增值審核在中小微企業質量管理體系中的應用

關鍵詞：審核，過程，增值

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2025.03.043

0 引言

由于工作的圈子，經常接觸到諸如此類的抱怨：

● 這家企業的管理體系一塌糊涂，連個文件都沒有！

● 這家企業的文件管理非常好，要啥有啥！

● 這家企業每年都提供外部第三方的儀器校驗報告，沒有問題！

● 這家企業一點都不重視，沒有人配合！

● 這種企業竟然能做這么久，不可思議！

● ……

然而，形成鮮明對比的則是，與企業負責人溝通時聽到的感嘆：

● 我們就這幾個人的小公司，找一個專門負責文控的吃不消呀！

● 我們推行體系感覺就增加了一大堆的資料，好像還沒啥用呀？

● 每年要花一大堆費用去校驗，不校驗外審又通不過，苦惱呀！

● 說好的審核，說好的重視，怎么還沒有開始就結束了？

● 說好的體系運行能帶來多大的提高，我們沒感受到呀！

● ……

凡此種種，不一而足，原因也是多方面的，認證行業涉及到企業負責人、企業各級管理人員、咨詢方、認證方、甚至監管方等，審核員接受審核任務完成審核工作，按時提交審核檔案，順利通過機構的合格評定，這是審核員的日常工作，也是審核員最基本的要求，但現在不少審核員為了迎合“雙隨機”檢查，把如何規避問題，如何應對檢查成了首先關注的內容，至于完成審核工作則變成了應付，更不用提什么增值審核了。

不可否認，企業推行質量管理體系，目的不一。有的是出于內部管理提升的需要，有的是迫于客戶的壓力，有的則純粹是為了獲得一紙證書，有勝于無[1]……畢竟，不同行業、不同發展階段、不同經營模式，對質量管理體系的認識不同抑或出于不同的目的，自然無可厚非。但作為一名認證行業從業人員，我們有必要撥開迷霧，直擊底層原因，畢竟沒有企業愿意看到自家的產品質量問題一大堆，自己的企業管理流程一團糟。

作為認證行業從業人員，談體系、講過程，更應該從增值的角度來思考，如何在審核工作中既合規又增值。

1 增值審核的迫切需求

1.1 增值審核的外在要求

在我國，中小微企業是國民經濟的重要組成部分，分布廣，活躍性強，數量眾多，配套了產業發展，增加了就業崗位，推動了市場繁榮[2]。然而中小微企業生產規模較小、管理基礎薄弱、體系有效性差，缺乏懂標準、熟悉標準的人才，尤其是在目前大環境不景氣的情況下，經營愈發艱難[3]。在此環境下，為增值審核提出了迫切需求。

同時，國家認監委2024年9月印發的《質量認證服務強企強鏈強縣行動方案（2024—2026年）》的通知進一步明確：緊貼企業需求，聚焦小微企業“謀生存、求發展”中普遍面臨的共性質量問題，有效提升質量認證支撐小微企業提質、降本、增效的能力。聚焦大中型企業“謀轉型、創品牌、促發展”中面臨的質量發展“痛點”問題，有效提升質量認證促進大中型企業高質量發展的效能[4]。為增值審核提出來進一步的發展需求。

1.2 增值審核的內在要求

提到審核，自然繞不開ISO 9001標準，ISO9001：2015標準中提及到的潛在益處，包括促成增強顧客滿意的機會，內外部審核都是非常好的促成契機。同時我們反復提及過程方法，從增值的角度考慮過程，審核過程同樣需要從增值的角度出發。ISO 9000顧問組聯合主席Croft博士曾提到認證機構應考慮獲證組織和獲證組織的客戶需要，在技術方面進行合理的研究和決策，使認證增值[5]；審核員以過程為導向，關注過程結果，具有商業和質量工具的知識，為組織提供有價值的審核。為增值審核提出了理論支持。

同時，ISO 9001標準幾經更迭，有繼承更有創新，審核員對于標準的理解，對于審核的關注重點也發生的重大的變化，我們不能用一成不變的眼光就標準做審核，不能到了再認證還在糾結于目標、文件、發放等環節，不能繼續停留在“膚淺”的簽字之類的細節，不能簡單的一個“好”或“壞”來評判體系的運行[6]，長此以往，行業恐就真的失去了存在的價值，所以，審核員應該對標準的底層原則有深刻的理解，不能用非黑即白的靜態來審核。這為增值審核提出了無形的內生動力。

