中國服務設計學科體系構建研究

從《禮記》中的“禮尚往來”和《論語》中的“和而不同”到墨子的“利天下”，這些具有人文關懷的中國哲學思想注重情感聯結及社會福祉，蘊含著豐富的服務設計智慧。然而，現代國際服務設計多依賴技術驅動和市場導向，雖然強調塑造用戶體驗，但往往過于功利和功能化，缺乏深刻的社會關懷。如何將中國文化中的“禮”與“和”等哲學理念與現代服務設計結合，成為亟待研究的問題。

本文結合中國傳統哲學的服務智慧，提出本土化的服務設計框架。通過深化“人文關懷”的理念，探索如何將情感關懷、社會和諧及個體與集體的平衡思想融入現代服務設計，推動服務設計學科的本土化發展，并為提升公共服務效能提供理論支持。

一、中國服務設計的必要性及研究意義

（一）國家戰略需求與服務設計的結合

隨著中國經濟和社會的飛速發展，服務行業逐漸成為推動經濟增長和社會進步的重要力量。在“文化強國”和“科技強國”的號召下，中國的服務設計不僅承載著傳統哲學中的智慧，也需要在現代化進程中與國家戰略需求緊密結合，推動社會全面發展。

服務設計在這一過程中，已經不再僅僅是內容供給和功能優化的工具，更是通過創新的設計方式，提升服務體驗、傳播文化價值、凝聚社會認同。特別是在共建“一帶一路”倡議的背景下，中國的服務設計需要為國際文化傳播提供創新的解決方案。此外，技術變革對服務升級的需求及教育公平和文化傳承的目標，推動服務設計成為連接文化與社會的重要橋梁。

（二）研究意義

1.學術意義。當前國內服務設計研究多集中在商業優化和用戶體驗領域，在提高用戶滿意度、優化流程和提升服務質量等方面已有較為系統的研究成果。當下中國服務設計學科缺少與中國傳統哲學思想相結合的研究成果，本研究試圖填補這一學術空白，提出本土化的服務設計學科理論框架。

2.社會意義。中國本土化的服務設計不僅關乎公共文化服務的優化，更肩負著增強公眾文化認同感與社會凝聚力的使命。在《“十四五”文化和旅游發展規劃》中，提升公共文化服務效能和推進智慧文化場館建設被列為重點目標。然而，許多公共文化服務在情感設計和體驗設計方面仍顯得較為生硬，無法真正激發公眾的情感共鳴。本研究將通過探索服務設計的創新路徑，為提升公共文化服務的質量、深化文化認同和增強社會凝聚力提供切實可行的解決方案。

3.教育意義。未來的設計師不僅是“產品制造者”，更是“體驗的塑造者”和“社會系統的賦能者”。本研究致力于開發以服務設計為核心的模塊化課程體系，培養兼具全球視野、文化自信和社會責任感的卓越設計人才，構建引領未來的設計教育模式。通過培養跨學科協作能力、情感化設計能力和文化創新能力，促進設計教育的全面發展，為中國設計教育的創新提供新的標桿。

二、研究現狀與問題

（一）服務設計學科的國內外發展現狀

1.國外發展現狀。自20世紀末服務設計誕生以來，它逐漸從單純的商業優化工具發展為解決社會問題的重要學科。服務經濟的發展促進了社會、經濟、技術和生活的新轉變。Shostack， G.L.于1982年在《歐洲營銷雜志》上發表的《如何設計一種服務》一文首次將“服務”與“設計”共論，并提出“服務”需要被“設計”。在歐洲，特別是英國和瑞典，服務設計已經被廣泛應用于公共服務領域，通過情感觸點的設計、系統化的服務規劃和用戶參與的設計方式，改善了許多社會服務的質量。此外，服務設計的跨文化應用也得到了全球范圍的重視。歐洲服務設計協會（SDN）等組織通過推動全球服務設計標準化，促進了服務設計理論和實踐的國際化。

