銷售就是要摸透人性

真正厲害的銷售員，并不是說服客戶的能力有多強(qiáng)，而是他揣摩人性的能力有多強(qiáng)。

對企業(yè)來說，銷售是全年現(xiàn)金流的命脈，其重要性不言而喻。很多人會認(rèn)為，銷售就是賣東西。但事實(shí)并非如此。

每個(gè)銷售，從找到客戶開始，到最后的成交，他需要的不僅僅是細(xì)致的流程、周密的計(jì)劃，更需要和客戶在心理上進(jìn)行交戰(zhàn)。

簡單地說，做銷售，你不僅要懂產(chǎn)品，還要懂人性。

在我看來，真正厲害的銷售，都摸透了人性。

先聽后說 ：閉上嘴，讓客戶多說話

很多銷售在和客戶溝通的時(shí)候，更傾向于喋喋不休地說話，還沒挖清楚客戶的需求，“一言不合”就推出產(chǎn)品。

作為銷售，你還沒真正了解清楚，客戶到底遇到了什么問題，有什么樣的困惑，就說一大堆產(chǎn)品的事，最終吃“閉門羹”的只有自己。

為什么會出現(xiàn)這樣的狀況？

一方面，銷售目的性很強(qiáng)，著急想簽單，想把客戶簽進(jìn)來。在固有認(rèn)知里，銷售只要把產(chǎn)品推出去了，成交就大有可能。

另一方面，介紹產(chǎn)品向來是銷售最擅長的事。如果讓銷售參加產(chǎn)品介紹大賽，銷售一定會取得很好的成績。

可是，客戶愿不愿意簽單，不是聽你說就行了，他們只會為自己的需求買單。因此，和客戶溝通，更有效的策略是傾聽。

傾聽，能起到兩個(gè)作用 ：第一，建立信任。每個(gè)人內(nèi)心都渴望被理解、被傾聽，客戶也不例外。當(dāng)銷售耐心聆聽客戶的需求、困惑和期望時(shí)，實(shí)際上是在滿足客戶最基本的情感需求。

美國心理學(xué)家卡爾·羅杰斯的研究表明，被認(rèn)真傾聽的人會感受到被尊重和理解，這種感受會轉(zhuǎn)化為對傾聽者的高度信任。因此，我會告訴銷售，不要急著介紹產(chǎn)品，而是先讓客戶說完他們的故事。通常，在他們講述的過程中，你的解決方案也就出現(xiàn)了。

聆聽，是一種尊重，可以建立超越交易的情感連接。

第二，洞察需求。讓客戶多說話是精準(zhǔn)把握需求的捷徑。很多時(shí)候，客戶的需求往往隱藏在他們看似隨意的言辭中，需要銷售用心捕捉。

所以，銷售應(yīng)具備靈敏的耳朵，不僅要聽取直接的信息，還要通過對方的面部表情、身體語言和態(tài)度來洞察他們的真實(shí)想法。

日本“經(jīng)營之圣”稻盛和夫曾指出：“真正的銷售不是說服，而是發(fā)現(xiàn)。”

當(dāng)客戶感覺到自己被真正理解時(shí)，他們會更開放地分享信息，銷售人員也因此能夠提供更加精準(zhǔn)的解決方案。

這種基于深度理解的推薦，遠(yuǎn)比生硬的產(chǎn)品推銷更具說服力。

先舍后得 ：先給予實(shí)惠，再談交易

很多銷售習(xí)慣于直接推銷產(chǎn)品、強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢、急于促成交易。然而，真正厲害的銷售，通常是先舍后得 ：先給予客戶價(jià)值、實(shí)惠或幫助，再談交易。

為什么？

人性是厭惡被索取的，卻享受被給予。先提供價(jià)值的銷售，往往客戶會追著買單。當(dāng)銷售人員一開始就提供幫助、分享行業(yè)洞察或給予客戶實(shí)際利益（如免費(fèi)咨詢、試用裝、行業(yè)報(bào)告等），客戶會感受到被尊重和重視，而非被強(qiáng)行推銷。

