基于多維度動態評估的精細化門診滿意度系統的構建與實踐

摘要：目的：在《國家衛生健康委辦公廳關于印發國家三級公立醫院績效考核操作手冊（2023版）的通知》和《醫院智慧服務分級評估標準體系（試行）》的指導下，構建門診滿意度系統，助力提升門診患者滿意度。方法：結合滿意度調查管理工作經驗，梳理門診滿意度，調查業務流程，開發基于多維度動態評估的精細化門診動態滿意度系統。結果：廈心門診滿意度相較于構建門診滿意度系統前得到顯著提高，在廈門市二級以上公立醫院及福建省二級以上公立醫院專科醫院門診滿意度中均排名第一。結論：通過發揮信息化手段，深入了解患者就診過程的需求，發現服務中存在的問題，結合門診服務的閉環管理，持續優化門診服務流程，最終提升醫院品牌形象和競爭力。

關鍵詞：多維度；精細化；信息系統；門診滿意度

一、引言

隨著現代醫學發展以及我國持續開展醫藥衛生體制的改革，作為衡量公立醫院醫療服務質量的患者滿意度受到國家的重點關注[1]。由《國家衛生健康委辦公廳關于印發國家三級公立醫院績效考核操作手冊（2023版）的通知》中，患者滿意度作為定量指標對全國公立醫院進行考核，要求該指標做到逐年提高。同樣由國家衛健委發布的《醫院智慧服務分級評估標準體系（試行）》，在“診后服務”指標中對滿意度功能的評估內容做了詳細說明。且該評價體系將患者滿意度作為醫院智慧服務三級評審的基礎項之一。但傳統門診滿意度系統建設往往千篇一律，所有患者基于同一份問卷進行回訪，而實際每個患者就醫流程不同，同時就醫過程中醫院需要多科室協同配合，難以直觀發現患者就醫流程中的問題。本文以廈門大學附屬心血管病醫院（以下簡稱“廈心”）多維度門診動態滿意度系統（以下簡稱“門診滿意度系統”）為例，介紹在互聯網背景下，基于患者就醫路徑的多維度門診動態滿意度系統的改造過程，以通過信息化手段提升醫院的管理水平。

二、研究背景

（一）業務現狀

廈心門診滿意度系統始建于2019年，經過多年使用，發現該門診滿意度系統存在以下缺點：①問卷評價體系統一單調，回收后的問卷難以根據患者實際就醫路徑形成有效的數據反饋及分析，使獲取到的調查信息真實性差、信息量小，進而無法發現患者就醫過程中的真正問題所在。②問卷評價題目調查不全面，患者被動接受問卷調查，無法客觀公正地了解患者或家屬的真實意見，造成患者參與調查的積極性不高。③缺乏有效的患者意見反饋渠道及處置機制。患者意見和建議是改善醫院醫療質量的關鍵來源[2]。④數據采集范圍小，原有門診滿意度系統需患者關注醫院公眾號，基于就診卡體系進行滿意度問卷的推送。實際上，前來就診患者存在沒有關注醫院公眾號的情況，進而無法收集到這部分患者的滿意度數據。⑤數據統計分析功能煩瑣復雜，在數據統計分析方面，多采用傳統報表形式展示，醫院管理人員往往需要對數據進行二次加工，方能對調查結果進行分析，且工作量大，無法通過數據統計功能，分析出患者就醫存在的主要矛盾。

（二）需求導向

基于以上業務現狀，結合以下需求導向：①根據不同診療流程，制定對應滿意度測評內容，動態推送滿意度問卷。②在門診滿意度系統建設中，最重要的一環是病人滿意度測評指標體系的建立。指標體系是否合理，直接影響測評結果的真實性和有用性 [3]，因此需要對原有評價內容進行優化，多維度調查患者對就醫過程的整體意見。通過測評內容評估門診服務的質量，發現服務中的不足和潛在問題。③收集患者對門診服務的意見和建議，了解患者的真實需求。④拓寬調查渠道，新增基于短信鏈接的滿意度調查以及適用于老年人患者的現場自助機滿意度調查。⑤優化統計功能模塊，為門診服務的改進提供數據支持，促進服務質量的持續提升。⑥建立管理平臺，通過平臺多維度數據監測，精細化管理患者就診過程中存在的問題，確保問題得到及時發現和解決。廈心醫院信息部聯合門診客服部對本院門診滿意度系統進行了重新設計并構建。

