多方提供延保服務(wù)下如何提高新能源汽車供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)效率？

摘要：發(fā)展新能源汽車延保服務(wù)業(yè)務(wù)對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者均有利，但多方提供延保服務(wù)下的供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)管理則是一個(gè)難題。首先，從整車廠商、第三方延保商、經(jīng)銷商以及保險(xiǎn)公司四個(gè)方面分析新能源汽車延保服務(wù)提供主體，對(duì)多主體下的新能源汽車延保服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)影響因素進(jìn)行剖析；其次，從供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)、信息共享和供應(yīng)鏈協(xié)作三個(gè)方面，對(duì)國(guó)際品牌企業(yè)VW公司的延保服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)實(shí)踐展開案例研究；最后，形成提升新能源汽車延保服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)效率的管理啟示，即縮短供應(yīng)鏈層級(jí)與定制化延保服務(wù)、構(gòu)建集成化信息平臺(tái)優(yōu)化供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)、多主體協(xié)作構(gòu)建高效的延保服務(wù)流程。研究結(jié)論為我國(guó)企業(yè)制定新能源汽車延保服務(wù)策略以及延保服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)優(yōu)化提供參考。

關(guān)鍵詞：延保服務(wù)；供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)；新能源汽車；案例研究

中圖分類號(hào)：F274文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1003-5559-（2025）01-0114-06

一、引言

新能源汽車是指采用新型動(dòng)力系統(tǒng)，完全或主要依靠新型能源驅(qū)動(dòng)的汽車。發(fā)展新能源汽車是降低汽車燃料消耗，緩解燃油供求矛盾，減少碳排放，促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)技術(shù)進(jìn)步和優(yōu)化升級(jí)的重要舉措[1]。隨著全球?qū)Νh(huán)保和能源轉(zhuǎn)型的重視，新能源汽車已經(jīng)進(jìn)入了規(guī)模化發(fā)展的新階段，各國(guó)政府對(duì)其重視程度與日俱增。我國(guó)作為世界第一大汽車生產(chǎn)國(guó)，新能源汽車是低碳經(jīng)濟(jì)得以發(fā)展的重要力量[2]，經(jīng)過(guò)國(guó)家大力培育發(fā)展，我國(guó)新能源汽車已經(jīng)呈爆發(fā)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)（如圖1所示）。根據(jù)十四屆全國(guó)人大二次會(huì)議政府工作報(bào)告，2023年我國(guó)新能源汽車產(chǎn)銷量占全球比重超過(guò)60%，產(chǎn)銷量分別達(dá)944.3萬(wàn)輛和949.5萬(wàn)輛，連續(xù)9年位居世界第一[3]

隨著新能源汽車市場(chǎng)規(guī)模的不斷增大，新能源汽車售后服務(wù)市場(chǎng)也得到了廣闊的發(fā)展空間和機(jī)遇，一些針對(duì)新能源汽車售后市場(chǎng)的有償延保服務(wù)項(xiàng)目不斷推出。隨著中外合資汽車企業(yè)在國(guó)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，汽車延保服務(wù)業(yè)務(wù)也在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)不斷滲透。新能源汽車相對(duì)于傳統(tǒng)燃油車而言是一個(gè)新品類，從消費(fèi)者的視角來(lái)看，購(gòu)買新能源汽車產(chǎn)品后在使用中存在一定的不確定性，在質(zhì)保服務(wù)之外多購(gòu)買一份延保服務(wù)是有必要的；同時(shí)，新能源汽車整車廠商、經(jīng)銷商、第三方服務(wù)商、保險(xiǎn)公司等紛紛進(jìn)入延保服務(wù)市場(chǎng)，多方提供延保服務(wù)帶來(lái)了新能源汽車供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)管理的復(fù)雜化，如何通過(guò)優(yōu)化供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的協(xié)同合作，提高延保服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)效率，已經(jīng)成為推動(dòng)新能源汽車市場(chǎng)進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。

