多重委托代理關系下物業管理困境分析

社區是社會的基本細胞，也是我國城市的核心組成部分，社區治理水平直接關系到基層社會的穩定與和諧。作為社區治理的重要環節，物業管理的服務水平對居民的幸福感和滿意度有著直接影響。

近年來，隨著我國物業管理經驗的積累和相關法律法規的日益完善，物業管理服務逐步實現了規范化發展。政府制定科學合理的物業管理制度并對物業管理實施必要的監管，企業則通過市場化的方式提供物業服務。然而，隨著物業管理行業的迅速擴展，業主與物業管理公司之間的矛盾和糾紛日益增多，許多深層次問題逐漸顯現。隨著各方權利意識的增強，物業管理中的諸多熱點和難點問題迫切需要解決。為此，本文將從多重委托代理的視角出發，分析業主委員會、物業管理企業和政府等在物業管理中面臨的困境，并提出應對策略，為解決當前物業管理中存在的問題提供有益的思路和參考。

一、文獻綜述

（一）委托代理理論

委托代理理論本質上是一種契約理論，委托代理關系指的是一個或多個行為主體根據明示或隱含的契約，指定、雇傭另外一些行為主體為其服務，同時授予后者一定的決策權力，并根據后者提供的服務數量和質量向其支付相應的報酬。

代理人相對于委托人存在一定的信息優勢，在信息不對稱的情況下，代理人在追求自身利益與滿足委托人需求的過程中，可能存在道德風險。委托代理理論遵循以經紀人假設為核心的新古典經濟學研究范式，并以兩個基本假設為前提。一是有限理性經紀人假設，追求自身效用最大化；二是委托人和代理人之間信息不對稱，代理人擁有信息優勢，其行為不易被直接觀測到或監督成本高。國內學者的委托代理研究主要集中在公司經營方面，部分研究涉及政府與社區組織方面。

（二）市場準入

從經濟學角度看，市場準入制度是關于市場主體和交易對象進入市場的相關準則與法規，旨在通過政府或行業組織的干預，糾正和改善市場機制中存在的問題。該制度為保障公共利益，對社會經濟活動進行適當限制。國內學者對物業管理公司市場準入制度的研究，多集中于法律法規層面。然而，目前約70%的物業管理公司為開發商直管型企業，具有一定的壟斷性，部分企業服務質量不佳。在業主通過業主委員會選聘新的物業公司時，往往會遇到諸多阻礙。因此，本文基于市場準入的概念，探討小區選聘物業服務企業中存在的問題與困境。

二、多重委托代理關系下物業管理的現狀及困境

X街道位于天津市B區核心區西北部，轄區面積31.46平方公里，耕地面積36.6公頃，下轄16個社區，52個自然小區。其中，老舊小區19個，由政府選聘的物業公司提供日常衛生維護等四項基本服務；商品房小區29個，由專業的物業服務企業按照物業服務合同約定的服務等級提供相應的服務。其余為無物業的失管小區，由居委會代為管理，居民和志愿者參與小區的清掃保潔、門崗執勤、車輛停放、秩序維護等工作。

（一）物業服務企業市場進入困境

X街道的N社區，轄區建筑戶數4053 戶，其中實際居住3610戶。小區始建于2016年，開盤時價格較高，住戶主要分為兩類人群。一類人群是相對年輕的中產階級，從事專業化程度較高的職業，以高新技術公司雇員、公職人員為代表，受教育程度高，法律意識、維權意識強，對物業管理公司的服務有較高的標準與要求，擅于維護自身的合法權益，與所在小區的物業服務企業的矛盾較為突出，但因為朝九晚五，工作繁忙，無法參加業主委員會，無法在小區自治工作中投入大量時間；另一類人群是老年群體，從當地國企退休，或和子女同住，文化程度一般，擁有較多的閑暇時間和豐富的工作經驗，熱心小區公共事業，愿意花更多的時間與街道工作人員、居委會以及周圍的居民溝通，有更多的民意支持基礎，積極投身于業委會選舉之中。

