基于同理心地圖的護患溝通教學在護士規范化培訓中的應用

Application of empathy map-based nurse-patient communication teaching in standardized training of nurses

LI Dan，YANG Fei，HU Zhifang，GE Xianghua，ZHANG Fangyuan，GAO Changxia

Nanjing Pukou People′s Hospital，Jiangsu 211800 China

Corresponding AuthorGAO Changxia，E-mail：405166082@qq.com

Keywordsstandardized training;nurse-patient communication ability;symbiotic ability;empathy map;nursing

摘要目的：探究基于同理心地圖的護患溝通教學在護士規范化培訓中的應用效果。方法：選擇2020年1月—2022年12月參加我院規范化培訓的護士200名為研究對象，按隨機數字表法分為對照組和觀察組，對照組采取常規教學模式，觀察組在對照組基礎上應用基于同理心地圖的護患溝通教學，比較兩組護士的護患溝通及共情能力。結果：干預后，觀察組護士護患溝通能力及共情能力優于對照組，差異有統計學意義（Plt;0.05）。結論：基于同理心地圖的護患溝通教學能提升規范化培訓護士的護患溝通能力及共情能力。

關鍵詞規范化培訓;護患溝通能力;共情能力;同理心地圖;護理

doi：10.12102/j.issn.2095-8668.2024.16.020

護患溝通能力是臨床評價護士核心能力的重要指標之一［1］，是護士從事臨床護理工作的必需能力。常玉蘭等［2］的研究對病人就醫體驗現狀及影響因素進行綜述，發現有效溝通是病人就醫體驗的主要影響因素之一，進一步肯定了護士護患溝通能力的重要性。但受護士個性特征及對護患溝通的認知和方法掌握情況等因素影響，護士的護患溝通能力參差不齊［3］;徐舒雅等［4］的調查顯示，臨床實踐初期，護士護患溝通能力處于中等偏下水平，且是否進行護患溝通培訓、護患溝通培訓方式是護士護患溝通能力的影響因素，明確了開展護患溝通培訓的重要性。現有研究圍繞護患溝通能力培訓模式或方法提出了以情景模擬、問題引導、工作坊為代表的培訓模式或教學方法［5-7］，從護理視角分析了護患溝通的重要性，介紹了護患溝通要點，而缺乏對病人所思、所想、所說、所做的觀察或分析，難以激發護士共情意識，不能保證護患溝通的有效性。同理心地圖是一種觀察及分析服務對象言、行、感、想的思維工具，能實現對服務對象的多維度觀察和分析。本研究將同理心地圖應用于規范化培訓護士護患溝通教學中，探究其對護士護患溝通能力及共情能力的影響，現報道如下。

1對象與方法

1.1研究對象

選擇2020年1月—2022年12月參加我院規范化培訓的護士200名為研究對象。按隨機數字表法分為對照組和觀察組，各100名。納入標準：1）全日制護理專業畢業的專科及以上學歷的護士;2）已取得護士執業資格證;3）確定參加規范化培訓;4）有獨立思考、理解能力;5）已簽署知情同意書。排除標準：1）正在參加其他教學研究;2）因故缺席規范化培訓gt;2次;3）因個人或工作原因中途退出;4）未能配合開展指標評價。

1.2方法

對照組采取常規教學模式，包括：1）理論講授。培訓教師引導護士學習護患溝通、護理共情相關的制度或要求，介紹當前常見的護患溝通模式或標準，如Calgary-Cambridge溝通模式等，說明護患溝通步驟，明確各環節注意事項;共8課時。2）案例分析。培訓教師回顧臨床護理中的常見護患溝通問題或糾紛案例，向護士介紹案例，包括與不合作病人或家屬溝通、與憤怒或暴躁病人溝通、與情緒低落病人或家屬溝通、與急危重癥病人家屬溝通4類，分析各類型病人或家屬溝通成功或失敗原因，從護、患、就醫環境等角度入手分析其影響因素，明確護患溝通中的語言、非語言技巧，優化對應場景下的護患溝通流程;共12課時［8-9］。觀察組在對照組的基礎上基于同理心地圖開展教學，具體如下。

1.2.1成立教學團隊

1.2.1.1教學團隊構成

本研究以自薦、推選及遴選等多樣化形式選取護理教師（2名，工作年限≥8年）、臨床護師（2名，工作年限≥8年）、心理學教師（2名，工作年限≥10年）共6名組建教學團隊，經團隊成員投票選出團隊負責人1名，負責引導團隊成員制訂教學內容、改革教學方式。正式開展教學前，邀請本院有同理心地圖教學經驗的護理教師1名、心理學教師1名對教學團隊成員進行統一培訓，培訓教師工作年限均gt;15年、職稱為副高級及以上，培訓方式為案例分析，培訓教師結合具體案例說明同理心地圖教學實施流程，明確教學重點及要點，并介紹同理心地圖繪制、展示方法;共2課時。培訓結束時，教師通過現場提問進行考核，每人6題，如全部回答正確，則通過考核。

