數(shù)字化背景下金融服務適老化研究

[摘要] 在數(shù)字化浪潮席卷全球的今天，商業(yè)銀行作為金融服務的重要提供者，正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)與機遇。隨著人口老齡化的加劇，如何有效實施金融服務適老化改造，成為商業(yè)銀行亟待解決的問題。通過不斷優(yōu)化服務流程、加強產(chǎn)品創(chuàng)新、加大金融知識普及力度和加強跨部門合作等措施，可以有效提升老年客戶的金融服務體驗，推動構建老年友好型社會。

[關鍵詞] 人口老齡化；金融適老化；特色金融；普惠金融

[基金項目] 2024年度上海市大學生創(chuàng)新活動項目（S202410264080）

[作者單位] 上海海洋大學經(jīng)濟管理學院

隨著我國人口老齡化趨勢逐年加深，大量老年客戶群體難以適應互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，被“排斥”在金融服務體系之外，出現(xiàn)了老年人的金融排斥現(xiàn)象。因此，金融服務適老化發(fā)展勢在必行。

近年來，國家高度重視金融適老化工作，出臺了一系列政策措施，以更好地滿足老年人金融服務需求。早在2021年，原銀保監(jiān)會就堅持問題導向，出臺了《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》，聚焦涉及老年人的服務場景和高頻事項，對金融機構提出了16項具體任務，包括保留和改進傳統(tǒng)服務方式、提升智能產(chǎn)品適老化水平、加強教育培訓與宣傳等。國家對金融適老化工作的高度重視和積極推進，為老年人獲得更加便捷、安全、貼心的金融服務提供了保障，也為金融行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展帶來了機遇。因此，總結商業(yè)銀行金融服務適老化實踐成效，破解金融服務適老化存在的問題，探索金融服務適老化發(fā)展對策，對于扎實推進金融服務適老化工作，構建老年友好型社會有著重要的現(xiàn)實意義。本文通過總結江蘇省如東縣商業(yè)銀行金融服務適老化發(fā)展實踐，針對當?shù)厣虡I(yè)銀行金融服務適老化發(fā)展面臨的問題提出了優(yōu)化對策。

如東縣銀行金融服務適老化現(xiàn)狀

截至2023年底，如東縣常住人口中65周歲及以上人口達34.24萬，占當?shù)乜側(cè)丝诘?33.34%，人口老齡化情況非常嚴重。如東縣人均GDP 保持較高水平，經(jīng)濟發(fā)展增速較快，綜合實力不斷增強。當?shù)劂y行機構眾多，金融同業(yè)競爭激烈。近年來，如東縣政府及商業(yè)銀行高度重視金融服務適老化發(fā)展，為了給老年客戶群體提供更周全、更貼心、更直接、更智能的金融服務，中國人民銀行如東縣支行制定了《如東縣銀行業(yè)金融機構著力提升金融服務，切實解決老年人運用智能技術困難專項行動實施方案（2021—2022年）》，該方案明確了工作目標、措施、要求及各機構職責，為金融適老化工作提供了指導。如東縣商業(yè)銀行在金融適老化方面的支持是多方面、全方位的，既包括政策制定與指導、硬件設施升級等硬性措施，也包括服務模式創(chuàng)新、金融產(chǎn)品豐富等軟性服務。

完善網(wǎng)點“標配”，豐富硬件設施。一是專設老年客戶服務窗口。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，如東縣轄區(qū)內(nèi)的多數(shù)商業(yè)銀行設立了專門為老年客戶服務的窗口或柜臺，并配備了專業(yè)人員，以滿足老年客戶的特殊需求。二是提供適老化基礎設施。各商業(yè)銀行網(wǎng)點大多為老年客戶配備了愛心座椅、老花鏡、放大鏡、急救藥箱等物品，在網(wǎng)點內(nèi)設置無障礙通道、防滑標志，從細微處做好適老服務。三是為老年客戶群體構建金融服務的反饋渠道。商業(yè)銀行高度重視老年客戶的服務評價，并指派專業(yè)人員針對他們關心的問題給予及時回應，主動挖掘老年客戶群體的實際需求，聽取并采納他們的意見建議。

加強科技賦能，創(chuàng)新適老產(chǎn)品。一是提升智能設備及服務軟件的適老化程度，提高老年客戶的幸福感。中國人民銀行如東縣支行指導轄區(qū)銀行業(yè)金融機構優(yōu)化線上平臺，提升客戶體驗感。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，如東縣轄區(qū)內(nèi)的各商業(yè)銀行的手機銀行APP、銀行自助服務終端機均開發(fā)了老年人關愛版模式，為老年人提供界面簡潔、字體放大、語音交互等適老化設計，便于體驗和操作。二是創(chuàng)新適老金融產(chǎn)品。為滿足老年客戶特殊需求，商業(yè)銀行積極創(chuàng)新適老金融產(chǎn)品。郵政儲蓄銀行推出“金暉卡”，為老年客戶提供專屬優(yōu)惠和增值服務；民生銀行推出“樂老安心存”特色儲蓄產(chǎn)品；建設銀行推出“安心優(yōu)享”大額存單等。

