農村商業銀行柜面操作風險管理研究

摘要：近幾年，在農村商業銀行發展時，銀行操作風險案件頻頻出現，大多原因在于內部員工存在違規操作問題，導致銀行在發展過程中流失大量的資金，而且聲譽也會受到影響。因而，農村商業銀行發展時，不得不重視防范柜面操作風險。文章便以這一點為核心展開研究，針對農村商業銀行柜面操作風險進行全面的分析，并且針對風險的成因展開探討，總結了人員業務素質偏低、內部管理機制待完善等，并在此基礎上針對優化農村商業銀行柜面操作風險管理路徑提出了幾點建議，以期助力農村商業銀行切實強化人員綜合素質，完善監督管理體系，并引進先進的信息技術，以便切實提高柜面操作風險管控能力，避免后期運營時出現柜面操作風險。

關鍵詞：農村商業銀行；柜面操作；問題；風險；管理方法

在農村商業銀行發展過程中，普遍經歷從管理不健全的農村信用合作聯社到公司化治理發展的過程，逐步形成相對完善的管理體系，但仍難以避免出現柜面操作風險。伴隨社會環境不斷變化，經濟形勢發生了一定改變，不同的金融產品不斷問世，加上金融科技手段日漸更新，在農村商業銀行網點進行柜面業務過程中，很有可能出現越來越多的柜面操作風險，威脅農村商業銀行口碑及聲譽，影響柜面業務完成率和完成質量。為此，農村商業銀行發展時，要針對未知的柜面操作風險加以預測，并且制定有效的防范方式，防止在后期進行規范操作時暴露風險，為農村商業銀行未來發展積蓄能量，增強農村商業銀行競爭力。

一、簡析柜面操作風險相關理論概述

（一）操作風險概述

《巴塞爾新資本協議》中，操作風險是指由于內部流程不健全或存在問題，以及員工和制度或外部因素而造成的風險，這是當前最有影響的業務風險的定義。另外一個比較廣泛的觀點，主要是由于內部控制系統不完善，加上信息系統存在問題，便為意外風險留有了可乘之機。這兩大概念的出現，使得農村商業銀行柜面操作的內部控制提出了嚴格要求。只有提升內部控制有效性，才能為后期出現的柜面操作風險提供有力保障。

（二）柜面操作風險概述

近幾年，隨著網絡金融迅速發展，各大銀行紛紛加大對網上銀行、手機銀行等電子產品的推廣力度，以搶占市場。但是，柜臺服務仍是商業銀行的一個重要環節，也是與顧客溝通、銷售銀行產品商品的主要途徑之一。所以，在研究操作風險時，柜臺操作風險也十分重要。針對柜面操作風險的定義，根據多年工作實踐，認為柜面操作風險的影響因素較多，涉及操作流程、內外系統以及相關人員，這些方面存在問題，均有可能致使銀行資金或者聲譽、客戶資金受到嚴重影響。

二、農村商業銀行柜面操作風險表現形式

（一）相關賬戶管理風險

在銀行開立賬戶時，未仔細核驗識別客戶身份信息，沒有審核所需信息完整性，導致賬戶的開戶記錄不完整。在辦理對公賬戶的開戶過程中，公司法人證件是否合法、經營場所的真實性沒有按照規定進行盡責調查。柜面人員利欲熏心，為謀取非法收益，做出損害個人，單位甚至國家利益的違法行為。

（二）重要物品管理風險

在未經保管人同意情況下，擅自使用印章，以增加印章的用途。重要物件隨意堆放，營業結束時印章及各種重要空白憑證未隨押送車輛上交。柜員離柜時，大額現金或印章未及時上鎖入柜保管，抵質押物的管理不規范等。同時，未按照規定的數額進行登記，抵質押物品的對賬流于形式，沒有嚴格執行印、押、證三分離的規定，印、押、證的交接未進行逐一清點、核對。沒有定期對印鑒卡進行核對，在移交過程中，印章、抵押物沒有按照要求進行登記；印章、印鑒卡片逾期不封存，重要印章、單證等重要物件不能及時歸還或銷毀。

