從工作職能角度探討旅游業人才發展和政策需求

摘"要：旅游業是對人力高度需求的服務性行業，所覆蓋產業包括食、宿、游、購、娛、行等關聯性行業，特別是整合旅游元素的旅行社更是帶動整體觀光產業復蘇的核心產業。旅游業人才是旅游市場可持續性和促進蓬勃發展的重要資產，也是旅游業永續經營和提升市場競爭力的關鍵。在全球化經濟影響下，組織經營環境變動快速，產業競爭日益激烈，旅游業人才的職能培養已成為必須重視的問題，旅游人才的培養更須政府主管部門的政策支持和計劃性的推動。職能發展在人力訓練發展上已是政府勞動政策趨勢和企業組織所普遍重視的課題，旅游業從業人員的“職能”需求有必要進一步提升，通過專業性的提高和“職能”的標準化，才能順應旅游市場的瞬息萬變，并為旅游消費者提供更好的服務。

關鍵詞：人力資源；旅游人力資源；工作職能

中圖分類號：F592文獻標識碼：A文章編號：1005-6432（2025）"02-0060-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2025.02.015

1"引言

旅游是現代社會不可或缺的精神層面活動，旅游活動更涉及相當多的服務性行業和相關產業，可以為市場帶來相當大的經濟效益。隨著社會的進步和經濟的繁榮，現代人對旅游的需求也越來越高，而旅游業是人力需求相當高的行業，也是講求溫度的服務性行業，龐大的旅游就業人力也為旅游行業的發展帶來動能。對旅游業來說，最重要的資產是旅游從業人員，也就是“旅游人力資源”，而在“旅游人力資源”中，更重要的是“旅游業人才”的培養，能符合旅游市場環境轉變和旅游企業生存所需的“旅游業人才”，對旅游企業來說是永續經營及達到發展目標所需的“"策略性（戰略性）的人力資源”"（strategic"human"resources，SHR）也是在競爭激烈的旅游業中獲取競爭優勢的關鍵因素。近幾年受到大環境改變的沖擊，不僅造成旅游行業面臨巨大挑戰和生存之戰，也讓旅游業人才流失。如果流失的人才無法回到崗位，勢必造成旅游服務專業經驗的流失和人才的斷層，不利于旅游業的恢復和發展。由于旅游隨著時代的進步更加快速發展，傳統的旅游形態再也滿足不了旅游的需求，科技的進步和商業形態的轉變，如互聯網、AR和VR應用、各種過去未曾出現現在卻能與旅游結合的創新玩法不斷地推陳出新，這也使得旅游業人才的定位和專業性必須重新調整，以更具基準性。因此，旅游業人才的培養應該以職能為導向，作為政府主管部門或企業進行人力培訓的重點，提升旅游從業人員的工作價值和能力。

2"旅游人力資源和職能的意涵

2.1"旅游人力資源與管理

在20世紀80年代以后，經過第三波經濟革命的洗禮，世界進入知識經濟時代，服務業抬頭，人力資源是最有價值的財產的觀念盛行，世界各國為提高競爭力，均認識到人力資源發展與管理的重要[1]。不管是營利組織或是非營利組織，在開創及營運的過程中，都會投入并善用各種不同的資源，以創造持久的競爭優勢。這些資源大體可分為財務資源（financial"resources）、實體資源（physical"resources）及人力資源（human"resources）三大類。人力資源指的是員工才能所形成的資源，而員工的才能是自個人的知識、技能、態度、動機與人際網絡綜合形成的能力[2]。人力資源可以被稱為“勞動力資源”或“勞動資源”，廣義上是指某個范圍內的人口總體所具有的勞動能力的總和。狹義上是指一個行業的從業人員或一個組織所雇用的人員。人力資源是一種人力的資本，也是人體內的一種生產能力。