縮短服務半徑，優(yōu)化適老服務。一是延伸服務觸角，推進“上門服務”工作。對于年紀偏大或行動受限的老年客戶，在確保風險可控的基礎上，靈活地提供如上門服務和遠程視頻這樣安全方便的服務。二是增加銀行線下服務網(wǎng)點的數(shù)量。在經(jīng)濟繁榮且人口密集的鄉(xiāng)村社區(qū)，建立了普惠金融服務站、助農(nóng)取款服務點等普惠金融網(wǎng)點，幫助鄉(xiāng)村“銀發(fā)族”就近獲得所需的金融服務。三是開展金融知識“四進”活動。商業(yè)銀行一方面組織線上線下不定期培訓，幫助老年客戶使用金融產(chǎn)品；另一方面組織專班走進學校、企業(yè)、社區(qū)、鄉(xiāng)村開展金融知識普及宣傳活動，現(xiàn)場講解金融政策，加強對非法集資、電信網(wǎng)絡詐騙等風險的宣傳教育，持續(xù)提升老年客戶金融素養(yǎng)和風險防范能力。

經(jīng)過大力推動，如東縣商業(yè)銀行金融服務適老化發(fā)展已初見成效。隨著新型金融服務的發(fā)展，商業(yè)銀行逐步整合現(xiàn)有的資源優(yōu)勢以及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的數(shù)據(jù)優(yōu)勢，依托網(wǎng)絡開設各類線上金融服務，包括線上支付結算、資金融通、網(wǎng)絡投資等等。然而，此類新型金融服務對老年客戶并不友好。由于對互聯(lián)網(wǎng)的認知程度偏低且難以順利使用，多數(shù)老年客戶對于新型金融業(yè)務有著抵觸情緒。商業(yè)銀行需要深化金融服務適老化改革，幫助老年客戶群體破解互聯(lián)網(wǎng)所帶來的“數(shù)字鴻溝”，實現(xiàn)長尾客戶的拓展與維護，開辟新的服務領域和市場機會。

老年人數(shù)字素養(yǎng)和金融需求調(diào)查

課題組深入江蘇省如東縣，以發(fā)放問卷、訪談等形式進行實地調(diào)查，旨在通過收集老年人在日常使用數(shù)字工具、獲取金融信息、進行線上線下交易等方面的真實體驗與反饋，揭示他們在數(shù)字化時代的適應情況與潛在需求。通過數(shù)據(jù)分析，描繪出當前老年客戶群體數(shù)字素養(yǎng)的整體輪廓，了解他們的金融需求，為數(shù)字化背景下商業(yè)銀行推進金融服務適老化進程及其后續(xù)研究提供數(shù)據(jù)和樣本案例。課題組在如東縣的栟茶鎮(zhèn)、洋口鎮(zhèn)、苴鎮(zhèn)、長沙鎮(zhèn)等14個鎮(zhèn)，采用簡單隨機抽樣法，向60歲及以上的老年人分發(fā)了215份調(diào)查問卷，實際回收了215份，其中有效問卷205份，有效率達95.34%。

樣本統(tǒng)計。調(diào)查問卷包括四部分：樣本基本情況、數(shù)字素養(yǎng)、金融服務適老化狀況，以及對金融服務適老化改進的期望和需求。通過對樣本分析發(fā)現(xiàn)，參與調(diào)查的男女比例相對均衡，年齡主要分布在60—65歲，且教育水平普遍偏低，大部分老年人的退休金并不高。（見表1）。

研究結果。第一，數(shù)字化金融服務如網(wǎng)上繳費和轉(zhuǎn)賬支付在老年群體中具有較好的適應性。調(diào)研結果顯示，超過九成（92.12%）的老年人更傾向于采用網(wǎng)上繳費和轉(zhuǎn)賬支付功能，并且其中64.53%的老年人表示基本能夠無障礙地使用這些功能。在目前數(shù)字信息技術高速發(fā)展的環(huán)境中，老年群體對于新型支付和繳費模式的接受度和適應能力都表現(xiàn)出相對較高的水平（如圖一所示）。

第二，老年群體在手機銀行APP的使用和養(yǎng)老金查詢等金融服務方面的適應能力相對較弱，并且線上購買金融理財產(chǎn)品的頻率不高。超過一半的老年人（53.2%）選擇線下通過銀行網(wǎng)點柜臺來查詢和提取養(yǎng)老金。盡管已有接近五成（46.8%）的老年人開始嘗試使用手機金融理財功能，但仍有39.5RAA9VW9HgpjjicfZseaKdA==%的老年人因操作過程較為復雜而使用頻率較低，操作上的困難是他們面臨的主要問題。目前，超過半數(shù)的老人依然傾向于前往銀行的柜臺購置理財產(chǎn)品。從這一點可以看出，老年人在使用線上金融服務和金融理財方面的適應性相對較差（如圖二所示）。

