社會工作推動“騎手友好社區”建設研究

摘要：近年來，外賣產業迅速擴張，但騎手面臨的生存環境依然嚴峻，“進門難、停車難、找樓難、休息難”等問題依然存在，亟須引起社會的關注。為了改善騎手的工作環境，本文從騎手配送過程中遇到的困境與挑戰入手，站在社會工作的視角對騎手的需求進行分析，并提出具體的介入措施，期望為社會工作參與 “騎手友好社區”建設提供有益參考。

關鍵詞：社會工作；“騎手友好社區”；社區治理；騎手需求

隨著時代的發展，共享經濟蓬勃興起，外賣和快遞行業迅猛發展。騎手這一職業群體正逐漸成為城市生活中不可或缺的一部分。他們穿梭在大街小巷，將商品和服務傳遞給消費者，給人們的生活帶來便捷，帶動了餐飲、零售等多個行業的繁榮，為經濟的快速發展注入了強大動力。

然而，需要注意的是，騎手在日常工作中也面臨著眾多問題。例如，在工作環境方面，無論是烈日炙烤的酷暑，還是寒風刺骨的嚴冬，他們都需要堅守崗位；在工作內容方面，平臺有著嚴格的配送時間限制，騎手在工作時需要爭分奪秒，這無疑增加了騎手的心理壓力；在社會關系方面，高強度、快節奏的工作讓騎手缺乏時間進行社交活動，他們大部分時間都在取餐和送餐，缺乏深度的社交互動；另外，社會上的一部分人對騎手職業存在一定的偏見，將騎手職業簡單視為門檻低且價值低的工作，導致騎手缺乏足夠的社會認同感，給騎手的身心造成了不良影響。

同時，騎手在進入社區配送的過程中，進門難、停車難、找樓難、乘電梯難等問題普遍存在，嚴重影響了騎手的配送效率，導致消費者等待時間加長、體驗感變差，增加了騎手被投訴或退單的風險。另外，快遞、外賣行業的蓬勃發展使得社區內增加了大量的電動車，給物業管理帶來了極大的難度。這些客觀存在的問題成為多種矛盾發生的誘因，亟須引起社會的重視。因此，為切實幫助騎手這類新就業群體解決內在需求與現實困境，建設 “騎手友好社區”無疑是一項至關重要且刻不容緩的舉措。

一、概念界定

（一）“騎手友好社區”

“騎手友好社區”是一個旨在提升快遞、外賣等配送人員的工作體驗和生活配套的一種社區建設理念。在 “騎手友好社區”的建設過程中，需要以騎手在工作過程中遇到的實際問題作為導向，將騎手納入社區治理的重要一環，充分考慮騎手在工作中可能遇到的問題，并采取積極有效的方法加以解決，為騎手的工作提供切實保障。“騎手友好社區”的建設，不僅能夠優化騎手的工作體驗，也可以為社區居民的生活增加便利，維護社區的良好秩序，促進居民與騎手的良好互動，有利于社區的可持續發展，是社區治理創新發展的重要舉措。

（二）新就業形態

新就業形態是伴隨大眾消費的升級以及互聯網技術的進步而產生的一種新就業模式，具有去雇主化與平臺化的鮮明特征，并隨著經濟社會條件的變化而持續發展。在新就業形態的格局下，勞動者與傳統認知中的雇主之間的關系已然發生重大轉變，形成了一種具有非典型雇傭關系的新生產關系。平臺的出現改變了傳統勞動關系，勞動者的自主性和控制權得以增強。新就業形態反映了新的就業資源和機會配置機制，具有開放共享、隨機協同的特征。信息和數據成為主要要素，人力資源的重要性更加凸顯。新就業形態表現出新的外在工作形式，具有更自主、自由、靈活和彈性化的特征，這些職業通常具有工作時間靈活、工作地點不受限制等特點。[1]新就業形態促使勞動力市場模式發生轉變，就業形式呈現出多樣化態勢。目前，新就業形態的職業主要包括外賣配送、網約車、直播帶貨等。