（三）支付結算管理風險

面對印鑒不符以及金額大小寫不一致、出票日期不符合規定的票據仍進行支付。此外，在進行支付業務時，賬戶、賬戶名等資料輸入不正確，致使客戶無法入賬、入賬不及時、記賬方向不正確等。在進行電子核對時，對多次不合格的情況不進行認真審查，而采用手工核驗。

（四）崗位人員管理風險

一些農村商業銀行員工遵紀守法意識淡薄，忽視規章制度，隨意簡化操作流程，對日常業務欠缺嚴肅性，自我防范意識薄弱，經常出現經營風險。同時，柜臺人員風險意識較低，對業務流程中的重要風險點缺乏足夠的了解。關鍵崗位的工作人員不能及時換崗，缺乏專業的管理制度，安全隱患得不到及時發現，柜面工作人員管理工作進行時并不謹慎，對一些違規行為默認，這使得柜面人員逐步簡化業務流程，導致錯誤率增加，并帶來監管風險。在處理特殊業務時，未嚴格落實雙重審查制度，且未按照要求保存好開戶資料，導致銀行對公賬戶信息遺失，給不法分子留有可乘之機。

三、農村商業銀行柜面操作風險成因

（一）人員綜合素質有待提高

金融市場正在快速發展，整體的系統日趨完善，這就需要農村商業銀行針對日常工作進行優化，否則將無法滿足商業銀行客戶的現實需求。此種背景下，對商業銀行從業人員能力及素養提出了更為嚴格的要求、標準。個別農村商業銀行工作人員習慣既往散漫工作狀態，并不重視接受先進的思想，而且應對柜面操作風險的意識、能力均有所欠缺。商業銀行對員工的培訓流于形式，沒有形成考核機制，導致員工不重視培訓，在實踐中更是缺乏操作能力，為以后的柜面操作風險埋下隱患。

（二）內部管理機制待完善

目前，大多農村商業銀行普遍欠缺完善的內部管理機制，尤其是在開辦新業務時，缺少相應制度加以規范、約束，導致自上而下的關于新業務了解不足。同時，所制定的制度和辦法無法覆蓋現有問題，在新業務上線操作時，需要逐步修改完善，但修改完善速度較慢，進而誘發相關柜面操作風險。農村商業銀行屬于獨立一級法人，省內所下發制度辦法具有指導性，需要各農村商業銀行結合自身實際狀況完善適合本行發展的制度和辦法，但由于農村商業銀行人員數量較少，且存在工作人員不熟悉前臺業務操作問題，當省里文件直接下發至執行網點，柜面操作人員在執行時，并未按照上級文件規定操作，最終產生業務隱患，加大柜面操作風險的形成概率，引發客戶投訴，導致農村商業銀行形象受損。

（三）監督管理體系亟待健全

農村商業銀行管理體系待健全，普遍缺少事前及事中控制。同時，風險監控流程不完善，包括飛行檢查、常規檢查和事后監管。事后補救大于事前預防，以致在問題出現后“亡羊補牢”，雖然可以彌補缺陷，但已經形成不利后果。缺乏預警和分析，則不能及時發現各個柜臺業務的風險。從國家金融監督管理總局某市監察分局的巡查情況來看，一些問題并非只在個別銀行發生，而是普遍存在，反映了農村商業銀行監管不力，導致類似問題一再發生，很難徹底消除。

（四）監管措施落實不到位

目前，農村商業銀行柜面操作風險監督管理工作仍以常規的方式進行，如查閱各類記錄、查閱憑證、調取監控錄像等。在信息化時代，由于管理技術不能達到，對后臺系統進行大規模篩選也沒有得到廣泛應用，從而影響監督檢查的效率，導致檢驗結果在很大程度上依賴于工作人員專業水平。如果存在檢查者專業素質不高、問題揭示能力不強、表達不準確等因素，將會對監督手段的效果產生很大影響。通過對破產案件的司法凍結，可以看出銀行在業務過程中存在的風險點得到了充分的重視，而缺少相應風控手段，影響整體工作效率，并在無形中增加業務錯誤發生率。

