開啟數智化時代基層行零售業務轉型新篇章

近年來，隨著內外部形勢變化，國內商業銀行零售業務轉型呈現向數字化智能化趨勢加速，金融場景生態建設持續推進，居民財富管理需求持續升溫等特征，零售業務轉型成功與否，已成為衡量商業銀行經營水平、檢驗商業銀行經營能力、評價商業銀行市場綜合競爭力的重要元素，零售業務轉型靠傳統思維經營，依陳舊模式發展，憑經驗直覺行事已難以為繼。

零售業務轉型特征

了解國內商業銀行零售業務轉型特征有助于把握趨勢性規律，增強當前加快推進零售業務轉型的主動性和緊迫性，提高零售業務轉型的質量和效率。相關研究表明，我國商業銀行零售業務轉型呈現以下幾個階段性特征：第一階段是20世紀90年代中期以前的傳統零售業務階段。零售業務主要集中在四大國有銀行，業務基本由各網點柜面來受理，產品和服務也相對簡單，以儲蓄和匯兌等業務為主體的零售業務以支持對公業務發展為主要目的。第二階段是上世紀90年代中期至2005年前后的產品創新與業務拓展起步階段。以招商銀行成立儲蓄信用卡部并推出“一卡通”產品為標志，各商業銀行陸續推出了信用卡、個人住房貸款、個人消費貸款等產品，隨著零售業務范圍擴大，部分銀行網點嘗試延長營業時間來提高客戶滿意度和爭攬儲蓄存款。第三階段是2005年前后至2013年左右進入相對較快發展階段。為應對央行利率市場化步伐加快的現實挑戰，商業銀行主動開始調整依靠息差為主要盈利發展模式，零售業務轉型駛入快車道，伴隨財富管理業務興起，理財產品和服務開始趨向多樣化，也順應了居民財富增長和金融市場多樣化發展要求。第四階段是2013年至2020年左右的深化轉型階段。此發展階段有二個標準性事件，一是2008年全球金融危機爆發后，銀行風險管理趨強趨嚴，零售業務轉型更加突出了信用風險、市場風險和操作風險的管理；二是以數字化轉型為特征的金融科技起步，銀行開始加大零售業務數字化投入，網上銀行、手機銀行等數字化渠道得到快速發展，催生零售業務流程優化、服務效率和客戶體驗的換擋升級，尤以注重客戶個性化需求和利用大數據手段開展精準營銷和客戶分層管理及定制化產品和服務為主。第五個階段是2020年至今的高質量發展階段。數字化與智能化持續滲透至零售業務營銷、風險防控、客戶服務等并推出相應智能化服務產品（業務）；與此同時，與電商、社交、出行等平臺合作，構建零售業務金融生態場景，為客戶提供一站式金融服務方案，成為零售業務轉型的一個重要方向：豐富財富管理產品線，合理配置各類資產，提升財富管理專業化服務能力，成為銀行滿足人民美好生活的一個重點服務方向，財富管理由此升級并加快發展。

從上述我國商業銀行零售業務轉型五個階段性特征看，一是零售業務轉型是銀行服務國家宏觀經濟政策的必然選擇，其順應了我國經濟發展大勢和人民對美好生活的向往，踐行了金融工作的政治性和人民性。二是零售業務轉型每每有標準性事件觸發，并成為轉型的重要契機，檢驗了商業銀行理解政策、把握市場、搶抓機遇的能力，對銀行經營管理質效具有重要影響力。三是零售業務轉型需牢固堅持以客戶為中心的發展理念，充分運用先進的科技手段和力量，才能不斷滿足人民群眾對金融服務提出的多樣化、個性化需要，確保零售業務轉型高質量推進。

零售業務轉型面臨的挑戰和機遇

轉型的本質是結構、功能、形態等發生深刻且系統性變化的一個長期性過程，是適應環境新變化、順應發展新趨勢的主動性行為選擇。在國內商業銀行零售業務轉型進入高質量發展階段的當下，持續推進高質量轉型需要正視面臨的新挑戰和新機遇。

1.挑戰

轉型環境。在當前國內監管體系不斷完善、監管力度持續加強、監管治理從嚴從緊的大環境下，商業銀行零售業務轉型已不可能是粗放式、經驗型、依賴性的簡單行為，需要符合監管制度要求的精細化轉型、適應新質生產力發展需要的突破性轉型、滿足消費者體驗訴求的場景式轉型、順應AI發展趨勢的創新型轉型，這對自前國內商業銀行加快推進轉型是一個巨大的現實挑戰。