2.國內發展現狀。中國的服務設計起步較晚，但近年來隨著服務行業的快速發展，服務設計逐漸受到重視。尤其是在商業領域，服務設計的應用已經得到了許多企業的積極響應，如小米、華為和京東等企業，通過優化用戶體驗和服務流程提升了整體競爭力。然而，在公共文化服務領域，服務設計的研究和實踐依然相對薄弱。近年來，國內一些高等院校和設計機構開始逐步開展服務設計相關的課程和研究，但整體的學術積累和理論深度還顯不足。

（二）國家戰略背景下的服務設計學科構建需求

國家《“十四五”文化發展規劃》建議中曾67次提到“服務”一詞。服務設計不僅是提高服務效率的工具，更是文化傳播和社會認同的重要途徑。如何為社會輸送更多優秀的服務設計人才，成為服務設計學科建設的目標之一。

（三）當前服務設計學科建設的不足

盡管服務設計已經被引入中國并作為一門新興學科走進高校，但仍具有極大的發展空間。首先，國內服務設計多集中在商業領域，缺乏關于本土化的系統理論研究。其次，當前高校服務設計課程大多偏重理論知識的講授，缺少與實際場景的緊密結合，導致學生缺乏解決實際問題的能力和系統思維。且目前國內的服務設計研究和實踐較少涉及跨學科的協作，與當前產業對復合型設計人才的需求存在較大差距。

三、研究目標、內容和方法

（一）研究目標

本研究的核心目標是構建中國本土化的服務設計學科體系，并將中國傳統哲學思想中的服務設計理念有效融入現代服務設計學科建設中。研究的創新性不僅在于理論框架的構建，還在于實踐應用的推動。本研究將通過以下幾個層面展開：

1. 結合傳統哲學與現代設計理念。本研究旨在從中國傳統哲學中提取服務設計的核心價值，將這些傳統哲學與現代服務設計理念結合，構建一套本土化的服務設計理論框架。

2.推動服務設計的社會實踐。通過對公共文化服務、社區服務和社會服務的深度調研與分析，本研究旨在提出具有社會效益的服務設計創新路徑，尤其是在文化場館、教育平臺、數字文化傳播等領域，探索服務設計如何優化社會服務、提升文化認同感，并促進社會的和諧與可持續發展。

3.搭建中國服務設計學科體系。本研究將設計出模塊化的服務設計教育體系，通過構建系統化課程、跨學科協作平臺與國際化教育模式，培養既具全球視野又具本土情懷的設計人才，推動中國服務設計學科發展，為中國設計教育創新提供新標桿。

（二）研究內容

本文的研究內容將從理論建構、實踐探索和學科搭建三個層面展開。

1.理論建構：中國服務設計理論框架的構建

本研究探索中國傳統文化與現代服務設計理念結合的路徑，構建具有中國特色的服務設計理論框架，提供系統化的理論支持。同時，研究情感在服務設計中的作用，重點分析如何通過情感化設計提升用戶體驗，特別是在公共文化服務中的情感聯結。提出以“文化共鳴”為核心的情感化設計方法，將文化認同與情感共鳴融入服務設計的各個觸點，提升整體服務的溫度與親和力。此外，系統梳理中國本土的服務設計資源，按時間、種類和人群維度進行分類。從時間維度分析傳統節慶服務到現代公共服務的演變，從種類維度總結文化服務、社區服務、數字服務等不同類型的案例，并通過對服務優化路徑的提煉，構建服務設計資源庫，為理論框架的應用提供支持。

2. 實踐探索：公共文化服務的優化與創新

分析國內外成功的服務設計案例，如故宮數字博物館、智慧圖書館、大英博物館的多感官互動設計等，提煉其核心設計方法，并結合中國文化背景提煉適用的設計路徑。通過這些案例，探索情感化設計如何改善公共文化服務，提高用戶的參與度和文化認同感。聚焦智慧場館、文化教育平臺、數字文化傳播等關鍵場景，提出優化方案。研究通過情感化服務設計提升用戶體驗，并增強公眾對文化認同的參與度。例如，設計情境化導覽流程、互動化文化傳播平臺等，增強公眾參與感并提升文化服務的質量。結合用戶旅程圖、觸點設計框架等服務設計工具，應用于實際項目中，驗證理論模型的可行性。通過反復迭代與用戶反饋，不斷優化設計方案，形成適用于公共文化服務的設計方法和流程。