二、文獻(xiàn)綜述與理論框架

（一）延保服務(wù)供應(yīng)鏈研究現(xiàn)狀概述

延保服務(wù)最初起源于美國(guó)，在上世紀(jì)中期，為提高客戶返廠率，提升售后服務(wù)利潤(rùn)，汽車經(jīng)銷商提出了延保服務(wù)（Extended Warranty Ser-vice）這一概念，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車延保服務(wù)滲透率高達(dá)70%[4]。在中國(guó)，延保服務(wù)隨著汽車市場(chǎng)的成熟逐步滲透。對(duì)于新能源汽車而言，延保服務(wù)不僅為消費(fèi)者提供了額外保障，還有效促進(jìn)了節(jié)能減排和產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[5]。目前，學(xué)界對(duì)于延保服務(wù)的研究多集中在渠道選擇[6-8]、提供模式[9-11]和定價(jià)策略[12-15]等方面。盡管這些研究為延保服務(wù)的商業(yè)模式與市場(chǎng)運(yùn)作提供了理論支持，但針對(duì)新能源汽車領(lǐng)域的延保服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)問(wèn)題的研究依然較少，尤其在多方提供延保服務(wù)的背景下，亟需深入探討如何提升供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)效率問(wèn)題。

（二）新能源汽車延保服務(wù)提供主體分析

一般而言，新能源汽車延保服務(wù)提供主體主要有整車廠商、第三方延保商、經(jīng)銷商以及保險(xiǎn)公司。

1.整車廠商

整車廠商提供的延保服務(wù)也被稱為原廠延保，其服務(wù)質(zhì)量是比較受消費(fèi)者信任和認(rèn)可的。整車廠商提供的延保服務(wù)通常是原廠保修期限的延長(zhǎng)，主要是針對(duì)新能源汽車動(dòng)力電池、電機(jī)、電控系統(tǒng)的保障，包括實(shí)行一定年限或里程數(shù)整車保修服務(wù)，以及動(dòng)力電池電芯終身免費(fèi)保修、包換等服務(wù)。整車廠商在制定延保服務(wù)方案或計(jì)劃時(shí)，可根據(jù)歷史維修數(shù)據(jù)和預(yù)測(cè)的故障率，預(yù)留一定金額的保修預(yù)算，在延保期內(nèi)所有維修費(fèi)用將從這個(gè)保修預(yù)算中支付。消費(fèi)者購(gòu)買延保服務(wù)并在延保服務(wù)期限內(nèi)享受額外的保障，整車廠商承擔(dān)了新能源汽車車輛在延保服務(wù)期限內(nèi)需要支付所有維修費(fèi)用的風(fēng)險(xiǎn)。不少國(guó)內(nèi)外新能源汽車整車廠商，如特斯拉、比亞迪、大眾等都推出了其旗下各類產(chǎn)品的延保服務(wù)計(jì)劃。

2.第三方延保商

第三方延保商是指由專門的汽車延保服務(wù)公司向消費(fèi)者提供延保服務(wù)，消費(fèi)者可以選擇在購(gòu)買新能源汽車車輛后自主另行購(gòu)買這種延保服務(wù)。第三方延保商與整車廠商相互之間是獨(dú)立關(guān)系，一般情況下會(huì)選擇與多個(gè)新能源汽車經(jīng)銷商建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系。在延保服務(wù)履約時(shí)，第三方延保商有可能將延保服務(wù)轉(zhuǎn)交給整車廠商即原廠實(shí)施，也可能為了確保利潤(rùn)或其它原因轉(zhuǎn)交給其他維修商實(shí)施。消費(fèi)者一來(lái)不必局限于到指定的或綁定的經(jīng)銷商處實(shí)現(xiàn)延保服務(wù)履約，二來(lái)可以根據(jù)自己的需求和預(yù)算選擇適合的延保服務(wù)計(jì)劃，包括延長(zhǎng)保修期限時(shí)長(zhǎng)、覆蓋更多的零部件、提供額外的道路援助服務(wù)等。國(guó)內(nèi)外越來(lái)越多的第三方延保商，如美延、上海利真、中保眾巖等紛紛進(jìn)軍新能源汽車延保服務(wù)市場(chǎng)。

