博物館志愿者工作問題與對策研究

摘要：中國的博物館志愿者工作大多數始于2000年左右，距今不過20余年。對于志愿者領域的研究更多集中在社會面，比如社區志愿者和大型活動志愿者，涉及博物館志愿者領域的理論和研究較少。2008年，博物館面向公眾免費開放，大量游客涌入博物館，導致人力資源緊缺，因此志愿者成為博物館工作人員的有力補充。當下，作為公共文化服務機構的博物館是精神文明建設的重要組成部分，志愿者作為博物館和公眾溝通的橋梁，也成為公共文化服務和社會文明的輸出窗口。本文通過對志愿者隊伍的調研，參考博物館志愿者方面的研究成果，通過對“需求動機理論”“心理契約理論”和“雙因素理論”進行闡釋，旨在對目前博物館志愿者管理工作中遇到的問題與對策進行初步探討。

關鍵詞：博物館；博物館志愿者；志愿者管理

《國際博物館協會章程》將博物館看作是向大眾開放、為社會及其發展服務的非營利永久機構，《中華人民共和國公共文化服務保障法》也著重強調博物館作為公共文化服務機構的公益性。博物館本身的非營利性質和公益性質決定其在志愿服務領域的重要地位。

與此同時，博物館的發展也離不開志愿者。是否擁有足夠數量和質量的志愿者已成為衡量一座博物館現代化及其公共文化服務質量的重要指標。

博物館向公眾免費開放后，國內大量博物館面臨人力資源和人才資源緊缺的窘境，志愿者團隊已經成為當下博物館公共文化服務的重要提供者，但也出現許多因經驗不足帶來的問題，比如志愿者流失嚴重、專業性不強、管理混亂等。這些問題制約我國志愿者工作的開展和志愿隊伍的壯大，并在某種程度上影響公共文化服務質量的提升和精神文明建設的進程。

目前，國內學者對志愿服務理論指導實踐的研究，其目標多集中在公共領域和特定群體，比如社區志愿者或大學生志愿者，從理論層面研究博物館志愿工作的文章較少；對于博物館志愿者的研究，其研究視角多數集中在志愿工作管理層面，且方向單一，缺乏全面性，較少將動機理論和雙因素理論結合起來，從志愿者和博物館雙向角度進行理論和實踐研究。志愿服務離不開內在驅動和外在激勵的共同作用，博物館的志愿工作研究應當將志愿者和博物館的雙向角度結合起來進行討論，同時借鑒大量的國內研究數據，結合實地調查來發現問題，找到對應策略。

筆者作為大連武術文化博物館志愿者工作負責人，通過工作中與本館志愿者及其他博物館志愿工作管理人員進行溝通，大量查閱博物館志愿者研究文章，發現各館的志愿者工作開展情況存在相似性。本文將志愿者工作研究分為兩個方面，即志愿者參與志愿服務的動機研究以及博物館對志愿者的保障和激勵因素研究，旨在通過研究找到解決當前志愿者工作中問題的解決策略，促進志愿者的參與積極性，提升志愿服務水平，讓志愿服務工作實現效能最大化，為公共文化事業助力。

一、“動機理論”和“心理契約理論”視域下的問題探究

《中國注冊志愿者管理辦法》將志愿者定義為“不以物質報酬為目的，利用自己的時間、技能等資源，自愿為國家、社會和他人提供服務的人”[1]，這里提到的志愿服務的目的，即志愿者參與志愿服務的最初動機。心理學上，動機是激發和維持有機體的行動，并將使行動導向某一目標的心理傾向或內部驅力。1918年，美國心理學家伍德沃斯最早將動機理論應用于心理學，被認為是決定行為的內在動力。

目前，大部分博物館都會將志愿者依據不同的標準進行分組，而采用最多的分組依據是志愿者的年齡和參與志愿服務的動機。各年齡段的志愿者參與服務的動機不盡相同，中學生志愿者的參與動機一般是基于興趣愛好的培養和學校要求的實踐活動、拓寬視野及知識面等；大學生和實習生志愿者的動機是獲得實習經驗和技能，部分志愿者則是為了開具學分證明和實習報告；成人志愿者多數是為了陪孩子來參加志愿服務，提高家庭親密度，也有部分是為實現社會價值或踐行志愿服務精神；退休志愿者則是為了重獲社會價值，發揮余熱。

志愿者不同于博物館的工作人員，他們對博物館的了解停留在媒介宣傳、人際傳播和自我想象。來到博物館，經報名、初選、面試、培訓、見習期，最后上崗成為正式志愿者，他們對博物館的志愿服務產生一種內心期望，即心理學中的契約理論。“心理契約理論”最早由組織心理學家Argyris提出，是指在員工和管理方的相互關系中，除正式雇傭契約外，存在的一種隱含的、未公開說明的相互期望[2]。當志愿者的心理契約得到滿足時，則有利于志愿服務快速有效地順利完成；若志愿者的心理契約得不到滿足，則會對志愿承諾的履行、志愿服務的質量產生負面作用。

