全媒體時代的輿情危機與應對策略

輿情危機是指在一定社會背景下，由于突發事件、熱點問題或公眾對某件事情的關注和評價，引發公眾情緒波動和社會輿論壓力，對相關主體形象、聲譽和利益產生負面影響的一種危機狀態。輿情危機的應對效果直接關系到政府公信力、企業品牌形象和社會穩定。因此，深人研究全媒體時代的輿情危機與應對策略具有重要的理論和現實意義。

一、全媒體時代輿情危機的特點

全媒體時代，輿情危機的影響范圍十分廣泛，不僅限于特定地區或群體，而且可能涉及多個領域和方面。輿情危機往往涉及社會敏感問題，如道德倫理、社會公正等，這些問題容易引發公眾的情緒共鳴，導致輿情危機迅速升級，給社會穩定帶來一定風險。

在當前急速發展的傳播環境中，輿情危機已經呈現出新的特點。一是爆發性，由于信息傳播速度加快，輿情危機可能在短時間內迅速升級，形成“爆炸式”傳播；二是復雜性，輿情危機往往涉及多方利益，摻雜著真實信息與謠言，非理性表達與情緒化言論，增加了危機處理的難度；三是持續性，輿情危機可能經歷多次反復，持續時間較長，對相關主體造成長期影響。

（一）傳播速度快、范圍廣

在全媒體時代，信息傳播不再受時間和空間的限制，一旦出現輿情，相關信息會在微博、微信、抖音等社交媒體平臺上迅速傳播，短時間內就能引發大量關注和討論，發酵成為輿情危機。

（二）信息來源多元化、復雜化

全媒體時代，信息傳播主體不再局限于專業的媒體機構，普通公眾也可以通過社交媒體平臺發布信息，而這些信息的真實性、準確性和客觀性難以保證。一方面，一些不實信息、謠言和虛假消息可能會在輿論場中混淆視聽，誤導公眾；另一方面，不同立場、不同觀點的信息相互交織，增加了輿情危機的復雜性和不確定性。

（三）公眾參與度高、互動性強

全媒體時代，社交媒體平臺為公眾提供了表達意見和參與討論的便捷渠道，受眾參與度空前提高，通過評論、轉發、點贊等方式表達自己的觀點和態度，形成強大的輿論場。這種公眾的高度參與和互動性使得輿情的發酵速度加快，影響力增強。

（四）危機持續時間長、影響深遠

在傳統媒體時代，輿情危機的生命周期相對較短，事件的熱度往往會隨著時間的推移而逐漸降低。然而，在全媒體時代，由于信息的長期留存和隨時可查性，輿情危機的持續時間可能會被拉長。一些負面信息可能會在網絡上長期存在，反復被提及和討論，陷人“數據繼續跑腿，輿情仍在趕路”的被動局面，對相關主體的形象和聲譽造成持續性影響。

二、全媒體時代輿情危機的成因

談到輿情危機，不得不提及它的成因。筆者在調研中發現，輿情危機的成因主要包括信息傳播失控、公眾情緒激化和利益相關方博弈幾個方面。

（一）信息傳播失控是全媒體時代輿情危機的重要誘因

互聯網、大數據、人工智能等信息技術的發展為信息傳播提供了強大的技術支持。信息傳播的門檻降低，傳播速度加快，傳播范圍擴大，這使得輿情危機的產生和擴散變得更加容易。在信息爆炸的環境下，真實信息與虛假信息混雜，容易引發公眾誤解和恐慌。一些不負責任的自媒體為了吸引眼球，可能故意夸大或歪曲事實，加劇信息傳播的失控。如：2021年“打新冠疫苗改變人類DNA”假消息，部分自媒體斷章取義，宣稱疫苗含有“基因編輯技術”，會改變人體DNA。該說法被權威醫學機構駁斥，但相關謠言仍在社交平臺傳播，影響疫苗接種。再如：2022年“東航墜機事故黑匣子已找到”假消息，事故發生后，部分自媒體搶先發布“黑匣子已破解”“機長遺書曝光”等不實信息，甚至偽造墜機現場圖片，干擾官方調查并對事故家屬造成二次傷害。

