優化消費環境 共筑滿意消費

2024年以來，河北全省市場監管系統不斷建立和完善經營者守法、行業自律、消費者參與、政府監管和社會監督相結合的工作機制，持續優化消費環境，提升維權效能，在維護消費者合法權益，助力全省經濟社會高質量發展方面，取得了明顯成效。

建立消費維權協作機制

“要注意維權時限，發生消費糾紛時要盡早收集維權憑證依法進行維權，在權益受損3年內向市場監管等有關部門投訴”2025年“3·15”國際消費者權益日來臨之際，北京市市場監督管理局、天津市市場監督管理委員會、河北省市場監督管理局聯合發布消費提示。

為貫徹落實習近平總書記關于京津冀協同發展的重要論述和加強消費者權益保護工作的重要論述，落實2024年京津冀黨政主要領導座談會會議精神，積極構建京津冀一體化的消費者權益保護和12315投訴舉報協同發展工作格局，北京市、天津市、河北省三地市場監管部門建立了消費維權協作機制，深化協同治理，拓展協同領域，進一步優化京津冀區域消費環境、激發消費活力，積極營造經營者依法依規誠信經營、消費者能消費敢消費愿消費的京津冀一體化消費場景，助力京津冀高質量發展。

協同開展消費維權知識宣傳普及工作。加強消費維權知識宣傳普及，提高消費者依法維權、理性維權的意識和能力；加強對經營者普法宣傳、行政指導和合規指引，提高經營者依法經營意識。

協同開展消費預警和風險提示工作。聚焦重點時段、消費熱點和特殊群體消費者，加強對投訴、舉報信息的分析應用，及時開展消費預警和風險提示。

建立健全消費爭議多元化解工作機制。共同研究制定有關消費爭議多元化解工作機制，尤其是源頭化解工作機制，積極引導消費者通過協商、調解、投訴、仲裁、訴訟等方式維護自身合法權益。

推動經營主體實現異地異店退貨。引導推動京津冀區域大型商場、超市、平臺等消費量較大的經營主體，率先實施無理由退貨服務規范國家標準，承諾踐諾京津冀異地退貨，滿足消費者就近退貨、便捷退貨、高效退貨需求。

建立投訴舉報信息共享機制。實現京津冀三地投訴舉報信息共享，定期交互消費者反映較為集中的經營主體、訴求問題、處置情況等信息。

建立典型案例協同發布機制。利用傳統媒體、新媒體等多種渠道，定期展示京津冀消費維權顯著成果，曝光侵害消費者權益典型案例，營造依法維權、違法必究的濃厚法治氛圍。

建立投訴舉報異常信息研判機制。定期分析研判惡意索賠、高頻訴求等相關情況，指導經營主體和行業組織建立健全制度規范，提升合規能力水平，強化消費者權益保護。

建立投訴舉報共享知識庫。建立京津冀三地投訴舉報法律法規數據庫、焦點問題處置經驗數據庫，實現三地知識庫共享，提升基層人員處置能力。

鼓勵“吹哨人”舉報

為鼓勵社會公眾積極舉報市場監管領域違法行為，推動社會共治，近日，河北省市場監督管理局、河北省財政廳研究制定了《河北省市場監管領域違法行為舉報獎勵辦法》（以下簡稱辦法）。

“舉報獎勵辦法的實施，將進一步激發社會公眾參與市場監管的熱情，形成全社會共同打擊市場監管領域違法行為的強大合力。”河北省市場監督管理局執法稽查局副局長張廣介紹了辦法的五個特點，希望媒體積極宣傳，讓更多的群眾了解政策，參與到市場監管中來，共同營造安全、放心、有序的市場環境。

調解消費者投訴1.1萬件，為消費者挽回經濟損失896萬元，建立消費維權聯絡站17個，建立消費維權服務站26個，建立消費維權志愿者社區服務站376個···

一是舉報范圍廣泛。舉報范圍覆蓋食品、藥品、特種設備、工業產品質量安全等與民眾生活息息相關的市場監管重要領域。通過獎勵激發公眾舉報，能及時查處市場監管領域違法行為，有效維護市場秩序，保障人民群眾人身和財產安全。

二是舉報方式靈活多樣。設置互聯網平臺、電話、傳真、信件、窗口等多種舉報渠道，方便舉報人根據自身便利選擇合適方式進行舉報。舉報人可自主選擇實名或匿名舉報。匿名舉報通過約定身份代碼、舉報密碼等方式，在不暴露身份的前提下，讓舉報人放心參與。

三是舉報分級獎勵。重大違法行為舉報獎勵分三級。一級舉報獎勵的認定標準是舉報人提供被舉報方詳細的違法事實及直接證據，舉報內容與違法事實完全相符，并且舉報事項經查證屬于特別重大違法行為或者涉嫌犯罪。二級舉報獎勵要求舉報人提供被舉報方的違法事實及直接證據，舉報內容與違法事實完全相符。三級舉報獎勵則是舉報人提供被舉報方的基本違法事實及相關證據，舉報內容與違法事實基本相符。這樣的分級設置，能夠更科學合理地對不同質量的舉報進行獎勵，激勵舉報人提供更有價值、更翔實的線索。

四是高額獎勵舉報人員。對于有罰沒款的案件，一級至三級舉報獎勵分別按罰沒款的 5 % 、 3 % 1 % 給予獎勵，最低獎勵金額分別為5000元、3000元、1000元。無罰沒款的案件，一級至三級舉報獎勵金額分別不低于5000元、3000元、1000元。每起案件的舉報獎勵金額上限為100萬元。這種高額獎勵機制，就是為了實實在在鼓勵民眾積極舉報，讓違法違規行為無處遁形。

