立評價之規 強國圖服務

科學評價服務是圖書館參考咨詢服務的重要內容，為科學研究、科研管理和戰略決策提供參考。隨著評價用戶數量的增長與評價領域的日益擴大，構建科學合理的服務規范成為提升服務質量與效能的必然要求。《科學評價中心服務規范》的制定，為中心服務提供全面指引，確保服務的科學性、規范性、公正性與高效性，從而實現對科學評價服務工作的有效管理與監督。

科學評價中心服務規范的構建

項目背景與任務來源

科學評價中心成立于2017年，與參考咨詢部協同運作。隨著中心評價業務的不斷完善，相關服務的深度與廣度不斷拓展，而整合與優化現有評價業務、完善服務規范及標準成為當務之急。在梳理機構原有的相關業務規范基礎上，筆者起草了科學評價中心的工作運行機制與管理辦法等規章制度，明確職責定位、業務范疇、組織管理以及從業人員資質、專業水平、績效考核等，推動評價中心工作的規范化與科學化發展。

編制原則

1.規范性原則

嚴格參照《標準工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》（GB/T1.1—202O）起草，設計包括范圍、基本術語、基本原則、基本要求、服務內容、服務程序、服務形式、服務管理、服務反饋與改進以及附錄、附則等在內的整體框架，確保規范的統一性與規范性，為后續業務規范的編制與修訂奠定堅實基礎。

2.科學性原則

明確科學評價中心的業務范疇，依據評價中心的服務職能與服務對象科學劃分服務領域，將其分為面向黨政機關、重點科研教育生產單位、圖書館業界和社會公眾四個方面的評價服務。對機構咨詢業務進行拆分整合，使服務規范更貼合用戶的實際需求，提升服務的科學性與精準性。

3.吸納優秀實踐原則

廣泛開展文獻調研，全面分析國內重點圖情機構在科學與科研評價服務、科技評價服務等方面的實踐經驗，涵蓋服務內容、對象、模式、用戶培訓、資源與工具、宣傳推廣及案例展示等。組織內部研討會，探討服務體系建設與產品策劃，明確自身服務定位。同時，研究近年來開展的學術影響力評價、新穎性評價、區域創新評價等服務，明確科技類評價服務的業務重點，細化評價流程、管理與質量控制環節，確保評價服務的科學性與嚴謹性。

科學評價中心服務規范細則

服務領域與對象

1.面向黨政機關的評價服務

為黨政機關政府部門的管理與決策提供信息服務，如政策分析報告、輿情監測分析報告、行業（產業）發展報告等評價產品，為政策的制定提供權威參考，促進管理與決策的科學化。

2.面向重點科研、教育與生產單位的評價服務

以國家重大戰略和重點項目需求為導向，完善科研評價和咨詢服務體系。涵蓋科技查新服務，嚴格遵循《科技查新技術規范》提供查新報告；基于機構（或科研團隊）、個人學術影響力評價服務，運用信息計量工具分析學術成果與影響力；基于行業（或學科）領域分析評價服務，為科研選題、專利布局、成果轉化提供情報支持；基于區域發展的評價服務，聯合地方圖書館開展基于文獻的區域性評價服務研究，撰寫區域評價報告；基于內容分析的科研成果影響力評價服務，運用定量評價方法和工具深度揭示科研成果在學術界發揮的作用及影響力。

3.面向圖書館業界的評價服務

開展公共圖書館科學評價服務總體思路與戰略規劃的研究，引領全國公共圖書館科學評價服務的創新與高質量發展。依托全國圖書館參考咨詢協作網，對科學評價服務進行宣傳推廣，開展面向公共圖書館的業務輔導與交流合作。圍繞科學評價服務的評價工具、評價內容以及常用科學評價數據庫的使用等主題展開講解，向業界同人提供全面且詳細的培訓服務。

4.面向社會公眾的評價服務提供多元化的公益輔導服務，促進全民閱讀與文化教育。以快速咨詢服務形式向公眾解答資源與服務問題；以系列講座、專題培訓、網上微課等形式向公眾提供多層次、立體化的信息素養提升服務，增強公眾的信息獲取能力。