四、農村商業銀行柜面操作風險案例分析

案例一：賬戶信息填寫錯誤導致司法扣劃串戶

在某農村商業銀行的網點，新入職的柜員小王在處理一起法院查詢業務時，需要提供“X公坑村”的賬戶余額信息。由于小王對當地村莊的名稱不夠熟悉，加之業務繁忙，他在填寫賬戶信息時誤將“X公坑村”寫成了“X公村”。法院根據這一錯誤的賬戶信息進行了財產扣劃，導致資金被錯誤扣劃至另一個賬戶。這一失誤不僅給銀行帶來了經濟損失，還可能因司法執行錯誤引發法律糾紛，損害銀行聲譽。

案例二：憑證管理不規范引發風險

在另一家農村商業銀行網點，柜員小李在營業結束后進行軋賬時發現少了兩張重要憑證。經調查，原來是客戶在辦理業務時無意中將憑證帶走，并在外面撕碎丟棄。為了掩蓋自己的失誤，小李自行制作了兩張假憑證，并模仿客戶筆跡簽字。這種做法嚴重違反了銀行的操作規程，一旦被揭露，不僅小李將面臨紀律處分，銀行也可能因管理不善而遭受聲譽風險和監管處罰。

案例三：操作失誤導致客戶資金“失蹤”

在某農村商業銀行網點，柜員小張在為客戶周某辦理20萬元存款業務時，由于同時開啟了多個交易窗口，不慎將資金存入了一個錯誤賬戶。當周某發現存款“不翼而飛”后，立即向銀行投訴。小張在處理這一錯誤時，未能及時采取有效措施，如核對交易記錄、聯系受益賬戶戶主等，導致問題遲遲無法解決。這不僅損害了客戶利益，也給銀行帶來了資金損失和聲譽風險。

這些案例揭示了農村商業銀行柜面操作風險管理中存在的具體問題，如員工業務能力不足、風險意識淡薄、操作規程執行不嚴格等。為防范類似風險，銀行應加強對柜面業務的監控和審核，增強員工業務素質和風險意識，完善內部控制制度，確保業務操作的準確性和合規性。同時，應利用科技手段提升業務處理效率和質量，減少人為錯誤的發生。隨著農村商業銀行業務的多元化發展，產品種類日益豐富，柜面操作的風險點也隨之增加和分散。在上述案例中，賬戶信息填寫錯誤、憑證管理不規范、操作失誤等問題，都是業務多元化背景下可能出現風險的體現。每個業務環節都可能成為風險發生的源頭，這要求銀行對每個業務流程都有細致的風險識別和防控措施。農村商業銀行的管理人員需要高度重視柜面操作風險，加強內外部監管。案例中的錯誤操作很大程度上是由于監管不嚴、審核不力造成的。例如，如果銀行能夠對柜員進行定期的業務能力評估和監督，或許能夠及時發現并糾正小王的賬戶信息填寫錯誤。同時，外部監管機構也應加強對銀行的檢查，確保操作規程得到有效執行。引進先進技術可以提高柜面操作的準確性和效率。例如，使用自動化系統來處理賬戶信息查詢，可以減少人為填寫錯誤。在案例二中，如果銀行采用了電子憑證系統，可能就不會出現憑證丟失和偽造的問題。優化內部控制機制是防范風險的關鍵。案例三中，如果銀行有完善的錯賬處理流程和緊急響應機制，小張在發現操作失誤時能夠迅速采取措施，可能就能避免或減少資金損失。銀行需要從根源處提高柜面操作風險的防控及處置能力。這包括對員工的持續培訓，增強他們的業務技能和風險意識，以及建立應急預案，以便在風險發生時能夠迅速有效地應對。在上述案例中，如果銀行有定期的風險教育和應急演練，柜員在面對錯誤時可能就能更加冷靜和專業地處理。通過有效的柜面操作風險管理，農村商業銀行能夠保護客戶利益，維護銀行聲譽，從而促進其長期穩定發展。在上述案例中，如果銀行能夠妥善處理這些風險事件，不僅能夠避免短期的損失，還能在客戶中建立信任，為未來的發展打下堅實的基礎。

