基于SERVQUAL模型的高校財務報銷工作滿意度評價體系構建

0 引言

隨著高等教育的快速發展，高校作為知識創新和社會服務的重要基地，其內部管理和服務質量的提升日益受到重視。高校財務工作作為學校運營的核心環節之一，不僅關系到教學科研活動的順利開展，還直接影響到學校的日常行政管理及整體形象[1]。然而，在實際運作中，高校財務報銷工作往往面臨諸多挑戰，如流程煩瑣、效率低下、服務態度不佳等問題，這些問題不僅影響了師生的滿意度，還制約了學校的和諧發展[2]。因此，如何科學、系統地評價并改進高校財務報銷工作，成為當前高校管理中的重要課題。

SERVQUAL模型作為一種服務質量評價工具，由美國市場營銷學家帕拉休拉曼、贊瑟姆和貝利提出以來，已被廣泛應用于服務行業[3]。該模型基于“期望與感受”差距理論，通過5個維度（有形性、可靠性、響應性、保障性、移情性）來衡量顧客感知的服務質量，從而幫助組織識別服務中的不足，并采取相應的改進措施。近年來，隨著高等教育服務屬性的日益凸顯，SERVQUAL模型也被引入到高校服務質量評價中[4]，為提升高校服務水平提供了新的視角和方法。例如，Tomkovick等[5利用SERVQUAL模型對美國商學院為外國師生提供的教育服務進行了研究，結果表明SERVQUAL模型具有較高的信度與效度，是評價高等教育質量的可行手段。劉懿萱等[基于SERVQUAL模型建立了針對高校服務質量的測評問卷，并通過實地調查獲得研究數據，應用SPSS等統計軟件進行分析，得出了高校服務質量影響因素與師生滿意度的相互關系。

盡管SERVQUAL模型在高校服務質量評價中的應用已初見成效，但在高校財務報銷工作滿意度評價方面的應用仍較為有限。高校財務報銷工作具有其特殊性，如報銷政策的復雜性、報銷流程的規范性、報銷材料的多樣性等，服務質量包括服務態度、等待時間、對服務對象需求變化的了解程度和針對服務對象的意見進行整改的情況等多個方面，這些都使得傳統的服務質量評價模型難以完全適用。研究在充分考慮各個服務質量維度的基礎上，構建基于SERVQUAL模型的高校財務報銷工作滿意度評價體系，從有形性、可靠性、響應性、保障性和情感投入5個維度出發，設計調查問卷，收集師生對財務報銷工作的期望值和實際感受值。通過回收的數據分析，找出財務報銷工作中存在的問題和不足，提出改進措施和建議。論文的研究工作不僅豐富了管理理論，也為實踐層面的服務質量提升提供了切實可行的解決方案，對促進高校財務管理工作的現代化、規范化具有重要意義。

1高校財務報銷工作滿意度評價體系構建

1.1基于SERVQUAL模型的評價指標設計

如圖1所示，根據SERVQUAL模型的5個核心維度，即有形性、可靠性、響應性、保障性和移情性，詳細分析影響高校財務報銷工作的服務質量和師生滿意度的具體指標。

1.有形性

有形性主要體現為財務辦公室的整潔程度、辦公設備的現代化程度、員工的著裝及財務報銷流程的透明度和清晰度等。具體涉及以下幾個方面：辦公室是否整潔、有序，能否提供舒適的報銷環境；是否配備了現代化的辦公設備如自動取號系統、智能單據識別系統、電子支付系統等；財務報銷工作人員著裝是否得體、儀表是否整潔、職業形象是否良好；財務報銷流程是否清晰明了；是否提供了詳細的財務報銷指南。

2.可靠性

可靠性主要體現為報銷服務的準確性、一致性和可靠性。具體包括財務報銷工作是否準確無誤，是否存在報銷差錯，發生報銷差錯的概率；財務報銷工作人員對待不同的服務對象，報銷標準、服務態度、服務質量能否保持一致；遇到問題時能否迅速、有效地解決，確保報銷工作的順利進行；財務報銷系統是否穩定可靠，是否存在因系統故障而導致報銷延誤或錯誤的情況。