3.經(jīng)銷商

經(jīng)銷商如4S店提供延保服務(wù)通常與新能源汽車產(chǎn)品銷售緊密相關(guān)聯(lián)，在這種情況下，經(jīng)銷商更多地將延保服務(wù)視為促銷手段或附加服務(wù)。經(jīng)銷商通過(guò)“延保卡”及延保服務(wù)合同，與消費(fèi)者約定延保范圍、延保期內(nèi)故障的責(zé)任界定、延保的起始日期和結(jié)束日期等內(nèi)容。經(jīng)銷商提供延保服務(wù)可以作為一種銷售策略，吸引消費(fèi)者購(gòu)買新能源汽車產(chǎn)品，并增加他們對(duì)新能源汽車的信心。經(jīng)銷商提供延保服務(wù)有兩種模式：一是經(jīng)銷商自營(yíng)延保服務(wù)；二是與整車廠商或者第三方延保商建立合作關(guān)系，通過(guò)銷售延保服務(wù)賺取傭金。

4.保險(xiǎn)公司

保險(xiǎn)公司提供的延保服務(wù)通常會(huì)選擇通過(guò)再保險(xiǎn)的方式轉(zhuǎn)移后期的賠付風(fēng)險(xiǎn)，再保險(xiǎn)是指保險(xiǎn)公司將部分或全部承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)再轉(zhuǎn)移給其他再保險(xiǎn)公司的做法。保險(xiǎn)公司提供新能源汽車延保服務(wù)通常依賴于其內(nèi)部已有的車險(xiǎn)產(chǎn)品，并與整車廠商、經(jīng)銷商或第三方延保商合作進(jìn)行延保服務(wù)履約[16]。如，平安產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司推出“新能源汽車三電延保”產(chǎn)品，總保障車齡最長(zhǎng)為8年60萬(wàn)公里，當(dāng)動(dòng)力電池SOH衰減至60%以下時(shí)，可享受維修服務(wù)至75%。營(yíng)運(yùn)、非營(yíng)運(yùn)均可適用，消費(fèi)者可在新能源汽車經(jīng)銷商、整車廠商、第三方延保商等處進(jìn)行購(gòu)買延保服務(wù)，由平安產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司合作的機(jī)構(gòu)進(jìn)行延保服務(wù)履約。

（三）延保服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)影響因素

在整車廠商、第三方延保商、經(jīng)銷商以及保險(xiǎn)公司等多主體提供的延保服務(wù)下，新能源汽車延保服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)主要有如下影響因素。

1.延保服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)

傳統(tǒng)燃油車的延保服務(wù)主要聚焦于發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等機(jī)械部件的維護(hù)和更換，其延保服務(wù)也主要集中在這些關(guān)鍵機(jī)械部件上。然而，新能源汽車的延保服務(wù)不僅涵蓋車輛的基本故障保障，還包括對(duì)電池壽命、充電系統(tǒng)以及軟件更新等核心技術(shù)的專項(xiàng)服務(wù)。新能源汽車延保服務(wù)供應(yīng)鏈涉及多個(gè)主體方，各方之間形成了復(fù)雜的上下游供應(yīng)鏈關(guān)系。整車廠商從零部件供應(yīng)商處獲取電池、電機(jī)、電控系統(tǒng)等關(guān)鍵部件，然后將整車交付給經(jīng)銷商；經(jīng)銷商和整車廠商合作，獲取新能源汽車產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)支持和零配件供應(yīng)，確保延保服務(wù)的有效實(shí)施；第三方延保商、保險(xiǎn)公司可選擇與整車廠商或經(jīng)銷商合作，以掌握新能源汽車車輛的故障率和維修成本，為延保服務(wù)方案設(shè)計(jì)合理的方案。

2.延保服務(wù)供應(yīng)鏈信息共享

信息平臺(tái)是新能源汽車供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)的基石，基于信息平臺(tái)，各個(gè)延保服務(wù)提供方可生成和共享不同類型的延保服務(wù)數(shù)據(jù)。整車廠商生成的延保服務(wù)數(shù)據(jù)包括新能源汽車產(chǎn)品故障率、零部件更換記錄、技術(shù)支持資料和消費(fèi)者反饋等，這些信息不僅可以幫助整車廠商提升產(chǎn)品質(zhì)量，還能為經(jīng)銷商和第三方延保商提供技術(shù)支持，幫助他們了解車輛的維護(hù)狀態(tài)和消費(fèi)者的具體需求，從而提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。保險(xiǎn)公司則可基于信息平臺(tái)獲得車輛理賠記錄和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，設(shè)計(jì)更精準(zhǔn)和個(gè)性化的延保服務(wù)策略。信息平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)延保服務(wù)供應(yīng)鏈中信息的高效整合和各個(gè)延保服務(wù)提供方間的協(xié)同合作。

