保險＋科技＋數(shù)據(jù)，探索保險數(shù)字化轉(zhuǎn)型新模式

通過打造柔性組織“之江數(shù)智院”、機(jī)器人流程自動化C端客戶服務(wù)和農(nóng)業(yè)保險新工具改變農(nóng)業(yè)保險模式等實(shí)踐，推動建設(shè)“保險＋科技＋數(shù)據(jù)”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展新模式

隨著科技的快速發(fā)展和消費(fèi)者需求的不斷變化，保險業(yè)正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。而數(shù)字化建設(shè)和轉(zhuǎn)型已成為保險行業(yè)保持競爭力和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。保險業(yè)進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)和轉(zhuǎn)型不僅是提升競爭力和運(yùn)營效率的必要手段，更是應(yīng)對市場變化、滿足客戶需求和應(yīng)對監(jiān)管要求的迫切需求。通過數(shù)字化建設(shè)，保險公司可以實(shí)現(xiàn)更高效的運(yùn)營、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更精準(zhǔn)的風(fēng)險管理，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

近年來，中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險股份有限公司浙江分公司（下稱“浙江太保產(chǎn)險”）秉持著“創(chuàng)新驅(qū)動，科技創(chuàng)新”理念，積極推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)和轉(zhuǎn)型，在組織管理、系統(tǒng)開發(fā)、新技術(shù)運(yùn)用、人員隊(duì)伍等多個方面進(jìn)行創(chuàng)新實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化改革賦能保險服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

從組織到業(yè)務(wù)再到管理，全方位創(chuàng)新實(shí)踐

通過信息化組織推進(jìn)公司建設(shè)更有成效

在組織架構(gòu)改革上，浙江太保產(chǎn)險打造柔性組織“之江數(shù)智院”，在全轄范圍內(nèi)加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)字化設(shè)施建設(shè)、推進(jìn)數(shù)字化工具使用、加強(qiáng)數(shù)字化人才培養(yǎng)，推動數(shù)智化文化建設(shè)，賦能公司業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展；形成五個柔性團(tuán)隊(duì)：個客數(shù)智中心團(tuán)隊(duì)利用大數(shù)據(jù)模型和數(shù)字化工具推動個客業(yè)務(wù)快速發(fā)展，團(tuán)客風(fēng)控實(shí)驗(yàn)室團(tuán)隊(duì)使用數(shù)字化報表手段實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目風(fēng)險識別控制，共享科技中心團(tuán)隊(duì)利用數(shù)字化技術(shù)優(yōu)化管理流程，精算俱樂部通過培訓(xùn)和考核提升業(yè)務(wù)骨干的數(shù)據(jù)精算能力、并采用大數(shù)據(jù)模型科學(xué)厘定保險費(fèi)率和定價策略，RPA（機(jī)器人流程自動化）工程部團(tuán)隊(duì)專項(xiàng)負(fù)責(zé)推動自動化流程工具在全轄使用推廣。

借助智能能力服務(wù)C端客戶更有價值

浙江太保產(chǎn)險創(chuàng)新開發(fā)“黑燈工廠”應(yīng)用，通過融合機(jī)器人流程自動化（RPA）和人工智能（AI）技術(shù)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營管理場景的規(guī)模化應(yīng)用：智能客服機(jī)器人通過自然語言交互與問答知識庫的結(jié)合隨時為客戶提供保單查詢、理賠服務(wù)等在線服務(wù)；客服RPA機(jī)器人幫助坐席實(shí)現(xiàn)案頭小結(jié)自動化、增值服務(wù)自動審批等多項(xiàng)自動化流程，一鍵操作抓取信息至統(tǒng)一頁面，縮短坐席在線服務(wù)時長；財(cái)務(wù)RPA機(jī)器人幫助財(cái)務(wù)人員自動完成網(wǎng)銀流水導(dǎo)入、賠款入賬、財(cái)務(wù)對賬等多個無人值守任務(wù)，降低高峰期工作壓力，提升服務(wù)速度；理賠RPA機(jī)器人通過自動數(shù)據(jù)采集、批量處理、系統(tǒng)協(xié)同把專業(yè)知識、規(guī)范要求、風(fēng)險管控準(zhǔn)確且高效的直接作用于作業(yè)端，降低案均審核時間，更加精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題。

目前，“黑燈工廠”中累計(jì)活躍產(chǎn)品2071個，2024年度累計(jì)節(jié)約112萬小時，月均替代人力643人，已經(jīng)成為替代人工進(jìn)行操作的現(xiàn)代自動化工廠。

