數(shù)智技術(shù)賦能公共圖書館服務(wù)水平提升路徑探索

一、引言

在數(shù)智時代背景下，公共圖書館提升服務(wù)水平成為其適應(yīng)時代變化的必經(jīng)之路，有利于升級服務(wù)體系、推動館員角色轉(zhuǎn)型、精準(zhǔn)滿足讀者需求。然而，數(shù)智技術(shù)應(yīng)用滯后、館員數(shù)字素養(yǎng)薄弱、讀者數(shù)字素養(yǎng)分層、圖書館間協(xié)作不暢等問題，制約著公共圖書館在數(shù)智時代下的轉(zhuǎn)型與服務(wù)優(yōu)化，阻礙了讀者數(shù)字閱讀體驗感的提升。基于此，需要以數(shù)智時代背景為前提，著眼于智慧圖書館基建、館員數(shù)字素養(yǎng)、讀者畫像分級、區(qū)域主體服務(wù)聯(lián)盟等維度，積極探索并踐行有效路徑，以推動數(shù)智技術(shù)賦能公共圖書館服務(wù)水平的切實提升。

二、數(shù)智時代公共圖書館提升服務(wù)水平的價值

（一）升級圖書館服務(wù)體系，促進(jìn)公共文化服務(wù)轉(zhuǎn)型

數(shù)智時代圖書館服務(wù)水平提升是公共文化服務(wù)轉(zhuǎn)型的有力途徑。依托人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)構(gòu)建智能服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可以打破時空壁壘實現(xiàn)資源精準(zhǔn)推送，并在智能薦讀系統(tǒng)和用戶畫像的配合下，大幅提升讀者的閱讀體驗和知識觸達(dá)效率，以此推動公共圖書館由傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)向智慧文化中樞轉(zhuǎn)型。同時，通過部署VR閱讀艙、AI智能閱讀咨詢機(jī)器人等智能設(shè)備，可以打造“云端資源調(diào)度+線下場景交互”的立體化服務(wù)體系，有助于落實《“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》中關(guān)于“智慧服務(wù)提質(zhì)工程”的要求，有利于推動公共文化服務(wù)從“場所供給”到“場景供給”的實質(zhì)性躍遷。

（二）推動館員角色轉(zhuǎn)型，培養(yǎng)新型知識服務(wù)主體

數(shù)智時代促使公共圖書館館員由“文獻(xiàn)管理者”向“復(fù)合型知識服務(wù)者”轉(zhuǎn)型，要求圖書館全面培育新型知識服務(wù)主體。館員需要持續(xù)提升數(shù)字策展、數(shù)據(jù)分析等能力，借助挖掘并分析讀者行為數(shù)據(jù)對服務(wù)措施進(jìn)行完善和優(yōu)化，并通過構(gòu)建知識圖譜和專題數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)資源的深度開發(fā)和結(jié)構(gòu)性重組。同時，館員要肩負(fù)起信息素養(yǎng)培訓(xùn)的重要任務(wù)，引導(dǎo)青少年、老年群體等提升數(shù)字閱讀技能，幫助讀者跨越數(shù)智技術(shù)應(yīng)用門檻。這要求館員必須兼具數(shù)智技術(shù)應(yīng)用能力和人文關(guān)懷意識，在提供智慧服務(wù)的同時使讀者感受到人文溫度，為公共圖書館在數(shù)智時代轉(zhuǎn)型、升級提供創(chuàng)新動力。

（三）精準(zhǔn)滿足讀者需求，重塑讀者數(shù)字觸達(dá)體驗

在智能算法和多維度用戶畫像的支持下，公共圖書館服務(wù)得以實現(xiàn)由“群體化”向“差異化”和“個性化”的實質(zhì)性轉(zhuǎn)變。基于讀者在知識需求、閱讀偏好、行為軌跡等方面的數(shù)據(jù)，圖書館可以構(gòu)建個性化推薦模型，實現(xiàn)資源推送和用戶需求的精準(zhǔn)匹配。同時，可以為特殊群體提供數(shù)字包容性服務(wù)措施，例如為青少年定制AR互動學(xué)習(xí)、無障礙閱讀等功能，以此降低數(shù)智技術(shù)操作門檻。元宇宙技術(shù)的引入進(jìn)一步拓展了服務(wù)場景，虛擬圖書館空間與數(shù)字孿生展覽打破了時空壁壘，為讀者提供了沉浸式、娛樂化的文化體驗。這種以用戶為中心的服務(wù)機(jī)制，在提升資源利用效率的同時，強(qiáng)化了讀者黏性，推動了公共圖書館數(shù)字服務(wù)從“功能滿足”向“價值認(rèn)同”的轉(zhuǎn)型。