三、系統設計與實現

（一）系統設計的原則

依據患者診療流程中的重要路徑，動態推送相應路徑的調查問卷。在廈心掌醫小程序的基礎上，與院內集成平臺對接，實現數據共享、關鍵節點消息推送，通過抓取患者就診過程中，問診、檢驗、檢查、取藥等節點，將適用于該患者就醫路徑的滿意度調查問卷推送至患者手機微信端或短信端。同時，優化后臺統計分析功能，自動整理患者提交的滿意度數據，形成可視化界面，并以統計圖形式提供給管理者使用。將廈心門診滿意度系統打造成具有及時、操作方便、客觀、真實、效率較高、方便監督、及時預警、體現關懷的系統。運用這個開放、便捷、高效的滿意度評價系統，廈心可以第一時間了解廣大患者的就醫感受，有效提升醫療服務質量[4]。

（二）多維度測評指標體系的建立

廈心醫院門診滿意度測評指標體系在前期調研中，吸取了上一版本門診滿意度測評體系的不足，結合相關專家的意見，醫護人員、院內志愿者和患者的建議，同時門診客服部還調閱了大量文獻，并結合廈心實際情況，按照三級公立醫院績效考核工作的要求，進行科學化、規范化設計。最終形成的評價體系有“環境及標識”“本次就診的醫生”“其他工作人員”“本次就醫流暢性”“取藥環節”“本次檢查的體驗”等6個維度，下設38個二級指標，具體化96個題目。每個題目選項共有“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“很不滿意”五種。其中，每個問題均為單選必填項，結合10分制模式，非常滿意賦值10分，滿意賦值9分，一般賦值7分，不滿意賦值5分，很不滿意賦值3分。按照相應權重換算成百分制，最終形成滿意度相應分數。

（三）系統架構及業務流程

門診滿意度系統基于微信公眾號平臺，包括前端和后端兩部分。前端微信小程序相關技術包括自帶的微信開發者工具，開發框架包括Vue、Element等技術。后端相關技術包括Spring Boot、Java語言以及MySQL數據庫。由于門診滿意度系統涉及醫院內網數據與外網微信公眾號體系進行數據交互，考慮到網絡安全等級保護制度要求，具體架構設計如圖1所示。

如圖1所示，患者通過手機短信鏈接或者微信公眾號訪問廈心門診滿意度系統模塊，調用廈心前置機，通過Nginx節點跳轉訪問應用層，應用層再調取數據層服務器完成業務流訪問。為了保障數據訪問的穩定性，應用層采用系統網關分發對應請求，數據層采用主從模式。醫院端由防火墻、前置機amp;網閘與滿意度服務器組成。其中，前置機服務器僅開通所需服務端口，供患者手機端訪問。通過網閘訪問內網滿意度服務器訪問相關問卷。防火墻利用包過濾技術，對互聯網中的有害信息進行攔截，起到預防保護作用[5]。

基于以上系統架構，結合廈心門診業務流程，廈心信息部門與門診客服部梳理設計出基于患者就醫路徑的“門診滿意度系統”，主要流程：門診滿意度系統在接收到集成平臺推送的患者診病信息后，根據患者門診的結算信息，通過消息報文中單據信息的執行科室字段，來判斷患者實際就診路徑，并根據知識庫維護對應路徑的問卷數據；然后根據患者此次就診路徑，動態生成問卷數據，最后于患者就診后的T+1天的上午10點推送滿意度問卷。推送過程中進行相關判斷，如患者有在廈心掌醫小程序注冊相關信息，則通過微信公眾號通知，如無則通過集成平臺短信服務接口給患者手機推送滿意度調查鏈接。以上問卷訪問均通過相關加密技術保障數據的安全性。

（四）實現過程中應用的關鍵技術

1.Likert量表

門診滿意度問卷需要設計一系列問題，涵蓋各個方面，如醫生溝通、醫療服務質量、環境設施、掛號、繳費、取藥等。為了確保問題簡明扼要、清晰易懂，并且能夠準確反映患者的真實感受。廈心門診滿意度系統采用Likert量表、多項選擇題、開放式問題等形式，可以通過門診滿意度系統獲取患者的全面反饋。

