生成式人工智能（GAI）模型ChatGPT在酒旅行業的應用探索

摘" "要：在概述生成式人工智能（GAI）發展史的基礎上，分析其在酒店旅游行業的應用現狀及局限性，展望GAI模型的發展趨勢，總結GAI時代下酒店旅游行業人才培養方向，以期助力行業相關人士了解最新科技，將生成式人工智能理念及模型如ChatGPT用于酒店旅游行業實際工作中，從而提高效率，優化結構，降本增效，促進酒店及旅游行業提升整體競爭力。

關鍵詞：生成式人工智能（GAI）；ChatGPT；酒店旅游行業；應用

中圖分類號：F49" " " " 文獻標志碼：A" " " 文章編號：1673-291X（2025）05-0074-04

自ChatGPT模型逐漸進入大眾視野以來，社會再次掀起了關于生成式人工智能討論與應用的浪潮。本文以生成式人工智能模型ChatGPT為例，分析其在酒旅行業的應用及局限性。

一、生成式人工智能（GAI）的發展史

20世紀50年代初，計算機之父圖靈的研究為現代計算機科學奠定了基礎。1956年約翰·麥卡錫（John McCarthy）創造了“人工智能”一詞。20世紀90年代，機器學習和自然語言處理（NLP）的進步使人工智能重新成為人們關注的焦點。2000年年初，隨著大數據爆炸式增長，算法不斷精細，計算能力也逐漸增強，人工智能系統得到進一步發展。2015年在伊隆·馬斯克（Elon Musk）、山姆·奧特曼（Sam Altman）等人的聯合倡議下，OpenAI公司在舊金山問世，此后OpenAI成為科技領域最熱門的品牌之一。ChatGPT是一款基于公司旗艦語言模型的生成式人工智能聊天機器人。生成式人工智能GAI（Generative Artificial Intelligence）是指一類能夠創建新的內容、數據或信息，并能夠對已有數據進行處理、分析，生產全新的、具有創造性內容的人工智能技術。它具有創造力和靈活性，能夠在沒有明確答案的情況下探索可能的解決方案或創意輸出，這使得GAI在藝術創作、內容創造、設計創新等領域展現出巨大潛力。在ChatGPT問世的半年內，國內發布的10億參數規模以上的大模型已超過80個，GAI如何實現在垂直領域的應用落地，成為各行各業的發力重點。通過與不同行業的合作，ChatGPT可擴展到醫療保健、交通和金融等多個領域，酒店和旅游這類勞動密集型產業就是其中之一。

二、生成式人工智能（GAI）在酒旅行業的應用現狀

在酒店和旅游行業中，ChatGPT可以應用于以下酒旅行業工作。

（一）客戶服務和支持

酒店和旅游企業可利用ChatGPT搭建智能客服系統，為客戶提供24/7（全天24小時、每周7天）的實時在線咨詢和服務。以ChatGPT為基礎的模型能回答常見問題，處理和取消預訂請求，提供當地信息等。對于常見的投訴如預訂錯誤、房間問題、服務指令等，它可以根據既定的規則和歷史數據迅速分析，指導客戶解決或協調內部資源進行改正。它還具備強大的自然語言理解和生成能力，以人性化的方式交流，在給予顧客關懷的同時，準確記錄投訴詳情，確保每次交流的質量和效率。它能自動識別投訴的類別和優先級，簡單的問題直接解答，復雜的問題及時轉接到相關部門或人員，加快問題的解決。如顧客產生投訴，它可自動生成詳細的投訴報告，提出改進措施，便于管理層理解和制定優化策略。同時，ChatGPT能夠構建一個全面的知識庫，可用于培訓客服團隊正確處理各類投訴，跟進更新應對方案。目前，許多旅游企業人工服務需在線排隊等候，等待時間較長，如遇跨國問題，時差會造成顧客等待時間更長，其效率極低，嚴重影響顧客體驗感。而使用ChatGPT則可快速回復客戶的各類問題，無時差影響，能極大提高客戶滿意度和服務效率。以攜程app為例，旗下人工客服在高峰期曾一度達到兩萬多人，如使用ChatGPT模型代替人工客服，將為旅游企業節省大量成本。自ChatGPT問世后，美國酒店集團萬豪國際（Marriott International）就利用ChatGPT在其官方網站上實現了智能客服助手來回答關于預訂、酒店設施、會員計劃等方面的問題，為用戶提供更便捷的服務體驗，也降低了人工服務的高昂成本。