五、農村商業銀行柜面操作風險管理路徑

（一）重視提高人員綜合素質

商業銀行臨柜人員是銀行柜面業務的主要執行者，其業務運作是否能夠嚴格按照規范進行，關鍵在于其自身素質。國家金融監督管理總局對各柜臺人員進行的抽查發現，不同柜臺人員的工作質量、工作風險意識等方面存在著諸多問題。針對這種情況，應加強對臨柜員工的教育和培訓，以提高其工作能力。加強對職工的培訓和教育，可以采取下列措施：

第一，從銀行挑選優秀內訓人員，建立專業內訓人員隊伍。與外部培訓隊伍相比，內部訓練人員對銀行的業務和運營情況更為了解，培訓項目也更貼近銀行職工的實際情況。結合他行培訓系統等形式多樣的培訓活動，提升整體活動有效性，并且切實培訓農村商業銀行員工能動性以及整體實力，保障柜面操作人員培訓效果更為優良，能及時應對柜面操作問題，從根源上將柜面操作風險的出現概率降到最低。

第二，要加強對新員工培訓，新進人員一般缺乏社會經驗，缺乏防范意識，要加強對新員工的培訓和教育。包括業務知識、技能培訓、風險意識和職業道德等。保證新員工在進入公司后能適應工作的需要，防止老員工將錯誤的、陳舊的經營觀念傳遞到新員工身上。

第三，根據國家標準化管理的要求，很多業務都需要辦理相關的資質證明。在上崗前，必須保證其接受過相應訓練，并取得合格資質，不合格人員不得進入崗位。另外，在員工換崗過程中，要特別重視相應的資質認證，以防止不合格的員工進入銀行。

第四，對有不正常行為的職工，要通過領導談話、親屬調查等方法，找出其成因，并將其調離。對有困難的職工，單位要提供必要的協助，使其早日擺脫困境，重返工作崗位。這樣一來，不僅能消除風險，還能讓職工感受到銀行的溫馨。

第五，對網點柜臺業務進行直接管理，會計主管在崗位設置上要明確其職責。會計主管不應該是一個復雜的業務解決者，而應該更多地發揮管理者的角色。當員工有不正常表現時，要及時與其溝通，及時發現其存在的潛在危險，通過心靈的溝通，可以避免操作風險。

（二）優化完善內部管理機制

一方面，遵循省聯社內部控制基本原則，作為獨立法人組織，應當制訂一套適應銀行實際運作的內部控制體系。在制訂內部控制體系時，必須管理人員進行具體的管理，每一個部門在發展過程中均會適當地開發新產品和新業務，在金融產品上線，需要由專業的運營管理人員負責牽頭，嚴查相關的質量，避免出現任何的風險。在金融產品、金融服務宣傳和風險防范的每一個環節，都需要制定專業的流程，并且實施統一標準和培訓活動，保障內部控制體系的制定與銀行發展的步伐一致。

另一方面，要建立系統評估機制，打通業務和基層的聯系，在銀行內部廣泛征求意見和建議，以及如何改進業務流程，由管理人員對建議的有效性進行檢驗，如果發現是有效的，可以在系統的規定中進行修改，然后將意見傳達給各個分支機構。對被采納的意見，給予一定的物質獎勵，并鼓勵全體職工積極參加，為農村商業銀行的發展出謀劃策。

（三）建立健全監督管理體系

首先，管理者應加強自身的教育和訓練，并借鑒其他銀行成功經驗，為管理者制訂專業培訓課程，以提升其發現、解釋和處理問題的能力。增強風險覺悟，并能從外表看出潛在的危險。能使監督人員深入基層網點接受經驗教訓，了解各個業務的運作過程，從而提升監督管理的能力。

