數字化驅動商業銀行產品和服務轉型創新

我國進入數字化經濟發展新時代，數字經營理念不斷深入、數字科學技術加快革新，數字基礎設施迭代升級。數字化驅動商業銀行對其產品與服務迅速轉型創新。

商業銀行面臨的痛點問題

1.客戶行為數據積累尚處于起步階段

洞察客戶行為背后更深層次的金融服務需求，是商業銀行產品和服務創新的前提。近十年來，商業銀行基本圍繞金融交易類與信息類數據開展需求洞察分析，全渠道客戶線上行為類數據的埋點采集還處于起步階段，客戶的金融行為軌跡數據積累不充分，非金融類社交行為、商業消費行為等數據也存在個人信息保護、數據安全管控等跨界共享的難點。

2.客戶需求洞察和服務不夠精準深入

近年來，商業銀行逐步建立客戶標簽體系，開展客戶畫像分析，提供相應的產品服務。但客戶觀點挖掘、情緒判斷、情感推理、價值取向等分析與應用不足。服務場景生態體系還在建設中，GBC三端融合度待提升。C端支付結算產品嵌入客戶出行、餐飲、購物等強金融場景，需進一步延伸至醫療、物業等弱金融場景；B端金融服務需要深入融合到企業的“產業鏈”“供應鏈”，包括代理記賬、工商服務、稅務審計等一體化財稅服務場景；G端需要銀行聯動政府搭建生活繳費、稅務、公積金、醫療、社保等“政務"^?+ 金融數字場景。

3.銀行服務流程與模式再造時不我待

商業銀行迫切需要運用互聯網思維和數字化邏輯，對原有的產品服務模式進行再造，重構客戶關系、業務模式和運營體系，加快線上線下一體化轉型。渠道方面，需要加快網點的開放和智能化改造，同時要通過線上渠道“不分時間、不分地點”地滿足客戶支付、理財、融資等多樣化金融需求。服務方面，需要運用新技術新工具，綜合挖掘和匹配行內行外數據，創新業務流程，解決信息不對稱、產品同質化等問題，滿足大型企業金融服務內生化需求以及中小微企業個性化的“長尾需求”。

國內銀行“數字+技術”快速創新

國有商業銀行以“科技 ?+ 技術”雙輪驅動產品和服務創新。例如工行率先實現百億級AI大模型的實際應用，業內首家發布數字員工家族，創新3D數字人財富管理助手和生活服務管家。農行構建“惠農云”數字鄉村平臺，推廣智慧畜牧、智慧農服、智慧林業、縣域醫共體等涉農特色場景服務。建行加速傳統網點向以營銷和服務為主的智慧網點轉型，打造 智能銀行”。中行引入人工智能、大數據分析、圖像識別、生物識別等技術，打造“一點接入、全球響應”的服務能力。

微眾銀行作為全國首家數字銀行，成立伊始便發力數字化觸達，持續以線上渠道、場景嵌入等方式高效獲取客戶，深入提升客戶推廣內容、產品鏈路、人機服務各環節服務效率和客戶體驗。其企業金融服務品牌“微眾企業+”為中小微企業提供全方位數字化企業產品及服務，深度參與企業創新發展全過程。

網商銀行基于產業鏈供應鏈開發了數字化綜合金融解決方案—一“大雁系”，將人工智能大模型應用于產業鏈金融，已覆蓋超90萬家醫療產業小微企業，涉及上游原材料及零配件供應商、中游流通服務商、下游藥店及診所等終端門店。通過大模型搭建了汽車、醫療、建筑等九個方向的產業鏈圖譜，識別超2100萬家產業鏈上下游小微企業。網商銀行還深刻洞悉小微商戶、個體戶的核心需求，提供“電商通”“生意卡”資金管理解決方案，只需通過一個賬戶，即可滿足淘寶、天貓、抖音、拼多多等所有主流電商平臺的收付款、采購貸款、理財增值等需求。

數字化驅動商業銀行產品和服務轉型策略

數字化驅動下，商業銀行金融產品和服務應從線上化到數字化、從單品化到聚合化、從場景化到生態化轉型。以“數據 + 技術 ⁺ 業務”為核心，建設開放銀行并強化中臺協同聯動，構建數字金融服務生態，實施數字化運營，提供更好的客戶體驗。

1.推進數據資產集成管理

數據資產是數字化驅動產品和服務創新的底層基礎。商業銀行首先要完善數據資產管理和應用體系（見圖1），核心是要豐富數據資產，形成貼源層數據湖或數據云。一方面基于自身的信息化、數字化基礎和業務特點，梳理摸清本行數據資源，打破數據孤島，集成銀行數據資產。另一方面加快引入外部數據資源或應用接口，推進銀行內外部數據的融合共享。