1.2.1.2明確教學任務

團隊負責人領導成員討論確定各自職責。1）護理教師：負責開展培訓教學，正式開展教學前，線上發布學習任務，提醒、督促參訓護士閱讀資料，觀看影片，學習相關理論知識，并嘗試繪制病人同理心地圖，而后自行設計情景劇本，與同伴一同開展角色模擬，呈現護患溝通過程。2）臨床護師：負責整理與護患溝通教學相關的資料、教學影片，并根據護患溝通場景對其實施分類，包括咨詢護患溝通、問診護患溝通、入院護患溝通、日常查房護患溝通、護理操作護患溝通5類。3）心理學教師：負責對護患溝通方法教學素材進行核查，明確內容設置的合適性，并從心理學入手補充護患溝通心理相關內容;同時，立足心理學視角，給臨床教師提供教學建議，以培養護士積極學習態度，促使其主動參與教學。

1.2.1.3開展教學反思

階段教學工作結束后，教學團隊通過訪談交流、頭腦風暴法確定護患溝通教學中存在的問題，從教師、護士、教學模式3個角度出發，分析問題成因，并據此進一步完善教學內容、優化教學方法。

1.2.2基于同理心地圖的護患溝通教學

1）任務發放。正式開展教學前1周，護理教師向參加培訓的護士發放理論知識及教學影片資料，交代同理心地圖繪制、護患溝通劇本編寫、護患溝通劇本模擬3大任務，其中同理心地圖由護士獨立完成，護患溝通劇本編寫并模擬由護士兩兩協作完成。2）組織預試驗。正式教學前3 d，邀請6名護士開展預試驗，確定護患溝通情景，如老年病人日常查房護患溝通，要求參訓護士自行繪制同理心地圖，護士兩人一組編寫并模擬護患溝通劇本;結束后，與護士進行訪談，了解其教學感受，據此對教學方式、流程實施優化，以保證教學的可操作性、有效性。

1.2.3基于同理心地圖的護患溝通教學過程

1.2.3.1身臨其境

護理教師提前準備學習視頻資料，以老年高血壓病人入院為例，護理教師向參訓護士播放或推送視頻，督促其觀看視頻并試圖理解或感悟病人及其家屬入院就醫感受，并以流程圖形式呈現病人及其家屬各時期的心理活動或情緒體驗，明確其變化過程，分析變化原因，共2課時。

1.2.3.2接受任務卡

護理教師通過微信群向參加培訓的護士發放電子版學習任務卡，內容包括任務名稱、內容、執行時間、預期目標，包括繪制同理心地圖、演示護患溝通情景2項學習任務。以繪制同理心地圖任務為例，任務名稱：繪制同理心地圖;內容：結合流程圖分析結果，從言、行、感、想4個角度出發，繪制病人家屬同理心地圖;執行時間：2課時;預期目標：規定時間內完成同理心地圖繪制，且內容完整。

1.2.3.3任務大比拼

1）繪制同理心地圖。按每組10人對參加培訓的護士進行分組，組內護士按每組2人自由結對形成互助小組，并以老年高血壓病人入院為主題，結合自身經驗或所掌握信息分享相關知識，經組內討論，明確病人及其家屬入院后的言、行、感、想，得到統一結論后繪制同理心地圖，將相關內容填入同理心地圖，時長為4課時。繪制完成后，護理教師收回各組所繪同理心地圖，引導護士分析每幅同理心地圖描述內容的合理性、準確性，并經護士投票選出支持票數最高的同理心地圖，即最佳同理心地圖，見圖1。

