服務(wù)學(xué)習(xí)理論視域下綜合性教學(xué)醫(yī)院門(mén)診志愿服務(wù)實(shí)踐探索

中圖分類(lèi)號(hào)：R197.323 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

PracticeandExplorationofOutpatient VolunterServiceiaComprehensive TeachingHospital fromthePerspectiveof Service-Learn ing Theory/WANG Yin，CHENG Jing，LI Gang，et al.//Chinese Health Quality Management，2025，32（4）：70-73

Abstract Volunteer service is an important component of hospital social services and plays a significant role in improving patients'medical experience.Focusing on the urgent and dificult issues faced by outpatient patients during their medical visits，with the themeof \"Wisdom Acompanies You，Love Goes Together\"，thehospital conductedoutpatient volunteer service activities for medical students basedon the service—learning theory，encompassing four aspects： preparation，service，reflection，and sharing.These activities provided patients withboth inteligent andcaring services，bene fiting patients，volunteers，hospitals，and universities alike.

Key words Volunteer Service;Outpatient;Comprehensive Teaching Hospital; Medical Students;Service-Learning The ory;Medical Experience

First-author'saddress Tongji Hospital，Tongji Medical College，Huazhong University of Science and Technology， Wuhan，Hubei，430030，China

2023年，國(guó)家衛(wèi)生健康委聯(lián)合國(guó)家中醫(yī)藥管理局印發(fā)《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案（2023—2025年）》，明確指出醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)人文建設(shè)，建立醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度，同時(shí)要調(diào)動(dòng)社會(huì)力量參與志愿服務(wù)，提高志愿服務(wù)的參與面和覆蓋面。目前，志愿服務(wù)已成為大多數(shù)醫(yī)院尤其是綜合性教學(xué)醫(yī)院的“標(biāo)配”，是醫(yī)院社會(huì)服務(wù)的重要組成部分，在改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者就醫(yī)感受等方面發(fā)揮著重要作用[]。但是，醫(yī)院志愿服務(wù)仍存在缺乏有效激勵(lì)機(jī)制、管理不規(guī)范、開(kāi)展形式單一、缺乏多元化服務(wù)內(nèi)容、專業(yè)知識(shí)和技能應(yīng)用不足等問(wèn)題，制約了志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展[2-3]。因此，綜合性教學(xué)醫(yī)院應(yīng)思考如何立足自身特色和需求，調(diào)動(dòng)醫(yī)學(xué)生力量參與志愿服務(wù)，探索志愿服務(wù)長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制，為持續(xù)提升患者就醫(yī)體驗(yàn)提供內(nèi)生動(dòng)力。

服務(wù)學(xué)習(xí)理論于20世紀(jì)60年代被提出，是一種服務(wù)與學(xué)習(xí)同等重要的教學(xué)理念[4]，是高校和服務(wù)地立足互惠共贏的合作原則，按照規(guī)范性操作流程，運(yùn)用結(jié)構(gòu)化反思方法，促進(jìn)服務(wù)與學(xué)習(xí)有機(jī)整合[5]。服務(wù)學(xué)習(xí)理論的基本特征包括互惠性、整合性、反思性、規(guī)范性等[，其中互惠性與反思性是兩個(gè)核心要素。互惠性強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)象不是唯一的受益者，參與服務(wù)的多方利益主《中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理第32卷第4期（總第209期）2025年4月體均能受益，突出真實(shí)的學(xué)習(xí)情境、共贏的活動(dòng)目標(biāo)、平等的互動(dòng)關(guān)系。反思性則強(qiáng)調(diào)服務(wù)與學(xué)習(xí)的聯(lián)結(jié)，注重引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用結(jié)構(gòu)化反思方法對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行深入思考，促進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的抽象概括和轉(zhuǎn)化運(yùn)用。目前，該理論已運(yùn)用于學(xué)生志愿服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制探索，但在門(mén)診志愿服務(wù)中的應(yīng)用尚未見(jiàn)報(bào)道。華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院與華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院基于服務(wù)學(xué)習(xí)理論，聯(lián)合開(kāi)展門(mén)診志愿服務(wù)項(xiàng)目—“‘智'愿有你，與愛(ài)同行”，以期持續(xù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