二、騎手面臨的困境與挑戰

（一）門禁限制

首先，出于安全考慮，目前大多數社區都設置了門禁系統，需要刷臉或刷卡才能進入。騎手并非社區居民，常常被阻攔在門外，需要登記才能進入社區，這不僅耽誤了騎手的時間，還有可能導致訂單延誤。

其次，由于社區規劃的差異，并非每個社區的所有出入口都對騎手開放，騎手需要花費大量的時間來熟悉社區，找到允許自己進入的入口。同時，騎手還可能面臨特殊情況，例如，社區周圍進行道路施工，原本的出入口封閉，開通了其他出入口，而騎手并不了解這些變化，找不到可以進入社區的正確入口，降低了配送效率。

最后，部分社區實行人車分流，有嚴格的電動車限制，不允許或限制電動車在社區騎行，騎手只能通過步行在社區中配送商品，大大增加了配送時間，既消耗了體力，又增加了客戶投訴的可能性，提升了配送難度。這不僅會影響騎手的收入，也會對騎手的身心造成不良影響。

（二）社區環境復雜

首先，部分老舊社區管理不規范，可能存在門牌號不清晰或丟失的情況，騎手進入社區后對樓棟不熟悉，容易跑冤枉路，難以找到顧客的準確位置。一些大型社區道路復雜，導致騎手容易迷失方向，無法快速找到訂單地址。另外，由于騎手對社區情況并不了解，當社區出現道路損壞需要封閉維修時，騎手往往無法第一時間獲取信息，導致配送時間增加；其次，騎手送餐主要靠導航定位，但導航存在一定的誤差，常常導致騎手無法識別客戶的準確位置，找錯單元樓，影響配送效率；最后，部分社區由于建設時間較長或維護管理不善，社區內路面環境差，騎手在配送過程中可能會出現撒餐、漏餐的情況，增加了被投訴的風險。

在高層住宅社區送餐時，騎手在配送時通常需要乘坐電梯，而在高峰時間段，電梯使用頻繁，并且電梯容量有限，騎手需要等待較長時間才有機會乘坐，也會影響訂單送達時間，導致其他訂單的延誤。同時，部分社區使用梯控系統，需要刷卡才能使用，這也給騎手送餐帶來了不便，增加了騎手的工作難度。

（三）行業配套設施不足

騎手們常常面臨休息的難題，尤其是在繁華地段，公共休息區域更加擁擠，迫使騎手只能將路邊、隱蔽角落或狹窄的臺階作為短暫休息的場所。這樣的休息環境既缺乏舒適度，也存在安全隱患，影響著騎手的健康與工作效率。[2]

騎手們由于職業原因，電動車充電需求頻繁，但安全充電設施嚴重不足。盡管相關部門在電動車充電基礎設施建設方面付出了諸多努力，但是部分老舊社區的充電設施處于滯后狀態的情況依舊存在，難以適配日益攀升的充電需求。部分管理部門在對充電設施的管理上也存在問題，對充電設施的運行狀況了解不夠，以致出現設施老化、損壞等問題時無法及時察覺并予以解決，未能合理滿足騎手的充電需求。在部分地區，充電設施的布局也不合理，騎手不得不耗費大量時間去尋找充電樁，進而加大了充電難度，增加了時間成本。此外，還有一些社區禁止外部人員在其區域內充電，也給騎手帶來了很大的困擾。

（四）與居民和物業的矛盾

在社區中，騎手為了趕時間常常快速騎行，導致部分社區居民對騎手意見很大，認為騎手的這種行為影響了社區的安全和秩序，對老人和小孩造成了極大的安全隱患。這會導致居民與騎手之間產生矛盾，給騎手的工作帶來很多不必要的麻煩。

同時，部分騎手會違規停放電動車，占用居民的公共空間甚至消防通道，嚴重影響了居民的正常出行及社區安全。部分物業為了維護社區的秩序和安全，可能會對騎手進行阻攔或限制，導致物業工作人員與騎手之間產生矛盾。三方之間的沖突，不但會破壞社區內的和諧氣氛，還會給騎手的工作帶來很多麻煩。