（二）個性化推薦和智能預訂系統

ChatGPT可以作為智能預訂助手，幫助用戶瀏覽酒店、機票和旅游套餐，根據用戶偏好和需求生成個性化的旅游建議并完成預訂過程。很多旅游公司有旅游定制師這一職位，以旅游大省云南省為例，昆明的旅游定制師平均月薪在1.2萬元，麗江的旅游定制師平均月薪在8千元，一些頭部旅游定制師月薪甚至高達8萬—10萬元。如使用ChatGPT模型作為旅游定制師，則可極大節省人工成本，為企業節能增效。

（三）語言翻譯

語言是國際旅行中一個主要障礙，ChatGPT可用于實時翻譯，幫助游客與當地人溝通。當國際游客入住酒店時，他們可通過手機或酒店內的智能設備與ChatGPT互動，將自己的需求（如詢問房間設施、早餐時間等）譯成需要的語種并及時傳達給酒店相關部門。在酒店餐廳，ChatGPT能幫助客人翻譯并描述菜品，確保他們正確選點自己喜歡的食物，避免因語言不通帶來的不便。如發生緊急情況，非本地語言的游客可通過ChatGPT快速準確地將問題或需求譯成當地語言告知酒店工作人員。以攜程app為例，多語種的人工智能客服極大提升了其全球化進程。僅2023年第一季度，攜程國際平臺的整體酒店預訂量就創下了歷史新高[1]。

（四）營銷和推廣

ChatGPT能根據酒店的品牌調性、目標市場以及最新的營銷策略，協助創建具有極強吸引力的廣告文案、社交媒體帖子、博客文章或新聞稿。通過理解和運用不同的寫作風格，ChatGPT可快速生成高質量的內容，提高酒店在網絡上的可見度和吸引力。酒店可以集成ChatGPT到官方網站、移動應用或聊天機器人中，使其成為一個全天候在線的智能客服。當潛在客戶提出關于房價、優惠活動、房型選擇等問題時，它能提供即時且個性化的解答，同時推銷相關服務和產品，從而提高客戶轉化率。同時，ChatGPT可以根據數據庫中的客戶行為和歷史數據，撰寫高度個性化和精準匹配客戶需求的電子郵件營銷內容，提高郵件打開率和點擊率。ChatGPT還可以用來研究關鍵詞、撰寫搜索引擎友好的元描述和標題，優化酒店網站的SEO（搜索引擎）優化策略，同時可以輔助制定SEM（搜索引擎營銷）廣告文案，提升投放效果。酒店和旅游企業可以借助ChatGPT收集和整理大量消費者評論，通過對這些評論進行語義分析，了解用戶對不同酒店、旅游產品及服務的態度和評價，有助于發現產品和服務的優勢和不足之處，提供改進方向。酒店和旅游行業宣發部門還能利用ChatGPT向全球范圍內的顧客提供多語言版本的活動信息、公告或促銷通知，讓所有客戶都能無障礙地獲取相關信息。

（五）市場預測

借助ChatGPT的數據處理能力和語義理解，酒店和旅游企業能積累并深度分析各類數據，包括行業動態、競品信息、消費者評論等，從而更好地了解市場趨勢和用戶需求。這些數據不僅能幫助行業優化產品和服務，還能成為調整營銷策略的依據，確保行業的產品和價格在競爭激烈的市場中保持優勢。通過監測行業內的新興趨勢、競品推廣活動及市場份額變化等信息，酒店和旅游企業能及時調整自身的營銷策略，應對市場變化。另外，ChatGPT還能幫助行業挖掘用戶隱藏的需求和偏好，通過對大量數據的分析，發現潛在的市場機會，進而推出符合用戶需求的新產品或服務。

（六）美工設計

美工設計師在構思設計方案時，可以向ChatGPT提問獲取靈感，如請求其生成一系列與季節、節日或特定主題相關的視覺創意概念，或者詢問某種設計風格的歷史背景、特征和表現形式。在設計宣傳海報、廣告物料或網頁界面時，ChatGPT能幫助設計師快速生成引人注目的標題、口號或簡潔明了的產品介紹，增強設計作品的傳播力和感染力。ChatGPT也能作為一個實時的信息庫，幫助美工設計師查詢行業標準、印刷要求、顏色模式轉換等相關知識，避免因細節問題影響設計質量和印刷效果。在項目管理和協作過程中，ChatGPT能記錄和整理設計任務的要求、反饋意見及修改歷史，幫助美工設計師高效跟進工作流程。同時，ChatGPT根據市場數據和用戶反饋，可幫助美工設計師更好地理解目標客戶群體的審美趨勢和心理預期，從而設計出更有針對性和市場接受度的作品。

