價值共創新空間?公共服務潤民心

城市文化空間作為城市對外的名片，是公眾接受公共文化服務的重要載體，在文化事業建設過程中扮演著重要角色。實體書店是城市的重要文化設施與文明載體，其中，公眾扮演著價值共創的主體。現以南京市先鋒書店為例，運用大數據文本挖掘了有關游客的評論，并基于價值共創理論分析城市文化空間服務公眾的資源、實踐與效應三方面共創要素。基于用戶體驗分析得出先鋒書店仍然存在若干問題，并對城市文化空間服務公眾提出了相關優化路徑。

在如今新興傳播方式繁榮發展、顧客體驗被廣泛重視的社會背景下，城市文化空間作為城市文化建設的重要主體，已然從知識的售賣場所轉型為開放的社會空間。2021年3月8日，文化和旅游部、國家發展改革委與財政部聯合發布《關于推動公共文化服務高質量發展的意見》，鼓勵在都市商圈等區域引入社會力量創新打造一批“城市書房”“文化驛站”等新型文化業態。2023年4月，中央宣傳部辦公廳、文旅和旅游部辦公廳聯合印發《關于推動實體書店參與公共文化服務的通知》，提出支持實體書店參與政府購買公共文化服務項目、引導實體書店參與公共文化服務網絡建設等，更強調了實體書店作為重要文化設施與文明載體，在促進城鄉文化市場繁榮、建設書香社會等方面的重要作用。

城市文化空間是為人民群眾提供公共文化的空間場所，其中，多方主體參與共創價值過程，共享發展成果行為。價值共創作為一種全新的價值創造理論，在研究運用中具有較強可行性與合理性。

價值共創理論的內涵

價值共創是一個描述消費者與企業之間互動創造價值的概念，并且經歷了顧客體驗、服務主導邏輯、服務科學和服務生態系統等發展性研究視角。進入21世紀后，服務主導邏輯理論的提出者Vargo和Lusch將服務主導邏輯的研究范圍納入公共服務領域，其核心觀點是價值由價值創造系統的不同成員分別投入自己的知識、技能、經驗而共同產生。生產者通過將自己置身于消費者的使用情境，了解消費者的真實需求，達到與消費者共同創造價值的目的。隨著現代社會公共文化服務體系的建設與發展，先前單純的政府主導型、“自上而下”的公共文化服務提供方式已經難以滿足公眾復雜多樣的現實需求，其“供給”與“需求”端呈現多元化發展態勢。與此同時，公共服務領域由供需雙方共同創造價值的理念被廣泛接納。

價值共創存在于價值創造的每個環節，是利益相關方通過發揮各自優勢，共同創造價值的過程。基于此，可以將公共文化服務中的價值共創理解為以公眾參與為核心，文化服務供給方與參與方等利益相關方共同創造價值和分享價值的過程。城市文化空間作為城市公共文化服務的重要載體，其價值共創是建立在多方搭建的公共文化服務平臺的基礎上，以公眾文化為核心，場館與公眾之間積極探索互動與合作的方式。其中，場館積極探索服務公眾的有效形式，是讓公眾根據自身需求參與城市文化空間提供的公共文化活動。在此過程中，場館的各項服務在公眾的參與反饋中得到價值再創造。

研究設計

案例選擇與數據來源

本文以南京市先鋒書店為例，探尋城市文化空間與公眾的價值共創作用機制。在列斐伏爾的空間生產理論視角下，此類城市文化空間已經從“物質空間”升級為“精神空間”，再躍升為“社會空間”，實現了物質、文化和社會等多維空間層面的嬗變。先鋒書店作為南京“新興實體書店”的代表，曾被BBC評為“全球十佳最美書店”，成為南京市具有代表性的城市文化空間，為本市居民與外地游客提供了豐富的公共文化資源。

研究方法

首先，利用文本分析代碼進行詞頻統計、文本分割，其次，手動進行語義分析與情感分析等內容，選取了大眾點評網站上的150條好評（共9208條）、105條中評（共463條）與104條差評（共104條），并對特定詞進行統計、檢索、詞頻共現、可視化等處理，具體包括文本預處理、詞頻統計、情感分析、關鍵詞群分析等，剔除無用詞匯（如“我”“的”）與名稱陳述詞匯（如“先鋒”“書店”“南京”），形成了游記高頻詞集群，如表1所示。

