數智領航，打造對公業務交付新范式

在數字化浪潮下，基于數字化的商業模式層出不窮，企業需要進行數字化轉型以降低成本，提升市場適應能力與競爭優勢。商業銀行則持續推動數字金融向縱深發展，促進數字經濟與實體經濟深度融合，通過開放銀行、銀企直連等方式，將金融服務嵌入企業日常經營環節，或者通過輸出司庫系統、財資管理系統，助力企業提升數字化管理能力。這類場景下金融產品的交付實施，銀行不僅僅是簡單的產品輸出、產品介紹、功能辦理，還要與企業業務、技術深入合作，為企業定制一攬子解決方案，更需要以專業化、體系化、數字化的手段，更快、更全、更好地提升產品交付體驗。交易銀行中心憑借數智化服務與創新機制，提升金融產品在交付實施時的服務體驗及服務效率，在對公客戶業務交付領域建立新范式。

數智化服務：全流程守護對公產品交付過程

1.項目全生命周期數字化管理：精準把控每個環節銀企互聯對接、財資管理系統實施等產品交付過程，涉及售前營銷及方案設計、售中協助企業API接口對接及上線配置、售后問題解答等一系列工作。為規范項目服務流程、強化過程管理，交易銀行中心針對項目交付全生命周期工作，創新建立數字化服務管理平臺，精準驅動對公交付業務流程、解決服務堵點。

在售前階段，由客戶經理系統登記客戶意向，交易銀行中心專業團隊系統接收任務，深入調研企業經營模式，為各行業企業定制綜合解決方案，上傳系統供客戶經理與企業快速確定合作意向，賦能分行高效獲客。在售中階段，數字化服務管理平臺發揮協同調度功能，通過系統自動派單分配服務專員、研發人員，每日登記研發情況、測試問題及實施進度，由系統匯集各方情況，通過可視化看板實時同步查看實施交付進度，減少信息脫節情況。在售后階段，系統提供便捷問題受理渠道，一旦出現問題，提醒售后團隊迅速響應，精準診斷并快速解決保障企業系統正常使用。

2.智慧“云顧問”：高效專業的線上金融智囊團

為提供高效、專業化線上服務，交易銀行中心推出智慧“云顧問”工具，通過數字化手段建立行內行外多方參與、實時互動的線上交流平臺，以“專屬項目群”“專家一對一”等服務方式，解決微信項目群與微信客服方式無法高效開展服務過程管理、與行內系統脫節、缺少數據安全控制等問題，為業務實施交付提供新思路。

智慧“云顧問”將產品專家和智能客服相結合，打造“角色 + 數字化”立體化服務模式。一是聯動數字化服務管理系統，自動創建服務支持群，分角色、實名制線上實時溝通，按不同項目階段提供不同類型服務。二是提供行內集成工作界面，支持通過內網環境進行訪問，并通過與內部工單系統、郵件系統等聯動，實現問題自動化流轉處理。三是智能客服接入業內領先的DeepSeek模型，通過自然語言處理技術以及海量資料訓練，解答客戶通用性問題。

創新服務機制：確保服務質量與效率

1.線上線下一體化聯動：協同作戰提升服務體驗

建立總行與分行常態化聯動機制，打造線上線下一體化服務網絡。總行制定整體服務策略和產品規劃，協助分行組建專業化本地服務團隊，根據當地資源投入情況及業務特色創新服務機制。

通過“總行頂層設計-分行精準落地”雙輪驅動模式，實現線上線下服務有機融合，企業可通過線下團隊便捷辦理業務，也能由總行專業團隊線上支持企業對接測試和個性化服務。針對大型重點企業，總行提供入駐式服務，賦能分行為企業提供本地化服務，同時定期開展營銷支持，實施線上等“業務 + 技術”培訓，讓本地服務團隊具備自行服務中小型客戶的能力。

2.“50”工作法：一站式服務滿足企業需求

為了給客戶提供更優質的服務體驗，交易銀行中心建立了目標驅動（GoalOriented）、標準流程（StandardizedOperation）、線上服務（OnlineService）、專業高效（OutstandingSupport）、持續優化（Continuous Optimization）的“5O\"工作法。一是以客戶為中心，以項目快速上線、產品規模化應用及用戶高度滿意為目標，科學制定實施計劃，掌握實施進度，主動了解分析客戶對接及系統使用痛點，幫助客戶解決各類問題，提升項目活躍度。二是開展項目數字化、標準化過程管理，實現從客戶需求登記、方案設計、測試環境分配、對接上線、售后運維、客戶運營等全生命周期管理。三是推動業務和科技深度協作，做到“一點接入、首問負責、業務支持、技術賦能”的一站式線上服務。四是為客戶提供場景化開發指南、可視化示例程序，實現自動化測試參數分配和智能化無斷點測試環境，并配套高效聯調工具、上線部署視頻等，降低客戶開發難度，縮短項目對接上線時間。五是通過每日晨會、客戶對接、問題復盤分析等手段，總結提煉常見問題解決方案，通過開展項目服務滿意度評價、服務成效分析，評估服務質量及人員工作效能，根據結果改進服務流程和解決方案。

智慧服務中樞：挖掘服務深度價值

的智慧服務中樞運用機器學習與商業智能技術，構建客戶360°服務效益駕駛艙。一方面為分行展現客戶業務上線后帶來的可觀收益，針對不活躍或問題多的客戶，開展針對性回訪，進一步促活提質。二是通過智慧服務中樞分析客戶日常需求、企業經營情況等數據，精準洞察客戶痛點和潛在需求，挖掘客戶潛在價值，實現金融服務場景全域滲透，為企業創造金融增值機會。

同時基于“云顧問”嵌入企業系統，開展尾隨廣告、產品推薦等觸客運營活動，達到將上下游用戶轉換成工行客戶的目標，串聯企業交易鏈、資金鏈、服務鏈、價值鏈，建立起線上服務與運營紐帶，擴大服務客群，增強客戶黏性與服務滿意度。

未來，將繼續加大金融科技投入，持續創新服務模式，探索AI數字人、大模型等智能化應用，進一步提升對公業務的服務體驗，助力企業在數字化浪潮中穩健發展。