公共圖書館數字服務評估機制建設探究

[摘 要]數字服務在公共圖書館業務建設中的比重不斷增加，數字服務能力成為圖書館效能評估中必不可少的組成內容。經過梳理發現，我國現行公共圖書館數字服務評價體系缺乏系統性，難以全面客觀反映建設水平與服務成效。可從資源建設、資源利用、平臺應用、設備設施和培訓推廣等方面構建較為全面的數字服務評估機制，以支撐公共圖書館數字服務效能的綜合評價。

[關鍵詞]數字服務 評估機制 公共圖書館

[分類號]G251

1 數字服務能力成為效能評價重點

數字時代帶給公共圖書館的重大轉變之一，即數字服務的極大拓展和豐富。在過去相當長的一段時期內，公共圖書館的數字服務主要圍繞“上機（上網）”“數據庫訪問”等內容展開，主要運用數字化手段進行資源保存展示、提供“上機（上網）”“數據庫訪問”服務，在業務工作中的占比并不算大。然而近年來，隨著數字技術應用升級和讀者需求的明顯轉變，圖書館加大了數字資源供給，不斷擴展數字服務的形式與手段，數字服務在圖書館業務工作中的重要程度及所占比重日益提升，“數字服務能力”無疑將成為公共圖書館效能評估的一項重點。

在此背景下，研究如何開展對公共圖書館數字服務能力的全面性、系統性評價，變得更為必要。一方面，當前公共圖書館數字服務尚處于業務擴展和快速增長期，科學管理與規范化尚在進程之中，建立系統性評估能夠幫助公共圖書館迅速發現數字服務的短板與不足，促進數字服務業務的提升與完善。另一方面，數字服務建設高度依賴經費、技術、軟硬件設施的綜合投入，近年來公共圖書館圍繞數字資源、數字服務應用與平臺建設的經費支出亦在明顯增加，系統性評估可為考量圖書館數字服務投入產出效率及社會效益發揮提供科學依據[1]。

2 公共圖書館數字服務評估現狀

2.1 系統性評價機制尚未建立

盡管業務主管部門和公共圖書館自身評價數字服務工作開展效能的需求越來越迫切，但在政策制度層面數字服務能力尚未被作為一項整體進行考量，缺失系統性的概念與評估機制。因此對于“數字服務開展情況”還很難如同“館藏建設”“流通服務”一樣給出快速明確的回答，或展開公共圖書館之間、地區之間的橫向對比。一方面是數字服務的概念范圍并不清晰，比如數字服務應當包含哪些業務內容、有哪些必要的剛性指標？這些問題尚未形成相對明確的答案。另一方面是對數字服務的評價標準也不明朗，比如評價每項工作績效的依據是什么、具體指標要求是什么、是否有可對照的指標數值？由于缺少能夠統一認識和實踐尺度的系統性機制，公共圖書館很難全面有效地對數字服務進行匯總和評估。

2.2 現行評估體系中的數字服務評估

2.2.1 現行評估體系中的指標設置

現行公共圖書館評估機制及工作規范中，都有針對數字服務的相關內容。公共圖書館評估定級標準、國家公共文化服務體系示范區考核指標的內容代表了實踐層面對公共圖書館的評估要求，文化和旅游部每年對全國公共圖書館基本情況進行統計調查并以年報形式反映公共圖書館業務數據，公共圖書館評估指標系列標準（WH/T 70.1-2020等）是現行的圖書館行業標準。

（1）公共圖書館評估定級指標

2022年第七次全國公共圖書館評估定級標準中，按照服務效能、業務能力、保障條件3個版塊展開，數字服務的相關指標項分散其中[2]①（見表1）。

部分數字服務相關內容分散在其他指標中，未單獨統計和呈現。如“講座、展覽、培訓活動”中包含的數字資源培訓與活動；“人均新增文獻入藏量”中要求計入的電子文獻增量；少兒館“參考咨詢”中要求提供的“新媒體咨詢”情況。

（2）公共文化服務體系示范區評估指標

文化和旅游部國家公共文化服務體系示范區評估中，常設對公共圖書館服務效能的考察。2020年第四批國家公共文化服務體系示范區創建驗收標準對公共圖書館數字服務的考核集中在數字資源和數字化服務平臺兩方面[3]②（見表2）。