其次，建立監管者準入與最終退出機制。對新招聘的監理人員，要經過崗前培訓考核，選拔合格的員工，必須熟悉相關行業，具備良好的風險意識和管理經驗。同時，對所有的監管者進行年度考評和評比，對連續兩年排名最后三名的管理者進行調離。對連續多年績效良好的監管者，實行正面激勵，采用競爭機制，必然能充分調動他們的積極性，有效地發揮監督職能。

最后，建立獨立柜臺業務風險管理部門，對柜臺業務的風險進行監控，并對其進行數據的整理。如果情況不具備，還應當指定部門專門承擔柜臺業務的風險。建立問責制，保證對柜臺業務的風險監控。

（四）合理設置績效考核指標

績效評估是關系到員工薪酬及個人利益，并在某種程度上影響員工行為和取向。然而，目前農村商業銀行對柜面人員的績效考評，主要是檢驗柜員業務量及營銷業績指標，通過審查任務完成率，將其用來考核相關人員過程，評判人員的績效。如果一味地關注利益，不注重風險防范效果，不排除會導致指標越來越單一。因而，農村商業銀行的柜面操作人員，在操作過程中，要重視全員營銷，但是切記不可在柜面人員考核時，只將各項經營指標作為根本的依據，還要對操作風險的結果進行多維考核，以防止缺乏專業風險考核機制，這樣將無法針對農村商業銀行柜面操作人員的行為進行有力約束。

為了更好地解決柜面操作風險，必須從增強員工的操作風險意識、減少柜面操作風險積累的角度，建立以柜面操作風險為核心的績效評估機制。該機制充分考慮了柜臺業務的工作特性，既可以提升柜面員工的業務操作能力，也可以改變柜面員工操作風險意識淡薄的現狀，確保廣大柜面操作員能夠針對未知的風險事件進行有效的預測，提高預防風險隱患的能力，避免后期出現柜面操作風險對銀行利益造成嚴重影響。同時，要引導廣大柜面員工站在柜面操作風險這一角度，針對自身工作加以反思，并且提高個人業務能力，從根源上做好本職工作，將柜面操作風險出現的可能性降到最低。

（五）高效應用先進信息技術

隨著信息化發展，大數據已經滲透到了現實生活中。在農村商業銀行柜臺業務中引入數字監控技術，可以達到事半功倍的效果。目前，我國農村商業銀行仍以翻閱傳票、調取監控視頻為主要手段。不僅需要大量的人力和資源，而且效率極低，即便發現危險也來不及控制，但利用大數據，可以極大地提高農村商業銀行的監管能力。一方面，引進后臺管理制度。在“以人為本”的監管理念的指引下，監督質量的高低，主要取決于其專業素質和工作能力。采用后臺監控制度，不僅可以極大地節省人力、物力，提高監督效能，進而避免對相關監督過度依賴監管人員，保障所獲得的各種資料極具研究的價值，且這些資料足夠真實、全面。通過搜集專業的監控數據，分析柜面操作業務弱點，確保提前制定的方案能在后期發生風險事件時發揮應有的作用。另一方面，在引進數字系統后，要處理好部門、柜員、系統三者之間的關系。系統的應用主要是針對臨柜人員暴露危險點，但其靈活性顯然不及人工。作為監管機構的最高權力機構，其能根據系統的反饋情況靈活地將風險分為低、中、高三個層次，并對其進行相應監管。

六、結語

綜上所述，伴隨農村商業銀行業務多元化發展，農村商業銀行產品種類日漸豐富，導致其中隱藏的風險點越來越分散，這便對農村商業銀行柜面操作風險防控工作提出了嚴格要求。面對農村商業銀行柜面操作風險，需引起農村商業銀行管理人員高度重視，加強內外部監管，引進先進技術，重視管理人員及優化內部控制機制，以從根源處提高柜面操作風險防控及處置能力，避免農村商業銀行各項業務受到柜面操作風險的影響，促進農村商業銀行在未來長足發展。

參考文獻：

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（作者單位：山西長子農村商業銀行股份有限公司）