的不足，也能夠及時反映讀者對圖書館服務工作的需求，圖書館可以根據相關要求及時調整服務模式，為讀者提供更加有針對性的服務，滿足讀者的閱讀需求，進一步提升公共圖書館服務的質量。

3.提高圖書館社會認知度

公共圖書館志愿者服務引入緩解了圖書館人力資源不足的問題，同時也讓更多的人參與公共圖書館的管理當中。在傳統公共圖書館發展過程中人們對其認知度不高，認為圖書館與書店類似，對公共圖書館有著錯誤的認知。公共圖書館志愿者服務可以邀請更多的人參與到圖書館管理工作中，進一步擴大了公共圖書館文化宣傳的范圍，也能夠讓人們正確認識公共圖書館，吸引更多的人參與閱讀。例如，公共圖書館雖然圖書資源豐富，但是缺少專業的管理，導致圖書館資源利用率不高，通過招募志愿者可以加強對圖書資源的管理，實現對圖書資源的充分利用。同時，還可以借助志愿者力量組織閱讀推廣活動，進一步提高圖書資源利用的效率。

三、公共圖書館志愿者服務管理存在的問題

1.志愿者來源單一

現階段，人們對志愿者服務認識仍然存在較多的局限性，參與志愿者服務的積極性不高，志愿者來源較為單一，主要以大學生和中學生為主，大多數志愿者都是由學校集體報名。社會人員參與公共圖書館志愿者的數量仍然不足，特別是主動報名參加公共圖書館志愿服務的社會人員較少，只有部分企事業單位在黨建日或紀念日時組織員工參與志愿者服務。公共圖書館也會在開展大型閱讀推廣或專題講座等活動時，聯系公益組織為活動開展提供志愿者服務。在公共圖書館志愿者服務管理工作開展過程中，要注重解決志愿者來源單一的問題，吸引社會人員參與志愿者服務，為圖書館志愿者服務提供支撐。

2.志愿者以青少年為主

公共圖書館志愿者一般以青少年為主，大學生和中學生在志愿者隊伍中占有很大比例，導致公共圖書館志愿者年齡層次分布不均勻。由于公共圖書館志愿者主要以青少年為主，寒假和暑假等假期志愿者報名人數會大幅度減少，由于青少年年齡較小，存在著服務熱情不持久、缺乏耐心以及責任心的情況。公共圖書館雖然有少數中年志愿者，能夠借助自身專業和特長為讀者提供志愿者服務，但是參與圖書館志愿者服務活動的次數較少，難以充分發揮志愿者的服務價值。

3.組織機構不健全

公共圖書館組織機構不健全導致志愿者缺少統一的管理，難以充分發揮出志愿者效能。由于公共圖書館組織結構不健全，未能科學劃分志愿者崗位職責，導致志愿者較為分散，影響了志愿者服務持續規范開展。專門的志愿者管理機構是志愿者管理工作順利開展的保障，公共圖書館應設置專門的志愿者管理部門，科學安排志愿者服務崗位、服務內容和服務時間等，統一組織志愿者開展服務工作，保證志愿者服務工作能夠規范有序地開展。

4.招募宣傳不到位

公共圖書館志愿者招募宣傳不到位。公共圖書館招募志愿者主要是通過線上發布招募信息與線下面試聘用的方式，這種招募方式導致招募信息覆蓋面較小，獲得信息的受眾較為有限。志愿者招募過程也缺乏規范性，導致公共圖書館志愿者綜合素質和專業能力參差不齊，難以為圖書館讀者提供優質的志愿者服務。

四、公共圖書館志愿者服務管理效能優化策略

1.加大宣傳力度，優化隊伍結構

公共圖書館志愿者服務管理優化需要社會各界力量的參與和支持，招募更多高素質的志愿者人才，提升志愿者服務的效能，在拓展服務范圍的同時，能夠推進志愿者工作可持續開展。公共圖書館應拓展社會力量參與渠道，優化志愿者隊伍結構。公共圖書館可以尋求與企事業單位、高校和研究所的支持，構建長久穩定的合作互助關系，還可以聯系團委和文明辦等部門，將公共圖書館志愿者招募信息發布到志愿者服務招募平臺，加大圖書館志愿者服務招募的宣傳力度，擴大志愿者服務招募的范圍，提高社會對志愿者服務的認同感，吸引更多高素質人才加入公共圖書館志愿者服務隊伍當中，推動圖書館志愿者服務可持續發展。公共圖書館可以通過志愿者的形式引入技術力量，圖書館主要負責提供志愿者崗位、活動場地、基礎設施以及組織方案，社會力量主要負責提供專業技術支持，在提高公共圖書館專業技術水平的同時，培養專業圖書館志愿者服務隊伍，協助圖書館構建現代化的智能服務平臺，從而優化公共圖書館志愿者服務效能。