第三，根據(jù)樣本基本情況分析，老年人的文化程度、收入情況以及支付習慣是影響金融適老化的重要因素。文化程度在小學及以下的老年人在網(wǎng)上繳費和轉(zhuǎn)賬支付方面存在困難的最多，分別占50.8%和46.1%，而大學學歷的老年人這兩者的比例均只有13.8%，說明受教育水平對老年人能否熟練使用數(shù)字化金融服務有較大影響。同時，受長期形成的傳統(tǒng)現(xiàn)金支付習慣的影響，2/3的老年人在日常支付中仍以現(xiàn)金支付為主。再加上受到網(wǎng)絡上各種詐騙新聞的影響，許多老年人對于數(shù)字支付始終保持審慎態(tài)度，導致七成以上老年人對互聯(lián)網(wǎng)存在擔憂，其中對網(wǎng)絡詐騙方面最為擔憂，占62.6%。

第四，老年群體對于參加金融服務的適老化培訓和學習手機銀行APP的使用接受度相對較高。通過實地調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)超過八成的老年人對金融服務的適老化問題并不熟悉，但仍有超過七成（71.4%）的老人表示愿意參加金融服務適老化的培訓，并希望社區(qū)和志愿者能為他們提供相應的培訓。同時，老年人對于學習手機銀行APP基本使用方法來完成一些簡單的信息查詢需求度較高，占比48.2%（如圖三所示）。

第五，當下大多數(shù)老年人對于數(shù)字化金融服務并不完全排斥，但因操作復雜導致使用人數(shù)較少。調(diào)查顯示，老年人對于參與金融服務的適老化培訓以及相關的APP改進都抱有期待，商業(yè)銀行應重視老年人需求，采取措施破除老年人的數(shù)字壁壘，在承擔社會責任、提升老年人幸福感的同時，拓展服務領域，增加市場機會。

金融服務適老化改造對策建議

商業(yè)銀行金融服務適老化改造需要從多個方面入手，通過優(yōu)化傳統(tǒng)服務方式、提升數(shù)字金融服務的易用性、完善服務設施、加強金融知識普及和風險防范，以及推動跨界合作與產(chǎn)品創(chuàng)新等措施，確保老年人在數(shù)字化時代也能夠享受到便捷、安全、貼心的金融服務。

優(yōu)化網(wǎng)點服務，完善線上網(wǎng)站。科學規(guī)劃銀行網(wǎng)點布局。面對老齡化趨勢，商業(yè)銀行需要將服務拓展至老年客戶高度集中的老年社區(qū)，豐富傳統(tǒng)服務交付場景，確保老年客戶順利使用衣、食、住、行等金融服務，并提高老年客戶群體獲得金融服務的機會。建立內(nèi)部評價機制，并將適老金融服務標準化納入內(nèi)部績效評價的重要內(nèi)容。推進互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造，加快推進商業(yè)銀行完善網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應用，優(yōu)化界面交互、操作提示、語音輔助等功能，便于老年客戶群體獲取信息和服務，提升老年客戶群體服務體驗。

豐富金融產(chǎn)品，化“鴻溝”為“紅利”。一方面，商業(yè)銀行應當緊抓個人養(yǎng)老金發(fā)展的有利時機，始終以滿足客戶需求為中心，運用數(shù)據(jù)挖掘模型對客戶進行分層和畫像，合理地配置包括商業(yè)養(yǎng)老保險、理財、儲蓄和基金在內(nèi)的多種產(chǎn)品，以滿足老年客戶群體的個性化需求，實施差異化的市場競爭策略，提高運營效率和渠道優(yōu)化。另一方面，商業(yè)銀行需轉(zhuǎn)變單一的金融產(chǎn)品供給模式，深入了解老年客戶群體在日常生活、健康管理、養(yǎng)老護理、娛樂學習等多方面的需求，充分調(diào)動并合理利用資源，為老年客戶群體提供便捷高效的金融服務。同時，加強與相關部門的合作，在養(yǎng)老金繳納、適老服務、智慧養(yǎng)老、老年大學等領域，發(fā)展“金融+養(yǎng)老”的全綠色閉環(huán)服務模式。

強化宣傳培訓，提升金融素養(yǎng)。開展線上線下金融知識培訓，提升老年客戶群體數(shù)字素養(yǎng)。制作金融宣傳手冊，提升老年客戶的安全意識和金融風險識別能力，防范金融詐騙。創(chuàng)新宣教方式，針對不同特征的老年人設計并開展不同形式的金融知識普及活動，提高宣傳的針對性和實效性。另外，商業(yè)銀行可以結合社區(qū)人員針對手機銀行、網(wǎng)上銀行、社保卡等產(chǎn)品開展宣傳，詳細介紹操作流程，幫助老年客戶群體破除數(shù)字壁壘。

在人口老齡化趨勢加深和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，商業(yè)銀行需要考慮自身的社會責任，加強金融安全、可持續(xù)性、責任感和透明性等方面的要求，著力構建更為穩(wěn)健的金融服務適老化體系，使金融服務真正走進老年人的生活，在提升市場影響力的同時，為老年人提供更為便捷和完善的金融服務。