三、數(shù)智時代公共圖書館提升服務(wù)水平的現(xiàn)實困境

（一）數(shù)智技術(shù)應(yīng)用的粗放性與讀者需求的矛盾

現(xiàn)階段，公共圖書館在數(shù)智技術(shù)的開發(fā)、應(yīng)用方面依舊與讀者需求之間存在結(jié)構(gòu)性錯位，使得圖書館智慧服務(wù)效能難以符合讀者的預(yù)期。部分圖書館一味追求對大數(shù)據(jù)分析、虛擬現(xiàn)實等技術(shù)的引進(jìn)，未能將讀者的核心訴求作為數(shù)智技術(shù)應(yīng)用的核心導(dǎo)向，導(dǎo)致數(shù)智技術(shù)賦能效果不夠顯著。因數(shù)據(jù)采集維度單一，智能推薦算法在匹配讀者深層需求時容易出現(xiàn)偏差；跨平臺資源整合系統(tǒng)因接口標(biāo)準(zhǔn)的混亂，使得讀者在切換設(shè)備時面臨閱讀進(jìn)度丟失、格式錯亂等問題。更深層次的矛盾在于數(shù)智技術(shù)的“工具性”與讀者需求的“人文性”之間，例如，人臉識別在提升閱讀效率的同時，也使部分讀者產(chǎn)生隱私憂慮；智能咨詢服務(wù)雖可隨時解答讀者疑問，但難以實現(xiàn)共情溝通等。這些問題制約著公共圖書館服務(wù)水平的切實提升。

（二）館員數(shù)字素養(yǎng)薄弱制約智慧服務(wù)實施效果

數(shù)智技術(shù)在公共圖書館中的有效運(yùn)轉(zhuǎn)依賴于館員的操作，然而實際中依舊存在“技術(shù)先進(jìn)但技能不足”的尷尬局面。部分館員未能及時樹立數(shù)字化、智能化的服務(wù)理念和發(fā)展思維，數(shù)字素養(yǎng)較為薄弱，難以確保圖書館智慧服務(wù)發(fā)揮真正效能。例如，不能獨(dú)立完成讀者行為數(shù)據(jù)分析，使得智能薦讀機(jī)制匹配度不夠精準(zhǔn)；數(shù)據(jù)標(biāo)引技能不足，導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫檢索效率不高；不能熟練操作VR閱讀艙，致使智能設(shè)備難以發(fā)揮應(yīng)有的服務(wù)效能；缺乏對自助借還機(jī)設(shè)備的維護(hù)能力等。究其根源，在于館員自身未對數(shù)智技術(shù)的應(yīng)用提高重視程度，加之圖書館缺乏完整的、指向清晰的數(shù)智技術(shù)培訓(xùn)體系，館員在數(shù)智技術(shù)應(yīng)用和讀者需求之間難以真正發(fā)揮紐帶作用，這也使得公共圖書館服務(wù)效果難獲優(yōu)化。

（三）讀者數(shù)字素養(yǎng)分層導(dǎo)致服務(wù)獲得感差異

讀者在數(shù)字素養(yǎng)方面的差異直接使得公共圖書館智慧服務(wù)產(chǎn)生截然不同的體驗感。例如，青少年讀者群體通常可以熟練操作跨庫文獻(xiàn)關(guān)聯(lián)、語義檢索等功能，以此得到與需求相匹配的數(shù)據(jù)資源；而老年讀者群體通常在數(shù)字技術(shù)操作方面存在不足，甚至?xí)霈F(xiàn)驗證碼接收、人臉識別等基礎(chǔ)操作失敗的現(xiàn)象，而產(chǎn)生不愉快的閱讀體驗。高學(xué)歷讀者群體一般可以綜合應(yīng)用VR交互設(shè)備、生成式AI工具、元宇宙閱讀社區(qū)等智能化閱讀工具，以此提升知識資源獲取效率；而也有一些群體通常僅能使用簡單的關(guān)鍵詞查詢，使得資源利用率較低。這種現(xiàn)象不利于公共圖書館服務(wù)水平的全方位提升。

（四）圖書館間的協(xié)作壁壘導(dǎo)致數(shù)字資源重復(fù)建設(shè)