服務程序與流程

第一，委托與受理。用戶通過參考咨詢服務平臺提交評價項目委托，評價中心明確項目需求，受理委托。第二，評價咨詢服務。分析項目需求，初步擬定咨詢策略，依據初檢結果及用戶反饋，調整并確定咨詢策略，整理咨詢結果。第三，撰寫評價報告并審核。撰寫評價報告并提交中心審核，同時依據審核意見修改評價報告或調整咨詢策略。第四，交付評價報告。審核通過后，向用戶交付評價報告或咨詢結果。服務流程如圖所示：

機構資質與從業人員要求

1.機構資質要求

評價機構應具有豐富的館藏文獻信息資源，涵蓋多學科、多領域，確保能夠為各類評價服務提供全面且深入的數據支持。在專業技術人員方面，需配備具有圖書情報、信息管理、數據分析等專業背景的人員，根據不同業務的需求比例安排相關人員以保障服務的專業性。辦公場所應滿足日常辦公需求，配備穩定的信息化設施，包括高性能計算機、網絡設備等，確保信息處理與傳輸的高效性。同時，構建完善的信息平臺，實現評價項目管理、數據存儲與分析、報告生成等功能的信息化運作，提高服務質量與效率。機構還應設立專門的文件保存地點，確保評價過程中的各類文件、數據能夠被妥善保存，以便后期查詢與追溯。此外，健全的規章制度是保障機構規范運作的關鍵，涵蓋機構運作流程、質量控制、安全管理等方面，確保各項工作有章可循。

2.從業人員要求

根據職業道德、外語能力、檢索技能、綜合分析能力、溝通表達能力、職稱、學歷、接受培訓情況等方面對從業人員員提出具體要求。按照事業單位崗位管理辦法，設置初、中、高三級崗位，不同崗位級別的從業人員應滿足相應的學歷、專業能力、業績成果等要求，確保從業人員能力與崗位匹配，提升評價服務的專業性與層次性。

服務管理與監督

完善科學評價中心的機構管理制度與機構保障機制，是確保評價服務高質量發展的重要舉措。在機構管理方面，明確各部門職責與分工，優化內部組織結構，提高管理效率。在印章管理方面，嚴格規范印章的使用流程，確保印章使用的安全性與合法性。檔案管理意味著要建立科學的檔案分類、存儲與檢索體系，對評價項目全過程文件進行有效管理，為服務質量追溯與經驗總結提供有力支撐。業務監督通過內部審核、質量檢查等方式，對評價服務的各個環節進行定期監督與不定期抽查，及時發現并糾正服務過程中的偏差與問題。爭議仲裁機制則針對服務過程中可能出現的用戶爭議或內部矛盾，提供公正、合理的解決方案，維護用戶權益與機構聲譽，全方位助推評價服務的高質量、可持續發展。

服務反饋與改進

1.服務反饋

建立多渠道反饋機制，充分利用線上線下多種途徑收集用戶意見建議。在線上，通過評價服務平臺設置專門的反饋入口，方便用戶隨時在線上提交評價與建議；利用社交媒體平臺開展用戶滿意度調查，廣泛收集用戶反饋。線下通過對外服務機構設置意見箱、定期開展用戶座談會等方式，深入了解用戶需求與體驗感受。反饋意見由專人進行分類與整理，及時組織相關部門進行處理，并將處理結果在規定時間內反饋給用戶。通過這種積極的互動方式，增強與用戶的緊密聯系，切實提升評價服務的滿意度。

