網購“標配”如何回歸“多贏”初衷？

從長遠來看，只有賠付機制進一步完善，鏈條上的各方形成良性互動，才能推動運費險市場健康發展，回歸多方共贏的初衷。

“沒有運費險的加持，退貨就要自己付錢，網購也失去了吸引力。”近日，來自北京的90后白領黃越發現，自己經常買鞋的一家網店突然不贈送運費險了。

在社交媒體上，也有不少消費者吐槽，由于近期退貨次數較多，自費購買運費險的選項也被取消了。

據了解，運費險最初在2010年推出，旨在降低消費者的退換貨成本。因市場反應良好，這一險種逐漸成為各大電商平臺攬客的“標配”。

然而，十幾年過去，運費險在優化購物體驗的同時，也一定程度上推高了退貨率，甚至滋生了“虛假騙保”的“職業羊毛黨”，大大增加了商家和保險公司的經營壓力。

當各方失去積極性，運費險的未來在哪里？賠付機制的漏洞該如何堵上？

“無憂下單”推高退貨率

“關了擔心訂單變少、店鋪評分下降；不關的話，退貨量實在嚇人。”最近，某女裝品牌主理人吳菲（化名）也在考慮關閉運費險服務。開網店將近兩年，她的店鋪退貨率一路飆升到75%。她無奈地說道：“快遞公司、保險公司都在賺錢，平臺也有傭金，（只有）損失是我一個人的。”

數據顯示，在電商銷售中，鞋服、配飾等品類的退貨率居高不下。在吳菲看來，女裝的競爭漸趨激烈，消費者貨比三家也正常。但她表示，在“退貨無憂”的模式下，有的顧客下單太“沖動”，“同一款衣服，兩種顏色各拍下3個碼，寄到半路又退掉其中兩件。”

對電商賣家來說，退貨率的畸高牽扯到一系列支出。吳菲算了一筆賬，隨著退貨率上升，每單運費險的保費從最初的幾毛錢漲到了4.3元，已經超過了發貨運費。此外，一旦買家退貨，除了運費打水漂，還涉及運輸過程中的貨損、重新熨燙上架的人工成本。

“更讓人焦慮的是，對于季節性強、銷售周期短的衣服，退回來短期內就沒有重新上架的機會，進而導致庫存積壓。”吳菲透露，為應對這種情況，一些同行搞起了預售，不按實際訂單量備貨，而是將第一批顧客的退貨賣給第二批顧客，以循環發貨來規避風險。

“羊毛出在羊身上，如果商家運營成本增加，要么抬高價格，要么偷工減料。”從事服裝電商的張先生在社交媒體上表示，自己今年贈送過3個月運費險，退貨率達到了68%，關閉之后下降到40%以內，雖然訂單量有所減少，但也省去了很多麻煩。

“職業騙保”形成產業鏈

推高退貨率只是一方面，運費險本身的設計也暴露出一些缺陷，給“羊毛黨”留下了可乘之機。具體而言，運費險的賠付金額相對固定，但如果選擇自行寄回，實際退貨費用有議價空間，一些買家便在批量下單后惡意退貨，套取理賠金與快遞費之間的差價。

吳菲和“羊毛黨”正面交手過幾次。她表示，有時發出去的包裹沒拆就被退回來，退款面單直接覆在發貨面單上，一看就是奔著騙運費險來的。“一般是新賬號，連拍十幾件帽子、發箍等不超首重、單價較低的小件商品，電話打過去，不是空號就是沒人接。”吳菲說。

筆者發現，快遞行業的個別企業也成了騙保鏈條上的一環。“首重低至3．5元”“一單能賺8元多”……在社交網站搜索關鍵詞可以看到，甚至有快遞驛站和小型寄件平臺發布“薅羊毛教程”，以招募合作“刷退貨”的兼職人士，并從中賺取代收發快遞的費用。

去年6月，女裝品牌茵曼創始人方建華發文表示，有人專門租倉庫做起“薅運費險羊毛”的生意。“這個‘生意’大規模操作，一天買一萬單，一單賺取運費險差價4元，單日可獲利4萬元。”

除了惡意退貨，還有不法分子通過“虛假下單”來騙保。在江西萍鄉警方去年9月破獲的一起案件中，犯罪嫌疑人購買多部手機，通過使用自己及近親家屬身份信息注冊大量網店，采取自買自賣的方式虛構交易過程，購買大額商品的同時購買“運費險”，在確認收貨后，編造未曾發生的保險事故申請退貨退款，騙取平臺商品運費險賠償金100余萬元。

“‘羊毛黨’的行為涉嫌違法，如果騙取的保險金數額較大，可能構成保險詐騙罪。”北京盈善律師事務所律師張清鑫表示，騙保“黑灰產”的存在，對商家、保險公司及電商平臺都造成了不小的負擔，使電商生態受損，也間接侵害了消費者的權益。

讓運費險回歸“多贏”初衷

對消費者而言，網上購物時摸不著實物、看不到效果，沒有運費險意味著試錯成本變高了，甚至會降低購物的欲望。但有人利用運費險“薅羊毛”、商品退換率過高等問題，確實讓商家叫苦不迭。

怎樣在不“誤傷”消費者的同時，打擊騙保行為呢？

“打擊‘羊毛黨’，關鍵在于有效識別騙保行為。”張清鑫認為，意圖騙保的買家與正常買家在購物規律上有所不同，平臺與保險公司應加強大數據分析，對消費者的平臺信用分、既往同類商品消費記錄及退貨記錄、本年度退貨次數等進行監測，及時發現并處理潛在的欺詐行為，并鼓勵商家發現異常后迅速上報，逐步建立用戶黑名單以及預警機制。

在業內人士看來，惡意“羊毛黨”是行業公害，單靠一方的力量難以有效治理。平臺、商家、保險公司之間應達成合作，加強數據聯通共享。電商平臺之間也要打破“信息孤島”模式，讓在某一平臺有過不良行為的賬號也能在其他平臺被迅速識別。

上海財經大學數字經濟系教授崔麗麗建議，對于買家自行投保的運費險，可引入消費者信用評價機制以及運費險費率浮動機制，根據風險指數對保費進行更精細的定價。

張清鑫表示，保險公司應進一步優化運費險的風險評估模型，納入更多影響運費風險的變量，如貨物類型、運輸距離、歷史賠付率等，以提高定價的準確性和公平性。

對于物流公司來說，應當提供真實的交易和物流數據，幫助保險公司更準確地評估風險，并提高物流服務的標準化和規范化水平，減少貨物在運輸過程中的損失，降低運費險的賠付率。

近期，為更好地平衡用戶體驗和商家利益，不少電商平臺對運費險機制做出改進。例如，去年9月，某電商平臺在退換貨環節推出了“退貨寶”服務，為商家降低至少10%的退貨成本，同時進一步優化模型提升對異常行為的識別能力。

“從長遠來看，只有賠付機制進一步完善，鏈條上的各方形成良性互動，才能推動運費險市場健康發展，回歸多方共贏的初衷。”張清鑫說。（微信公眾號“央視網”）