汽車維權新難點在哪？

一年一度的3·15消費者權益日，汽車類投訴依然成為關注焦點。隨著新能源汽車滲透率不斷創新高，整體保有量飛速提升，加上行業內卷加劇、技術迭代升級等綜合因素影響，近一年的汽車類維權出現了新的投訴難點。

新能源車投訴量激增，占比超1/3

南都·灣財社記者注意到，汽車類投訴平臺車質網共收到汽車投訴總量達173168宗，較上一年度增長2.6%。其中，新能源車的投訴占比超過總量的1/3，同比增加2.5個百分點。同時，階段性、共性問題爆發特征明顯。去年3月份，因共性問題投訴量突破2萬宗，同比增長1.1倍。質量問題依然是投訴重點，但占比較2023年有所下降。服務問題投訴量同比上漲33.3%，占比提升5.7個百分點，問題點集中在“價格變動”上。

該平臺近一年汽車類投訴熱點類別中，質量問題主要包括：儀表臺開裂、轉向卡滯/打方向沉重、變速箱頓挫/電腦板故障、車身/底盤部件生銹、車身漆面起泡開裂、動力電池故障/續航里程衰減等。投訴重點服務問題則包括：新車價格變動、系統不推送OTA升級、實車與宣傳不符、不按約交車/不退定（訂）金、變相收取費用等。

“從去年整體數據看，新能源車細分市場投訴更為集中。”車質網常務副總裁兼總編李熙指出，從能源類型來看，插電式混合動力車型成為投訴量同比漲幅最大的一個細分市場。他介紹，該平臺2024年插混車型的投訴量超過3.6萬宗，較2023年增長15.1%，其中過半數投訴集中在服務問題。燃油車仍然占據了大多數投訴份額，投訴量同比上漲2.9%，主要故障點是“轉向系統異響”和“方向盤不正”。

此外，南都·灣財社記者從汽車投訴網了解到，2024年平臺收到23683宗投訴，同比增長2.6%。車主反映的質量問題中，動力系統方面的投訴仍然最多，達到近萬宗，特別是電池故障（虧電、行駛中熄火、充電故障）、變速箱機電單元故障等問題仍然是投訴熱點。

其次是零部件及配套方面的故障投訴，主要集中在車輛減配、部件開裂和儀表臺出油開裂等問題上。而電氣化領域的車機升級及智駕問題，同樣備受關注。在銷售方面，承諾不履行、車輛信息欺詐及費用問題引起的糾紛不容忽視。

價格“背刺”越發普遍

車質網研究結果顯示，2024年該平臺全年受理的有效投訴呈現以下特征：新能源與智能化問題投訴增速顯著，傳統質量問題（如轉向系統異響）投訴量激增138%，服務類投訴中價格變動問題集中。質量問題仍是車主最大的困擾，占比64.4%；服務問題占比25.1%，銷售問題是主要增長點；燃油車投訴量依然較多，問題集中于產品質量；新能源車投訴量增幅明顯，服務類問題集中；動力電池故障首次進入質量問題TOP20榜單，轉向系統投訴故障數翻倍增長，質量頑疾趨于顯性；影音系統故障問題有所改善。因此，車企需要重點關注三大趨勢：客訴量持續攀升、消費者需求向數字體驗和生態服務延伸、技術迭代與基礎質量矛盾更加突出。

車質網數據顯示，從服務問題投訴點來看，銷售問題是導致服務問題投訴量大漲的“元兇”，投訴問題數同比上漲33.7%，占比超過六成，較2023年提高了近10%。大部分投訴增量都集中在“價格變動”上：從各車型年款近8年來的投訴變化趨勢可以發現，絕大多數車型年款在下一年都會出現投訴量漲幅翻倍的情況，預計2024款車型也將在2025年成為投訴主體。