而2021年開展的對第一、第二批示范區的復核評價指標單設了“數字化建設”版塊，主要考察數字資源更新量、在線活動次數及線上服務人次指標，特別提出了數據“存量”和“增量”要求，明顯提高了對增長性的考量[4]（見表3）。

（3）公共圖書館統計年報制度

文化和旅游部在每年的全國文化文物和旅游統計工作中，面向各級公共圖書館發布《全國公共圖書館基本情況調查表》（又稱“文基3表”），其實質相當于公共圖書館行業統計年報（以下通稱“文旅部年報”），其中對數字服務相關業務的統計相對簡單且結構分散[5]（見表4）。

（4）公共圖書館評估行業標準

2021年修訂發布的公共圖書館評估指標系列標準與公共圖書館評估定級指標一脈相承，但作為行業標準，其數字服務相關指標設置更為全面，共分4個層級[6]（見表5）。

2.2.2 現行指標體系的問題與不足

通過橫向對比，不難發現上述評估文本在數字服務的指標設置、評估角度及衡量標準方面都存在明顯差異，反映了現行評估體系在數字服務評估方面的突出問題。

一是缺少系統、完整的數字服務指標體系。當前的評估體系缺少以“數字服務”為整體對象的指標設計，相關指標的設置均不完整，公共圖書館無法通過當前的評估指標體系得到較為系統全面的數字服務評估。例如，公共圖書館評估定級指標缺少對數字閱覽服務硬件、數字資源經費等的考量；文旅部年報欠缺新媒體應用、數據庫建設及使用等指標內容；公共文化服務體系示范區考核指標未包含數字資源經費、新媒體應用、數字閱覽服務等系列數字服務內容等。

二是缺少統一、規范的評估口徑。現行各項評估文本中，即使針對同一項數字服務業務，指標的考察角度和統計口徑也存在顯著差異，缺少相對應的統一規范。例如針對“新增數字資源”，公共圖書館評估定級指標設定為“對外服務數字資源的年新增TB數”，文旅部年報則統計的是“新增電子圖書（冊）”和“新增數字資源購置費”，公共文化服務體系示范區評估指標則設定為“在本地數字化服務平臺（含網站、App、公眾號等）發布的資源TB數的存量和增量”；再如針對“線上服務人次”，文旅部年報口徑為“利用本館數字資源服務讀者的人次”，公共文化服務體系示范區評估指標則要求為“網站、App、微信公眾號等服務平臺線上服務點擊總人次”，包含了查詢、續借、咨詢等各類線上服務的人次。諸如此類的差異，使得當前評價指標的參照意義大大降低。

3 數字服務評估機制設計的現實困難

在數字技術變革的快速推進下，圖書館數字服務的范疇與具體內容也在發展變化，這也在客觀上增加了數字服務評估機制設計的難度。

首先，數字資源的內容、種類及呈現形態相較于過往有明顯的拓展[7]。由電子書、聽書、慕課、數據庫等延伸出的數字資源統計口徑愈發復雜，如冊（種）數、分鐘數、條目數、TB量、數據庫個數等。資源使用終端也從單一的計算機拓展到各類平板電腦、閱讀器、視聽及觸摸屏設備。

其次，數字服務的載體和平臺也在不斷擴展。從圖書館官方網站到微博，再到App、小程序和各種新興社交網絡端口，數字服務評估數據合理采集和評價標準建立的難度劇增。以“數字資源使用量”為例，出于系統平臺差異，常見的相關數據項目就有用戶數、關注數、登錄數、啟動數、瀏覽量、下載量、檢索量、點贊量、閱讀時長等多達數十種；有時即使是同名稱的數據項目也會因為統計原則不一致而出現數據差異，無法如紙質圖書“借還冊次”“借還人次”一樣簡單而直觀地統計和疊加。

最后，圍繞讀者閱讀需求、閱讀習慣和圖書館利用方式的變化，數字服務開展的項目與活動也更加多元，云平臺建設、自助借還及智能服務設施、信息素養培訓、數字閱讀活動等內容都成為圖書館數字服務的多個組成部分。

相對于公共圖書館傳統業務，數字服務內容的動態性與復雜性不僅要求適時拓展數字服務的評估范圍，還要求建立適宜的、動態的統計與評估口徑，這是圖書館數字服務評估機制設計中的難點。