轉型設計。面對當前嚴峻復雜的內外部形勢，各種不確定因素增多，任何銀行零售業務轉型規劃編制的不嚴謹不科學，如轉型趨勢把握不準、轉型目標不切實際、轉型路徑不成體系、戰略定力不夠堅定等都有可能對實際經營帶來風險；規劃編制缺少深入調研和對自身轉型考量的隨意性，規劃執行管理缺乏持續跟蹤、督導、反饋、修正等也極有可能使轉型目標不達預期，并由此帶來潛在風險。

轉型要素。零售業務轉型的最大挑戰是要素轉型，金融科技的快速發展增加了商業銀行獲取客戶這一最基礎性要素的難度；新型財富業務的發展對傳統儲蓄存款形成沖擊，提升了業務要素選擇和平衡的難度；強監管嚴監管環境下，零售業務轉型可能會對中收這一收益要素帶來不確定和波動，考驗經營收益與風險管控的平衡能力。此外，渠道建設、科技能力、隊伍素質等轉型要素都會對零售業務轉型提出一系列新挑戰。

2.機遇

金融政策。國內金融市場的持續開放和不斷創新，料將帶來相關金融政策的寬松和市場準入門檻的放低，這為寧波區域商業銀行零售業務轉型拓寬了業務經營范圍，增強了市場競爭力。寧波區域金融扶持政策、長三角一體化等國家戰略等系列政策都將為區域經濟發展提供服務，也將使銀行零售業務轉型獲得支持和受益，并為自身發展帶來新機會。

數字經濟。線上金融服務需求的快速穩步增長，勢必將為寧波區域商業銀行提供更多更新的業務增長點，從而為零售業務深度布局互聯網金融領域提供新商機，為銀行創新產品、創新業務、創新服務和吸引客戶、滿足客戶、提升市場份額帶來機會。

財富增長。國內近4O年改革發展，隨著全國GDP總量增長和人均可支配收入增長，居民財富特別是中高端客群呈幾何倍增長，加上國家出臺的一系列金融改革政策更加突出政治性、人民性的導向，使我國居民財富今后若干年的增加成為大概率現象，從而為零售業務轉型提供廣闊的市場空間，也為寧波區域商業銀行加快發展財富管理等業務提供了實實在在機遇。

科技創新。金融科技的快速發展，為銀行零售業務帶來了新的機遇。如人工智能技術助力銀行提高服務效率和質量；區塊鏈技術提高交易透明度和安全性；云計算技術降低了銀行的運營成本；大數據技術的應用，使銀行精準產品和服務越來越成為可能，必將促進客戶滿意度、風險預測力，風控能力持續提高。

基層行零售業務轉型的現實問題

客戶規模和客戶結構的問題。做大個人客戶群體是推進零售業務轉型的根本和基礎，但面對同業多樣化激烈競爭的局面，獲客難度增大是基層行需要面對的最現實問題，從基層行實際情況看，目前城區網點獲客能力趨于均等化，如何在客戶爭奪中做大客群規模，成為考驗轉型智慧的一個大問題。與此同時，推進個人客戶結構優化是零售轉型成功與否的一個重要衡量指標，但面對當前個人客戶個性化需求多樣趨升的局面，平衡客戶結構優化與提升客戶競爭能力成為零售業務轉型必須面對的又一個現實問題。

產品同質與服務能力問題。銀行零售業務轉型的一個重要目的就是要在轉型中形成產品差異化競爭優勢，但目前基層行零售產品的同質化現象十分普遍，產品易復制、易模仿、能跟風的局面一時還難以撼動，產品缺乏獨特性成為確立差異化競爭優勢的一個現實難點問題。與此同時，隨著客戶需求復雜化程度加深和需求多樣化領域延伸，基層網點業務流程、服務體驗、辦理效率的適應性面臨挑戰，如何改進優化業務流程，減少客戶等待時間；如何打造創新型服務場景，提高客戶滿意度，提升客戶體驗是零售業務轉型繞不過去的一個“彎”。