人力資源的特點包含社會性、能動性、再生性、時效性、核心性、消耗性等特性[3]。人力資源管理機制目的是以最低成本，最大的獲取員工高效的工作勞動能力，進而實現企業的永續發展。人力資源管理乃決定未來人力資源需求及評估組織未來所需人力之過程，并在此發展人力資源的過程中，解決人力資源需求及能力間之差異，進行系統性職能導向規劃，由外部環境分析轉換至企業之內部績效目標，審視組織目標之差距，并通過內部人才盤點與教育訓練之規劃及落實，培訓企業所需之人才，達到企業經營目標或永續成長。人力資源管理在組織中所扮演的角色，已從個別性、作業性的角色，轉換為全面性、整體性的策略規劃，此種人力資源的策略性觀點，被稱為策略性（戰略性）人力資源管理"（strategic"human"resource"management，SHRM）[4]。

旅游人力資源管理是運用管理科學技術和相關理論，針對旅游人力資源的獲得、整合、調配、控制等所進行的管理行為，進一步達成旅游企業所要達成的經營目標。旅游企業本身是勞力密集型的服務性產業，旅游企業的業務性質并非以實體商品為中心的營銷模式，而是以旅游消費者為核心的客源組成與接待服務，旅游企業業務是以服務為核心。旅游企業的服務具有不可存儲性、服務供給與消費同步性與服務無形性等特性。旅游企業人力資源管理存在著以下問題：①旅游企業人力資源市場需求缺口較大；②旅游企業人力資源結構失衡；③旅游企業從業人員教育和培訓機制不夠完整健全；④旅游企業對人力資源管理認知缺乏；⑤旅游企業人員流動性高；⑥對高素質的旅游企業管理人才的需求及競爭性大等[5]。

2.2"職能

職能研究在1970年由Hay-McBer"Company的創始人，美國哈佛大學教授McClelland（1973）開始定義職能是可以預測工作績效，不會因種族、性別或社會經濟所影響。他的發現確認行為特質與屬性是最有效度的測試，如態度、認知以及個人特質，稱之為competency[6]。“職能”可以指職務能力，一種和其工作及職務有關之基本特質，可以被預期或實際反應及影響其行為與工作績效的表現。Spencer和Spencer（1993）提出冰山模型，職能的內涵區分成五個類別：知識、技能、自我概念、特質、動機，被顯露在外部的為知識和技能，而潛藏在水面下的部分是自我概念、特質、動機。動機（motives）是一個人的意向，進而可能導致特定行為的發生；個人特質（traits）是一個人的生理特質，以及對外在情境與信息的反應；自我概念（self-concept）是一個人的態度、價值感和自我觀感；知識（knowledge）是在特定領域中所擁有的信息；技能是執行某一特定生理或心理任務的能力。[7]

職能是指執行某項工作時所需要具備的關鍵能力，也是指個人勝任崗位工作必須要具備的綜合能力表現，還是企業對人才和員工進行選用、訓練、培育、派用、留用等各人力資源管理階段的通用標準。通過職能基準的建立，可以讓企業所需要的人才能力明確化和標準化。有助于用人單位減少征才的困擾，也能讓職能培訓單位通過職能基準的建立開發訓練課程，進行人才職能的培養與在職訓練，讓人才供需的兩端可以相輔相成[8]。

3"旅游從業人員的現況問題和“職能”需求

3.1"旅游從業人員的現況問題

旅游業伴隨著整體民生經濟和數字化的快速轉變而不斷地發展，并不斷地面臨旅游服務模式的轉型需求，旅游業也需要更多優秀人才加入到旅游行業中來提升和加強競爭力。旅游業所有的從業人員也就是“旅游人力資源”，可以包含各階層的主管和相關的從業人員。旅游業對旅游人力資源的需求很高，同時具有旅游業人才流動性高的特點，除了留住人才的管理問題，如何發展旅游業從業人員的“職能”，以客觀方式明確基本要素和核心項目，進而通過培訓機制，讓旅游業人才的素質和工作能力達到一定的水平。目前，旅游從業人員在管理階層方面，較多屬于綜合素質強的專業人才，但基層崗位的員工大多是非專業性的人才，能力素質較一般，在工作上較難為企業增加收益，且員工流動率較高，非專業人才的培養訓練時間長，對企業的人力和物力都將造成相當程度的損耗[9]。