3.延保服務(wù)供應(yīng)鏈成員協(xié)作

新能源汽車延保服務(wù)供應(yīng)鏈中，除了延保服務(wù)提供主體，還涉及電池廠商、電機(jī)電控系統(tǒng)供應(yīng)商、其他零部件廠商等參與方。電池廠商不僅負(fù)責(zé)為廠商提供高質(zhì)量的電池產(chǎn)品，還需在產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)與廠商合作承擔(dān)技術(shù)支持、維修、故障排除、以舊換新和電池回收等服務(wù)，確保電池在延保期內(nèi)的性能和可靠性。電機(jī)電控系統(tǒng)供應(yīng)商則提供高效、可靠的電機(jī)和配套電控系統(tǒng)，并協(xié)助整車廠商進(jìn)行系統(tǒng)檢測(cè)、升級(jí)和維護(hù)，確保整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。這些參與方和延保服務(wù)提供主體方一道，需要通過(guò)密切協(xié)作，共同為消費(fèi)者提供和實(shí)施延保服務(wù)。同時(shí)，新能源汽車智能化程度高，車載軟件系統(tǒng)、自動(dòng)駕駛功能和各種智能控制系統(tǒng)等也是延保服務(wù)的重要內(nèi)容，這要求新能源汽車延保服務(wù)供應(yīng)鏈各層級(jí)之間的合作更加緊密，才能夠確保延保服務(wù)的順利實(shí)施。

三、VW公司延保服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)案例

VW公司（大眾）是一家總部位于德國(guó)沃爾夫斯堡的汽車整車廠商，自2018年開始進(jìn)軍電動(dòng)汽車領(lǐng)域，VW公司及其在中國(guó)的合資公司上海大眾在新能源汽車、智能網(wǎng)聯(lián)、輔助駕駛等領(lǐng)域進(jìn)行研發(fā)、生產(chǎn)，快速布局新能源汽車市場(chǎng)，作為全球范圍內(nèi)具有較大品牌影響力的整車廠商，其新能源汽車延保服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)較為豐富，現(xiàn)分析如下。

（一）三級(jí)延保服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)

VW公司延保服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)由整車廠商、零部件供應(yīng)商和經(jīng)銷商三個(gè)層級(jí)組成。整車廠商VW公司在延保服務(wù)供應(yīng)鏈中發(fā)揮著核心作用，主要職責(zé)包括新能源汽車延保服務(wù)設(shè)計(jì)、質(zhì)量保證、技術(shù)支持和客戶服務(wù)。根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)調(diào)研，VW公司設(shè)計(jì)了多種延保服務(wù)方案，這些方案涵蓋了主要部件和系統(tǒng)，包括電池、電動(dòng)機(jī)、驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)和懸掛系統(tǒng)等。零部件供應(yīng)商負(fù)責(zé)為VW公司提供符合質(zhì)量和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的高質(zhì)量原廠配件，確保延保服務(wù)所需零配件能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地配送到各經(jīng)銷商和維修中心。經(jīng)銷商的主要職責(zé)包括延保服務(wù)銷售和客戶關(guān)系管理，在客戶購(gòu)車時(shí)或在原廠保修期內(nèi)，經(jīng)銷商向客戶推薦和銷售延保服務(wù)，并負(fù)責(zé)延保服務(wù)履約。

（二）供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)中部署CDP數(shù)據(jù)平臺(tái)