服務(wù)學(xué)習(xí)理論視域下門(mén)診志愿服務(wù)實(shí)踐

該院以“改善門(mén)診患者就醫(yī)體驗(yàn)，提升志愿者實(shí)踐能力”為目標(biāo)，以“‘智’愿有你，與愛(ài)同行”為主題，聚焦門(mén)診患者看病就醫(yī)中的急難愁盼問(wèn)題，以服務(wù)學(xué)習(xí)理論為框架，遵循四個(gè)步驟即準(zhǔn)備、服務(wù)、反思和分享[]，建立志愿者、學(xué)校、醫(yī)院三方聯(lián)動(dòng)機(jī)制，開(kāi)展需求調(diào)研、項(xiàng)目策劃、服務(wù)實(shí)踐、反思學(xué)習(xí)。門(mén)診志愿服務(wù)項(xiàng)目實(shí)踐步驟見(jiàn)圖1。

該院建立了志愿者、學(xué)校、醫(yī)院三方聯(lián)動(dòng)機(jī)制，由同濟(jì)醫(yī)院門(mén)診辦公室與同濟(jì)醫(yī)學(xué)院團(tuán)委共同管理。醫(yī)院門(mén)診辦公室安排專人全程負(fù)責(zé)志愿者的日常工作安排、協(xié)調(diào)與管理，以及定期進(jìn)行服務(wù)效果評(píng)估與反饋等“院內(nèi)管理”事宜。同濟(jì)醫(yī)學(xué)院團(tuán)委則負(fù)責(zé)志愿者招募、遴選、分組及實(shí)踐時(shí)間協(xié)調(diào)等“校內(nèi)管理”工作。

1.1.2制訂管理制度

一方面，志愿者在實(shí)踐過(guò)程中應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)院工作紀(jì)律和志愿服務(wù)行為規(guī)范，且需通過(guò)“志愿匯”App進(jìn)行簽到及簽退，并對(duì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行記錄。另一方面，該院根據(jù)實(shí)踐服務(wù)內(nèi)容，形成日常實(shí)踐管理組、“體驗(yàn)式”流程優(yōu)化組、老年人服務(wù)專項(xiàng)組、健康教育專項(xiàng)組等，每個(gè)小組由1名 ～2 名臨床指導(dǎo)老師和2名隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)志愿服務(wù)全過(guò)程管理。

1.1.3招募志愿者

團(tuán)隊(duì)結(jié)合同濟(jì)醫(yī)學(xué)院和同濟(jì)醫(yī)院實(shí)際，對(duì)實(shí)踐項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)劃，設(shè)置了寒暑假集中式及常態(tài)化（周一至周日持續(xù)開(kāi)展）志愿服務(wù)類(lèi)別，學(xué)生可自愿選擇。此外，團(tuán)隊(duì)明確服務(wù)內(nèi)容與結(jié)業(yè)要求，通過(guò)院系團(tuán)委、團(tuán)支部、學(xué)生會(huì)組織、學(xué)生社團(tuán)和新媒體平臺(tái)等渠道發(fā)布志愿者招募通知，附帶實(shí)踐崗位要求，每期招募40名 ～ 5 0 名醫(yī)學(xué)生志愿者。

1.1.4做好實(shí)踐準(zhǔn)備

團(tuán)隊(duì)通過(guò)印發(fā)實(shí)踐指導(dǎo)手冊(cè)、推送專項(xiàng)培訓(xùn)視頻、開(kāi)展崗前專項(xiàng)培訓(xùn)等方式，引導(dǎo)志愿者做好實(shí)踐前的準(zhǔn)備工作。一是做好思想準(zhǔn)備。召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，激發(fā)醫(yī)學(xué)生參與志愿服務(wù)的熱情，在臨床實(shí)踐中培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生人文關(guān)懷素養(yǎng)。二是做好能力準(zhǔn)備。上崗前，團(tuán)隊(duì)對(duì)志愿者進(jìn)行意愿調(diào)查、性格氣質(zhì)類(lèi)型及實(shí)踐能力評(píng)估，根據(jù)其性格氣質(zhì)類(lèi)型分配合適的崗位，并根據(jù)能力測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，包括門(mén)診就醫(yī)流程及心肺復(fù)蘇急救技能等，考核合格后方可上崗。此外，醫(yī)院積極籌劃布置“同濟(jì)志愿者之家”，為志愿者營(yíng)造溫馨的休息環(huán)境。