3.響應性

響應性主要體現為工作人員的服務態度、響應速度和解決問題的能力。具體涵蓋財務報銷工作人員是否熱情、耐心、及時的回應師生需求；財務部門是否建立了有效的反饋機制，能夠及時收集和處理師生對財務報銷工作的意見和建議；財務報銷工作是否能夠滿足師生的個性化需求。

4.保障性

保障性主要體現為報銷政策的明確性、財務信息的保密性。具體而言，財務報銷政策是否明確、合理，能夠為師生提供清晰的報銷標準和流程；是否能夠嚴格保護師生的財務信息，避免信息泄露和濫用；是否建立了有效的投訴處理機制，能夠及時處理師生的投訴和糾紛；是否定期公布財務報銷工作的相關信息和數據，增加報銷工作的透明度和公信力。

5.移情性

移情性主要體現為工作人員的服務意識、溝通能力和情感關懷。財務報銷工作人員是否具備強烈的服務意識，能夠主動關心師生的需求和感受；是否具備良好的溝通能力，能夠與師生進行有效的溝通和交流；

是否能夠在服務過程中給予師生足夠的情感關懷和支持；是否能夠根據師生的反饋和建議不斷改進財務報銷工作，提高服務質量和滿意度。

1.2 評價指標權重確定與量化處理

1.評價指標權重的確定

有形性主要關注高校財務報銷工作的物理環境和呈現形式，如辦公設施、文件清晰度、系統界面友好性等，對于提升整體報銷體驗具有一定的作用，但并非決定性因素，因此可以賦予相對較低的權重?？煽啃允窃u價高校財務報銷工作準確、一致和無誤的能力，對于提高報銷工作的信任度和滿意度至關重要，因此應賦予較高的權重。響應性關注高校財務報銷工作對師生需求的及時回應能力，在快速變化的環境中，響應性能夠直接影響師生的滿意度，因此也應賦予較高的權重。保障性主要關注高校財務報銷工作能夠提供的保障和支持，對于建立師生對報銷工作的信任至關重要，因此也應賦予較高的權重。移情性關注高校財務報銷工作能否理解和滿足師生的個性化需求，體現報銷工作的靈活性和人性化，雖然相對于其他維度可能略顯次要，但同樣不容忽視，應賦予適當的權重。

2.評價指標量化處理

評價指標的量化處理是將抽象的評價指標轉化為具體、可衡量的數值或等級，以便進行統計分析和比較。在基于SERVQUAL模型的高校財務報銷工作滿意度評價體系中，采用李克特量表7對評價指標進行量化處理。通過設定多個選項（如“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”等），讓評價者對每個指標進行打分，每個選項對應1個數值（如5、4、3、2、1），通過對所有評價者的打分進行匯總和平均，可以得出每個指標的得分。

2高校財務報銷工作滿意度調查研究

在高校財務報銷工作的背景下，將學生、教職工等視為“顧客”，將他們對財務報銷服務的期望與實際感受的差距，作為評價服務質量高低的關鍵，通過SE-RVQUAL模型，量化這種差距，從而提出改進建議，提升財務報銷工作的滿意度。

2.1 調查問卷的設計

基于SERVQUAL模型的5個維度，結合被調研高校財務報銷工作的實際情況，確定了具體的評價指標。其中，有形性指標包括報銷流程的清晰度、報銷材料的易獲取性等；可靠性指標包括報銷款項的準時支付、報銷政策的穩定性等；響應性指標包括財務人員的服務態度、問題解決的速度等；保障性指標包括報銷系統的安全性、隱私保護措施等；移情性指標包括財務人員對報銷者個性化需求的關注程度等。

設計的調查問卷結構包括兩部分：第一部分是基本信息，包括調查對象的性別、年齡、職務等，用于分析不同群體對報銷工作滿意度的差異；第二部分是SERVQUAL模型5個維度的評價指標，每個指標對應一個問題，采用李克特5點評價尺度（5分為非常滿意，1分為非常不滿意），要求調查對象根據自己的實際感受進行打分。

2.2 問卷調查的實施

對湖南省A高校涉及財務報銷工作的人員，包括學生、教職工等開展問卷調查。為了確保樣本的代表性，采用隨機抽樣的方法，確保不同性別、年齡、職務等群體在樣本中都有適當的比例。

