老飯館的生意經

在舊時的餐飲行當里有一句經典行話，“飯館要人服，全靠堂、柜、廚。”"“堂”指跑堂的，“柜”是掌柜的，“廚”是掌勺的。把跑堂的擺在第一位，說明了服務的重要性。

跑堂的工作不僅僅是端茶送水，還包括迎接客人、介紹菜品、點菜、上菜、結賬等一系列服務工作。對他們的要求，既要察言觀色，又得靈活多變，將客人和店家間遇到的矛盾大事化小，小事化無。

跑堂的分工很細，有伙計、瞭高兒、堂頭等。“瞭高兒”這個詞源自老北京和天津地區的飯莊，類似于迎賓或者領座員，其職責除了迎送客人、讓座、打招呼，還要求能夠根據顧客的穿著打扮、口音舉止來判斷顧客的階層，以便提供相應的服務。

干這個工作的人，要有機靈勁兒。他們不僅要負責招呼客人，還要分析出顧客的身份和要求，是便飯、小酌，還是請客應酬；知道客人是要坐散座，還是要進雅間。所以"“瞭高兒”的工作通常由有多年經驗的伙計擔當，他們的地位和收入也相對較高。

“堂頭”就是跑堂里面的領導，相當于今天的前廳經理。堂頭對于買賣興隆與否起到了關鍵作用。客人一進門，他就得看得出來是請客，還是純吃客；是親家，還是夫妻；是來店里商量事的，還是來敘舊的……比如，走在前面的往往是請客做東的，跟在后面的則是賓客，他們還得盡量記住老主顧的姓氏、行業與口味偏好，嘴還得跟得上，頭一句就得說到客人的心坎上。

一個好的堂頭，能攬住生意，讓食客下次還想來。來了真正的老饕，他會給對方推薦特色菜，讓客人滿意。如果有客人特意來吃張大廚燒的拿手菜，好的堂頭可能會說：“今天張大廚沒在，菜都是李掌勺做的，李掌勺這道菜不如張大廚做得拿手，給您換一道他拿手的。”這樣不僅讓客人嘗到店里更多的菜品，還能讓客人覺得這是在替自己著想。

堂頭還特會照顧人的面子，從經濟上替客人著想。假如客人手頭不大寬裕，可非要做面子，他會給客人推薦幾個菜，把食材便宜的菜品說得制作工序繁雜，這樣既省錢，又把面子做足。

堂頭可以在前廳迎客，也可以跟后廚溝通，比如某一桌來的是四位女客，堂頭便會囑咐后廚把菜做淡點，或者送一兩道甜品。

好的堂頭還是危機公關的高手，在客人多的時候，后廚難免忙不過來，造成上菜慢。客人找堂頭抱怨時，堂頭會說：“我們家的菜品最講究火候，火候不夠，不能給您呈上來。您也是講究人，想必為了正宗的口味，能多擔待點。我這就到后面去給您再催催。”隨即轉身跑向后廚催菜，灶上的鐵鍋跟炒勺叮當一響，客人也就安心了。不久后，四五個溜光滾燙的菜盤平碼在跑堂的小臂和掌上，一路繞開飯桌，閃展騰挪、健步如飛，盤里的菜品絕不能變形走樣灑湯漏水。客人們看著這些手腳麻利、嘴甜有禮的跑堂穿梭伺候，自然對店家加了分，對菜品之外的服務增加了滿意度。

細究起來，涉及的社會心理學、公共關系學、大眾營銷學等學科的應用，早被精明的跑堂運用得淋漓盡致、游刃有余。所以，舊時飯館做生意，除了過硬的菜品質量，穿梭在店堂里的跑堂也是決定生意好壞的關鍵。

編輯 鐘健 12497681@qq.com