專業人才和科技支撐的問題。銀行零售業務轉型的落腳點在網點，執行力在基層一線，能否成功落地和有效執行關鍵看人才特別是具備熟悉市場、精通業務的人才，但基層行這類專業人才普遍有限，故能否配齊或提供專業人才支持成為基層行零售業務轉型的一個關鍵問題。同時，在金融數字化程度不斷加深的當下，科技金融對零售業務轉型的作用越來越大，能否獲得大數據資源支持和人工智能等高科技助力決定了零售轉型的效率、質量和安全，基層行目前的線上渠道功能、數據有效分析和利用不足、精準營銷和風險評估不夠是零售業務轉型的一個硬核問題。

轉型策略

客戶發展策略。要按照“做大規模、優化結構、提升貢獻”的目標定位，穩步推進個人客戶量的增長和質的提高。為此要牢固堅持以客戶為中心的服務理念，可通過收集客戶各類交易數據、行為偏好、與金融相關的社交信息數據，借助大數據分析平臺，發現客戶熱點需求，分析客戶潛在需求，精準把握客戶特定需求，基于上述需求分析精準定位客戶群體，通過提供個性化金融服務方案，打造同業不易復制的獲客利器。要依據客戶年齡、收入、職業、消費習慣等因素，細分個人客戶市場，劃分不同層級客戶群體，多維度分析不同層級客戶對銀行業務的貢獻度和貢獻潛力，為拓展客戶提供行動導向，為完善普惠化個性化服務方案提供成本優化策略，破解零售業務轉型中的獲客難題。

產品創新策略。零售業務轉型需要改變現有產品和服務格局，才能適應市場變化，滿足客戶需求，順應技術進步。當前銀行加快產品創新，關鍵是要突破銀行產品同質化嚴重這一困局，在市場化轉型中提高競爭力。為此，首先需要銀行充分了解不同客群需求，做到有針對性地研發產品，提供定制化產品，滿足不同群體的個性化需求；其次是銀行要充分利用移動支付、人工智能、大數據等技術，創新整合現有產品，主動挖掘新的需求，形成更具吸引力的產品，以更多智能型產品滿足或激發客戶潛在金融需求；最后銀行要加強與電商平臺、保險公司、房地產公司、基金、理財、信托、財務公司等企業的合作，協同開發產品，打造應用場景，以此擴大客戶群體。同時產品創新還需要平衡風險、成本和效益的關系，重視監管合規這一關鍵點，并形成持續改進和調整產品創新策略的長效工作機制。

科技賦能策略。要圍繞“銀行”和“客戶”兩個要素來推進科技賦能，前者要在提升銀行效率和效益及價值創造力、市場競爭力、市場影響力、風險管控力上謀劃策略；后者需要在客戶滿意度、個性化、便捷化、安全性等方面持續提升。當前可通過開發虛擬現實（VR）和增強現實（AR）金融服務體驗平臺，運用AI語音識別和語義理解技術，向客戶提供沉浸式理財產品展示、模擬投資場景等服務，以此提高服務效率，提升客戶體驗；可通過升級硬件設備，建立完善數據倉庫，整合客戶交易數據、行為數據，借助智能大模型工具分析挖掘客戶潛在需求，實現精準營銷，使用機器學習模型評估各類風險，提高風險防控能力和綜合研判能力；考慮到基層行資源的有限性和投入的不確定性，應加快構建開放銀行生態，加強與區域科技公司合作，通過與第三方平臺合作，實現資源共享，降低研發成本，提供更為多樣的應用場景。當然，出于數據安全需要和監管要求，為確保客戶信息不被濫用或泄露，需要開發或引入數據安全管理系統，確保科技賦能合規和風險可控。

人才支撐策略。人是轉型的核心生產要素，堅實的人才支撐是確保轉型成功的關鍵，面對數字化智能化加速推進的當下，零售業務轉型就需要打破傳統部門壁壘，揚棄單打獨斗思維，組建包括產品研發、市場營銷、數據分析、客戶服務等多領域專業人員團隊，以快速響應市場變化，協同推進項目實施；需要同步推進人才培養與人才引進，對內要有計劃有目標地加快培育數字化金融人才，向外要有需求有目的地引進具有零售業務創新思維和數字化技能的中高端人才，充實團隊力量，保持團隊活力；需要建立相應的人才激勵機制，如鼓勵員工獲取相關金融從業資格證書，制定績效考核辦法，將客戶新增數量、產品銷售額等關鍵核心指標納入考核范圍，并建立相關獎勵制度，對轉型工作做出貢獻的員工及時給予物質和精神獎勵等。