（二）公眾情緒激化是輿情危機升級的關鍵因素

隨著社會的發展和教育水平的提高，公眾的權利意識不斷增強。他們更加關注自身利益和社會公共事務，對政府、企業和社會組織的行為提出了更高的要求。一旦自身權益受到侵害或對相關主體的行為產生質疑，公眾就會通過網絡平臺表達訴求，引發輿情。在社會轉型期，經濟、政治、文化等各個領域都在發生深刻變革，各種矛盾和問題不斷涌現，貧富差距、社會公平、環境污染等問題成為公眾關注的焦點。這些問題如果得不到有效解決，很容易引發公眾的不滿情緒，進而形成輿情危機。

公眾的情緒是影響輿情爆發點的重要因素之一。當公眾感到焦慮、不滿或憤怒時，很容易被一些負面事件所觸發，形成大規模的輿情討論，導致情緒迅速蔓延。特別是在社交媒體上，情緒化言論更容易獲得傳播，形成“情緒共振”，推動輿情危機升級。如果對輿情危機的重要性認識不足，輿情意識淡薄，缺乏對輿情的監測和預警機制，在輿情危機發生時反應遲緩，應對不當，就會導致危機不斷升級。一些企業在面對產品質量問題時，采取回避、隱瞞的態度，而不是積極主動地解決問題，就會引發更大的輿情危機。例如：2019年奔馳“發動機漏油”事件，區別對待消費者，激怒市場。2019年，西安女車主購車后未開出店門即發現發動機漏油。奔馳公司應對失誤，4S店拖延15天，僅提出更換發動機，拒絕退車。奔馳中國官方沉默，被車主哭訴視頻引爆全網后，才被迫介入。其后果是“坐在引擎蓋上維權”成現象級輿情，再如，2018年，強生嬰兒爽身粉涉嫌含有致癌成分被提起訴訟事件。強生公司旗下嬰兒爽身粉等產品中的主要成份滑石粉涉嫌含有致癌成分石棉，被指控導致卵巢癌，企業隱瞞內部研究報告，堅稱“絕對安全”，拒絕賠償，與數萬名消費者長期訴訟，導致慘痛后果，品牌形象嚴重受損。

（三）利益相關方博弈是輿情危機復雜化的深層原因

輿情危機往往涉及包括政府、企業、媒體、公眾、非政府組織等多方利益的交織與沖突。這些利益相關方在輿情事件中有著不同的立場和訴求，他們的博弈行為會使得輿情危機更加復雜。政府關注社會穩定和公共利益，通常會采取發布事件相關公告、引導輿論等措施；企業則關注自身形象和商業利益，會通過公關手段試圖影響輿論走向；某些媒體則追求新聞價值和點擊率，可能會放大某些信息用以制造話題，吸引更多的關注度；公眾則關注自身權益和社會公正，會通過社交媒體表達不滿或訴求；非政府組織可能利用輿情危機，推動特定議程或政策的走向。在全媒體環境下，不同利益主體可能利用輿論場進行博弈，通過操控信息、引導輿論等方式實現自身利益。這種博弈可能加劇輿情危機的復雜性，增加危機處理的難度。競爭對手之間可能利用輿情危機打擊對手，某些利益集團可能借機“推波助瀾”。2010年蒙牛與伊利“惡性營銷門”案例，便展示了輿論博弈如何加劇輿情危機的復雜性：競爭對手利用負面輿情打擊對手。先是蒙牛被曝雇傭公關公司攻擊伊利“QQ星兒童奶”含深海魚油（暗示有害），并策劃在社交媒體擴散。蒙牛通過“網絡水軍”制造“專家質疑”，試圖引導家長恐慌；伊利隨即反擊，公開報警并曝光蒙牛內部郵件，指控其“商業誹謗”。最后，兩家企業形象雙雙受損。

三、全媒體時代輿情危機的應對策略

全媒體時代，媒體格局、輿論生態、傳播方式發生了深刻變化，輿情危機無處不在，輿論壓力前所未有。各行業領域、各部門單位可能都隱藏著一些潛在的輿情風險。一般突發事件網絡輿情演化過程可以分為潛伏期、爆發期、傳播期和消退期。潛伏期要做好輿情監測、研判、預警；爆發期要注意快講事實，重講態度，詳講措施；傳播期要注意科學溝通，持續回應，協同管控；消退期則要注重優化治理，重塑形象，重建信任。根據“沉默的螺旋”理論，應及時正面回應民眾質疑，牢牢掌握話語權，特別是當負面信息泛濫時，應及時采取措施引導大眾，保證正面健康信息占據主流位置[1]。