在對詞頻進行意群歸納后，基于價值共創理論形成編碼的一級節點，即資源、實踐、效應；通過人工編碼對訓練集的359條評論進行步驟編碼，形成最終的編碼結果，如表2所示。

城市文化空間服務公眾價值共創構成要素與作用機制

綜合大數據的文本分析結果，依據價值共創理論得出，城市文化空間服務公眾價值共創的構成要素主要歸納為資源、實踐與效應三方面。公眾通過被書店的場所環境、配套設施與服務類型吸引（共創基礎），通過產品供給、文化氛圍與個人滿足（共創核心）達到文化服務享受的目的，獲得了認知、情感、價值觀三個層面的共創效應（共創目的）。

資源——共創基礎

先鋒書店坐落于南京五臺山下的一個地下停車場，由防空洞改造而成，進門處設置了一座仿羅丹的《思想者》雕像，斜坡盡頭平躺著一座十字架，上面寫著“大地上的異鄉者”。許多好評中指出，這樣的環境給公眾營造了濃厚的文化氛圍。書店位于南京大學和南京師范大學校園附近，具有大學的人文氛圍烘托。相比于學校和圖書館等具有半封閉性質的官方文化機構，先鋒書店則打破了一般文化空間的區隔性，形成全民開放性。

先鋒書店的產品供給主要包括書籍售賣與開放閱讀、文創產品售賣與咖啡餐飲的休閑娛樂服務。一面長約十米的“明信片”墻上是到訪者寫下的對南京或對先鋒書店的印象，以及對自己或未來的期待等。這種方式使得書店與南京這座城市特有的文化意蘊深入結合，共同為讀者提供了文化交互式的體驗。游客不是走馬觀花式游覽，而是在這座城市文化場館中留下了自己的感受印記。先鋒藝術咖啡館是書店中的重要組成部分。不同于店內其他空間免費開放的方式，其準入門檻與消費掛鉤，帶有一定意義上的公共空間準入私有化特征。

實踐——共創核心

先鋒書店的主要實踐活動體現為書籍閱讀，以及與其相關的文化沙龍活動。這里主要論述其區別于其他城市公共空間之處。

在先鋒書店的文化沙龍出現之前，南京并無任何舉辦具有公共性質且免費的文化沙龍的書店。這里的“沙龍”，并不單純地指沙龍活動那樣的實體，也代指滿足讀者舒適與精神需求的想象，并將其形象化、生動化的概念。先鋒書店就為讀者們創造了這樣一個文化空間。例如，舉辦突出書店個性與符號的小眾化冷門電影觀影展、大型讀者見面會等。這樣帶有文學教化意義的面對面交互式實踐活動作為價值共創的核心，不僅拓寬了市民的閱讀視野，更豐富了都市社會的社群生活，為都市里松散的原子式的個體單元提供了聯系的紐帶與自由表達和交往的文化場域。

效應——共創目的

先鋒書店作為南京的地標，其售賣許多帶有南京城市特色與品格的文創產品。公共閱讀區放置民國時期的歷史書籍、現代南京的圖片冊等，也促使讀者在閱讀中進一步深化對南京這座城市的認知。先鋒書店的口號“大地上的異鄉者”，在一定程度上反映了書店的情感寄托載體功能。現代社會新興傳媒飛速發展，人們大多被困在“信息繭房”中，現實中的交互溝通變得愈來愈稀少，“非親身性”盛行，造成現代都市人們的疏離性、孤獨性。而先鋒書店以書為媒介，通過塑造一個“異鄉人”共享的空間領地，為人們創造體驗城市生活空間群聚感的場所，對人們的精神生活產生了積極效應。

先鋒書店以獨特的審美呈現了與眾不同的文化空間和生活形態。在城市化迅猛發展的社會中，作為精神家園的先鋒書店呈現的是一個“他者”的空間。先鋒書店通過傳播世界各國多元異質的文化，引起讀者情感共鳴，進行文化傳統的再生產“懷舊”活動。它不僅召喚文化的地方感和本土性，觸發情感共鳴，還接納多元異質文明，為讀者的開放與民族精神復蘇、時代價值超越的價值觀起到了正向的塑造作用。

先鋒書店作為城市公共文化空間服務公眾的現存不足

在進行詞頻分析和語義歸納時，采用了將網站中“好評”“中評”“差評”分類解析處理的方式，以期在分析城市文化空間公眾參與模式機理的同時，分析其中存在的客觀問題。表3主要列舉了差評（共104條）中反復出現的詞頻。