4 構建數字服務評估機制的思考與建議

4.1 建立完整的基本指標框架

制定針對公共圖書館數字服務的指標體系是完善評估機制的核心環節。應當從數字服務視角建立評估指標框架，以明確公共圖書館數字服務評估的范圍、指標定義和層級結構。綜合當前公共圖書館數字服務工作實際，結合現行的圖書館評價體系，筆者嘗試從資源、服務、設備設施、經費保障4個基本維度，提出如下指標框架（見表6）。

該框架包含了當前公共圖書館數字服務涉及的工作內容及對資源與服務模塊的細化拆分，部分指標設置了對存量與增量的考察，以便于清晰揭示各館數字服務的整體狀況。

4.2 制訂靈活多元的評價策略

4.2.1 評價指標組合差異化

公共圖書館評估定級、公共文化服務體系示范區評估等大型項目都充分考慮了地區發展程度、圖書館級別與類型等外部因素，設置東、中、西部分區，區別少兒與綜合性公共圖書館。而正處于發展階段的公共圖書館數字服務，與各館資金投入、軟硬件基礎、平臺建設運營能力等關聯更加緊密，地區、規模差異更為明顯。因此，應在指標框架之下通過調整指標組合、調節分值權重等方式，編制面向不同規模、類型及地區公共圖書館的評價指標組合。由此構建的“差異化”“組合型”評價策略，才能更有可行性、有針對性地支撐各級各類公共圖書館開展數字服務評估。

4.2.2 評估數據維度靈活多樣

公共圖書館數字服務與數字技術的發展和應用程度緊密關聯，其業務內容與范疇、方式與手段正處于不斷豐富和變化的階段。因此，一方面，數字服務評估工作的時間跨度不宜過長，以“年度”為單位最佳；另一方面，評估數據的維度要足夠多樣化，圖書館數字服務平臺、系統、資源以及相關活動包含豐富的統計數據類型，除了常規的“總量”以外，要重視“年均”“年新增”“年增幅”“歷史累計”等反映增量和動態趨勢的數據。在評價策略中結合多維度數據，才能充分滿足揭示數字服務開展情況的需要。

4.3 適當引入第三方測評體系

在新媒體迅速發展和大數據技術的支撐下，圖書館數字服務業務所涉及的一些領域已經出現了由第三方推動的測評工作，可以適當地將其測評機制或數據結論應用于公共圖書館數字服務評價體系構建當中。例如，當前國內最大的第三方新媒體數據搜索引擎及新媒體數據庫“清博數據”[8]構建的WCI微信傳播指數、BCI微博傳播指數等十余項新媒體評價指標，能夠以直觀指數形式展示新媒體平臺運營數據及排名，在業內具有較高的權威性和引用度。

而在圖書館業內，山東省圖書館持續多年編制發布《全國公共圖書館微信微博監測月報》和《全國公共圖書館視頻服務監測季報》④，在“清博數據”指數模型基礎上，監測全國數百家公共圖書館的微博、微信等新媒體平臺賬號⑤，按月匯總各館新媒體平臺運營數據及影響力指數排名（見圖1）。該系列監測報告雖然并非官方評價體系，但由于其全面性與客觀性較強，已被眾多公共圖書館引用為評價新媒體工作成效的依據。

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圖1 2024年11月公共圖書館微信影響力指數前十名[9]

在構建數字服務評價體系的過程中，引用這類數據指標或直接將其采納為評估指標，都將有助于提升評價體系的科學性和全面性，同時也將大大簡化評估數據收集與評價標準構建的流程。

4.4 完善公共圖書館統計與年報制度

科學規范的業務統計與年報制度，決定了評估數據的有效性、全面性和規范性，是支撐數字服務評估開展的基礎。當前數字服務評估面臨的困境之一即指標設定與數據標準不規范、不統一，不僅影響評估結果的全面性和可參照性，也使得公共圖書館需要在各種口徑的統計工作中耗費大量精力。完善現有的統計和年報工作制度，將會有力推動這一問題的解決。

（1）更新現有統計標準。現行的圖書館統計標準《信息與文獻：圖書館統計》（GB/T 13191-2009）、《數字資源統計規范》（WH/T 47-2012）發布均已超過十年，無法適應當前數字服務統計工作的實際需求。建議應啟動對統計標準的修訂工作，尤其重點補充圖書館數字服務的相關統計內容，并對統計類目、術語定義、數據計算方法等予以明確，確保數字服務業務的各項統計工作清晰、規范開展，為評估機制的建立提供基礎支撐。