VW公司部署了供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)平臺(tái)Cloudera Data Platform（以下簡(jiǎn)稱“CDP”），整車廠商、經(jīng)銷商、延保服務(wù)提供商和客戶之間信息共享，VW公司能夠動(dòng)態(tài)監(jiān)控和優(yōu)化一個(gè)服務(wù)供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)，快速響應(yīng)延保服務(wù)需求和客戶反饋。如，當(dāng)客戶提出延保需求時(shí)，CDP數(shù)據(jù)平臺(tái)能即時(shí)將信息傳遞至相關(guān)服務(wù)提供方，確保及時(shí)安排維修、保養(yǎng)等延保服務(wù)。此外，CDP數(shù)據(jù)平臺(tái)可進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，預(yù)測(cè)新能源汽車車輛潛在的故障風(fēng)險(xiǎn)，提前制定維護(hù)計(jì)劃。CDP數(shù)據(jù)平臺(tái)可整合延保服務(wù)供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)資源，提升VW公司延保服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)的透明度。

（三）全球化與本地化相結(jié)合的供應(yīng)鏈協(xié)作

VW公司實(shí)施全球本地雙軌策略設(shè)計(jì)其新能源汽車延保服務(wù)流程。通過(guò)全球化供應(yīng)鏈采購(gòu)，VW公司可獲取較先進(jìn)的技術(shù)和材料，以確保延保服務(wù)高質(zhì)量。通過(guò)本地化供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)，VW公司可更好地適應(yīng)當(dāng)?shù)匮颖７?wù)市場(chǎng)需求和變化，本地化的優(yōu)勢(shì)在于縮短零配件運(yùn)輸時(shí)間，降低物流成本，并減少供應(yīng)鏈中斷風(fēng)險(xiǎn)，尤其在面對(duì)突發(fā)事件或市場(chǎng)需求波動(dòng)時(shí)，其靈活性和快速響應(yīng)能力確保延保服務(wù)的及時(shí)履約。為了確保延保服務(wù)流程的平穩(wěn)和順暢，VW公司與零配件供應(yīng)商保持緊密合作，不僅進(jìn)行定期的質(zhì)量檢查和評(píng)估，還共同研發(fā)和進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，以便更好地掌握零配件生產(chǎn)和供應(yīng)情況，確保在延保服務(wù)期間所需零配件的穩(wěn)定供應(yīng)，減少客戶等待延保服務(wù)的實(shí)施時(shí)間。此外，VW公司的全球物流網(wǎng)絡(luò)和本地物流中心協(xié)同作業(yè)，確保零部件的高效流轉(zhuǎn)和及時(shí)補(bǔ)貨。

四、VW公司延保服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)案例分析

VW公司延保服務(wù)供應(yīng)鏈的運(yùn)營(yíng)模式在提高服務(wù)響應(yīng)速度、保證服務(wù)質(zhì)量、靈活應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求方面具有優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)也面臨諸如依賴供應(yīng)商供貨能力、成本控制和供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)管理等挑戰(zhàn)（如表1所示）。

（一）供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)效率分析

VW公司的延保服務(wù)供應(yīng)鏈采用了整車廠商、零部件供應(yīng)商、經(jīng)銷商三層級(jí)結(jié)構(gòu)。這種簡(jiǎn)化的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)大幅縮短了延保服務(wù)提供和實(shí)施的周期，提高了響應(yīng)速度，能夠快速滿足客戶的延保需求。相比傳統(tǒng)的多層供應(yīng)鏈，這種模式減少了信息傳遞的中間環(huán)節(jié)，從而提升了服務(wù)效率。此外，VW公司通過(guò)部署CDP數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行供應(yīng)鏈管理，顯著提升了運(yùn)營(yíng)的透明度，整車廠商、經(jīng)銷商和客戶之間的信息共享使VW公司可以實(shí)時(shí)監(jiān)控延保服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)零部件的需求和故障風(fēng)險(xiǎn)，提前制定維護(hù)計(jì)劃。

（二）成本控制與效益提升分析

通過(guò)CDP數(shù)據(jù)平臺(tái)，VW公司實(shí)現(xiàn)了從整車廠商到供應(yīng)商、經(jīng)銷商再到客戶之間的信息快速傳遞和共享。這使得VW公司可以實(shí)時(shí)收集和分析關(guān)于車輛運(yùn)行、客戶反饋和延保需求的信息，確保服務(wù)快速響應(yīng)和執(zhí)行。但同時(shí)，由于VW公司在不同國(guó)家和地區(qū)部署了多個(gè)延保服務(wù)提供主體，數(shù)據(jù)來(lái)源復(fù)雜且多樣，如何保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量和一致性是一個(gè)挑戰(zhàn)。CDP數(shù)據(jù)平臺(tái)雖然在提升供應(yīng)鏈透明度和協(xié)同性方面效果顯著，但其部署和運(yùn)營(yíng)維護(hù)的投入較大，增加了延保服務(wù)的運(yùn)營(yíng)成本，多主體提供服務(wù)數(shù)據(jù)的復(fù)雜性也使得數(shù)據(jù)整合和分析的成本進(jìn)一步上升。