X街道W社區共有3606戶建筑，實際居住3186戶。W社區C小區的幾名業主因不滿小區物業服務，多次向屬地街道提交申請，并頻繁提起訴訟，針對物業管理和業委會選舉中的多個細節問題，提出了返還物業費、解散現任業委會、撤銷業委會主任職務及解除與物業公司服務合同等要求。在居委會及政府工作人員與居民的溝通的過程中，暴露出相關法律法規在具體應用中存在的不足。很多物業管理中的問題并未在現行法律法規中進行明確規定，導致基層政府在指導業主大會和業主委員會履行職責時面臨相關法律法規缺失的問題。

當物業管理進入第二階段和第三階段時，物業的所有權逐漸從開發商的手里轉交到業主手上，但小區中的會所、商業及配套設施的所有權人依然是開發商。因此，開發商在后期的物業管理過程中仍然是小區的大業主，在后續的物業管理招標時仍然具有優勢，直管型的物業管理公司仍會被聘。這使得新的物業公司很難通過公平的市場競爭進入一個小區，擴展自己的業務范圍。因此，個別物業公司就會干擾甚至操控小區業主大會的選舉工作，使“自己人”成為業委會主任，從而在物業公司的選聘中占據優勢，拓展市場。而小區原有的物業公司為了保住自己的市場份額，不得不采取同樣的手段，干擾選舉。

（二）物業管理過程中法律適用困境

例如，部分X街道W社區C小區居民指出，現任業委會主任并非小區業主，因此其不具有被選舉權。然而，在居委會組織業委會參選人員報名工作時，規定業主配偶可以憑身份證、房產證及結婚證報名參選，這一做法引發了部分業主的質疑，進而多次提出撤銷該業委會主任職務的訴訟。但《民法典》《物業管理條例》《天津市物業管理條例》等法律法規并未明確規定業主配偶是否具備業委會成員的被選舉資格。此外，業委會的法律地位不明確，缺乏有效監管，導致其履職困難，權責不清。面對復雜的物業糾紛，基層政府和居委會難以通過法律法規解決問題，只能進行反復協調。同時，業委會成員難以獲取酬勞，導致真心為居民服務的業主容易退出，而有經濟利益動機的業主反而更愿堅持。

三、原因分析

（一）多元利益沖突

年輕業主群體對物業服務質量的期望較高，他們希望通過更換物業公司來改善居住環境，但因工作繁忙，他們無法積極參與業主委員會的事務。而老年群體則可能因時間充裕、經驗豐富而積極參與管理，但其利益訴求與年輕業主并不一致，甚至存在更換物業的顧慮。此外，開發商與物業公司之間的利益糾纏也進一步加劇了業主的分裂，開發商往往在物業管理中保留大量權益，使其在物業管理過程中占據優勢。這種多層次的利益沖突不僅削弱了業主的團結，還導致業主大會的成立和管理決策的推進面臨諸多阻礙，妨礙了有效的物業管理。因此，各方利益的相互博弈使得物業管理陷入困境，亟需尋求更為合理的解決方案。

（二）物業管理市場信息不對稱

物業服務公司通常擁有專業知識和豐富經驗，而業主在這一領域的信息獲取則相對有限，這使得業主在選擇和評估物業服務時處于劣勢。物業公司可以利用這一優勢，不明確合同條款的制定和服務內容，導致業主對費用收取和服務提供方面缺乏清晰認識。在許多情況下，業主對服務質量的投訴往往是事后才意識到的問題，這使得他們在維護自身權益時難以有效應對。此外，業主之間的信息交流不暢，使得集體行動變得困難，難以形成合力對抗物業公司。政府和相關機構在指導業主進行自治時，往往缺乏具體的法律支持，進一步加劇了信息不對稱的問題。

（三）物業管理服務質量監督困難

政府對于物業管理服務的質量監管存在困難，現存的各項客觀指標難以真實反映物業企業提供服務的實際情況。居民在考察物業服務企業時作為消費者的意見和滿意程度難以量化，業主、業委會、物業管理企業以及居委會，對于物業管理的專業性、綜合性、復雜性難以形成統一認識，缺乏客觀科學的評價體系。