3.學科搭建：中國服務設計教育體系的建設

開發涵蓋理論基礎、設計工具、實踐應用等模塊化課程，為不同教育層級（本科、研究生、職業教育）提供適配的教學內容。課程內容注重理論與實踐的結合，突出情感化設計、文化觸點優化等核心主題，培養學生的跨學科協作能力和創新思維。

在跨學科協作方面，搭建協作平臺，鼓勵學生在多學科的視角下開展創新設計。通過協作平臺的建設，使服務設計教育具有更強的系統性與多學科知識的融合性，為學生提供多元化的研究與實踐機會，促進不同學科領域的知識融合。此外，結合國際一流設計學院（如芬蘭阿爾托大學、英國皇家藝術學院）的教育經驗，構建具有國際視野的服務設計教育模式。通過國際合作與學術交流，拓寬學生的設計視野，深化對服務設計本土化的理解。

（三）研究方法

本研究從理論與實踐層面深入探討中國特色服務設計的本質及創新路徑。首先，通過對國內外服務設計文獻的系統回顧，梳理其發展歷程、關鍵理論與方法，尤其關注服務設計學科體系搭建相關研究。其次，本研究將對比分析國內外具有代表性的服務設計案例，總結其成功經驗和設計方法，探索服務設計在不同領域的創新應用。最后，把總結的理論融入學科體系框架構建，逐步在教學實踐中驗證和完善。

本研究的創新點在于通過梳理、提煉中國傳統哲學思想中的“服務設計”理念，構建本土化的服務設計理論框架，為學術界提供創新的理論支持。通過開發模塊化課程、搭建跨學科協作平臺和探索國際化教育模式，為服務設計學科教育提供新的教學理論框架。

四、未來展望

隨著社會發展和科技進步，服務設計的領域不斷擴展，在公共服務、文化傳承和社會創新等方面具有廣闊的應用前景。本研究提出的中國服務設計學科體系，將為學術研究提供新視角，為實際應用提供相應的理論支持。但服務設計的發展仍面臨諸多挑戰，未來的研究將聚焦以下幾個方向：

（一）深入探索文化賦能與情感化設計的結合

在本研究構建的中國服務設計理論框架的基礎上，情感化設計在公共文化服務中的具體應用仍需進一步探索。未來的研究可以探索情感化設計在數字化轉型背景下如何通過虛擬現實（VR）、增強現實（AR）等技術，增強文化場館的互動性與沉浸感，提升公眾的情感共鳴，從而更深層次地促進文化認同感。

（二）跨學科協作的深入實踐與優化

未來的服務設計研究應加強跨學科協作，探索如何將跨學科理論與方法有效融入服務設計過程，從而提升服務的精準性與高效性，促進學生系統化設計能力的提升，推動服務設計的創新與優化。

（三）中國服務設計理論的全球化推廣

盡管中國服務設計在理論構建和應用實踐中取得了進展，但如何將這一理論推向國際舞臺，成為具有全球影響力的設計理念，仍是未來的重要研究目標。未來研究應探討全球化視角下如何平衡本土化與國際化需求、實現跨文化服務設計的融合與創新的課題。

五、結語

服務設計作為一門重要的新興學科，其體系構建是當前我國高等教育建設的重要課題，在中國搭建好的服務設計學科體系框架，是幫助定義、理解服務設計學科的基礎工作。

從服務設計教學現狀來看，學科體系構建不僅需要對國內外理論、案例的梳理和總結，也需要深入實踐進行跨學科教學協作。中國服務設計體系的構建研究不僅會推動中國服務設計理論的全球化應用，也會在實踐中提升本土的公共服務、文化傳承和社會創新的效果，促進社會的全面進步。

作者單位： 中云智建科技有限公司（河南）