公關原理運用之“知行合一，踐信重諾”

全媒體時代，公共關系的重要性日益凸顯：作為組織溝通公眾的一種活動，良好的公共關系能夠幫助各類組織建立更好的信息傳遞通道，盡力排除信息噪音、避免信息失真，以求更好達成組織目標。不同類型的組織在公共關系上的需求各異，但無論具體目的如何，對良好公關的需要，以及評判公關優與劣的標準和原則，總具有高度的一致性與相似性。

在公共關系的眾多原理準則中，“知行合一，踐信重諾”經常被人提起，還被很多人視作為人處事的基本原則。“知行合一，踐信重諾”的理念在我國傳統文化的脈絡中早已有之，也是滋養我國現代公關發展的不竭源泉之一。

“知”和“行”是中國哲學中的一對重要范疇，而“知行合一”在明朝時期就已被明確提出。作為陽明心學的核心理念之一，王陽明的“知行合一”說反對朱子學者“知行相須”“知先行后”的主張，認為知行“不可分作兩事”，兩者相互依存，彼此共同構成周而復始并有所提升的完整認知結構。在王陽明看來，“知行合一”也并非只是簡單的認識論和實踐觀層面上的辨析，通過知行工夫徹底克服不善的念，進而致良知、達至善，才是“知行合一”的最終目的。

“信”與“諾”的概念雖未達到哲學思辨的高度，卻是超越時代而時時為人頌揚的優秀品格，帝王將相、文人墨客、販夫走卒，無不將之視作立身之本。更留下了曾子殺豬示兒、商鞅立木為信、季布一諾千金的千古典范。

結合中國傳統文化，現代公關中的“知行合一，踐信重諾”有了新的發展。公關中的“知行合一”，不僅在于言行一致，更關乎對良知的追求：對每一個參與其中的公關主體而言，需要充分認知角色身份負有的責任和規范并切實踐行，通過“知”與“行”二者合一達成體認良知的理想狀態。 “知行合一”是令各個公關主體得以“致良知、達至善”的基本原理和前提條件。公關中的“踐信重諾”，則更強調對公關活動的成效管理：無論是突發事件應急處置，還是展示形象、對外傳播，公關主體都需要確保履行當時做出的承諾，倘若言而無信、言而無行，縱使再好的公關也將適得其反，公關主體的形象也必然一落千丈甚至轟然倒塌。

隨著理論和實踐的不斷深化，公共關系行業發展取得了一定成效，公共關系在道德、良知等方面的追求和堅守也越來越得到重視。越來越多的企業認識到了“知行合一，踐信重諾”的重要性，但也有一些企業做出了錯誤的示范。有的企業在眾多責任與規范上知行相悖，催生出諸如“毒奶粉”等令人觸目驚心的惡性事件。生產者、銷售者在明知產品有害的情況下仍然為了謀取私利而放任劣質產品流入市場，最終危及大眾健康安全，更造成惡劣且深遠的社會影響，品牌和行業的良好形象毀于一旦，公眾信任至今仍需悉心修復。

事實上，從眾多實例中不難看出，一次“知行合一，踐信重諾”的公關活動的開展能夠帶來的裨益良多，也不止有一時之效。立足河南卻能夠火遍全國的胖東來超市正是充分運用這一公關原理的典范。2024年6月25日，有顧客在短視頻平臺上反饋胖東來一處搟面皮加工場所衛生環境較差。接到反饋并展開調查后，27日，胖東來微信公眾號發布《關于新鄉胖東來餐飲商戶“搟面皮加工場所衛生環境差”的調查報告》，除公布了對管理層和聯營商戶的處理措施外，令公眾大加贊賞的是明確了對顧客的獎勵和售后方案：按照公司政策如約給予反饋者10萬元現金獎勵，對于期限內購買相關商品的顧客為其辦理退款，并給予每人1000元的補償。在一次僅有顧客反饋、未有市監介入的事件中，胖東來以880余萬的價格挽回了品牌的聲譽和形象，一次潛在的品牌危機順利轉為一次成功的形象公關，其中最為關鍵的因素正是胖東來對“知行合一，踐信重諾”公關原理的準確運用：本著顧客之上、誠信經營、向消費者提供優質產品和服務的理念，胖東來制定了舉報獎勵政策，以高額的獎金凸顯企業對于品牌形象的重視。舉報發生后，胖東來更是積極開展調查，及時公布結果，如約進行獎勵和賠付，維護了其在消費者群體中的良好口碑，品牌理念在一次巧妙的公關中得到遵守和踐行。