2 增值審核的基本原則

2.1 基于風險驅動和基于組織的目標驅動

ISO 9001質量管理體系標準幾經迭代，其基于風險驅動和基于組織的目標驅動是標準本身的構建思路，也是增值審核的出發點。審核員在審核過程中應將基于風險的思維和以業績為導向充分應用。在審核過程中，應抓住改進產品或服務質量保證的機會，抓住減少產品交付風險的機會，抓住改進資源（人員、設施、資金等）管理的機會，抓住降低產品或服務成本的機會，抓住減少發生環境和安全事故風險的機會，為被審核方提供增值服務。

2.2 堅持“無罪推定”原則

審核員應秉承“無罪推定”的原則開展審核工作，不能帶著有色眼鏡或另有目的進行審核，沒有充分、確鑿、有效的證據證實被審核方存在問題，就應推定其不存在問題，不能因為被審核方接待、規模、現場等因素就直接貼上標簽，而應該更多的傾聽、觀察和感悟，畢竟，存在就有其合理性。

2.3 跳脫標準之外

ISO 9001是融匯眾多管理理論和良好實踐的集大成者，適用性強，但就因為適用性強，我們不能就標準而談具體條款。審核員應站在被審核方的角度看待標準在該組織的適用性并為此尋找符合性證據，而非咄咄逼人地站在標準的制高點和條款的只字片語而不考慮被審核方的實際來尋找不符合。

3 增值審核的基本思路

3.1 理解被審核方體系的背后

ISO 9001質量管理體系標準是給使用者使用的，是由組織自己來定義ISO 9001在組織內的特定價值。作為審核員，不能繼續專注工作程序是否符合標準要求，是否滿足某個條款的要求，而應該面對這樣的現實：組織的經營模式滯后于商業環境的快速變化，組織管理方法滯后于經營模式的動態演進[7]，作為集大成者的ISO 9001則有可能更加滯后于組織的實際管理需求。這就要求審核員在審核過程中跳脫于標準之外，不能局限于某一個章節、某一個條款或某一句話，而應該融于受審核方的特定情境中，深刻理解標準內涵，了解被審核方的特定實際，不能把自己的想法或其他企業的做法強加于被審核方。而應該在審核員、審核組的能力構建方面著力打造，不能固步自封，不把自己的經驗當作標準。沉浸下去，融入進去，理解被審核方體系的背后情景，這是審核增值的基本要求。

3.2 重視審核中的溝通

只有獲得足夠的、充分的客觀證據才能準確評價被審核方滿足審核準則的程度。在審核過程中，我們要充分重視溝通的作用。尤其是與管理層的溝通，管理層是對公司的整體情況和未來規劃最熟悉的，只有通過與管理層的溝通才能真正的了解被審核方的實際情況，這些單純靠被審核方的體系文件、生產現場的審核是獲取不到的，但這些信息對于我們更加準確地理解被審核方是必不可少的。同時通過與被審核方管理層的溝通，引導管理層對于體系的重視，本身就是增值審核的重要體現。

但是在審核過程中經常遇到這樣的場景：審核雙方正襟危坐，態度嚴肅，詢問如：如何理解組織環境？風險和機遇有哪些？管理方針是什么？目標指標方案是什么？等這樣的話題。太過嚴肅的場景、太過標準化的話術反而增加了被溝通對象的緊張感，自然也不可能獲得更多的信息，也無助于增值活動的開展。

3.3 多工具多方法的應用

在增值審核過程中，審核員可以應用多工具多方法，通過審核可以為被審核方帶來一定的思考或啟發。

3.3.1 PDCA

PDCA是質量管理工作的有效工具，要實現增值審核，就需要把PDCA順序進行調整，可以現場C開始，即針對過程審核結果實施審核，關注的是過程的管理和過程間的接口及相互聯系，關注過程結果及其影響因素之間的關系，在審核中隨時進行不斷的判斷，根據審核活動的發展追溯管理上的原因，具體呈現如表1所示。