以科技手段改變農(nóng)業(yè)保險模式更顯智慧

浙江太保產(chǎn)險融合空間遙感、地理信息、人工智能等前沿最新科技，率先打造“太保e農(nóng)險”，從根本上解決了農(nóng)險經(jīng)營服務(wù)難題。“太保e農(nóng)險”通過移動終端OCR功能掃描相關(guān)農(nóng)戶的身份證、銀行卡，現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化快速采集投保農(nóng)戶信息，建立客戶信息影像庫，解決投保人身份真實(shí)性確認(rèn)難題；應(yīng)用衛(wèi)星和無人機(jī)對地塊、農(nóng)作物種類和面積進(jìn)行遠(yuǎn)程智能識別，建立種植險標(biāo)的庫，僅2024年1—9月投入無人機(jī)46架，承保航拍面積超85萬畝，理賠航拍超30萬畝，極大提升大災(zāi)理賠服務(wù)質(zhì)量和效率；針對驗(yàn)標(biāo)、查勘、公示等行為，利用水印相機(jī)對影像資料的采集人、采集時間、采集地點(diǎn)進(jìn)行真實(shí)性校驗(yàn)，提高了承保理賠檔案的真實(shí)性。目前，公司承保的種植、養(yǎng)殖以及特色品種，全面實(shí)現(xiàn)承保理賠全過程數(shù)字化和無紙化，年服務(wù)2.8萬戶次以上。

此外，“太保e農(nóng)險”智慧農(nóng)業(yè)平臺幫助投保農(nóng)戶實(shí)現(xiàn)從種到收的農(nóng)業(yè)全流程管理和風(fēng)險預(yù)警管理。2024年，在嘉興、紹興、臺州的23個區(qū)縣全面覆蓋小麥和水稻作物生長期和災(zāi)害檢測，實(shí)現(xiàn)小麥生產(chǎn)風(fēng)險減量，確保精準(zhǔn)承保、精準(zhǔn)理賠。

以數(shù)字化促進(jìn)業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)型使服務(wù)更便捷

浙江太保產(chǎn)險打通數(shù)據(jù)鏈條的各個環(huán)節(jié)，拓展數(shù)據(jù)成果的應(yīng)用范圍，逐漸形成了業(yè)務(wù)數(shù)字化、數(shù)字資產(chǎn)化、資產(chǎn)服務(wù)化、服務(wù)業(yè)務(wù)化、業(yè)務(wù)智能化的數(shù)字化經(jīng)營體系。在承保環(huán)節(jié)持續(xù)擴(kuò)大移動工具自助應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)車險、非車險出單前置自助化；在疫情期間創(chuàng)新推出“云柜面”服務(wù)，形成三亮三規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，試點(diǎn)門店服務(wù)線上化。當(dāng)前，“云門店”項(xiàng)目正式試點(diǎn)上線，通過投保、理賠、批改等業(yè)務(wù)的線上化遷移，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，客戶少跑腿”。

從數(shù)據(jù)開發(fā)到價值轉(zhuǎn)化，深入推進(jìn)數(shù)字化經(jīng)營能力

按照數(shù)字化建設(shè)規(guī)劃，浙江太保產(chǎn)險未來將逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)開發(fā)和價值轉(zhuǎn)換能力的全面提升，逐漸具備運(yùn)用算法、模型開發(fā)定價或風(fēng)控模型的數(shù)字化經(jīng)營能力。

在基礎(chǔ)能力建設(shè)方面，全轄機(jī)構(gòu)繼續(xù)開展各項(xiàng)數(shù)字化工具和技能培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)場景發(fā)掘，通過算法模型或需求開發(fā)等核心數(shù)字化經(jīng)營能力，提高分公司的精細(xì)化管理水平；在數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理體系建設(shè)方面，引用先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析技術(shù)和工具，推動數(shù)據(jù)開發(fā)和價值轉(zhuǎn)換能力的全面提升，提高數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理效率和可靠性；在重點(diǎn)領(lǐng)域建設(shè)方面，利用區(qū)塊鏈、隱私計(jì)算等技術(shù)，在有效保護(hù)信息安全的前提下，探索風(fēng)險數(shù)據(jù)以“可用不可見”的形式跨金融公司共享使用，深化行業(yè)數(shù)據(jù)共享。

目前，公司的信息化建設(shè)還是主要基于內(nèi)部經(jīng)營中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)應(yīng)用，與外部數(shù)據(jù)的交互頻次較少，對行業(yè)、監(jiān)管及合作伙伴信息共享程度還較低，從而導(dǎo)致數(shù)字化建設(shè)相對封閉，缺乏創(chuàng)新張力和市場化活力。未來的深入發(fā)展，仍需要進(jìn)一步市場化，進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)數(shù)據(jù)多跨協(xié)同。

“數(shù)字化、線上化、智能化”是保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的核心驅(qū)動力之一。浙江太保產(chǎn)險將按照“責(zé)任、智慧、溫度”的“太保服務(wù)”理念，深化“保險＋”數(shù)字化創(chuàng)新服務(wù)供給，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型和保險科技應(yīng)用方面，通過加快保險業(yè)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化建設(shè)，推動“保險＋科技＋數(shù)據(jù)”新保險模式建設(shè)和應(yīng)用，為人民群眾提供更加可靠的服務(wù)模式、風(fēng)險管理和金融保障。

（作者單位：中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險股份有限公司浙江分公司）