對于“價格背刺”這一投訴熱點，多名受訪律師均認為，車企降價，消費者如果想維權，很難通過法律途徑維護自身權益。畢竟，從法律層面來看，企業擁有自主定價的權利，消費者依據企業的報價來決定是否購買，最終雙方達成一致才能完成買賣交易。銷售方的降價如果不存在不正當競爭的行為，也沒有違反相關法律的強制性規定，那么銷售方的降價促銷就是正常的市場行為，應該受到法律的保護。

值得注意的是，雖然車主們不滿被“價格背刺”，但從法律上并沒有違反相關規定，已經購車的消費者要求企業賠償難度很大。但如果車企繼續采取簡單粗暴的降價方法，無視老車主感受，不可避免會對品牌口碑帶來損害。

智駕問題扯不清

隨著智駕技術走入千家萬戶，近年搭載高階智駕的產品入手門檻不斷降低，但在各汽車投訴類平臺上，智駕類的投訴卻與日俱增。尤其是“自動緊急剎車”這一用于避免事故的高科技，成為了各品牌車主投訴的熱點。

以國內的某熱銷品牌新能源汽車為例，只要翻查產品說明書，就能發現該功能的詳細介紹。然而，根據各大汽車投訴類平臺的多個品牌車主普遍反映，該功能在沒有障礙物的情況下強行介入，進行了緊急剎車——有的是車上人員被驚嚇一場，有的甚至釀成后車追尾事故。

在“2025問題車車主服務日”現場，有車主反映，不止一次在正常駕駛過程中，車輛忽然緊急剎車。據介紹，發生此類情況的場景，除了人多的道路外，還包括兩邊沒有障礙物的城市道路。該車主告訴灣財社記者，事后他向廠商反映該問題，對方解釋是系統識別到可能潛在的障礙物風險，并告訴他如果擔心該功能引起事故，可以手動關閉。

豪華品牌新能源車同樣存在類似情況。奧迪車主韓先生就向灣財社記者透露，自己購買的一輛Q2 e-tron，除了存在遙控鑰匙、機械鑰匙多次打不開門及無法快速充電等問題外，也曾多次在高速公路自動急剎車，而經銷商告訴他這是碰撞預警功能。

黑貓投訴平臺上，關于智能駕駛系統的投訴，問題涵蓋系統誤判、功能失效、夸大宣傳等方面。有車主抱怨，購車前，車企承諾了諸多智能駕駛功能，但購車后才發現部分功能并未完全開放，購買的智駕包內容也與宣傳不一致。

“享受類”質量問題或將成為增長點

近年來，國產新能源汽車品牌蓬勃發展，銷量不斷提高，然而隨之而來的問題也日益增多。2024年黑貓投訴平臺汽車行業投訴前10的商家中，8家為國產品牌，1家為合資品牌，1家為國外品牌；其中比亞迪投訴最多，占19.08%，其次為長安和吉利，這與上述幾家車企銷量高有一定關系。相比其他品牌，吉利、理想、上汽大眾和特斯拉的處理情況較差。

一年過去，在汽車行業的持續價格戰下，“價格背刺”、虛假宣傳等問題在主流汽車投訴類平臺的海量案例中依然十分扎眼，產品質量、售后服務等問題也相對集中。與此同時，新能源車的市場滲透率不斷創新高，投訴量也同步激增。自主品牌依然在投訴榜中占據重要位置。

對于接下來的行業發展趨勢，車質網指出，雖然新車整體質量水平得到提升，但傳統耐久性問題呈現出上升趨勢。在高端車型領域，智能化配置、舒適性功能等“享受類”質量問題或將成為未來消費者負面反饋的主要增長點；而舊車質量方面，問題發生在購車3年以上的數量增加，2024年超40%的問題發生在此范圍。共性問題在車型上市初期出現，但在第四年或第五年才解決，前期保有量不斷堆積導致了后期的爆發。

同時，面臨新技術挑戰：智能座艙質量驗證重點轉為用戶體驗，從“能不能用”向“好不好用”轉變，企業需關注用戶視角下的體驗；智能駕駛問題逐年增加，占總體質量問題的比例上升。