二、生成式人工智能（GAI）在酒旅行業的局限性

將ChatGPT這類GAI模型應用于酒店和旅游行業，可以帶來諸多便利與創新，但也存在一些局限性，至少體現在以下幾個方面。

（一）實時信息更新

ChatGPT雖然能提供大量關于酒店預訂、旅行規劃等一般性建議和服務，但它不能實時獲取最新的酒店房間庫存、價格變動或特殊促銷活動等信息。酒店行業的數據是動態變化的，全球每年有數以百萬計的酒店房間價格在不同時間段內發生變動，而ChatGPT由于知識庫會截止到一定時間點，從而無法立即反映這些變化，或根據這些變化給用戶提供旅行規劃或建議。

（二）個性化服務

ChatGPT可以模擬對話并根據用戶需求提供推薦，但其在提供高度個性化服務時存在局限性，可能無法達到人工客服的靈活和細致。

（三）復雜情境處理

ChatGPT在處理一般性問題時表現出色，但在處理復雜的客戶需求、緊急狀況或特定的文化習俗問題時，可能受限于其對復雜語境的理解能力，無法提供最恰當且符合實際情況的響應。尤其是在海外旅行過程中遇到醫療緊急情況時，ChatGPT可能無法提供實時、準確的醫療建議，因為這超出了其程序化的知識范圍。

（四）隱私與安全

酒店和旅游行業涉及大量個人隱私信息和敏感數據，包括個人身份信息、聯系方式、支付信息、旅行偏好以及其他客戶在預訂過程中使用的各類數據。直接將這些信息暴露給ChatGPT或任何第三方人工智能服務存在著一定的風險，可能導致數據泄露、濫用或其他形式的安全威脅，因此酒店和旅游企業在使用ChatGPT時必須確保高標準的隱私保護和安全性，并符合相關法律法規。

（五）人機交互的情感層面

人類情感復雜且多變，一個小小的語氣變化或非言語暗示就可能包含大量情感信息，而這些細微之處是目前的GAI技術難以捕捉和理解的。當客戶因為服務的某些方面感到不滿并提出投訴時，他們不僅希望得到問題的具體解決方案，更期望得到情感上的認同和安撫。然而，ChatGPT模型的對話系統尚未發展到能夠真正理解并提供相應的情感響應的水平，這也是ChatGPT在客戶服務領域面臨的一個重要挑戰。此外，真正的情感連接和共鳴是建立在共享經驗和深度理解的基礎上的，這是目前的GAI技術難以實現的。雖然ChatGPT可以通過編程發出同情的回復，但這些回復缺乏真正的情感深度和個性化，無法有效安撫情緒激動的客戶。

（六）技術集成與成本

將ChatGPT或人工智能相關技術集成到現有的旅游公司平臺或酒店管理系統中，需要一定技術和資金投入，包括購買相關的軟件和硬件資源、支付開發人員的工資以及購買應用程序接口調用API（Application Programming Interface）等服務的費用。同時，大規模部署意味著面臨高昂的維護和升級成本，為了確保集成后的系統能夠高效穩定地運行，還需要進行廣泛的測試和優化，并承擔相關的成本和風險。隨著技術的迅速發展和市場需求的不斷變化，保持系統的現代化和競爭力需要定期的維護和升級。這包括但不限于軟件更新、新功能的開發、系統安全的加固以及數據管理和分析的改進，所有這些活動都需要持續的資金支持。此外，采用GAI技術還意味著專業知識的必須性，企業需要培訓現有員工或招聘新的技術專家來管理和維護這些系統，這也會帶來額外的成本。對于酒店和旅游企業來說，決定是否集成ChatGPT或其他人工智能技術不僅是權衡成本和收益的問題，也是一個戰略決策，涉及企業未來的方向和競爭力。在做決定時，企業應該全面評估自身的技術能力、財務狀況和市場需求，確保投資能夠帶來長期的益處。

（七）內容輸出不穩定性

ChatGPT可幫助酒店旅游行業顯著提升生產與服務的效率，但基于數據和算法的人工智能并不能解決所有問題，因為GAI模型是通過分析大量文本數據學習語言模式和知識的，數據的質量、范圍和多樣性直接影響到ChatGPT的輸出結果。一方面，如果模型訓練使用的數據不夠全面或存在偏差，ChatGPT的輸出就可能受到影響，導致生成的內容不夠準確、相關性低，甚至誤導用戶。如果GAI模型主要使用的是某一特定領域的數據，那么它在處理該領域外的問題時可能會表現得不夠精準。此外，由于語言和知識本身隨時間發展而不斷變化，一個在特定時間點訓練好的GAI模型可能無法準確反映最新的信息或理解新興的術語和概念。另一方面，即使數據充分且高質量，ChatGPT的輸出也可能因用戶輸入的變化而變化，不同的查詢方式、關鍵詞選擇，甚至是提問的語氣都可能導致模型生成不同的回答。為了確保輸出的穩定性和可靠性，使用者需要對ChatGPT進行大量的訓練和持續的數據更新，包括使用廣泛和多樣化的數據集進行訓練，以確保模型能夠理解并準確反映不同的語言使用場景、文化背景和專業知識。此外，酒店旅游行業的開發者和用戶可通過細化搜索和提問的策略來提高輸出的穩定性和相關性，使用更具體的查詢、提供更多的上下文信息以及明確指示模型需要生成內容的類型和范圍，以此控制和預測ChatGPT的輸出，從而更好地開發其在酒店旅游行業各種場景中的應用潛力。