三、騎手需求分析

（一）基礎設施需求

社區內部應規劃并實施一系列便利設施。配備充足的充電樁、換電柜等充電設備，以應對騎手長時間工作的電動車充電需求，讓他們在工作之余能夠輕松快捷地完成電量補能。同時，應在社區內設置允許騎手停放電動車的停車位，車位既要保障數量充足，又要兼顧安全性，避免電動車隨意停放影響社區秩序，減少物業管理人員與騎手之間的潛在沖突。

社區應精心打造休憩空間，如配備長椅和可以遮陽的休息區，為騎手提供一個溫馨舒適的休息環境，讓騎手在工作間隙可以稍作休息、放松身心、緩解疲勞。同時，社區內還可以設置免費飲用水供應點，讓騎手隨時能夠補充水分，保持體力與活力。

此外，公共衛生間的布局亦不容忽視。社區應明確標示干凈、整潔的公共衛生間的位置，方便騎手在工作中使用。衛生間內應配備完善的洗手設施，讓騎手在送餐前后均能夠保持手部清潔，保障食品衛生。

（二）服務設施需求

社區周邊有豐富多樣的餐飲店鋪，騎手也有用餐的需求，但是，部分餐品價格較為昂貴，而騎手需要的是價格更加優惠、出餐又快速的餐品，同時也需要一個更加便捷、溫馨的餐飲環境。此外，還需要考慮到騎手工作忙碌，就餐時間不固定，騎手需要用餐時，部分商家已經停止營業，騎手難以找到用餐地點，無法滿足用餐需求等情況。另外，目前大多數商家將騎手取餐和堂食取餐設置在同一個區域，既增加騎手的等待時間，又增加了騎手的取餐難度。為緩解這一問題，需要為騎手設置專用取餐通道。

（三）信息服務需求

大多數騎手對社區道路和社區的基本情況并不了解，因此，需要為騎手提供渠道去熟悉社區道路、了解社區情況，從而規劃出最高效的配送路徑，提升工作效率。同時，社區內可能存在突發狀況，騎手需要有途徑了解這些突發事件，確保可以提前知曉并調整行程，規避不必要的危險。

（四）安全保障需求

部分社區設備老化，道路狹窄且不平整，交通標志和標線模糊不清，導致騎手在送餐過程中并不安全。此外，部分社區由于開發較早，缺少監控攝像頭等安全設備，會給騎手帶來諸多的潛在風險，需要針對性地出臺措施，以保障騎手的安全。

四、社會工作介入“騎手友好社區”建設的措施

（一）資源整合與協調

與政府部門合作，為 “騎手友好社區”的建設爭取政策支持和資源投入，推動政府將對騎手友好的基礎設施建設納入社區規劃之中。[3]為社區內需要增加的電動車停車位、電動車充電設備和騎手休息區等基礎設施提供資金支持。組織專業人員對存在問題的社區展開全面排查，及時修復那些磨損嚴重的樓宇標志牌和標線。在社區內容易發生交通事故的區域添加警示標志，如急轉彎標志、注意行人標志等，以此來有效引導電動車和行人安全通行。

鼓勵社區周邊餐飲店鋪為騎手提供快速、實惠的餐飲選擇，為騎手創造更加便捷、溫馨的餐飲環境。同時，考慮到騎手工作忙碌、就餐時間不固定等問題，應鼓勵餐飲門店適當延長營業時間，緩解騎手用餐難題。鼓勵餐飲店鋪為騎手設置專用取餐通道，減少騎手的等待時間，間接加快食物送達顧客手中的速度，提升騎手的配送效率。同時，積極向政府申請，給予為騎手提供服務的餐飲店鋪一定的政策優惠。

（二）服務提供與支持

可以利用現代科技手段，如社區內的電子顯示屏和微信小程序等，為騎手群體提供即時、精準的社區路況服務，幫助他們規劃出最高效的配送路徑，提升騎手的工作效率。同時，社區還可以實時更新路況、道路施工等信息，確保騎手能夠提前知曉并靈活調整行程，規避潛在風險。另外，為騎手開通綠色出入通道，讓騎手可以順利進入社區配送。