1.2 服務(wù)階段

服務(wù)階段是核心環(huán)節(jié)，志愿者需與服務(wù)醫(yī)院形成伙伴關(guān)系，實(shí)施有助于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升的計(jì)劃[7]。

1.2.1明確實(shí)踐內(nèi)容

該項(xiàng)目圍繞門(mén)診患者就醫(yī)中的急難愁盼問(wèn)題，如環(huán)境及流程不熟悉、老年人智能設(shè)備使用不便捷、就診等候時(shí)間長(zhǎng)等，開(kāi)發(fā)實(shí)踐服務(wù)內(nèi)容，分為愛(ài)心板塊和智慧板塊。愛(ài)心板塊實(shí)踐內(nèi)容包括就醫(yī)路徑指引、操作流程指導(dǎo)、高峰時(shí)段人群疏導(dǎo)、弱勢(shì)人群幫助等常規(guī)服務(wù)。智慧板塊實(shí)踐內(nèi)容包括參與“神秘客戶”體驗(yàn)活動(dòng)和專科個(gè)性化服務(wù)。其中，“神秘客戶”體驗(yàn)活動(dòng)是引導(dǎo)志愿者以患者視角參與就診，然后通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查與結(jié)構(gòu)化訪談方式尋找就醫(yī)“堵點(diǎn)”，從而為門(mén)診服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)提供建議。專科個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容依據(jù)不同專科而定，例如：腫瘤科門(mén)診“智能就診輔助服務(wù)協(xié)同設(shè)計(jì)工作坊\"活動(dòng)中，志愿者在臨床教師帶領(lǐng)下，通過(guò)訪談了解患者就診體驗(yàn)，梳理就診流程；婦產(chǎn)科門(mén)診“胚胎停育患者健康教育”活動(dòng)中，志愿者為患者提供人文關(guān)懷和心理支持；眼科門(mén)診“志愿者與人工智能導(dǎo)診助手協(xié)同導(dǎo)診”活動(dòng)中，由志愿者與人工智能導(dǎo)診助手共同為患者提供導(dǎo)診服務(wù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。每期志愿服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)包含1次崗前培訓(xùn)、3次 ～4 次門(mén)診常規(guī)服務(wù)、2次 ～3 次門(mén)診改善類(lèi)服務(wù)以及1次總結(jié)分享交流會(huì)。

1.2.2暢通反饋互動(dòng)渠道

依托現(xiàn)場(chǎng)交流、QQ群、問(wèn)卷調(diào)查等方式，暢通反饋互動(dòng)渠道：一是臨床指導(dǎo)教師與志愿者之間的及時(shí)《中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理第32卷第4期（總第209期）2025年4月互動(dòng)。志愿者在實(shí)踐服務(wù)過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)可現(xiàn)場(chǎng)或QQ群內(nèi)求助，臨床指導(dǎo)教師及時(shí)為學(xué)生提供專業(yè)指導(dǎo)。二是門(mén)診辦公室與志愿者之間的定期互動(dòng)。門(mén)診辦公室定期通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查了解志愿者對(duì)實(shí)踐活動(dòng)的滿意度，并針對(duì)志愿者提出的問(wèn)題進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。三是門(mén)診辦公室與學(xué)校團(tuán)委之間的長(zhǎng)效互動(dòng)。雙方協(xié)商召開(kāi)工作座談會(huì)，門(mén)診辦公室向?qū)W校團(tuán)委反饋學(xué)生實(shí)踐表現(xiàn)，共同做好志愿者日常管理，構(gòu)建互惠共贏的志愿服務(wù)長(zhǎng)效合作機(jī)制。

1.3 反思階段

反思階段是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，貫穿志愿服務(wù)全過(guò)程]