（一）建立輿情監測預警機制

1.構建多元化的輿情監測體系

凡事預則立，不預則廢。面對當前熱點事件頻發的輿論環境，要對熱點事件保持敏銳度，加強輿情監測，建立健全輿情監測預警體系和輿情收集體系極其重要。政府、企業和社會組織應建立專門的輿情監測部門或委托專業的輿情監測機構，利用先進的技術手段和工具進行實時監測，監測范圍應涵蓋傳統媒體、社交媒體、網絡論壇、博客等多種信息渠道，確保能夠及時發現輿情危機的苗頭。

2.提高輿情分析與預警能力

網絡輿情實質上是社會不良情緒的富集，負面輿情的爆發很多時候是由負面情緒點燃的，輿情最終能夠平息也多是因為情緒得到宣泄和釋放。面對負面輿情，是否能夠迅速應對并通過正確處理達到正面宣傳的效果，取決于輿情監測前期的工作做得是否專業且具體。政府、企業和社會組織可建立輿情預警指標體系，當輿情指標達到一定閾值時，及時發出預警信號，同時，通過對監測到的大量信息進行分析和挖掘，運用文本分析、情感分析、數據挖掘等技術手段，準確判斷輿情的走向和發展趨勢。例如，通過對網絡輿情中關鍵詞的頻率、情感傾向等指標進行分析，提前發現潛在的輿情危機[2]。

（二）提升輿情應對能力

1.加強輿情應對培訓

政府、企業和社會組織可定期組織相關人員參加輿情應對培訓，提高單位干部職工和企業員工的輿情意識和應對能力。培訓內容應包括輿情危機的識別、分析、應對策略、信息發布技巧、與媒體和公眾的溝通技巧等方面。通過模擬演練、案例分析等方式，增強應對實戰能力。

2.建立輿情應對團隊

組建專業的輿情應對團隊，成員應包括公關人員、媒體專家、法律專家、技術人員等。在輿情危機發生時，團隊能夠迅速響應，分工協作，共同制定應對方案并組織實施。例如，在企業輿情危機應對中，公關人員負責對外溝通和信息發布，法律專家提供法律支持，技術人員負責技術保障和網絡輿情監控。

（三）加強信息公開與溝通

1.及時發布權威信息

在輿情危機發生后，相關主體應第一時間發布權威信息，搶占輿論制高點。信息應真實、準確、全面，避免隱瞞和誤導。及時發布信息可以有效回應公眾關切，穩定公眾情緒，減少謠言和不實信息的傳播。例如，政府部門在突發事件發生后，應迅速召開新聞發布會，通報事件的基本情況、救援進展等信息。

2.積極與公眾溝通互動

通過多種渠道與公眾進行溝通互動，傾聽公眾意見和訴求，回應公眾關切。針對社會關切和群眾疑惑，既要闡明“怎么看”，還要回答“怎么辦”，解疑釋惑、疏導情緒。積極邀請主管部門和權威專家發表意見和觀點，增強與受眾的互動交流，引導人們著本質、著趨勢、看主流，在多樣中謀共識、在多元中立主導[3。可以利用社交媒體平臺、官方網站、熱線電話等方式與公眾進行交流。在溝通中，要保持態度誠懇、語言平和，避免與公眾產生對立情緒。

（四）優化輿情處置流程

1.制定應急預案

提前制定輿情危機應急預案，明確在不同類型的輿情危機中應采取的應對措施和責任分工。應急預案應具有可操作性和靈活性，能夠根據實際情況進行調整和完善。例如，政府部門可以針對自然災害、公共衛生事件、社會安全事件等不同類型突發事件制定相應的輿情應急預案。

