優化營商環境背景下對提升基層窗口服務水平的思考

營商環境體現著一個國家或地區的經濟軟實力。優化營商環境是順應社會新發展的要求，也是新時代中國特色社會主義偉大事業發展的必然趨勢。本文探討了營商環境的內涵與現狀，以及在推進優化營商環境過程中，基層窗口存在的問題及其成因。針對這些問題，提出了健全法律法規，加強業務及禮儀培訓，強化信息技術應用，保障窗口人員待遇等優化建議。同時，闡述了基層窗口與市場營商環境的互動關系，并揭示了它們之間的相互影響機制，從而為進一步滿足市場主體對營商環境的期待、促進經濟高質量發展提供參考依據。

一、營商環境的內涵與現狀

“營商環境”的概念于2001年由世界銀行首次提出，是指企業由成立到消亡的整個“生態環境”系統。2003 年《營商環境報告》將營商環境定義為在遵循政策法規前提下，企業從設立、運行到破產等整個生命周期所花費的成本總和。我國在2019年《優化營商環境條例》中，將營商環境定義為企業等市場主體在市場經濟活動中所涉及的體制機制性因素和條件。主要是指市場主體在準入、生產經營、退出等過程中，涉及的政務服務環境、人力資源環境、金融服務環境、社會支持環境、基礎設施環境、市場服務環境等有關外部因素和條件的總和。

市場準入與退出機制是營商環境的關鍵因素之一。良好的營商環境，可以為市場主體提供生存發展的空間，釋放市場活力，提高大眾創業積極性，從而為經濟提速增效提供重要支撐。同時，也能充分發揮市場在資源配置中的決定性作用，并更好地發揮政府作用，從而推動有效市場和有為政府的有機結合，以保障市場的公平競爭和消費者的權益。

當前，國際經濟形勢錯綜復雜，三年的新冠疫情讓全球經濟更加低迷。在全球經濟一體化的大背景下，面對國內外嚴峻的經濟形勢，我國提出了一系列優化營商環境的舉措，高效和便捷的行政審批是優化營商環境的重要舉措之一。

二、基層窗口存在的問題及原因

繁瑣的行政審批程序和高昂的時間成本，會阻礙個體和企業的創新與發展。因此，基層窗口行政審批能力和服務水平的高低直接關系著營商環境的優劣。基層窗口是政策執行的“最后一公里”，其負責將政府的各項政策措施轉化為具體服務，傳遞給廣大企業和群眾。基層窗口的工作效率、服務態度、專業能力等，直接影響到企業和群眾對營商環境的感知與評價。一個高效便捷友好的基層窗口，能夠為企業和群眾提供優質的服務體驗，進而提升整個營商環境的吸引力。然而，在現有營商環境中，基層窗口存在的問題與挑戰不容忽視。

（一）缺乏明確的法律支持

一些行政審批行為或過程缺乏明確的法律支持，自由裁量空間的擴大加重了審批人員的心理負擔。例如，告知承諾制申請，在申請材料符合申請標準后無需再進行現場核查，這就可能造成部分申請人員提供虛假材料，給群眾的生命安全帶來危害，而審批人員在手續符合標準的情況下仍需承擔審慎義務，導致今后的審批工作難上加難。窗口工作人員日常要面對不同的企業和群眾，這些服務對象各自的訴求和所處環境不同，需要窗口工作人員根據外界條件變化對原政策做出改變，導致審批選擇性增多，審批權力的不確定性增大，進而引發干群之間的沖突。

（二）基層窗口的業務及禮儀服務培訓有待提升

隨著“放管服”改革的深入，在推進權責下放工作時，部分上級部門對專業性強、技術要求高、程序復雜的權責事項簡單下放、一放了之，未及時對基層工作人員開展指導培訓，致使基層人員業務水平無法滿足需求，進而導致基層“接不住、管不好”，嚴重影響企業和群眾的辦事效率。同時，窗口工作性質的重復性、機械性容易讓人產生倦怠感。此外，長期在嘈雜的環境中，面對不同素養的群眾、不同的訴求以及累計、限時未處理的待辦件，基層窗口人員會產生較大的心理壓力，嚴重時會引發干群之間的矛盾，進而影響個人和政府形象的塑造。

（三）上級部門與基層窗口上下級之間的協同配合需加強

在營商環境優化過程中，上下級之間的協同配合至關重要。只有信息暢通，消息傳達及時，培訓到位，才能確保政策措施的順利實施和服務質量的整體提升。然而，目前部分上級部門與基層窗口之間仍存在各自為政、信息不暢的問題，影響了營商環境的整體效能。