在貼源層基礎上，通過數據資產視圖，強化數據標準、數據質量、數據安全和數據流通管理，提高數據準確性、有效性和標準化程度。同時，通過聚合層和萃取層，對貼源層數據進行深入分析，提取有價值的信息和知識，為用戶提供直觀、高效的數據展示和分析工具；深化數據挖掘、機器學習和深度學習，為數字化驅動、智能化應用提供核心支持。

2.夯實先進技術底座支撐

數字化驅動產品和服務創新需要以強大的先進技術為底座支撐，包括云計算、大數據、人工智能、區塊鏈、物聯網、信息安全技術、敏捷開發與迭代技術等。商業銀行應積極探索推進企業級技術平臺建設，一是通過云計算技術，實現彈性計算、存儲和網絡服務，為產品和服務的創新提供高效、靈活的技術基礎；二是通過應用大數據技術，對客戶精準畫像，從而發現潛在的市場需求，優化產品設計，并實現精準營銷;三是充分應用人工智能（AI）技術在自然語言處理、圖像識別、推薦系統等方面優勢，提升產品和服務的智能化水平，實現自動化、個性化的創新體驗；四是應用區塊鏈去中心化的信任機制，保障數據安全、交易透明和高效協同，為產品和服務的創新提供全新的商業模式和價值傳遞機制；五是通過信息安全技術保障數據安全和客戶隱私，為產品和服務的創新提供可靠的安全防護；六是通過敏捷開發方法和持續集成、部署CI/CD技術，縮短產品和服務的上市周期，提高市場響應速度。

3.強化中臺協同聯動服務

數字化驅動商業銀行產品與服務轉型，關鍵是建設并協同“業務”“數據”“技術”三大中臺服務能力，推進業務智能化、服務敏捷化和產品工廠化，實現對多樣化需求的敏捷響應。

其中業務中臺，遵循“前店后廠”模式打造，由客戶組件、產品組件、資產組件、權益組件、計價組件等模塊構成，建設各關鍵業務鏈路的創新、穩定、高效、經濟的統一體系。數據中臺建設需要從“提供數據”的模式升級為“提供服務”，由數據服務組件、模型服務組件、實時決策服務組件、可視化服務組件等模塊構成，把相關數據能力封裝為服務，更好地發揮數據資產的價值。技術中臺則將應用研發、測試、運行所依賴的基礎技術進行封裝，實現技術基礎能力靈活快速供給。

4.構建數字金融服務生態

數字金融服務生態重在實現業務的數字化變革，通過開放銀行，打造“金融生態云 ⁺ API\"的產品和服務體系，構建金融與政務互聯網、產業互聯網、民生互聯網緊密融合的“數字共同體”。一是打造數字化“政務 + 金融”服務，積極參與數字政府建設，將數字金融融入政務服務“一張網”，助力政務服務一網通辦，向社保、工商等垂直領域輸出“行業 ?+ 金融”的一站式服務，讓數據多流動、居民少跑路，形成與數字中國、數字經濟相呼應的金融數字化服務能力。二是打造數字化“產業 _.+ 金融”服務體系，緊密對接先進制造業、現代農業、現代服務業等，通過API開放平臺，打造智慧產業鏈，助力行業龍頭企業轉型發展；并聚焦新興產業和未來產業，助推短板產業補鏈、優勢產業延鏈、傳統產業升鏈以及新興產業建鏈，提供針對性的綜合金融服務方案、數字運營、生態賦能和優惠政策全方位賦能產業發展。加快完善與數字普惠特點相適應的集中運營體系和線上線下一體化服務渠道，助力廣大農民及涉農企業共享數字紅利，加快鄉村全面振興。三是打造數字化“民生 .+ 金融”服務。通過“線上+線下”云服務平臺，包括云網點、云工作室、云客服等，為客戶提供“屏對屏”全天候一站式的服務，深度融入數字消費、數字社區、數字職場、養老金融等開放場景，將無所不在的數字金融服務和產品嵌入人民群眾的日常生活，實現服務效能的跨越式升級。

5.創新客戶數字智能服務

實施客戶數字化運營，打造數字化時代線上知客、獲客、活客、價值轉化一體化鏈條，推進金融大模型在數字客服領域融合運用，強化智能服務、人機協同、跨渠道協同。

數字化運營的落腳點是創新實現“千人千面，千企千面”的服務模式，不斷增強客戶的黏性。一是挖掘客戶的情感、心理和需求，對客戶群體進行分層、分圈細化管理，提升客戶感知，及時將客戶的需求產品化；二是實施客戶全生命周期服務，針對不同周期豐富金融產品和服務，提升適用性；三是開展客戶旅程端到端服務，推動產品和服務直達客戶端，通過微信公眾號、手機銀行、開放銀行等多種線上渠道，實時將金融產品信息傳導給目標客戶，并實現線上營銷和交易；四是激發客戶活力，通過人工智能等技術手段，提升產品服務的針對性、交易的便利性，通過各種權益活動，激活客戶的消費動機，提升金融服務體驗。