信息科技時代帶來旅游業職場的改變，新科技時代的發展會讓舊有模式的工作消失，也會產生新形態模式的工作機會，這意味著勞動者必須通過終身學習，才不會被科技發展取代，過去企業重視同業的競爭態勢和消長狀況，但隨著信息發展，未來企業的競爭對手將是網絡平臺等數字科技[10]"。網絡平臺的快速發展，讓消費者的消費習慣有很大的改變，旅游業去中間化正在加速，消費者更加依賴數字化和智能化的渠道，進行旅游產品的消費行為。而目前的旅游從業人員大部分工作專業仍屬于傳統業務的形態，如果不提升應對信息化的相關職能，未來將難以在OTA旅游平臺和AI人工智能的快速崛起中生存。

3.2"旅游從業人員的“職能”需求

以旅行社來說，主要的運作基礎是在旅游操作人員，也就是旅行社的計調人員，依據中華人民共和國人力資源和社會保障部與文化和旅游部2022年所發布之國家職業技能標準-旅行社計調，該標準系為規范從業者的從業行為，引導職業教育培訓的方向，為職業技能鑒定提供依據。依據《中華人民共和國勞動法》，適應經濟社會發展和科技進步的客觀需要，立足培育工匠精神和精益求精的敬業風氣，其中對旅行社計調作出了職業定義，是指在旅行社中，從事旅游服務的采購、計價、旅游產品設計與實施，旅游業務協調、服務監控、費用結算等工作的人員，對旅行社計調分成四級管理，并制定了旅行社計調所需要的基礎知識，包括旅行社計調基礎知識、旅游出行及接待基礎知識、旅游產品設計基礎知識、旅游產品定價基礎知識、旅游產品營銷基礎知識、旅游活動管理基礎知識及相關法律、法規知識[11]。計調人員要面對的旅行社業務可以說是非常的廣泛，所需要的知識和經驗非常重要，計調人員的工作能力和專業程度，攸關著旅行社企業的產品質量和信譽，從旅行社計調的國家職業技能標準，可以看出政府主管部門對于旅游業從業人員工作職能的重視。工作標準的基礎知識是計調人員的基本學習要求，但旅游市場變化極大，各種旅游服務模式不斷推陳出新，特別是最近幾年旅游型態有相當大的變化，例如趨向小團化、精致化，家庭式旅游和定制游受到消費者的青睞，旅行社的業務功能也有加速去中間化的跡象，消費者對旅游的需求已更多元，不滿足于傳統的旅游體驗，這些都在考驗旅行社的生存和競爭能力。因此，旅行業從業人員的“職能”需求有必要加以提升，通過專業性的提高和“職能”的標準化，才能順應旅游市場的瞬息萬變，并為旅游消費者提供更好的服務。

自2023年開始境內旅游整體發展良好，境內旅游市場已進入全面復蘇階段，未來出入境旅游市場也將快速復蘇和發展，在目前旅游人力資源不足情況下，未來要招募進入旅游業的人才需求很高，相對其專業能力的要求將會很大，在新舊經驗傳承不易的情況下，更需要建立基礎職能訓練制度，來協助旅游業解決人才需求和維持旅游服務質量水平的問題。

3.3"旅游從業人員的“職能”學習

學習（learning）是指由于實務或經驗造成個人在知識與行為上相對持久的改變，組織中的學習發生在員工了解到如果要獲得某種結果應有什么樣的行為。從學習理論的觀點看，如果管理者將部屬得到的結果與行為預期績效、目標達成相互鏈接，就可以提高部屬的激勵作用與績效[12]。員工訓練有效地促進上下的雙向溝通，良好的溝通機制能顯著地提升員工對工作的自主判斷力，從而加強對團隊工作績效的貢獻，最后對自己的工作能力產生更高的自我認定（工作職能）與工作意義[13]。