（2）完善年報工作制度。近年來，公共圖書館年報工作的普及和規范性不斷提升，從公共圖書館第六次評估定級起，圖書館年報編制和發布成為必備評估指標。2022年4月，《公共圖書館年度報告編制指南》（WH/T 96-2022）的正式實施也為年報編制工作提供了更為科學的指引。但當前國家層面的實際執行還有待完善。一是《公共圖書館基本情況年報》（文基3表）已沿用多年，其數據統計內容過于簡單，針對數字服務、閱讀推廣等業務的指標設置有明顯的缺失和滯后，年報采集指標與公共圖書館的評估指標有明顯脫節。二是當前尚未形成全國公共圖書館年報發布機制，全國年報數據僅匯總呈現在文旅統計年鑒中，缺少數據對比與分析。因此，建議對《公共圖書館基本情況年報》進行更新完善，以便于新發展階段下對我國各級公共圖書館基礎業務數據的全面采集，并建立全國層面的公共圖書館年度數據整合發布機制，通過年度報告及時反映行業發展數據，才能相應地為評估工作的規劃和開展提供有力依據。

5 結語

相對于我國公共圖書館數字服務的快速、蓬勃發展，現行的評價體系確實存在一定程度的滯后和缺位。完善相關標準與工作機制，健全數字服務能力的評估實踐，應當成為當前公共圖書館評估體系建設的一項重點。

注釋：

① 該指標包含省級、副省級（地市級）、縣級和少兒圖書館4個版本，部分指標設置和指標值略有差異。

② 根據驗收批次和東、中、西部地區差異，具體指標及參照值有細微調整。

③ 服務功能均達指標：圖書館網站等數字化閱讀服務平臺應有信息發布、文獻檢索、數字文獻閱覽、視頻閱覽、讀者服務、信息咨詢6項功能。

④ 《全國公共圖書館微信微博監測月報》自2019年1月發布至今，《全國公共圖書館視頻服務監測季報》自2021年1月發布至今。

⑤ 報告采用圖書館微信影響力指數（LWCI V1.0版）進行計算，包含傳播度、認同度、擴散度、活躍度4個一級指標和14個二級指標，設置相應權重和標準化計算方法。

參考文獻：

[1] 楊秀云，劉岳虎.城市基本公共文化服務的社會效益評估——以西安為例[J].圖書館論壇，2022（2）：56-67.

[2] 中華人民共和國文化和旅游部.文化和旅游部辦公廳關于開展第七次全國縣級以上公共圖書館評估定級工作的通知[EB/OL].[2022-05-26].https：//zwgk.mct.gov.cn/zfxxgkml/ggfw/202206/t20220602_933319.html.

[3] 文化和旅游部.第四批國家公共文化服務體系示范區（項目）驗收辦法.國家公共文化服務體系示范區（項目）創建工作領導小組辦公室關于開展第四批國家公共文化服務體系示范區（項目）驗收工作的通知（公共函〔2020〕5號）[Z].2020.

[4] 文化和旅游部.國家公共文化服務體系示范區公共文化服務體系績效評價指標.國家公共文化服務體系示范區創新發展管理工作領導小組辦公室關于開展國家公共文化服務體系示范區創新發展復核工作的通知（公共函〔2021〕13號）[Z].2021.

[5] 中華人民共和國文化和旅游部.全國文化文物統計報表制度[EB/OL].[2017-11-19].https：//www.mct.gov.cn/whzx/bnsj/cws/201111/t20111128_827554.htm.

[6] 中華人民共和國文化和旅游部.公共圖書館評估系列指標：WH/T70-2020[S].2020.

[7] 韓新月.圖書館數字資源統計行業標準的修訂探討與建議[J].圖書館，2020（11）：1-5.

[8] 張文玨，田世霞.基于傳播力視角的公共圖書館微信公眾號運營對高校圖書館的啟示[J].大學圖書情報學刊，2020（1）：91-95.

[9] 山東省圖書館決策參考.2024年11月全國公共圖書館微信微博監測月報[EB/OL].[2024-12-15].https：//mp.weixin.qq.com/s/ynssoYNk20Xy93J8i5Js_w.

劉 丹 女，1984年生。碩士，副研究館員。研究方向：閱讀推廣、數字閱讀。

焦佳音 女，1988年生。本科學歷，館員。研究方向：閱讀服務、數字閱讀。

（收稿日期：2024-02-18；責編：劉清揚。）