2）護患溝通情景模擬。互助小組以小組繪制的同理心地圖為依據，結合病人及其家屬所言、所行、所感、所想創設相應護患溝通情景劇本，并根據劇本開展護患溝通情景模擬，共4課時。a）劇本角色：老年高血壓病人、病人家屬、接診護士分別由3名護士飾演。b）劇本內容：（背景為家屬闡述老年高血壓病人入院情況，其神情焦慮，護士上前接診病人，并與病人及家屬進行溝通）接診護士攙扶病人，溫柔、親切詢問：“奶奶，哪里不舒服呢？”詢問病人家屬：“您好，奶奶什么情況呢？”病人家屬：“他（她）食欲不振，有頭痛、頭暈情況，有漏服降壓藥情況，后面繼續服用藥物，但仍頭暈頭痛。”護士：“您扶著奶奶先坐下，我給奶奶測下血壓。”病人家屬：“剛出門前測過了，收縮壓142 mmHg、舒張壓93 mmHg，比之前下降了點，之前最高收縮壓146 mmHg、舒張壓96 mmHg，還需再測量嗎？”護士：“還需要的，看得出來您很急，但是血壓是會變化的，為保證醫生更準確診斷，還需再次測量，您方便說下奶奶在家頭暈、頭痛的發生情況嗎，什么時間、什么狀態下出現的？”（護士邊測病人血壓邊聽取家屬訴說），病人家屬：“第1次出現頭暈、頭痛是1個星期前，當時收縮壓146 mmHg、舒張壓96 mmHg，之前有漏服降壓藥2～3 d，出現頭暈、頭痛第2天繼續服用藥物，得到了緩解，但仍偶爾出現。”護士：“好的，奶奶還有其他病史么？或者因為患病住院過？”病人家屬：“除了感冒也沒有其他的。”護士：“好的，您還有什么需要補充的么？”病人家屬：“沒有了。”護士：“好的，您帶著奶奶在這兒坐一下，注意聽取就診號、及時就診”。

1.2.3.4技能步步高

1）梳理情緒。護理教師引導參加培訓的護士再次學習同理心地圖，以實現對病人及其家屬情緒的全面梳理，確定病人及其家屬情緒有焦急、難過、擔憂、自責、疾病進展恐懼等;要求護士從共情角度出發，立足病人及其家屬角度思考問題，給予病人及其家屬充分地理解或關懷，尊重其情緒變化，并通過合適、合時的語言或行為緩解其負性情緒，共1課時。

2）在對比中進步。為強化護士對不同溝通語言的感受，護理教師與護士分別扮演護士和病人家屬，演繹不同護理溝通模式，明確不同溝通語言下的家屬感受;共3課時。對比溝通語言1：“您沒必要擔心、害怕啊”與“您擔心、害怕是正常的，但沒啥大問題啊”。對比溝通語言2：“奶奶怎么血壓這么高啊，早就應該來醫院了”與“奶奶血壓有點高哦，但別太擔心”。對比溝通語言3：“奶奶有沒有頭暈、頭痛以外的情況呢”與“奶奶有什么不舒服或癥狀表現么”。溝通語言1比較了“接受家屬情緒”與“不接受家屬情緒”的溝通方式，前者病人家屬感受到自身情緒并未被理解，難以拉近護患距離，后者則讓家屬認為護士能做到感同身受;溝通語言2比較了“指責嫌疑語氣”與“關懷語氣”的溝通方式，前者病人家屬易產生被指責感受，可能導致病人家屬負性情緒加重，后者則傾向于陳述事實，但表達了對病人現狀的關心、關懷;溝通語言3比較了“封閉式提問”與“開放式提問”的溝通方式，前者難以保證獲取信息的全面性與準確性，后者則能實現對病人癥狀的全面了解，有助于提高工作效率。

3）反思總結。護理教師引導護士就護患溝通中的提問、共情步驟進行總結，共4課時。a）提問步驟：熱情接待，采取尊重、有禮貌的接待行為，使用開放式提問，營造輕松的溝通氛圍，認真傾聽，適時補充提問，進一步明確問題，思考如何結束問診，即通過提問進一步確認信息交代的全面性，如“您還有什么需要補充的嗎”，并結束問診。b）共情步驟：繪制同理心地圖，梳理病人家屬情緒或感受，以合適的語言或行為表達對病人家屬情緒的理解或認同，通過其他方式進一步強化共情效果，如撫摸病人額頭、手等。

1.3觀察指標

1.3.1護患溝通能力

教學前及結束后，采用護士臨床溝通能力測評量表評估護士護患溝通能力，該量表包括建立和諧關系、傳遞有效信息、敏銳傾聽、確定病人問題、共同參與、驗證感受6個維度，共28個條目，采用Likert 4級評分法，“從不使用”至“一直使用”分別計1～4分，總分28～112分，lt;56分為低水平，56～83分為中等水平，gt;83分為高水平，得分越高表示護患溝通能力越高;該量表的Cronbach′s α系數為0.840［10］。

1.3.2共情能力

教學前及結束后，采用臨床護理人員共情能力測評量表對規范化培訓護士實施評價，該量表包括護士對病人的行為幫助（8個條目）、對病人的情感體驗（5個條目）、對病人的心理認知（15個條目）3個維度，共28個條目，采用Likert 5級評分法，“完全不符”至“完全符合”分別計1～5分，總分28～140分，lt;80分則提示護士共情能力較差;該量表的Cronbach′s α系數為0.856［11］。