在全球化經濟影響下，組織經營環境變動快速，產業競爭日益激烈，使得在組織內工作之個體，必須面臨處理越來越多高度不確定性的事務，因此如何提升員工預估計劃存在之風險，并且依據復雜信息做出最佳選擇的能力，成為一項重要課題。"傳統職能概念也必須有所更新，從單純強調員工個體潛能開發的個體職能單一面向，轉而注重依照組織策略需求提升員工個體在目前與未來工作必備的知識技能與特質，也就是將職能發展與組織策略需求緊密結合，使職能成為策略導向與動態發展的多面向概念，以符合高度競爭環境下的多樣性工作需求，即以職能本位（"competency-based）概念為導向的職能發展模式。"職能發展的主要作用在于借由職能本位管理而提供教育與訓練，對于員工個體產生學習需求，以彌補職能落差[14]。

職能發展在人力訓練發展上已是政府勞動政策趨勢和企業組織所普遍重視的課題，在旅游產業中屬于核心角色的旅行業，從職能發展的角度，旅行業從業人員應該進行職能學習訓練，以具備專業職能幫助其在工作上提高工作績效，增加企業競爭力，并有助于個人職業生涯發展，政府主管機關也應在政策上著重旅游產業人才的計劃性專業培養，通過人才培訓讓旅游產業得以永續發展。

4"近幾年旅游業人力資源的變化

近幾年由于大環境的變化，旅游業受到極大的影響，特別是以經營組織出、入境和境內旅游為核心業務的旅行社人力流失情形相當明顯。依據文化和旅游部公布數據，2019年、2020年和2021年旅行社全部從業人員分別為415941人、322497人、278772人，2020年和2021年全部從業人員減少人數為93444"人和43725人，與前一年同比減少幅度為22.5%和13.6%。旅游業從業人員在離開旅游業后，有了新的工作，加上旅游業高風險和面對風險能力極為脆弱的屬性，使得過去從事旅游業工作的人可能選擇放棄旅游業工作而造成人才流失。旅游業人才長期多靠師徒相傳式的經驗累積，長期培養的旅游業人才如流動過大，對旅游企業的影響不可謂不深，目前旅游市場已逐步恢復，正需要旅游業從業人員的補足。最重要的是，除了人力補足之外，就是如何把工作職能標準化，讓新進的旅游業從業人員可以通過學習迅速上手各項工作，并能減少錯誤及加快提升專業能力。

5"政策建議

旅游業人才的職能培養已成為必須重視的問題，旅游業人才是旅游市場可持續性和促進蓬勃發展的重要資產，也是旅游業永續經營和提升市場競爭力的關鍵。旅游人才的培養更須政府主管部門的政策支持和計劃性的推動。2020年后，旅游整體市場受到大環境的沖擊，造成旅游產業經濟的衰退和損失，旅游業長年培養的人力資源，也出現大規模的流失和重組。

旅游業是對人力高度需求的服務性行業，相關產業包括食、宿、游、購、娛、行等行業，特別是旅行社更是帶動整體觀光產業復蘇的核心產業。因為旅游業整體大環境的影響，造成旅游業人才流失，如何讓旅游業的人才回歸旅游市場，相關政府機關應推出政策來提高人才對旅游市場的信心，讓旅游人才補足市場人才缺口。

建議政府機關應針對各主要職位之旅游從業人員，包括管理層、操作層、產品面、銷售面、財務面等人員，加強職能提升，建立各種工作職能的基準和訓練課程內容，輔導和獎勵各種旅游產業團體定期辦理提升職能能力之訓練，來協助旅游企業人才提升，讓專業能力標準化。縮小員工職能落差，讓旅游企業的服務更符合旅游消費者需求。減少政府管理負擔，讓旅游市場脫胎換骨，帶動市場經濟的快速發展。

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