如果說企業、社會團體在公關中的知行相違、背信輕諾可能只是帶來一個品牌或一家企業的形象受損，政府公共部門的公關對社會與公眾卻有著重要的、全局性的影響。而公眾對于政府部門的期待往往更高，要求也更為嚴格。近年來，政府部門不斷加強新聞發布制度建設，取得了很大進展和成績。但也有一些部門在具體工作中做出了錯誤的示范，給政府公信力造成了損害。

2023年8月21日，四川金陽縣域內暴發山洪泥石流災害，蜀道投資集團有限責任公司在當地的一處鋼筋加工場施工人員駐地被沖毀，造成6人死亡、46人失聯、21人受傷。災害發生后，涉事企業第一時間竟是選擇謊報瞞報失聯人數，搜救行動的及時開展也因此受到影響。對于企業的違法違規行為，當地政府部分干部在明知觸犯黨紀國法、背離初心使命的情況下仍與涉事企業“共謀”，默許縱容了謊報瞞報行為。在重大事件中，政府及公務人員本應扮演查明事實真相、維護公共利益的角色，但在道德良知上的知行不一卻令部分領導干部選擇了隱瞞蒙騙，最終反而造成極為惡劣的社會影響，導致政府公信力嚴重受損。

對于各個公關主體而言，“知行合一，踐信重諾”的基本原理在公共關系中的有效運用并不復雜，也與技巧、策略關聯不大。而是更強調在開展公關時遵循不同角色身份附帶的責任和規范，追隨內心對道德良知的認知并將其外化于行，對于曾經做出的公關表達一一落實，“知行合一，踐信重諾”的要求便會在公關當中得到體現。

中國在國際社會中的公關實踐實際上就是在履行“知行合一，踐信重諾”原理。這些實踐，對于展示中國積極負責任的大國形象起到了積極作用。在環境保護議題上，中國早在2020年的聯合國大會上便向世界宣布，力爭2030年前二氧化碳排放達到峰值、2060年前實現碳中和目標，這是人與自然和諧相處的中國理念的體現，也與中國作為世界大國的責任擔當相一致。承諾做出后，中國并未停在紙面、落在口頭，其后幾年內，來自中共中央、國務院的頂層規劃以及國務院各部委的政策方案紛紛出臺，一項觸及產業結構、能源結構、生產方式、生活方式的全局性節能減排工作正在有力推動，大規模的治沙造林運動和風電光伏項目，東部的各大省市則試點、推行了碳市場和碳排放權交易的創新機制，節能減排、綠色低碳的標語不僅張貼在宣傳欄上，更烙印在每個中國人心里，發生在中國的每一次環保實踐中。在消除貧困議題上，中國的步伐依然堅實有力。中央層面于2015年發布了《關于打贏脫貧攻堅戰的決定》，在2020年全面建成小康社會成為中國共產黨向中國人民立下的莊嚴承諾。此后，堅決打贏脫貧攻堅戰，努力實現全面建成小康社會目標任務在各級各地黨委和政府的工作中一直被著重強調，各界力量也被動員起來參與到這場影響重大、意義深遠的戰斗之中。這是中國在建設和發展過程中的一個重要節點，也是一次面向全國人民乃至世界各國的形象展示，“我們實現了第一個百年奮斗目標，在中華大地上全面建成了小康社會，歷史性地解決了絕對貧困問題”的莊嚴宣告勝過任何精心構思的公關策略，在對大國責任的堅守和對人類事業的貢獻中，體現的是中國政府的知行合一和踐信重諾。

在當今全球化浪潮洶涌澎湃的時代，中國正積極地在國際舞臺上展現自身風采，而公共關系無疑是這一過程中的一項重要工作。如何讓中國聲音中國話語在國際輿論場中被認真傾聽、如何讓可信可愛可敬成為真正深入人心的中國形象，“知行合一，踐信重諾”的基本原理能夠為我們提供更具助益的公關智慧。

責任編輯：張語聰