區(qū)域內(nèi)的圖書館之間不僅存在“數(shù)據(jù)孤島”現(xiàn)象，同時也存在資源的重復(fù)建設(shè)問題，這種矛盾和尷尬局面體現(xiàn)出公共圖書館之間協(xié)作機(jī)制的深層壁壘。現(xiàn)階段，部分公共圖書館盲目建設(shè)特色數(shù)據(jù)庫，使得相同主題的數(shù)字資源重復(fù)出現(xiàn)于多個平臺，其內(nèi)容重復(fù)率較高，然而卻因元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一而難以互聯(lián)互通。同時，目前相關(guān)權(quán)威協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)較為缺乏，公共圖書館跨館資源共享平臺之間會因版權(quán)歸屬等問題無法實現(xiàn)資源共享。此外，不同圖書館之間的數(shù)智技術(shù)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)未能統(tǒng)一，例如，由于區(qū)塊鏈存證體系加密算法不同、異構(gòu)管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)不兼容等因素，也使得共享生態(tài)的構(gòu)建和聯(lián)合書目檢索功能應(yīng)用遭受阻礙。協(xié)作機(jī)制不暢導(dǎo)致公共圖書館服務(wù)水平難獲實質(zhì)性提升，同時也造成了資源的浪費(fèi)，難以符合數(shù)智時代“一站式”服務(wù)的發(fā)展預(yù)期。

四、數(shù)智技術(shù)賦能公共圖書館服務(wù)水平提升的實踐路徑

（一）構(gòu)建智慧圖書館新基建，夯實技術(shù)支撐基礎(chǔ)

在數(shù)智時代背景下，公共圖書館需要將讀者需求作為核心導(dǎo)向，統(tǒng)籌規(guī)劃智慧服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)，為數(shù)智技術(shù)轉(zhuǎn)化為普惠性服務(wù)能力做好支撐。在資源管理方面，運(yùn)用RFID智能盤點系統(tǒng)可實現(xiàn)圖書自動定位與錯架率檢測；在服務(wù)交互方面，部署基于AI大模型的智能參考咨詢系統(tǒng)，以實現(xiàn)多模態(tài)交互功能；在空間優(yōu)化方面，應(yīng)用數(shù)字孿生技術(shù)構(gòu)建圖書館三維虛擬鏡像，可依據(jù)館內(nèi)的溫度、人員密度等數(shù)據(jù)自動調(diào)節(jié)空間照明、空調(diào)、濕度等要素。同時，可設(shè)置智能借閱區(qū)、VR體驗區(qū)等場景，將技術(shù)工具有效融入服務(wù)流程。例如，增設(shè)語音導(dǎo)航自助終端，幫助老年讀者群體迅速定位圖書；提供VR體驗設(shè)備及數(shù)據(jù)資源，使青少年讀者在娛樂休閑中接觸到更多的知識。此外，公共圖書館需要落實數(shù)智技術(shù)應(yīng)用反饋機(jī)制，收集讀者的操作痛點與改進(jìn)建議，以實時調(diào)整技術(shù)應(yīng)用方案。更需要明確技術(shù)應(yīng)用界限，禁止過度采集讀者的信息，以確保讀者隱私的安全性。

（二）推進(jìn)館員數(shù)字素養(yǎng)提升，打造復(fù)合型人才梯隊

公共圖書館需要將館員數(shù)字素養(yǎng)培育納入發(fā)展的核心，打造兼具技術(shù)應(yīng)用能力和人文關(guān)懷的人才服務(wù)隊伍。通過引導(dǎo)館員開展讀者需求調(diào)查、參與服務(wù)方案設(shè)計等措施，使館員牢固樹立“數(shù)智技術(shù)應(yīng)用+人性化服務(wù)”的理念。定期開展諸如“數(shù)字服務(wù)明星”的評選活動，激勵館員開發(fā)青少年VR閱讀學(xué)習(xí)、適老化教學(xué)視頻等項目，將優(yōu)秀項目應(yīng)用于圖書館服務(wù)流程。落實館員輪崗制度，要求館員定期在技術(shù)部門和服務(wù)崗輪流任職，督促館員切實融合技術(shù)思維和服務(wù)意識。制訂“讀者服務(wù)獎勵機(jī)制”，將圖書館服務(wù)功能創(chuàng)新成果納入館員薪酬考核指標(biāo)，激發(fā)館員運(yùn)用數(shù)智技術(shù)提升服務(wù)效能的內(nèi)在驅(qū)動力。通過以上途徑，可以提升館員的數(shù)字素養(yǎng)，使其可以借助數(shù)智技術(shù)應(yīng)用精確滿足不同讀者群體的深層需求，以差異化指導(dǎo)持續(xù)提升服務(wù)的效率和人性化，助力公共圖書館服務(wù)水平的切實提升。