2.精細化分析

管理平臺通過建立描述統計分析、相關性分析、因子分析三個維度的分析模塊，對門診患者的滿意度進行精細化分析。其中描述分析可以通過患者的年齡層次分布、性別比例、不同科室、不同醫生等不同維度，將數據以頻數分布表、柱狀圖、餅圖等方式展示不同類別的數據分布情況。相關性分析可以觀察到每個月門診患者滿意度的變化趨勢，用于衡量兩個變量之間的線性相關程度。因子分析用于確定問卷中各個問題之間的潛在因子，幫助理解滿意度背后的結構，探索門診滿意度與影響因素之間的關系，如門診等待時間、醫生態度等因素對滿意度的影響。

（五）系統主要亮點

1.問卷推送機制

為了讓患者在合理的時間收到滿意度問卷，廈心門診滿意度在患者就診后的第二天上午10點，推送此次就診的滿意度問卷。患者可以通過微信公眾號或手機短信鏈接進行滿意度問卷填寫。

2.動態生成問卷

測評體系中的具體題目以患者實際就診路徑進行動態推送。例如，患者本次就診只進行醫生問診，測評體系排除取藥環節、檢查環節等維度的相關題目推送，動態推送醫生問診過程中的問卷內容。這樣形成的問卷既不會讓患者填寫與本次就診路徑無關的問題形成無效統計，同時又真實有效地反饋了患者實際就醫路徑中存在問題。

3.多維度監測及預警

通過向患者發送滿意度問卷，實現對門診服務質量多維度監測，同時管理后臺對問卷記錄的答復結果進行預警，及時發現異常問卷，將反饋的問題提供給對應負責部門查看，及時跟進患者相關問題，確保廈心門診服務質量始終保持在較高水平。

4.數據精細化展示

門診滿意度系統能夠自動整理和分析收集到的問卷數據，形成可視化報告，方便醫院管理者快速了解患者滿意度的整體情況。

四、應用效果

在2023年上線了門診滿意度系統后，通過多維度評測指標體系建立，同時依據患者實際就診路徑動態的推送問卷調查，避免了無效問題的填寫，更加真實地反饋了就診過程中存在的問題。醫院管理部門通過管理平臺的多維度監測、預警、精細化分析等功能，及時有效地對存在的問題進行改進，進一步提高廈心醫療質量，改善服務態度，增強主動服務意識，形成門診服務質量的閉環管理。數據分析顯示，廈心門診滿意度由2022年的98.05%提升至2023年的99.04%，在2023年度的廈門市二級以上公立醫院門診滿意度上排名第一，福建省二級以上公立醫院專科醫院也是排名第一，在2023年度的國家公立醫院考核中門診滿意度得分均為滿分。

五、結束語

本文在《國家衛生健康委辦公廳關于印發國家三級公立醫院績效考核操作手冊（2023版）的通知》和《醫院智慧服務分級評估標準體系（試行）》的指導下，以患者就醫路徑為主線，廈心信息部對門診滿意度系統進行相關系統改造及開發，通過發揮信息化手段，深入了解患者就診過程的需求，發現服務中存在的問題，結合門診服務的閉環管理，持續優化門診服務流程，最終提升了醫院品牌形象和競爭力。在未來門診滿意度的提升上，筆者認為隨著技術的不斷進步，未來門診動態滿意度問卷應結合AI技術中的機器學習和深度學習算法，對滿意度數據進行深入挖掘，發現隱藏的關聯和模式。例如，可以分析不同科室、不同醫生、不同時間段的患者滿意度差異，以及這些差異與哪些因素有關，同時結合自然語言NLP處理和語音識別技術，使患者可以通過語音或文字輸入直接表達他們的意見，進一步簡化問卷的填寫過程，為患者提供更加優質、高效的醫療服務。

作者單位：林廣發 陳木水 王琮禹 廈門大學附屬心血管病醫院

參考文獻

[1]田苗，張豪，柯攀，等.第三方評價在醫院患者滿意度調查中的應用研究進展[J].中國社會醫學雜志，2019，36（05）：516-519.

[2]夏萍，劉朝杰.關于患者滿意度測評理論與管理實踐的思考[J].華西醫學，2019，12（12）：1431-1435.

[3]劉莎，許樹強.大型綜合性公立醫院病人滿意度測評信息系統指標體系的研究[J].中國醫療設備，2013，28（05）：24-27.

[4]王臣緣.短信測評系統在醫院患者滿意度調查中的應用[J].醫療裝備，2015，28（15）：86-87.

[5]汪步升.微信公眾號在醫院的創新應用[J].電腦編程技巧與 維護，2021，（05）：70-71，91.