通過線上和線下兩種方式發放調查問卷，線上方式利用高校的電子郵箱系統、社交媒體平臺等，將問卷鏈接發送給調查對象；線下方式在財務處、學院辦公室等地點設置問卷發放點，由專人負責發放和回收。

將收集到的問卷數據進行整理，剔除無效問卷（剔除標準；未完整填寫、明顯不符合邏輯等），確保數據的真實性和有效性。采用SPSS統計軟件對數據進行分析[8]，首先，進行描述性統計分析，了解調查對象的基本情況；其次，進行信度分析和效度分析，檢驗問卷的可靠性和有效性；最后，進行因子分析、方差分析和回歸分析等，探究不同維度對滿意度的影響程度，以及不同群體在滿意度上的差異。

2.3高校財務報銷工作滿意度調查結果

調查對象為某高校的教職工和學生，共發放問卷500份，回收有效問卷450份，有效回收率為 90% 。樣本中，教職工占 60% ，學生占 40% ；男性占 52% ，女性占 48% ，性別分布較為均衡；年齡分布上，25歲以下占 30% ， 26～35 歲占 40% ， 36～45 歲占 20% ，46歲以上占 10% 。

通過對有效問卷的描述性統計分析，發現有形性維度平均得分為3.65分，標準差為0.85，表明該維度中，財務報銷流程的透明度和財務報銷窗口的設施環境得分較高；可靠性維度平均得分為3.78分，標準差為0.72，表明教職工和學生普遍認為財務報銷工作能夠按時、準確完成；響應性維度平均得分為3.52分，標準差為0.90，表明在反饋和解決問題的及時性方面，教職工和學生評價略低；保障性維度平均得分為3.85分，標準差為0.68，表明教職工和學生普遍認為財務報銷工作有明確的規章制度和較高的安全性；移情性維度平均得分為3.45分，標準差為0.95，表明在個性化服務和關懷方面，教職工和學生評價相對較低。

通過KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）檢驗和Bartlett球形度檢驗，得到KMO值為0.86，Bartlett球形度檢驗的 P 值為0.006，表明數據適合進行因子分析。因子分析共提取出5個公共因子，與SERVQUAL模型的5個維度一致，累計方差貢獻率為 83.2% ，說明問卷結構效度良好。通過信度分析，5個維度的克朗巴哈系數分別為0.89、0.87、0.85、0.88和0.83，均大于0.7，表明問卷的內部一致性較高，信度良好。方差分析結果顯示，教職工和師生在滿意度上存在顯著差異（ Plt; 0.05）。具體而言，教職工在可靠性、保障性和有形性方面的滿意度高于師生，而在響應性和移情性方面兩者差異不大。回歸分析結果顯示，SERVQUAL模型的5個維度均對總體滿意度有顯著影響（ Plt;0.01 ）。其中，可靠性（ β=0.35 ）和保障性（ ）的影響最大，有形性（ β=0.25 ）次之，響應性（ β=0.20 ）和移情性（ β=0.18 ）影響相對較小。

從描述性統計分析結果來看，教職工和師生對高校財務報銷工作的整體滿意度較高，但在響應性和移情性方面仍有提升空間，這可能與財務報銷工作流程的復雜性和個性化服務不足有關。方差分析結果顯示，教職工和學生在滿意度上存在顯著差異，這可能與兩者的需求和期望不同有關，教職工更關注報銷工作的準確性和及時性，而學生可能更關注流程的便捷性和個性化服務。回歸分析結果表明，可靠性、保障性和有形性對總體滿意度的影響最大，這說明教職工和學生普遍認為，財務報銷工作的準確性和安全性至關重要，同時，報銷流程的透明度和財務報銷窗口的設施環境也是影響滿意度的重要因素。

3高校財務報銷工作優化策略

3.1 提高有形性

引入信息化手段，開發或優化現有的財務報銷系統，優化報銷流程，提高報銷的便捷度和效率。例如，引入在線報銷平臺，方便教職工隨時隨地提交報銷申請，減少紙質材料的流轉，加快審批速度；設計清晰的報銷流程圖，在學校網站或報銷系統中提供詳細的操作指南，幫助教職工了解報銷的各個步驟和要求，減少因流程不清導致的重復勞動和誤解。提供舒適、友好的財務辦公環境，提升教職工的報銷體驗。例如，在財務報銷大廳設置清晰的指示牌和導引服務，方便教職工找到所需的報銷窗口或服務區域。