通過表1這樣一個回合下來，既可以獲取充分的審核證據，同時也可以給被審核方帶來更多的思考和啟發，久而久之，不自覺提升了大家的系統能力。

3.3.2 5Why分析法

5 Why分析法是一種常用的根因分析方法，同時也是一種非常有效的增值審核的方法。在審核中經常遇到這樣的場景：遇到不合格，被審核方一分析原因就是人的原因，諸如操作人員疏忽、人員對要求不熟悉、檢驗人員不細心等，整改措施也無外乎加強培訓等。

筆者曾在審核中遇到這樣一個案例，被審核方主要從事鼠標塑膠外殼的加工，查看客戶投訴信息，幾乎都是外觀刮花，但每次的內部異常或者提交給客戶的8D報告都是由于人的原因，由于被審核方的客戶也沒有深究，自然也就沒有了根因分析的動力，任其發生。末次會后，給生產經理和生產主管布置了個小作業：組織員工針對刮花的原因進行討論，然后將原因進行歸類。本來也沒有抱太大的希望，結果生產經理將大家討論后的原因按照工序和類別進行分析，然后有針對性地現場逐一確認，找到了根本原因：周轉過程中使用了粗糙的墊層，然后更改了SOP、更改了墊層，外觀刮花的現象大大的降低。更重要的是，通過大家的討論，對于根因分析有了更加深入的理解。

3.3.3 循序漸進法

筆者曾在審核中遇到這樣一個案例，被審核方主要從事CNC加工，在審核現場巡視過程發現，不少機臺都處于報警怠工狀態，詢問后得知是由于刀具磨損導致加工中斷，但是操作人員有限，并且都集中到一塊，不能及時更換，導致機臺時間稼動率低，詢問多久會出現這種情形，反饋說是之前的主管讓記錄換刀時間，但是感覺沒啥用又浪費時間，就沒有堅持。于是向作業人員和主管溝通，刀具磨損有一定的規律性，如果通過記錄換刀的時間并且進行多次的分析就有可能把這個規律找到，這樣可以通過調整機臺加工的類別、換刀的時間來提高機臺的利用率同時可以減少不良的出現。

通過這次審核，作業人員和現場主管理解了記錄換刀時間的目的，充分認識到了記錄數據的重要性，更重要的是通過簡短的交流，拓展了被審核方分析思考問題的角度，提高了生產效率和產品質量。

也常常遇到抱怨說被審核方不重視記錄，但我們審核員是不是也應該反思：我們有沒有認識到記錄的重要性不在于方便我們完成審核記錄，而在于在產品和服務實現過程中是否起到了追溯的目的？是否起到了分析改善的作用？如此，才能夠讓被審核方意識到不是為了流于形式而記錄。

3.3.4 審核后續跟進

筆者所在的機構負責人要求每次的末次會議上審核組向受審核方提出三點優點和三點改進的地方，其實也是審核增值的有效方法。通過在有限時間內與被審核方的溝通交流和觀察對被審核方有相對直觀的了解，本身就是對審核組能力提升提出了更高的要求，為審核增值提供了保證。通過向被審核方的溝通，將審核的風格向被審核方傳遞，減少了審核過程的遮遮掩掩，能夠有效地獲取真實的信息，減少溝通成本，為審核增值提供了更多可能[8]。同時，通過審核報告、審核方案的信息接續和驗證，保證了審核方案的完整性和連續性，保證了改進的橫向、縱向比較，為被審核方的改進提供持續動力，通過增值審核為被審核方的持續提升助力。

4 結語

增值，不是口號，更應該要融入我們日常工作過程中，從思想上重視，重視差異才不會不切實際的下結論，重視能力才能夠理解不同場景下的增值；從行動上重視，理解被審核方所處的階段，理解被審核方所受的制約，切實讓被審核方感受到審核增值帶來的益處。

作者簡介

李波，通信作者，碩士研究生，標準化工程師，研究方向為質量管理、管理體系認證、標準化。

羅延萍，本科，標準化工程師，研究方向為企業管理、企業標準化。

（責任編輯：張瑞洋）