（三）實施讀者畫像分級機(jī)制，加強(qiáng)數(shù)字包容性設(shè)計

公共圖書館需要以讀者需求為服務(wù)導(dǎo)向，運(yùn)用數(shù)智技術(shù)建立讀者需求動態(tài)感知機(jī)制和畫像分級機(jī)制。針對青少年讀者群體設(shè)計闖關(guān)式檢索游戲，將知識資源獲取和信息素養(yǎng)培育融入互動體驗。例如，“詩詞闖關(guān)”AR游戲、“典籍迷宮”VR解謎等。還可以為老年讀者群體開發(fā)設(shè)計簡單易操作的借閱流程，上架大字版終端設(shè)備應(yīng)用，設(shè)置專屬服務(wù)崗，為其提供一對一的技術(shù)操作指導(dǎo)。與此同時，需要將“弱勢群體服務(wù)滿足度”納入館員年度考核，強(qiáng)化館員運(yùn)用數(shù)智技術(shù)為各類讀者群體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。依托分級服務(wù)機(jī)制，可以實現(xiàn)數(shù)智技術(shù)紅利對全體讀者的有效覆蓋，消除公共圖書館數(shù)字化進(jìn)程中的“服務(wù)斷層”，切實提升圖書館服務(wù)的包容性。

（四）組建區(qū)域圖書館服務(wù)聯(lián)盟，強(qiáng)化資源協(xié)同共享

在數(shù)智時代，公共圖書館需要打破“各自為政”的固有局面，依據(jù)數(shù)智技術(shù)實現(xiàn)跨區(qū)域資源協(xié)作，以此實現(xiàn)讀者權(quán)益的最大化。對此，需要構(gòu)建跨層級協(xié)同管理框架，以相關(guān)部門、行業(yè)學(xué)會、成員館為代表主體組成聯(lián)盟理事會，明確數(shù)字資源建設(shè)分工、版權(quán)流轉(zhuǎn)規(guī)則和利益補(bǔ)償機(jī)制，打破“信息孤島”，避免資源重復(fù)建設(shè)。還可以借助數(shù)智技術(shù)實施標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)管理，統(tǒng)一元數(shù)據(jù)描述規(guī)范和接口協(xié)議，實現(xiàn)專題數(shù)據(jù)庫、地方特色文獻(xiàn)等資源的跨平臺共享。同時，公共圖書館需要聯(lián)合設(shè)立“數(shù)字流動服務(wù)站”，配備搭載移動Wi-Fi、AR電子書閱讀機(jī)等設(shè)備的巡回服務(wù)車，依據(jù)一些地區(qū)分館的具體需求向其配送定制化資源包，包括民俗文化數(shù)字展、農(nóng)技教學(xué)視頻等。此外，構(gòu)建讀者需求共享平臺，依托大數(shù)據(jù)分析聯(lián)盟內(nèi)區(qū)域閱讀熱點，對資源調(diào)配方案進(jìn)行智能化調(diào)整，以精準(zhǔn)滿足讀者需求。例如，向老年人較多的社區(qū)優(yōu)先推動健康養(yǎng)生類數(shù)字資源、暑期優(yōu)先推送科普類數(shù)字資源等。借助以上渠道，可以有效打破圖書館間的協(xié)作壁壘，使數(shù)字資源共享成為公共圖書館提升服務(wù)水平的強(qiáng)大驅(qū)動力。

五、結(jié)語

數(shù)智技術(shù)賦能公共圖書館提升服務(wù)水平已經(jīng)成為時代發(fā)展的必然趨勢，同時也是實現(xiàn)文化治理現(xiàn)代化的重要抓手。對此，相關(guān)主體需要提高重視程度并強(qiáng)化協(xié)同配合，從“技術(shù)——館員——讀者——資源”四維互動關(guān)系著眼，深度剖析公共圖書館在數(shù)智化轉(zhuǎn)型中面臨的技術(shù)賦能機(jī)遇和結(jié)構(gòu)性挑戰(zhàn)，始終堅持“工具理性”和“人文屬性”并重的原則，有效運(yùn)用AI、VR、元宇宙等數(shù)智技術(shù)擴(kuò)展服務(wù)場景、強(qiáng)化服務(wù)效能，并借助夯實技術(shù)支撐、數(shù)字素養(yǎng)培育、讀者畫像分級、組建區(qū)域圖書館服務(wù)聯(lián)盟等路徑確保普惠性，以此促進(jìn)公共圖書館服務(wù)水平的全方位提升，為數(shù)字中國建設(shè)提供助力。

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（作者簡介：王丹，女，本科，金陵圖書館，助理館員，研究方向：智慧圖書館建設(shè)）

（責(zé)任編輯 王瑞鋒）