3.2 增強可靠性

加強財務報銷政策的宣傳，通過定期的政策解讀會、在線培訓等方式，提高教職工對報銷政策的認識。

建立嚴格的報銷審核機制，確保每一筆報銷都符合政策要求，避免因政策執行不嚴引起報銷錯誤或糾紛。加強財務人員的專業技能培訓，提高其對報銷憑證的審核能力和準確性，通過定期的業務培訓、考核和案例分析等方式，提升財務人員的專業素養和工作效率。引入先進的財務管理軟件，利用自動化和智能化的手段提高報銷結果的準確性和效率。

3.3 提升響應性

優化報銷申請的受理流程，減少不必要的環節和等待時間，加快報銷申請的受理速度。例如，設置專門的報銷受理窗口或在線受理平臺，確保教職工的報銷申請得到及時處理和反饋；建立報銷申請的優先級制度，對緊急或重要的報銷申請給予優先處理，保障教職工的合法權益。設立專門的投訴受理渠道，明確投訴處理具體流程，完善投訴處理機制。例如，設置投訴電話、投訴電子郵箱、在線投訴平臺，方便教職工隨時反映問題和提出建議；建立投訴處理的跟蹤和反饋機制，對投訴處理情況進行跟蹤和評估，確保問題得到徹底解決并及時向教職工反饋處理結果。

3.4 加強保障性

及時收集教職工對報銷工作的意見和建議，充分考慮教職工的實際情況和需求，出臺科學合理的報銷政策，確保政策的穩定性和連續性，避免頻繁變動給教職工帶來不便和困擾。制定財務信息保密制度，通過加強信息安全防護、簽訂保密協議等措施，防止財務信息泄露和濫用，保護教職工的個人信息和個人隱私。加強財務工作人員的保密意識培訓，通過定期的安全培訓和案例分析，增強財務人員對財務信息保密工作重要性的認知和理解。

3.5 提升移情性

針對不同教職工的報銷需求，提供個性化的報銷服務方案。例如，對于經常出差的教職工，可以提供便捷的差旅報銷服務，對于科研項目較多的教職工，可以提供專門的科研經費報銷服務等。建立報銷服務的反饋機制，及時收集教職工對報銷服務的意見和建議，并根據實際情況進行改進和優化，以滿足教職工的個性化需求。注重人文關懷，關注教職工的實際需求和心理狀態，在財務報銷過程中提供溫暖、貼心的服務，例如，對于年長的教職工，安排專人進行耐心指導和協助，確保報銷流程的順利完成，對于時間緊張的教職工，提供預約報銷服務，減少他們的等待時間。改善服務態度增強溝通能力，通過設立專門的咨詢熱線、在線服務平臺、定期滿意度調查等方式，及時了解報銷者的需求和反饋，以更加友好、耐心的態度解決問題，增強服務的人性化。

4結語

本文基于SERVQUAL模型，構建了高校財務報銷工作滿意度評價體系，該體系包含有形性、可靠性、響應性、保障性和移情性5個維度；通過問卷調查和數據分析，對A高校財務報銷工作的滿意度進行了量化評估；調查結果表明，師生對財務報銷工作的整體滿意度較高，但在響應性和移情性方面仍有提升空間；從提高有形性、增強可靠性、提升響應性、加強保障性、提升移情性5個方面提出了優化高校財務報銷工作的具體措施。

參考文獻

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[7］張紫秋，汪鳳玲，鄭紅友，等．基于李克特量表的高職學生學習滿意度研究［J].科技風，2020（18）：247-248.

[8］崔然紅．基于SERVQUAL模型的高校服務質量滿意度統計分析：以民辦高校為例［J］．南昌教育學院學報，2013，28（6）： 73-74.

收稿日期：2024-11-29

作者簡介：

張圓，女，1989年生，碩士研究生，會計師，主要研究方向：公共管理。

易軍，男，1987年生，博士研究生，副教授，主要研究方向：高等教育。