1.4資料收集方法

本研究通過口頭詢問及量表測評相結合的方式進行數據收集。研究人員現場詢問護士性別、年齡信息，并如實記錄;之后向護士介紹量表內容，說明填寫方法及注意事項，引導護士現場獨立填表，單份量表填寫時間為30 min，完成后現場回收，核查填寫是否完整，如有漏填，則進一步補充完善，然后整理數據。

1.5統計學方法

采用SPSS 24.0統計學軟件處理數據，符合正態分布的定量資料采用均值±標準差（x±s）描述，組間比較采取兩獨立樣本t檢驗；定性資料采用例數和百分比（%）描述，定性資料組間比較采取χ2檢驗；等級資料組間比較采取秩和檢驗。以Plt;0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1兩組護士一般資料比較（見表1）

2.2兩組護士教學結束后護患溝通能力比較（見表2）

2.3兩組護士教學結束后共情能力比較（見表3）

3討論

3.1基于同理心地圖的護患溝通教學可提升護士的護患溝通能力

本研究在對規范化培訓護士的護患溝通教學中應用同理心地圖，結果顯示，觀察組護士臨床溝通能力水平高于對照組，差異有統計學意義（Plt;0.05），表明同理心地圖的應用可提升護患溝通能力。究其原因，本研究引導護士根據病人或家屬情緒及感受繪制同理心地圖，據此編寫、模擬護患溝通情景劇本，引導護士積極參與教學過程，感受、領會病人或家屬就醫過程中的情感、思想變化，并在訓練、操作中學習護患溝通技巧，有助于提升其護患溝通能力［12］。同時，同理心地圖的應用可引導護士對病人或家屬語言、行為、感受、思想的全面分析，有助于護士理解家屬情緒或感受，便于建立和諧關系，且在全面、有效的溝通下能實現敏銳傾聽，及時、準確發現病人問題，并及時予以應答，據此實施教學便于護士掌握溝通過程與技巧，能全面提升其護患溝通能力。楊建華等［13］采用同理心地圖與情景模擬開展護患溝通教學，教學流程與本研究基本一致，結果顯示，干預組護士臨床溝通能力評分高于對照組，提示同理心地圖與情景教學能提升護士護患溝通能力，為本研究結論提供了證據支持，但鑒于兩研究在教學操作細節方面存在差異，因此最終提升效果不同。

3.2基于同理心地圖的護患溝通教學能提升護士的共情能力

本研究在對規范化培訓護士的護患溝通教學中應用同理心地圖，結果顯示，觀察組護士共情能力評價優于對照組，差異有統計學意義（Plt;0.05），表明同理心地圖的應用能提升護士共情能力。究其原因，同理心地圖繪制過程能實現對病人或家屬言、行、感、想的深入解析，便于護士認知病人或家屬情緒、感受的形成原因及過程，明確情緒、感受產生的合理性，進而產生同理心，對病人情感體驗、心理認知產生共情。同時，配合情景模擬，引導護士先后飾演護士、病人或家屬的不同角色，立足護、患兩個視角體會病人或家屬感受，有助于護士深入體驗病人或家屬情感，能激發護士共情意識，進而產生共情行為［14］。本研究引導護士比較不同溝通方式，不僅能使護士認識到合理溝通的重要性，還能使其感受到共情性語言的感染力，及對病人或家屬情緒的影響。此外，通過對共情步驟的總結，便于護士掌握共情行為的實施流程，有助于提升其共情能力。楊建華等［15］在本科護生護患溝通教學中應用同理心地圖聯合情景教學，引導護生繪制同理心地圖、開展情景模擬，結果顯示，干預組護生同理心評分高于對照組，肯定了同理心地圖聯合情景教學提升護生同理心水平的有效性，與本研究結論一致。

4小結

綜上所述，基于同理心地圖的護患溝通教學能提升規范化培訓護士的護患溝通能力及共情能力。但本研究仍存不足：1）樣本代表性不足。本研究屬于單中心研究，即從同一所醫院選取樣本實施研究，雖保證了研究便利性，但難以保證所選樣本的代表性。2）缺乏護士參與率評價。同理心地圖教學要求護士積極參與培訓，但受到護士個性特征、培訓內容興趣度等因素影響，護士在培訓中的積極性表現各不相同，培訓參與率各異，可能影響最終結論。今后應進行大樣本、多中心研究，從省內、市內多所三級甲等醫院選取樣本，進一步驗證其有效性;還應加強對護士培訓需求的調查，明確其在培訓方式、培訓內容、培訓課時等方面的需求或要求，以增強培訓模式的適應性，進而提高護士培訓參與率。

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（收稿日期：2023-07-25;修回日期：2024-06-11）

（本文編輯趙奕雯）