在實際工作中，多數博物館都會面臨志愿服務積極性低和志愿者流失的問題。究其原因：一是在招募和面試之初未能及時了解志愿者的服務動機，所安排的志愿服務工作未能與志愿者最初的工作動機相契合，在工作中志愿者很難產生工作興趣和繼續服務的內驅力；二是在志愿工作中，無論是志愿服務工作內容的安排還是志愿者管理方面都未能符合志愿者的心理預期，即志愿者的心理契約未能得到滿足，導致志愿者在實際工作中產生大量消極情緒，甚至中途放棄加入志愿團隊。

二、“雙因素理論”視域下的問題探究

“雙因素理論”是1959年由美國行為科學家弗雷德里克·赫茨伯格提出的，“雙因素”即保健因素和激勵因素。保健因素是指容易引起員工不滿情緒的因素，主要指的是工作以外的影響因素，如工作環境、工作條件、規章制度、薪酬待遇、組織管理情況、職業保障等。激勵因素是指能夠讓員工產生滿意情緒的因素，比如工作能力提升、培訓學習、工作成就感、工作認可度、發展前景等，其能夠提升員工工作的積極性和工作熱情。

博物館與志愿者之間的關系是相互依賴、互助共生的。志愿者不同于博物館的員工，他們的工作不計薪酬、不為回報，理應得到基本的保障。馬斯洛的需求理論將生理需求和安全需求放在最基本的層面，其次才是社交、尊重和自我實現的需求。保健因素也強調職業保障和安全的重要性，但目前國內很多博物館都沒有為志愿者購買安全保險并出臺與安全保障相關的志愿者條例。由于經費緊張和資源有限，很多博物館也沒有設置志愿者工作室和單獨的休息室，部分場館的志愿者甚至無法保障餐食和休息權益。

對于學生志愿者，擴大知識面、獲得工作經驗、結識志同道合的朋友是他們參與博物館志愿服務的動機。而對老年志愿者來說，充實退休生活、重獲人生價值、獲得精神滿足更為重要。如果說保健因素是博物館能否留住志愿者的關鍵，那么激勵因素則是決定志愿者是否愿意長期高效為博物館工作的重點。

目前大部分博物館為滿足志愿者數量的硬性指標要求，一再降低志愿者的招募門檻，基本人文素養的缺乏、對文博歷史行業的陌生，使招募來的志愿者只能停留在最基本的工作崗位，從事指引、維持秩序、講解等，有限的工作崗位和枯燥的工作內容很難與志愿者的動機和心理預期相契合，更難以起到激勵作用。部分志愿者也因沒有合適和感興趣的崗位而放棄服務，這體現工作認可度和成就感即激勵因素在志愿服務可持續性上的重要性。

單霽翔曾在《博物館使命與文化公共權益保障》一文中寫道：“大多數博物館對志愿者重使用輕培養，不愿意為志愿者提供學習和培訓的機會，把志愿者看作免費的午餐，舍不得投入。”這說明目前大多數博物館志愿者培訓工作欠缺的現狀。現下，博物館通常對新招募的志愿者進行統一培訓，集中在文博歷史知識和專業技能的培養上，但多數存在一些問題，比如培訓流于形式、內容老套單一，無法很好地引起志愿者的學習興趣，同時培訓時間短、頻次不夠，通常每年集中一次到兩次進行培訓。志愿者的能力難以得到顯著提升，服務質量得不到長效保障，也嚴重影響博物館的公共形象。

根據中國志愿服務網2024年12月的數據，我國實名注冊的志愿者總人數達到2.38億，志愿隊伍達到135萬支。龐大的志愿者群體需要高效、規范和系統的管理，由于國內博物館志愿者工作起步晚，大部分博物館缺乏系統有效的管理。博物館志愿者的管理工作不能只局限于文博歷史領域，更應涉獵管理學、心理學、行為學等專業知識，參照人力資源相關理論，組建一支現代化的管理隊伍，建立起一套行之有效、便捷高效的志愿者管理體系。同時，要完善志愿者工作方面的績效評估和考核獎勵制度。部分博物館志愿管理體制混亂，缺乏全面的志愿服務考核獎懲制度，也造成部分志愿者因不公對待而對志愿工作產生不滿情緒，進一步降低對志愿工作的認可度。

三、策略研究

1.針對志愿者流失的問題，應用“動機理論”。在招募之初，可采取問卷調查的方式，全方位了解報名志愿者的參加目的和心理預期。在崗位匹配時可適度參考志愿者的個人意愿和實際工作能力，安排其既感興趣又能勝任的工作崗位，符合其報名動機和心理預期。同時，可參考國內外博物館的成功案例，拓展志愿工作崗位和工作渠道。