（四）服務意識不強，工作效率低下

部分基層窗口仍存在服務意識不強、工作效率低下的問題。一方面，由于人員配備不全，無法真正實現AB崗，因此增設了部分臨時窗口崗位，包括公益性崗位、大學生見習崗、勞務派遣等，但因這些崗位薪資待遇低、工作年限短、文化水平參差不齊，導致部分人員應付了事，甚至還造成窗口缺崗、空崗的現象，嚴重影響企業和群眾辦事體驗、滿意度；另一方面，由于工作繁重、工作人員數量不足，窗口工作人員往往身兼數職，卻缺乏合理的人員晉升通道，這削減了工作人員主動服務的熱情，所以對待企業和群眾的需求反應遲鈍，嚴重影響了企業和群眾對營商環境的信心。

（五）缺乏多渠道、有效的監督機制

基層服務窗口是政府為公眾提供服務最直接的渠道和平臺，公眾也對政府部門的服務給予了更多的關注與期待。監督機制的缺失會導致窗口的審批行為存在問題，甚至滋生腐敗等不當行為，嚴重阻礙營商環境的發展。現實中，部分基層窗口監督機制不健全，監督力度不足，導致一些基層窗口人員濫用職權，隨意執法，侵犯了公民的合法權益，影響了政府公信力。在缺乏有效監督的情況下，一些基層窗口人員可能對不同的群眾或企業采取不同的審批標準，出現不公對待的問題。這樣的情況將極大地影響公眾對基層政府的信任，損害法律在公眾心中的公正性，甚至可能破壞市場競爭環境，導致企業運營困難。

三、推進基層窗口服務改革的幾點建議

基層窗口是政府與群眾溝通的橋梁與紐帶，基層窗口直接面對人民群眾，因此基層窗口的建設將直接影響營商環境優化的持續推進。要想持續優化提升營商環境，還需把握以下著力點：

（一）健全法律法規，制約審批權力

不斷完善相應的法律法規，按照科學方法明確申請材料，健全審批程序和規范操作流程，明確法規法律中存在彈性、模糊不清的條文以及適用范圍等，為審批工作提供重要支撐，引導窗口工作人員在合理合法范圍內為群眾提供服務。在政策法規方面，一個穩定、透明且可預測的法律環境，對于群眾或企業的長期發展至關重要。群眾或企業需要明確了解并遵守相關法律法規，以確保其經營活動的合法性和合規性。同時，監管部門應對審批后的事項進行事中、事后監管，及時發現并糾正個體或企業的不當行為和違法行為。一旦發現實際情況與申請材料不符的個體或企業，需進行整改，予以處罰或吊銷執照。

（二）加強審批人員的業務及禮儀培訓

一方面，要加強審批人員的業務培訓。相關部門要及時對基層人員進行專業知識的系統化培訓，并積極下基層指導工作人員操作系統，詳細講解辦理流程；另一方面，加強服務禮儀的培訓。培訓人員可以進行現場模擬教學，以更好地了解服務禮儀和流程。同時還要合理規劃培訓時間，通過輪崗、分批次的方式進行集中培訓，不僅能保障審批服務工作的常態化運作，還可以讓政務服務人員集中精力培訓，提升培訓的氛圍和效果。此外，定期組織學習交流、運動、觀影等活動，以疏解基層窗口人員的緊張情緒和壓力。通過定期組織工作交流會，讓同事之間相互分享處理疑難雜癥的經驗，從而提高基層窗口人員的抗壓能力和應對能力。

（三）強化信息技術應用，全面公開信息

相關部門應暢通縱向系統鏈接，避免上下級之間信息存在斷層。系統調試前，應及時告知審批人員升級后的審批事項、辦理流程、注意事項等，以保證系統更新后審批人員的高效審批。

（四）提高窗口人員待遇，確保基層人員穩定

一方面，提高編外人員待遇，爭取實現與編內人員同工同酬。同時建立完善的編外人員招考機制，吸引高素質編外人員加入，補充窗口工作人員的不足，確保窗口工作的服務效率和質量；另一方面，將基層窗口補貼納入管理，并因地制宜地創新基層人員晉升制度，從而使人才積極主動地留在窗口，更好地為群眾和企業服務。