2.健全管理制度，規范志愿者服務

公共圖書館志愿者數量逐漸增加，形成了一定的規模，但是公共圖書館志愿者管理制度滯后，存在與實際志愿者服務脫節的情況。公共圖書館應結合相關法律法規健全管理制度，制定完善的服務規范，保證圖書館志愿者服務能夠順利開展。同時，構建完善的權益保障體系，保障志愿者合法權益。公共圖書館可以設置單獨的志愿者管理部門，主要職責是組織志愿者開展服務活動，并構建完善的志愿者服務管理制度，促進志愿者服務工作有序開展，強化圖書館內部管理效果。志愿者服務管理制度中應明確志愿者服務宗旨、服務內容、服務時間以及相關權益等內容，促進公共圖書館志愿者服務向制度化和規范化開展。公共圖書館要加強對志愿者的培訓與引導，從而達到規范志愿者服務的目的。由于公共圖書館志愿者交替頻率較高，公共圖書館可以錄制線上培訓課程，志愿者選擇空閑時間學習，或者借助某博、某信公眾號等向志愿者介紹圖書館服務技能，從而提高志愿者服務的水平，也可以吸引更多群眾參與到志愿者服務當中。同時，公共圖書館應加強志愿者服務能力的培訓，增強志愿者服務的責任感，責任感是志愿者必須具備的品質，要求其能夠將服務讀者放在第一位，讓志愿者以積極的態度面對志愿服務工作。還要提高公共圖書館志愿者專業能力，熟練掌握志愿者服務流程，保證志愿者服務工作順利開展。

3.拓展服務內容，優化激勵機制

公共圖書館志愿者服務管理效能提升，可以通過制度保障的方式實現志愿者服務崗位多元化與個性化，擴大志愿者受眾范圍，根據志愿者自身特長以及專業技能等設置具有特色的志愿者崗位，在發揮其自身特長的同時，也能夠使公共圖書館志愿者服務更加具有針對性。例如，公共圖書館可以安排醫學專業志愿者到醫療科普服務崗位，開展慢性病預防和傳染病防護等專題講座。公共圖書館應為讀者提供遠程線上志愿者服務，如圖書分享和經典誦讀等。加強志愿者服務管理工作的經驗總結，志愿者管理工作開展過程中會遇到較多的問題，只有解決上述問題才能夠提升志愿者服務的效能，針對問題制定對策后需要借助實踐驗證對策的有效性。因此，在工作中要及時總結經驗，及時發現在志愿者服務管理中存在的問題，并不斷優化解決措施，為制定激勵政策奠定基礎。為了進一步提升圖書館志愿者服務的效能，公共圖書館應完善志愿者激勵制度，考核志愿者，綜合性評價志愿者的服務，根據考核結果確定等級，不同等級可設置具體的物質獎勵，并加強對高等級志愿者的宣傳，發揮志愿者的帶頭示范作用，激勵其不斷提升服務質量，從而提升公共圖書館志愿者服務效能。對優秀的志愿者要表彰，除了物質獎勵還要制定一系列的鼓勵措施，激勵志愿者更好地完成服務工作。例如，公共圖書館可以適當釋放管理權限，讓志愿者在提供服務之余借助圖書館現有資源提高管理能力，也可定期開展“服務之星”評選活動，激勵志愿者提供相關服務，提升志愿者服務的質量。

五、結束語

綜上所述，公共圖書館想要充分發揮職能，借助公共圖書館促進文化傳播，推動我國精神文明建設離不開人力資源的支持。志愿者作為公共圖書館人力資源的補充，志愿者專業能力和綜合素質會直接對圖書館的服務質量造成影響。因此，公共圖書館要加強對志愿者的管理，并加大對志愿者服務的宣傳力度，吸引更多人參與到公共圖書館的志愿者服務當中，提高公共圖書館志愿者服務的效能，使公共圖書館成為推進我國精神文明建設的重要力量。

參考文獻：

[1]劉雅茹.公共圖書館志愿者服務的機遇與挑戰——以青島市圖書館為例[J].內蒙古科技與經濟，2023（11）：158-161.

[2]于興曄.公共圖書館志愿者服務管理與效能優化研究[J].河南圖書館學刊，2023，43（04）：56-58.

[3]張譯文.公共圖書館志愿者服務組織形式與優化策略研究[J].河南圖書館學刊，2022，42（08）：42-44.

[4]謝麗娟.淺談公共圖書館文化志愿者組織服務管理——以湖南圖書館文化志愿者服務隊為例[J].文化創新比較研究，2022，6（14）：113-116.

[5]上官曉敏.試論公共圖書館文化志愿者服務持續性——以三明市圖書館為例[J].蘭臺內外，2021（31）：55-57.

作者單位：深圳市崇尚勞務派遣有限公司

作者簡介：林云惠（1980—），女，漢族，福建福清人，本科，助理館員，研究方向：圖書資料。