第一，志愿者報(bào)名時(shí)需評(píng)估自己的專業(yè)理論水平、實(shí)踐能力、性格特征及服務(wù)意愿。第二，除了設(shè)置常規(guī)的門(mén)診志愿導(dǎo)診服務(wù)內(nèi)容，還特別設(shè)置了專項(xiàng)改善類(lèi)服務(wù)實(shí)踐內(nèi)容，從臨床實(shí)際問(wèn)題著手，引導(dǎo)與鼓勵(lì)志愿者進(jìn)行反思，尋找門(mén)診就醫(yī)的堵點(diǎn)與難點(diǎn)，并定期向臨床指導(dǎo)教師匯報(bào)。第三，實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束后，志愿者需提交兩份就診體驗(yàn)評(píng)價(jià)表和反思性文本，內(nèi)容包括參與就診體驗(yàn)整體感受、患者就診期望及與實(shí)際體驗(yàn)差距、門(mén)診自助機(jī)界面優(yōu)化建議、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及個(gè)人收獲等。第四，總結(jié)分享交流會(huì)時(shí)，志愿者進(jìn)行反思，分享實(shí)踐的困惑與收獲。第五，團(tuán)隊(duì)根據(jù)志愿者的建議，對(duì)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、實(shí)施等階段進(jìn)行總結(jié)與反思，持續(xù)優(yōu)化志愿服務(wù)流程。

1.4 分享階段

分享階段是總結(jié)提升環(huán)節(jié)，要求志愿者與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)互動(dòng)，并分享收獲[7]。

1.4.1實(shí)施科學(xué)評(píng)價(jià)

將臨床帶教老師、項(xiàng)目管理者、門(mén)診患者等作為評(píng)價(jià)主體，將反思日記等過(guò)程性評(píng)價(jià)與實(shí)踐成果等結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合，并將評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)踐學(xué)分、評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)等掛鉤。

1.4.2開(kāi)展表彰總結(jié)活動(dòng)

一是召開(kāi)表彰大會(huì)。每期實(shí)踐結(jié)束后，基于評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)參與服務(wù)的志愿者頒發(fā)證書(shū)與獎(jiǎng)品，如志愿服務(wù)榮譽(yù)證書(shū)、急救技能合格證、志愿者文創(chuàng)紀(jì)念品等。二是展示實(shí)踐成果。在主流媒體、醫(yī)院及醫(yī)學(xué)院公眾號(hào)發(fā)布志愿服務(wù)文章，展示醫(yī)學(xué)生社會(huì)實(shí)踐成果。三是促進(jìn)實(shí)踐成果轉(zhuǎn)化。鼓勵(lì)志愿者對(duì)實(shí)踐過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，形成具有一定學(xué)術(shù)價(jià)值或社會(huì)價(jià)值的案例，并參與競(jìng)賽。

2 實(shí)踐效果

2.1 提升了門(mén)診患者滿意度

“‘智’愿有你，與愛(ài)同行”項(xiàng)目自2021年7月開(kāi)展至今，已開(kāi)展6次寒暑假集中式志愿服務(wù)，并于2024年開(kāi)始開(kāi)展常態(tài)化志愿服務(wù)。2024年1月一10月，共招募550余名醫(yī)學(xué)生志愿者，累計(jì)志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá) 6 3 0 0 h ，服務(wù)門(mén)診患者約23萬(wàn)人次，門(mén)診患者滿意度由2023年的9 3 . 9 6 % 上升至2024年第二季度的9 5 . 3 0 % ，表明門(mén)診志愿服務(wù)在一定程度上提升了患者滿意度。

2.2 實(shí)現(xiàn)了志愿者個(gè)人價(jià)值

2024年44名暑期醫(yī)學(xué)生志愿者對(duì)門(mén)診志愿服務(wù)的感受與收獲為：辛苦但有成就感（33人， 7 5 % ）；提升了溝通能力（12人， 2 7 . 2 7 % ）；發(fā)現(xiàn)了門(mén)診就診流程問(wèn)題（22人，50 % ）；豐富了志愿活動(dòng)經(jīng)歷（10人， 2 2 . 7 3 % ） 。這表明參與志愿服務(wù)在一定程度上有助于實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)生個(gè)人價(jià)值。

2.3 獲得了社會(huì)認(rèn)可

“‘智'愿有你，與愛(ài)同行”門(mén)診志愿服務(wù)項(xiàng)目先后榮獲首屆同濟(jì)醫(yī)院青年志愿服務(wù)項(xiàng)目大賽銀獎(jiǎng)、華中科技大學(xué)2024年青年志愿服務(wù)項(xiàng)目大賽銅獎(jiǎng)、第九季改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)全國(guó)醫(yī)院擂臺(tái)賽“潛力案例”，并被《人民日?qǐng)?bào)》《長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)》《健康報(bào)》及今日頭條等主流媒體報(bào)道20余次，累計(jì)閱讀量5萬(wàn)余次，社會(huì)反響良好。