大英博物館的志愿者分為臺前和幕后兩種，人數基本相當。其中，幕后志愿者的工作崗位分布在博物館的各個部門，他們參與藏品管理、展陳設計、數字化建設等。國內也有很多博物館逐漸開放志愿者的崗位范圍：2015年和2016年，湖北省博物館的志愿者團隊在專家的帶領下，參與館藏可移動文物的普查工作，主要承擔文物的文字資料整理、拍攝照片歸檔、數據測量入庫等，為湖北省博物館按期完成24萬余件可移動文物普查工作作出貢獻[3]；寧波博物館的志愿者被安排參與文書工作，《寧波博物館志愿者五周年年刊》總設計師就是一位外籍志愿者[4]。

2.由于經費原因，志愿者的安全和保障方面一直是多數博物館比較欠缺的領域，但目前部分博物館已開始重視志愿者的職業保障，甚至部分博物館會在志愿者招募程序中加入體檢程序，既是對志愿者個人健康負責，也能夠有力保障志愿服務質量。國內博物館可參照歐美博物館采取招募贊助、活動冠名等方式，為志愿者提供公益保險或其他保障服務。博物館也應加快相關規章制度的出臺，保障志愿者的基本權利。

3.“接受必要的培訓，不僅是志愿者權利的組成部分，也是志愿者提供高質量服務的重要保障措施。”[5]基于動機理論、心理契約理論和雙因素理論中的激勵理論，目前大多數博物館的培訓內容、形式、頻次很難滿足志愿者的內心期望。我們不僅要創新培訓內容和形式，也要增加培訓頻次，為志愿者提供和館內職工同等的培訓機會，參加各種講座講壇，帶領志愿者走出去，到優秀的博物館去考察學習。

北京故宮博物院不僅開展常規培訓，還定期舉辦“故宮講壇”，志愿者可汲取服務崗位之外的知識，感受傳統文化。部分博物館采取“一對一”的模式，根據志愿者的工作內容，安排本館有經驗的員工進行一對一培訓，提升培訓的精準度和效率。同時，豐富志愿培訓內容，建立案例庫，通過實際工作中的案例對志愿者進行培訓，既直觀又生動。如包頭博物館每年都會組織志愿者到當地著名的考古遺址和博物館進行考察學習，充分調動志愿者的積極性和學習熱情，滿足他們對歷史文化知識的渴望。

4.好的管理體制不僅是留住志愿者的保障機制，也是體現博物館規范性的內在因素。志愿者的工作滲透在博物館的方方面面，志愿者的管理應等同于館內職工的管理，建立起相應的績效管理和獎懲制度。對于志愿者的考核應實現多元化，不應局限于服務時長，觀眾的反饋、工作的重要性與不可替代性、服務期間所獲獎項和媒體報道、對博物館做出的重大貢獻等都應成為考核因素，多角度、全方位地進行考核，是打造團結高效志愿團隊的重點所在。志愿者通過考評與表彰，能夠獲得工作的成就感和社會價值的認同感，精神層面的極大滿足會促使志愿者服務質量的進一步提升，也使志愿者對博物館具有歸屬感與認同感。

志愿者的管理工作是博物館業務工作中的重中之重，但由于人力資源匱乏，部分博物館甚至沒有專人負責志愿者工作，很多都是由業務骨干兼職。目前，許多博物館為提升志愿者對博物館的歸屬感和主人翁意識，充分利用志愿者進行自主管理，不僅調動志愿者的工作積極性，也有效緩解了部分博物館的人員緊缺的現狀。

隨著社會主義文化的發展與群眾對精神文化需求的日益增長，志愿者的發展和壯大是大勢所趨，對志愿者招募、培訓、管理的研究與實踐也是擺在我們面前的必修功課。相信隨著對志愿者理論越來越深入的研究，公共文化服務領域一定會建立起一個完善、高效、科學、穩定的志愿服務管理系統。

參考文獻：

[1]黃慧山.雙因素理論視角下長沙博物館志愿者的激勵機制研究[D].華中師范大學，2023.

[2]李小潔.從心理學角度談如何提升博物館志愿者服務水平——以故宮博物院為例 [J]. 中國文物科學研究，2024（02）：17.

[3]湖北省博物館.遇見美好——湖北省博物館志愿者工作十年探究[M].武漢：湖北美術出版社，2018：69.

[4]李瀟潔.關于博物館講解志愿者團隊建設的若干設想——以寧波博物館為例[J].科技創新導報，2014，11（06）：234.

[5]張網成.我國志愿者管理現狀與問題的實證分析[J].中國社會科學院研究生院學報，2011（06）：26.

參考文獻：

劉婧姣（1988—），女，漢族，遼寧大連人。在讀碩士研究生，文博館員，研究方向：公共文化服務質量、英文講解、志愿服務。