五是鼓勵“吹哨人”舉報。鼓勵食品、藥品、工業產品和特種設備等行業、領域內部人員舉報所在經營主體的違法違規行為。對于內部舉報人，如果其提供的違法行為線索屬于違法行為隱蔽性強、危害程度大、社會影響廣的，或避免重大質量安全違法行為發生、消除重大質量安全隱患、協助查處重大質量安全違法犯罪案件的，在征得本級政府財政部門同意的情況下，可適當提高獎勵標準。

源頭化解消費糾紛

2024年12月12日，在國家市場監督管理總局指導下，河北省市場監督管理局、張家口市市場監督管理局、崇禮區市場監督管理局在翠云山滑雪場聯合舉辦“守護消費權益·暢享冰雪激情”主題活動，在崇禮區8家雪場同步啟動多部門聯合消費維權服務站。

本次消費維權服務站的設立覆蓋了崇禮區現有的8家雪場，為河北省首批多部門聯合消費維權服務站，通過市場監管、文化旅游、商務投促等部門協同配合，為消費者提供咨詢、投訴受理、糾紛調解等服務保障，一站式解決游客“吃、住、行、游、購、娛”等各方面消費糾紛，實現“糾紛不出站點，矛盾不出雪場”，讓消費者維權省時、省力、省心，增強消費者在冰雪消費中的獲得感、幸福感、安全感，增強崇禮冰雪消費吸引力，帶動全省冰雪運動進入新階段、新場景。

據悉，把消費維權服務站建在消費集中的場所內，就是為了減少維權層級，節省消費者維權的時間和成本，實現一般消費糾紛化解在第一現場、解決在源頭。近年來，河北省市場監管系統持續強化消費糾紛源頭治理，多措并舉拓寬消費者投訴渠道，源頭多元化解消費糾紛，不斷提高消費者維權效能，推動消費糾紛化解從“事后處置”向“事前防控”轉型，為保障消費者合法權益、激發消費活力、服務高質量發展提供了堅實保障。

一是發揮12315平臺作用。進一步暢通12315投訴舉報渠道，方便消費者投訴。全年12315系統共受理投訴舉報74.89萬件，為群眾挽回經濟損失1.27億元，投訴辦結率、舉報核查率均在 9 9 . 9 3 % 以上。

二是發揮消協組織作用。各級消協組織綜合運用調解、勸諭、約談、點評、曝光、支持訴訟等手段，幫助解決消費者訴求。全年各級消協組織共受理消費者投訴1.1萬件，為消費者挽回經濟損失896萬元。

三是發揮消費維權服務站作用。指導推動各地提高服務站規范化、標準化水平。截至2025年3月，全省共建立消費維權服務站5994個，累計受理消費者投訴7.3萬件、調解糾紛6.5萬件、為消費者挽回經濟損失8100余萬元。在張家口市崇禮區8家滑雪場建成全省首批多部門聯合消費維權服務站，助力全省冰雪經濟高質量發展。探索建立多部門聯合消費維權服務站的做法受到媒體關注。

當好消費者的“娘家人”

調解消費者投訴1.1萬件，為消費者挽回經濟損失896萬元，建立消費維權聯絡站17個，建立消費維權服務站26個，建立消費維權志愿者社區服務站376個2024年，河北省消保委作為消費者的“娘家人”，緊扣“激發消費活力”年主題，依法履行保護消費者權益職責，綜合運用調解、勸諭、約談、點評、曝光、支持訴訟等手段，幫助解決消費者訴求，各項工作取得新進步。

投訴調解彰顯新成效。全省消保委共調解消費者投訴1.1萬件，為消費者挽回經濟損失896萬元。推動全國消協智慧315平臺高效運行，965家企業入駐平臺。組織開展《京津冀線下實體店無理由退貨規范》響應承諾活動，發展線下實體店無理由退貨承諾單位1160家。

教育監督實現新提升。不斷解放思想、開闊思路，打造具有消保委特色的消費教育傳播方式。微信公眾號發布信息1000多條，閱讀總量位居全國消協組織前列。視頻號發布作品150多個，觀看量300萬人次。“冀小寶”消費教育矩陣，制作短視頻310期，全網累計觀看量近600萬人次。在全省聯動開展“激發消費新活力品質體驗燕趙行”活動，赴50余家示范單位巡回體驗。開展電子血壓計、保濕紙巾等比較試驗和新能源汽車、網絡消費誘導“好評”、家電質量售后服務、農村消費者滿意度等消費調查，及時發布結果和消費提示，社會反響良好。

社會共治開創新格局。積極發揮省消保委橋梁紐帶作用，調動社會各界參與消費維權工作，推動構建社會共建共治共享格局。聯合舉辦 晚會，發布了全省14項消費維權重大成果，總觀看人數超過1200萬。招募38名律師組成律師團，聘請42名專家建立專家庫，依托省級行業協會建立消費維權聯絡站17個，在重點企業建立消費維權服務站26個，依托社區建立消費維權志愿者社區服務站376個，不斷延伸觸角，拓展渠道，提升效能。

2025年消費維權年主題是“共筑滿意消費”，河北省消保委將緊扣年度主題，積極實施維權效能提升行動和滿意消費提質行動等“六個行動”，為推進社會共治，更好保護消費者權益，共同打造良好消費環境，為提振消費，增強人民群眾在消費生活中的獲得感幸福感安全感貢獻力量。