2.服務改進

積極借助人工智能、大數據等數智技術改進評價服務。利用人工智能算法優化信息檢索與分析過程，提高評價結果的準確性與深度。大數據技術有助于挖掘用戶行為數據背后的潛在需求，為優化服務提供準確的數據決策依據。基于數智技術優化服務流程，實現服務環節的自動化與智能化，減少人工操作失誤，提高服務效率。定期組織人員參加專業技能培訓，培訓內容涵蓋前沿技術應用、評價方法創新、行業動態更新等方面，提升從業人員的綜合素質。建立完善的培訓與考核檔案，記錄員工培訓表現與考核成績，為員工職業發展提供參考依據。同時，定期組織自我考評活動，鼓勵員工總結工作中的經驗，并反思不足，通過在團隊內部進行交流分享，共同吸取經驗教訓，持續推動評價服務質量的穩步提升，適應不斷變化的市場需求與行業發展趨勢。

科學評價中心服務規范的意義

提升服務質量與專業性

一是明確的人員資質與崗位要求確保服務團隊具備專業素養，從學歷、專業能力到職業道德全面規范，為高質量評價服務提供人才保障。不同崗位級別的設置促進人員成長與服務分層，使復雜的評價任務得以高效執行。

二是詳細的服務程序與流程規定，如項目委托受理、咨詢策略擬定、報告撰寫審核等環節的標準化，減少服務過程中的不確定性，提高服務的準確性與可靠性，確保服務產品與服務質量的穩定。

三是嚴格的評價服務管理措施，包括業務監督、檔案管理等，確保服務過程的規范性與可追溯性，及時發現并糾正服務中的問題，持續提升服務質量，打造科學評價中心的專業形象。

滿足多元用戶需求

一是服務黨政機關政府部門，助力政府科學決策，增強行業政策制定與發展規劃的科學性、合理性。

二是服務重點科研、教育與生產單位，以全面的科研評價服務滿足其在科研項目全生命周期（選題、立項、實施、結題、成果轉化等環節）的需求，為科研創新提供數據支持與決策參考，促進科研資源優化配置。

三是服務圖書館行業，推廣培訓服務，提升公共圖書館評價能力，推動行業整體發展；完善文獻信息資源建設評價，推動館藏資源優化，提升圖書館服務效能，滿足讀者多元化閱讀需求。

四是服務社會公眾，依托多元化的公益輔導服務增強公眾信息獲取能力，發揮的文化教育功能，幫助公眾提升信息素養，營造全民閱讀的良好氛圍，推動文化知識的普及。

推動圖書館咨詢服務創新與發展

第一，科學評價中心服務規范的構建是圖書館咨詢服務創新的重要體現，突破了傳統服務模式局限，借助大數據、深度學習、語義網、內容挖掘分析、知識圖譜等數智技術深化服務內容和服務層次，推動傳統咨詢服務向數智化轉型，促進智慧圖書館咨詢服務體系建設。

第二，規范的制定與實施促進了圖書館內部資源的整合與協同合作，提升了咨詢服務的整體效能與競爭力，推動圖書館咨詢服務可持續發展。

第三，為公共圖書館科學評價服務標準的制定提供參考，引領行業服務發展更加規范化與標準化，提升圖書館咨詢服務的整體水平與社會影響力。

促進知識傳播與社會發展

第一，通過科學評價服務，發揮機構信息資源與人才資源優勢，精準挖掘與傳播科研成果中的知識價值，為學術界、產業界提供精準服務，促進產學研協同創新，推動學科發展與技術進步。

第二，為社會公眾提供信息素養培養服務，增強公眾對知識信息的理解與運用能力，提升全民信息素養與技能，彌合數字鴻溝，促進數字包容，維護社會信息公平。

第三，服務規范保障了科學評價服務的公正性與客觀性，為社會提供可靠的評價結果，引導社會資源合理分配，促進社會經濟健康有序發展。

科學評價中心服務規范的構建是適應當今時代需求、提升服務質量、推動圖書館事業發展的重要舉措。通過搭建科學合理的體系，涵蓋服務領域、程序、人員要求、管理監督及反饋改進等內容，對于提升服務專業性、滿足多元需求、推動行業創新發展以及促進社會進步具有重要意義。在未來發展中，科學評價服務應持續關注用戶需求變化與行業動態，不斷提升服務水平，為科學評價中心服務的持續優化與圖書館事業的繁榮發展提供堅實保障，以期在知識傳播與社會發展進程中發揮更大作用。

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