3 討論

與傳統(tǒng)志愿服務(wù)模式最大的不同是，服務(wù)學(xué)習(xí)理論強(qiáng)調(diào)服務(wù)與學(xué)習(xí)是相互支持、相互促進(jìn)的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了在服務(wù)中學(xué)習(xí)、在學(xué)習(xí)中服務(wù)，且注重志愿者和服務(wù)對(duì)象的平等性，真正促進(jìn)志愿服務(wù)互惠模式的常態(tài)化、長(zhǎng)效化[8]。“‘智‘愿有你，與愛(ài)同行”門(mén)診志愿服務(wù)項(xiàng)目改變了以往導(dǎo)診志愿服務(wù)形式，豐富了服務(wù)內(nèi)涵，開(kāi)展專項(xiàng)改善活動(dòng)，使患者、志愿者、醫(yī)院和學(xué)校等多方受益。

患者層面，在志愿者服務(wù)下，縮短了門(mén)診就診無(wú)效等待時(shí)間，提高了就診效率，改善了就醫(yī)體驗(yàn)。志愿者層面，項(xiàng)目鼓勵(lì)醫(yī)學(xué)生對(duì)實(shí)踐過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，在助人中實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。第一，門(mén)診志愿服務(wù)幫助醫(yī)學(xué)生深入思考如何在實(shí)踐服務(wù)中更有效地與患者溝通，進(jìn)而持續(xù)提升個(gè)人溝通技能。第二，門(mén)診志愿服務(wù)引導(dǎo)醫(yī)學(xué)生在實(shí)踐中識(shí)別就診流程存在問(wèn)題，并探索解決路徑，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的融合。第三，門(mén)診志愿服務(wù)能夠幫助醫(yī)學(xué)生深入理解志愿服務(wù)的內(nèi)涵，提升職業(yè)道德和人文素養(yǎng)。醫(yī)院層面，志愿服務(wù)作為醫(yī)學(xué)人文建設(shè)的重要組成部分，在醫(yī)院文化建設(shè)中發(fā)揮著重要作用[9]。通過(guò)醫(yī)學(xué)生參與志愿服務(wù)，一方面能夠把醫(yī)護(hù)人員從非醫(yī)療咨《中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理》第32卷第4期（總第209期）2025年4月詢工作中解放出來(lái)，將更多時(shí)間用于患者診療；另一方面有助于優(yōu)化就診流程，縮短患者無(wú)效等待時(shí)間，提升門(mén)診診療效率。學(xué)校層面，將社會(huì)實(shí)踐融入思政教育，將醫(yī)學(xué)人文教育和志愿服務(wù)有機(jī)結(jié)合，豐富了教學(xué)形式，拓展了教學(xué)空間，提升了教育效果。

綜上，綜合性教學(xué)醫(yī)院可借助高校醫(yī)學(xué)生的專業(yè)和時(shí)間優(yōu)勢(shì)，借鑒服務(wù)學(xué)習(xí)理論，立足自身特色和需求，與學(xué)校建立互惠共贏的志愿服務(wù)合作關(guān)系，設(shè)計(jì)志愿服務(wù)實(shí)踐內(nèi)容，打造志愿服務(wù)的品牌項(xiàng)目，形成長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制，促進(jìn)志愿服務(wù)專業(yè)化、可持續(xù)發(fā)展。需要注意的是，規(guī)范化的項(xiàng)目全過(guò)程管理是門(mén)診志愿服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的前提。因此，策劃門(mén)診志愿服務(wù)項(xiàng)目時(shí)應(yīng)遵循規(guī)范化的實(shí)踐步驟，保障參與志愿服務(wù)多方共贏。

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通信作者：

程晶：華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)

醫(yī)院門(mén)診部辦公室總護(hù)士長(zhǎng)

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收稿日期：2024—10-24修回日期： 2 0 2 4 - 1 1 - 2 0 責(zé)任編輯：任紅霞