（三）服務(wù)質(zhì)量與供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)管理分析

VW公司雖然通過(guò)全球化與本地化協(xié)作相結(jié)合的策略提升了供應(yīng)鏈靈活性，但過(guò)度依賴零部件供應(yīng)商的供貨能力和質(zhì)量控制仍然是其主要風(fēng)險(xiǎn)之一。為此，VW公司需要定期進(jìn)行供應(yīng)商評(píng)估和質(zhì)量檢查，進(jìn)一步強(qiáng)化供應(yīng)鏈穩(wěn)定性。此外，VW公司在延保服務(wù)供應(yīng)鏈中實(shí)施了全球化與本地化相結(jié)合的策略。在全球化層面，VW公司通過(guò)全球采購(gòu)獲取先進(jìn)的技術(shù)和材料，確保延保服務(wù)高質(zhì)量；在本地化層面，VW公司通過(guò)縮短零部件運(yùn)輸時(shí)間和本地化生產(chǎn)，提升了對(duì)市場(chǎng)需求變化的響應(yīng)速度。然而，全球化與本地化之間的協(xié)調(diào)增加了供應(yīng)鏈的復(fù)雜性，尤其是在突發(fā)事件或市場(chǎng)需求波動(dòng)較大時(shí)，如何在保持全球化優(yōu)勢(shì)的同時(shí)降低成本和風(fēng)險(xiǎn)，仍是VW公司面臨的重要問(wèn)題。

五、案例發(fā)現(xiàn)和管理啟示

新能源汽車延保服務(wù)對(duì)延保服務(wù)提供方而言能實(shí)現(xiàn)收益增長(zhǎng)，對(duì)消費(fèi)者而言能鎖定用車成本、降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。結(jié)合VW公司的延保服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)實(shí)踐，在多方提供延保服務(wù)的模式下，可以發(fā)現(xiàn)通過(guò)縮短供應(yīng)鏈層級(jí)，整車廠商能夠有效整合經(jīng)銷商、第三方延保商及保險(xiǎn)公司等多個(gè)主體資源，形成高效的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，使得各主體之間的協(xié)作更加緊密，信息傳遞更加迅速，從而縮短響應(yīng)時(shí)間，提升運(yùn)營(yíng)效率。通過(guò)建立高度集成化的信息平臺(tái)，提升數(shù)據(jù)透明度和管理效率，延保服務(wù)提供方可以實(shí)時(shí)洞察供應(yīng)鏈中的關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)信息，提前預(yù)測(cè)車輛故障及維護(hù)需求，優(yōu)化服務(wù)流程，減少延保服務(wù)履行的滯后性。而通過(guò)新能源汽車全球化與本地化相結(jié)合的采購(gòu)策略，提高了供應(yīng)鏈的市場(chǎng)適應(yīng)性，增強(qiáng)了延保服務(wù)在新能源汽車市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，結(jié)合VW公司的延保服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)實(shí)踐，可為我國(guó)新能源汽車延保服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展形成如下管理啟示：

（一）縮短供應(yīng)鏈層級(jí)與定制化延保服務(wù)