匯總整理12345熱線關于X街道2024年物業服務方面的投訴內容，可以發現業主投訴的問題主要包括：企業未能有效識別業主需求；服務質量差，服務不及時，管理人員服務理念不到位；缺乏雙方都能夠接受的行業規范和標準；缺乏業主信任、具有操作性的服務質量評價體系。同時，物業管理法制不夠健全、開發商遺留問題難以解決，也是轄區對物業管理服務不滿進行投訴的原因。

四、對策建議

針對上述分析的多重委托代理關系下物業管理的困境，特別是物業服務企業面對市場準入及法律適用困境，本文提出以下對策建議，以期為我國物業管理問題的解決提供參考。

（一）完善市場準入與退出機制，促進公平競爭

當前，因缺乏嚴格的市場準入標準，導致低質量服務企業充斥物業服務市場，影響整體服務水平。建立健全市場準入制度，對物業管理企業的資質、服務能力及管理經驗進行嚴格審查，確保只有具備相應實力的企業能夠進入市場。針對不符合標準或存在嚴重服務失誤的物業企業，應制定清晰的退出機制，及時淘汰低效、不合格的物業服務企業，以維護市場的良性循環。加強對物業管理企業的監管力度，建立評價體系，通過定期評估和業主反饋來監督物業服務質量，提升行業整體水平。只有在公平競爭的環境下，物業服務企業才能夠不斷提升服務質量，滿足業主的多元化需求，從而有效解決當前物業管理中的諸多問題。

（二）細化法律法規體系，明確法律適用規范

首先，針對物業管理中的各類問題，如業主與物業公司之間的糾紛、業主委員會運作以及服務合同履行中存在的問題等，政府相關部門應制定更為細致的法律條款，以減少法律模糊地帶和解釋上的歧義；其次，針對當前物業管理實踐中存在的法律盲區，應鼓勵專家學者參與相關法律法規的修訂與完善工作，確保法律法規既能反映實際情況，又能指導實踐；另外，加強對物業管理法律法規知識的宣傳和普及，讓業主和物業管理企業了解相關法律條款，有助于提高各方的法律意識，增強其相關法律素養。與此同時，政府有關部門應設立專門的法律咨詢機構，為業主和物業公司提供必要的法律支持，有效降低因法律運用不當引發的糾紛問題。

（三）促進多元主體合作，共創共管新局面

政府應發揮協調和監管作用，通過制定針對物業管理的專項政策，例如明確業主、物業公司和開發商各自的權責，強化對物業公司的資質審查，使物業公司明確服務內容和收費標準。建立由政府主導的物業糾紛解決平臺，當業主和物業公司發生糾紛時能夠及時加以解決，減少不必要的對抗升級。政府和社區組織應積極指導和協助小區召開業主大會、成立業主委員會，并提供培訓和資源支持，確保業主委員會能夠真正代表業主的利益，具備解決問題的能力。例如，政府可以為業主委員會提供法律顧問或定期培訓服務，提升業主的法律意識和管理能力。構建多方協作機制至關重要，應建立由政府、物業公司、業主委員會和社區居民代表組成的常設聯席會議制度，定期討論物業管理中遇到的具體問題，建立信息共享機制。還可以通過引入第三方評估機構，對物業服務的質量和業主滿意度進行定期評估，評估結果作為續約和更換物業公司的重要依據，確保物業管理的公平透明。

結語：

多重委托代理關系下的物業管理困境是當前我國物業管理中面臨的重要問題。通過完善市場準入與退出機制、明確物業管理相關法律法規、加強多元主體協作等對策，可以有效破解這一困境，提高物業管理的水平和服務質量。同時，政府、物業服務企業、業主委員會和社區居民等各方主體需要加強協作，共同推動物業管理行業健康發展，促進社區治理的現代化進程。