為了進一步增強對騎手的關懷與支持，社會工作者可以聯合社區工作人員建立騎手友好交流群，傳遞社區信息、收集騎手意見。在這個微信交流群內，騎手不僅能夠及時接收到社區安全預警、突發事故等重要通知，還能與社區及其他騎手保持緊密聯系，共同營造一個更加安全、便捷的配送環境。

同時，社會工作者還可以聯合社區工作人員設立騎手服務中心，為騎手提供全方位的服務。騎手服務中心應設置休息場所、充電設施、飲用水、衛生間、報刊讀物、微波爐等基本設施，并招募志愿者對騎手服務中心進行維護和管理，讓騎手在穿梭停歇間感受到城市的溫暖。[4]

（三）社區教育與倡導

在社區內開展宣傳活動，提高居民與騎手之間的理解和尊重。倡導居民在社區生活中給予騎手更多的包容與支持，同時，在社區內為騎手開展職業培訓和技能提升活動，增強騎手的溝通技巧和交通安全能力，提高騎手的職業素養和工作能力。社區層面要搭建騎手、居民和商家等溝通協商平臺，廣泛聽取各方意見，及時調整改進，化解矛盾。[5]居民對騎手多一份理解，尊重騎手勞動成果；騎手也要珍惜這份友善，主動維護社區秩序。

（四）因地制宜，靈活施策

在 “騎手友好社區”項目的推進過程中，各地社區的實際情況存在較大差異，無法單一使用標準化的模式一概而論，大多數問題都需要不斷探索與解決。[6]因此，必須深入了解社區特點，包括社區的地理位置、交通狀況、人口結構以及商業布局等方面的具體情況，并基于社區特點及騎手的實際需求，制訂具有個性化的建設方案。同時，充分利用社區資源，打造具有特色的社區騎手服務。建立評估機制，定期對 “騎手友好社區”的建設情況進行評估。

五、結束語

騎手的良好配送環境離不開社區的支持，也需要社會各方的共商、共建、共治。社會工作以明確目標為導向，聚焦騎手在社區送餐過程中遭遇的實際問題，可以有效推動 “騎手友好社區”的建設，改善新就業形態從業人員的工作環境，提升社區治理效能，完善社區治理體系。此外，社會工作在深度洞悉社區居民配送需求的前提下，通過與居民的積極溝通和真誠協作，能夠取得社區居民的信任與支持，促進新型社區騎手管理模式的構建。如此一來，既可以提升社區治理效能，又能夠拓展社區發展空間，為多方參與、有效互動的社區共同體的建立奠定基礎，滿足不同群體的多元化需求，從而更加有效地達成個性化、互動性與社區整合的目標，為騎手和居民共同營造一個和諧、有序的社區環境。

參考文獻：

[1] 陳云.新就業形態內涵、發展趨勢與政策思路[J].人民論壇·學術前沿，2023（16）：60-69.

[2] 李喆，毛安元，吳捷.城市更新背景下外賣員友好型城市公共空間提升設計研究：以蘇州市文星廣場為例[J].建筑與文化， 2023（12）：130-132.

[3] 閆琳琳，李妍.嵌入性視角下社會工作參與社區治理實踐研究[J].黨政干部學刊，2024（07）：57-65.

[4] 王佃利，徐靜冉.服務與空間融合：基層治理共同體建設的優化路徑[J].華南師范大學學報（社會科學版），2024（02）：6-18+205.

[5] 曾詩陽.探索共建騎手友好社區[N].經濟日報，2024-07-30（002）.

[6] 鄧雅丹，葛道順.社會工作參與社會治理精細化的探索：以Z社區青年匯為例[J].長白學刊，2019（03）：127-133.

作者簡介： 衛筱姝，女，漢族，安徽合肥人，碩士研究生在讀，研究方向：社區社會工作、老年社會工作。