（五）多渠道建立監督機制，促進窗口廉潔服務

一方面，要加強基層政府的內部監督，完善內部監督機制，及時糾正基層窗口的違法和不當行為，保護公民的合法權益；另一方面，完善社會監督機制。除現有的評分系統外，還可以通過政府的網站、郵箱、公眾號等平臺留言，以及公布政務便民服務熱線開展社會監督工作，促使審批窗口更加公正、透明，減少不當行為。

四、基層窗口與市場營商環境的互動關系

（一）基層窗口對市場營商環境的影響

基層窗口與市場營商環境之間存在著密切的互動關系。許多基層政府嚴格遵循《優化營商環境條例》，基層窗口改革了審批工作，如精簡審批事項，規范審批方式，提高審批效率，設立綜合窗口“一站式”服務，讓群眾“最多跑一次”。同時基層服務窗口建立了告知承諾制、好差評制度等，與群眾、企業構建了健康清廉公開透明的關系，解決了群眾、企業的辦事難題，打通了辦事流程中的“中梗阻”。這些地區的基層窗口不僅提供了高效的服務，還積極宣傳并落實政府政策，為企業創造了良好的營商環境，從而促進了地區經濟的發展。例如，在秦皇島開發區，通過優化基層窗口服務，推行“一窗通、零成本、即時辦”、簡化審批流程等措施，顯著提高了行政效率，吸引了更多的企業入駐，從而帶動了當地市場的繁榮。

從理論與實踐的結合來看，提升基層窗口水平對于優化市場營商環境具有重要意義。通過加強基層窗口建設，提高服務效率，確保政策的有效執行，可以為群眾或企業創造更加公平透明高效的市場環境，從而推動經濟持續健康發展。同時，優化營商環境是一個系統化工程，需要政府、企業和社會各界的共同努力。基層政府要繼續深化“放管服”，降低市場準入門檻和企業營業成本。同時企業應積極響應政策導向，誠信經營，公平競爭。此外，社會各界也應加強對營商環境的監督和評價，從而共同推動營商環境的持續優化。

（二）市場營商環境對基層窗口的反饋作用

市場營商環境對基層窗口的反饋，一般體現在市場需求和市場評價方面，進而推動基層窗口的服務創新和持續改進。

首先，市場需求會倒逼基層窗口服務創新，以滿足其多元化、多樣化的需求。例如，深圳的營商理念是“營商環境只有更好，沒有最好”，這是深圳創新的“法寶”。深圳的每一次營商環境政策或制度的調整，都是基于市場需求的變化，以服務群眾和企業為宗旨、以市場需求為導向，甚至有時會針對性地解決單一問題，或針對某一個項目專門出臺針對性政策，這就是深圳這座標桿城市遵循市場需求對基層窗口、政府的反饋作用。隨著大數據、互聯網等信息技術的迅猛發展，基層窗口也順應時代潮流，相繼推出了“互聯網+政務服務”的創新模式。通過線上線下的有機融合，不僅提高了政務服務的便捷性和效率，也有效降低了企業和公眾的辦事成本。這種以市場需求為導向的服務創新，正是市場營商環境對基層窗口反饋作用的具體體現。

其次，市場評價是推動基層窗口持續改進的重要動力。2019年《政府工作報告》和《關于建立政務服務 “好差評”制度提高政務服務水平的意見》中，支持地方政府建立“好差評”服務體系，讓群眾真正成為辦事效果的“裁判”，從而倒逼政府服務水平不斷提升。因此，基層窗口必須高度重視市場評價，將其作為改進服務的重要依據。具體而言，基層窗口可以暢通多種評價渠道，結合當地地域特點、文化底蘊、經濟條件等，設置移動端APP、電腦端、大廳平板、短信、二維碼、電話回訪等多種方式，了解群眾、企業、市場對窗口服務的評價情況。針對評價中存在的問題和不足，窗口應迅速采取措施進行整改和優化，以不斷提升服務質量，從而贏得市場的認可和信賴。

結語：

基層窗口作為執行營商環境政策的“最后一公里”，承擔著非常重要的職責，提升基層窗口水平與優化市場營商環境是相輔相成、相得益彰的。通過對基層窗口服務的“深耕細作”，可以優化市場營商環境的“軟環境”，而優化后的市場營商環境又可以提升基層窗口水平的“硬實力”。優化營商環境只有進行時，沒有完成時，基層窗口水平的提升仍需在實踐中發現問題、解決問題，這樣才能在基層審批方面強化“放管服”的服務理念，從而繁榮區域經濟，助推其高質量發展。