新能源汽車延保服務(wù)供應(yīng)鏈應(yīng)盡量縮短層級(jí)，由核心企業(yè)（一般為整車廠商）整合經(jīng)銷商、第三方延保商、保險(xiǎn)公司等各方資源，將多個(gè)主體緊密連接，形成一個(gè)高效運(yùn)作的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，以支持延保服務(wù)市場(chǎng)需求快速響應(yīng)。同時(shí)，延保服務(wù)提供方應(yīng)與優(yōu)質(zhì)零配件供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，以確保延保服務(wù)履約的高質(zhì)量和可靠性。根據(jù)市場(chǎng)需求和客戶反饋，延保服務(wù)提供方應(yīng)定制延保服務(wù)方案，以滿足不同消費(fèi)者群體的多樣化延保服務(wù)需求。如，針對(duì)純電型新能源汽車消費(fèi)者，可以設(shè)計(jì)不同需求、不同價(jià)格下的電池壽命補(bǔ)償、充電設(shè)施維護(hù)等專屬延保服務(wù)項(xiàng)目，盡可能滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。

（二）構(gòu)建集成化信息平臺(tái)優(yōu)化供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)

新能源汽車整車廠商應(yīng)構(gòu)建集成化的延保服務(wù)供應(yīng)鏈信息平臺(tái)，整合和統(tǒng)一處理從經(jīng)銷商、第三方延保商、保險(xiǎn)公司等各個(gè)延保服務(wù)提供方匯聚來(lái)的數(shù)據(jù)，確保新能源汽車車輛使用、延保服務(wù)記錄、零配件規(guī)格類型、消費(fèi)者反饋等數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化和可靠性。基于高度集成化的信息平臺(tái)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)以洞察延保服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息，如，各個(gè)延保服務(wù)提供方可以基于歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前狀況來(lái)預(yù)測(cè)可能的車輛故障和維護(hù)需求，從而及早準(zhǔn)備，減少消費(fèi)者等待時(shí)間。信息平臺(tái)還能自動(dòng)產(chǎn)生包括延保服務(wù)報(bào)告和供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)績(jī)效報(bào)告在內(nèi)的各類報(bào)表，為管理者提供供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)決策支持。

（三）多主體協(xié)作構(gòu)建高效的延保服務(wù)流程

新能源汽車延保服務(wù)供應(yīng)鏈主體間需要緊密協(xié)作，可由整車廠商擔(dān)當(dāng)“鏈主”，與零部件供應(yīng)商、經(jīng)銷商、第三方延保務(wù)商和保險(xiǎn)公司等多樣化合作伙伴建立廣泛而密切的關(guān)系，確保延保服務(wù)實(shí)施的高效和可靠性。構(gòu)建新能源汽車延保服務(wù)全球化和本地化流程，依賴于精細(xì)化合作和集成化信息管理，無(wú)論是整車廠商，還是經(jīng)銷商、第三方延保商、保險(xiǎn)公司等，均應(yīng)持續(xù)投資信息平臺(tái)建設(shè)，以確保延保服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)流程不斷優(yōu)化，不斷提升消費(fèi)者的延保服務(wù)體驗(yàn)。

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How to Improve the Operational Efficiency of New Energy Vehicle Supply Chains under Multi-Party Extended Warranty Services？—Insights from the International Brand VW

ZHOU Xingjian1，LI Yong1，CHEN Hongming1，YIN Yiran1，LIAO Yanglu2

（1.School of Management，Wuhan Textile University，Wuhan Hubei 430200，China;

2.School of Modern Business Technology，Wuhan Business and Trade Vocational College，Wuhan Hubei 430250，China）

Abstract：Developing extended warranty services（EWS）for new energy vehicles（NEVs）benefits both businesses and consumers，yet managing supply chain operations under multi-party EW service remains a significant chal-lenge.Firstly，the paper analyzes the main providers of extended warranty services for new energy vehicles includ-ing automakers，third-party warranty providers，dealers，and insurance companies，and examines the influencing factors of the new energy vehicle supply chain operations under multiple entities.Subsequently，a case study was conducted on VW's EWS supply chain operation practice，focusing on three aspects：supply chain structure，infor-mation sharing，and supply chain collaboration.Finally，the study provides managerial insights for improving the operational efficiency of NEV EW service supply chains，including shortening supply chain tiers and offering cus-tomized EW services，building an integrated information platform to optimize supply chain operations，and foster-ing multi-party collaboration to establish efficient EW service processes.The research findings provide valuable references for Chinese enterprises to formulate new energy vehicle EWS strategies and optimize the supply chain operation.

Keywords：extended warranty service;supply chain operation;new energy vehicle;case study

（責(zé)任編輯：竇靜）