2.快速響應與處置

在輿情危機發生后，相關主體應迅速啟動應急預案，按照既定的流程進行處置?？焖夙憫菓獙浨槲C的關鍵，能夠有效控制危機的擴散和發酵。在處置過程中，要根據輿情的發展變化及時調整應對策略，確保處置效果。例如，2025年3月上旬，發生在上海黃浦區的海底撈“小便門”事件，迅速發酵成為全國熱點輿情。海底撈快速響應與明確態度，通過及時、透明的溝通緩解公眾疑慮。主動借助警方權威，在警方通報和處罰結果公布后，第一時間轉發并詳細說明店鋪處理措施，保持信息公開透明，杜絕了謠言空間。公布對涉事門店的“搬家式”消毒清潔措施，回應了消費者對衛生的擔憂，同時遣責肇事者違法行為，呼呼網友勿對涉事未成年人家庭進行人肉攻擊，展現了人文關懷和社會責任感。海底撈“小便門”事件是一次典型的輿情危機案例，其成功應對為其他企業提供了寶貴經驗。

（五）加強與論引導與輿情修復

1.引導輿論方向

通過發布權威信息、組織專家解讀、邀請媒體采訪等方式，引導輿論方向，減少負面輿情的影響。在輿論引導中，要注重運用正面輿論的力量，弘揚正能量，營造良好的輿論氛圍。例如，在一些社會熱點事件中，可以通過邀請專家學者進行分析解讀，引導公眾理性看待事件。

2.開展輿情修復工作

輿情危機過后，相關主體應積極開展輿情修復工作，恢復自身形象和聲譽?？梢酝ㄟ^發布正面信息、開展公益活動、加強品牌建設等方式，逐步消除輿情危機的負面影響。例如，2018年9月，生態環境部通報了貴州省黔東南州對督察整改工作重視不夠，監督檢查不到位，導致天柱化工有限公司渣場依然存在管理混亂，防滲措施仍不完善，干濕分離設備運行不正常，分離廢水未全部收集處理，部分廢水直接排人外環境，環境污染隱患突出等問題。該通報一經發布，便在網上引發熱議。輿情發生后，天柱縣正視問題，研究課題，破解難題，制定了多項整改措施，于2024年3月1日完成石灰堆場驗收監測、驗收報告編制、評審，完成縣級、州級備案工作。同年3月6日，天柱縣環保局經過對整改資料和現場復核確認，出具了《關于貴州天柱化工有限責任公司石灰堆場整改情況的證明》[4]。2024年，天柱縣被生態環境部列為23個國家環境健康管理試點地區之一，成為全省唯一人選2024年國家環境健康管理試點地區[5]。

結語

全媒體環境下輿情傳播呈現即時性、互動性和多元性特征，輿情危機具有爆發性、復雜性和持續性等特點。本文提出了建立輿情監測預警機制、提升輿情應對能力、加強信息公開與溝通、優化輿情處置流程、加強輿論引導與輿情修復等策略，對于有效應對輿情危機具有重要意義。

全媒體時代的輿情危機管理是一個復雜而動態的過程，需要相關主體不斷學習、創新和適應。只有深入理解全媒體時代的輿情環境，準確把握輿情危機的特點和規律，采取科學有效的應對策略，才能在這個信息爆炸的時代維護良好的輿論生態，促進社會的和諧穩定。

參考文獻：

[1]王秀紅.切實提高輿情引導處置能力水平[N].濰坊日報，2025-02-15（03）.

[2]數字經濟研究中心.何良慶：構建全媒體時代輿情監測機制提升輿情引導和應對能力[EB/OL].（2023-02-13）[2025-04-01].https：//baijiahao.baidu.com/s？id=17577271262002628888wfr=spideramp;for=pc.

[3]大河網.趙藝揚：網絡輿情的應對與管 理[EB/OL].（2023-09-27）[2025-04-01].https：// baijiahao.baidu.com/s？id= 1778167001126456553amp; wfi ??= spideramp;for=pc.

[4]黔東南州生態環境局天柱分局.天柱縣人民政府關于2023年貴州省生態環境警示片披露貴州天柱化工有限責任公司廢棄石灰堆場環境問題整改任務完成情況公示[EB/OL].（2024-06-21）[2025-04-06].https：//www.tianzhu.gov.cn/zwgk/zdlygk/hjbh/202406/t20240621_84897392.html.

[5]袁振志，王巖弟.天柱縣入選2024年國家環境健康管理試點[N].黔東南日報，2024-10-31（07）.