酒店旅游行業在利用ChatGPT提升服務質量、節約人力成本的同時，也需要充分考慮并克服上述局限性。通過與其他系統的整合以及人工干預相結合的方式，實現更高效、更貼心的服務體驗。

三、生成式人工智能（GAI）的發展趨勢及酒旅行業人才培養方向

科技發展日新月異，隨著算力提升和算法優化，GAI技術正變得越來越智能和高效，預計會出現更大規模、更智能的生成式人工智能預訓練語言模型。截至2024年3月，ChatGPT已發展到4.0版本，這些提高版將顯著提升生成式人工智能的理解、生成和解決問題的能力。與此同時，SORA、Claude3這類模型也不斷推陳出新，吸引了大眾的目光和資本。今后的GAI倫理問題研究，特別是在隱私保護、算法公平性、可解釋性等方面，以確保GAI模型的安全可靠應用。GAI模型將進一步協助人類完成復雜任務，提升工作效率，幫助員工提升職業技能。使用GAI模型的態勢將會促進國內外各行業、各部門提升智能防御系統，以便實時監測、預測網絡攻擊。同時，國際和國內針對GAI技術的法律法規將進一步完善，解決伴隨而來的新問題和挑戰，推動GAI技術的標準制定和合規應用。

在GAI時代下，酒店旅游行業的人才培養正面臨著前所未有的變革。隨著新技術的快速發展和應用，行業對人才的需求也在發生質的變化。為了適應這些變化，酒店旅游行業的人才培養需要注重技能與素質的多元化和融合性。以下是針對當前和未來發展趨勢的重要人才培養方向。

（一）智能技術應用能力

隨著大數據、人工智能、機器學習等技術在酒店旅游行業的廣泛應用，酒店旅游企業要培養能夠熟練運用這些技術的專業人才來洞察市場趨勢、分析客戶行為、優化資源配置。

（二）數字化運營與管理

數字化已成為酒店旅游行業轉型升級的關鍵[2]。因此，酒店旅游行業對于精通線上渠道管理、網絡營銷策略的人才需求日益增加。他們可以利用SEO（搜索引擎）、SEM（搜索引擎營銷）、社交媒體等數字營銷工具推廣酒店產品和服務，進而根據智慧酒店的整體架構和技術解決方案，參與或領導數字化轉型項目。

（三）個性化服務與體驗設計

在GAI技術支持下，提供個性化服務和體驗設計成為競爭熱點。酒店旅游行業相關人士應利用GAI技術進行精準客戶畫像分析，結合VR（虛擬現實）、AR（增強現實）等新興技術，設計并實施創新性旅游產品和服務，滿足消費者的個性化需求。

（四）綜合素養提升

除了專業技術技能外，藝術審美、跨文化交際能力和人文關懷等軟技能同樣重要，這些能力有助于提升酒店旅游行業服務的藝術性和人性化水平，為客戶提供更加豐富和深入的體驗。

（五）法律與倫理意識

隨著GAI技術在酒店旅游行業的廣泛應用，數據隱私、信息安全以及GAI倫理等問題的認識與遵守也成為人才必備素質之一。任何涉及客戶信息的處理方式和流程都需要符合當地和國際的數據保護法規，酒店和旅游企業必須確保數據在收集、存儲、處理和傳輸過程中的透明度和安全性。酒店旅游從業者在使用ChatGPT這類GAI模型時還應考慮到匿名化或去標識化客戶數據的重要性，在不泄露個人身份的情況下利用數據，減少隱私泄露的風險。酒店和旅游企業要定期進行隱私和安全性評估，加強對員工的培訓，確保團隊意識到數據保護的重要性。

四、結束語

綜上所述，在GAI時代下，酒店旅游行業的人才培養應重點關注智能技術應用、數字化運營與管理、個性化服務與體驗設計、綜合素質提升以及法律與倫理意識。

參考文獻：

[1]" "環球網.攜程發布2023年Q1財報：凈營收同比增長124%[EB/OL].（2023-06-08）[2024-05-16].https：//tech.huanqiu.com/article/4DDnIFYWuBD.

[2]" "宋瑞.數字經濟下的旅游治理：挑戰與重點[J].旅游學刊，2022，37（4）：11-12.

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