服務人員態度欠佳，缺乏人文關懷

在差評中出現第二多的詞語是“服務”，還有許多用戶提到“店員態度差”。其中，出現12次的“口罩”集中在一篇長評中，內容為店員要求吃蛋糕的讀者必須戴上口罩。另外，其還存在刻意推銷現象，有不尊重顧客的表現。這樣也給很多來南京旅游的游客造成較為負面的第一印象，對于“先鋒書店”的品牌形象建設更是一次不小的沖擊。而作為南京市的地標和面向外地游客展示南京城市品格的抓手，存在這樣的現象也不利于塑造良好的南京市公共文化服務的對外名片。

相關設施配備不到位，影響顧客消費反饋

由于先鋒書店五臺山店建在地下，存在一定通風和恒溫上的問題。夏季有不少讀者表示“很悶熱”“空調不給力”，在陰天時環境陰冷，“燈光昏暗看不清字”；許多人反饋咖啡區的咖啡“很難喝”，甚至有人喝了之后產生腹瀉現象。可見，先鋒書店如今在更大程度上注重場館布置和理念展現，但對于服務場所的基本人文關懷設施配備依然不完善，甚至食品安全方面也存在較大的監管缺口，并且場館設置存在影響范圍不夠廣泛的問題。

游客較多，影響讀者體驗和整體書店氛圍

先鋒書店在旅游高峰期不能滿足讀者的基本閱讀環境要求。場館內存在許多與書店等城市文化空間不匹配的景點“打卡”行為，許多讀者被拍照“打卡”的游客打擾，對書店整體的印象大打折扣。評論中，不少人表示書店的定價不合理，文創產品溢價嚴重，“昆明五塊錢買到的筆記本它偏偏要十七”，并且購買后不能退款。雖然客觀上書店需要通過銷售盈利，但在產品售后上卻存在很大缺位，不能明確作為書店的本質功能，對讀者的反饋和基本消費者權益的保護缺失。

城市公共文化空間服務公眾優化路徑探究

針對以上存在的問題，本文試圖從以下三方面提出優化路徑，以期實現城市公共文化空間服務公眾價值共創機制的優化與可持續發展。

提升城市文化空間服務能力與人文關懷

“人”是城市文化空間的活動主體。書店這樣的城市公共文化空間應秉持人文主義，空間建構要重視“人的尺度”與“人的需要”。在打造自身特有的文化空間時，不僅要注重理念的打造，還應強調公眾的價值共創主體作用，把用戶體驗放在首位。對于直接與公眾互動的服務人員，應當制定一套合理且具有專業性的行為準則，在服務過程中，制定一套合理的績效考核機制，根據公眾反饋以及服務的效能等進行綜合考察。同時，關注店員的心理健康狀態，對其進行面對龐大客流時的應對能力訓練，做到對內與對外兩方面的可持續健康發展。

強調城市文化空間服務效能實現自我價值

場景理論認為，場景蘊含的文化價值除了與場景文化主體相符，還應體現在所在區域的文化中。書店的建構與城市文化意向的建構是相輔相成的。公共文化空間為城市增添文化活力，在運營過程中應當充分認識自身的文化功能定位，關注公眾的文化等多層次需求，并關照受眾在文化外的服務、環境等需求，可以適當采取一定規模的公眾回訪和問卷調查等，了解公眾的親身體驗反饋，并以需求導向為核心進行書店運營管理制度上的優化。通過大數據分析、用戶反饋機制、產品消費分析等方式，挖掘用戶的潛在需求，提供個性化、人性化的書店服務。

號召多元主體參與共建和諧公共文化空間

隨著多種多樣的城市公共文化空間不斷涌現，其建構規劃與行業發展單靠經營者獨立支撐、單獨探索，已不足以打造一個優質的書店空間和行業環境，需要社會多方力量共同參與。政府和城市相關部門作為重要引導力量，不僅需要進行政策和基金上的扶持，還應利用官方渠道加強宣傳，引導打造具有代表性的城市公共文化空間。針對公共文化空間由于供不應求造成的溢出效應，及時制定規則進行有效管理，引入志愿者參與引導秩序等形式，規范游覽參觀行為；充分利用全國或地方性文化團體等民間組織力量，積極與高校組織等達成中長期合作，形成文化產業的有機共生。