這種“先付出”的行為能降低客戶的防御心理，讓他們更愿意傾聽銷售的建議。

比如，你是做保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的，那你不要一上來就推銷保單，你可以先給客戶免費(fèi)提供風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告。客戶感受到專業(yè)和誠意后，成交的概率自然更高。而且，銷售的本質(zhì)是建立信任，而信任需要時(shí)間積累。

如果銷售一開始就急于成交，客戶會本能地懷疑 ：“他到底想從我這里得到什么？”

相反，如果先給予價(jià)值，客戶會認(rèn)為你是真心想幫助他們解決問題，而非單純?yōu)榱速嶅X。另外，你先給予優(yōu)惠，會讓客戶感覺“賺到了”。

心理學(xué)上有一個(gè)“損失厭惡”的理論，說的是相較于得到一些東西，失去一些東西，你會更難受。

你在路上撿了 100 元，你有點(diǎn)高興。但你發(fā)現(xiàn)撿的 100 元丟了，雖然你什么也沒有損失，但是你會特別難受。如果銷售一開始就給予客戶實(shí)惠（如折扣、贈品、免費(fèi)服務(wù)），客戶會感覺自己“占了便宜”，從而更愿意成交。

這樣的例子有很多，比如，一些高檔的家具店不會直接標(biāo)高價(jià)，而是先提供免費(fèi)設(shè)計(jì)服務(wù)，甚至贈送配套軟裝。

客戶感受到額外價(jià)值后，即使價(jià)格較高，也會覺得“物超所值”。健身行業(yè)，一位健身教練不會一開始就推銷年卡，而是先提供幾次免費(fèi)體驗(yàn)課，讓客戶感受到訓(xùn)練效果。客戶得到便宜后，也就愿意辦卡，并且介紹客戶。銷售不是賣產(chǎn)品，而是賣價(jià)值 ；不是求客戶買單，而是讓客戶主動選擇你。

先舍后得，才是銷售高手的真正智慧。

先求同，再存異 ：我不是賣東西，而是幫客戶買東西

前段時(shí)間，我聽了一下公司銷售的電話錄音，聽完之后，大為光火。有幾個(gè)銷售是這樣做的，撥通客戶電話，上來就說：“X總，我們公司有個(gè)課程，是講薪酬績效的，你看有沒有興趣來聽？”收到最多的回答就是“再說吧，再想想……”最終的業(yè)績結(jié)果可想而知。

做銷售，你的所有動作，一定是以先付出為主，而不是眼冒金光，緊盯著客戶兜里的錢。你要鋪墊，今天打電話，是要在客戶心中播下一顆種子。不要讓客戶覺得，你是來推銷產(chǎn)品的，要讓客戶覺得你是來服務(wù)的。兩只眼睛都是紅色，眼里冒著人民幣，客戶只會越來越反感 ：“我都這么困難了，還讓我買……”

這就是差異。銷售想的是趕緊成交，客戶想的是“你就是想賺我的錢”。人性中，都有自我的一面，通常更關(guān)注自身的感受。當(dāng)客戶覺得 ：“你和我不一樣”“你是來賣東西的”，他心里就會排斥你，拒絕你。

所以，你要先求同，再存異。你先要把自己變成客戶，和客戶感同身受，讓客戶覺得 ：“你不是賣東西的，而是幫我買東西的”。當(dāng)客戶有這種心理，成交就是水到渠成的事。

那么，怎么做呢？理解他，共情他，幫他解決問題。

核心就是在聊天的過程，聊對方的心愿、擔(dān)憂、如何滿足對方需求、如何解決對方的擔(dān)憂。

這個(gè)過程是不斷挖掘客戶需求的過程，你需要問客戶三種不同的問題 ：1. 痛點(diǎn)問題。什么是痛點(diǎn)問題？在與客戶溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)和理解客戶現(xiàn)在遇到的問題。

痛點(diǎn)問題，要共情，要讓客戶知道這個(gè)問題一定要解決了。

2. 影響問題。這類問題，是在承接痛點(diǎn)問題之后的。

讓客戶知道，如果現(xiàn)在不解決這個(gè)痛點(diǎn)，將會帶來哪些不利的后果。

因此，在挖掘出客戶痛點(diǎn)后，一定要去追問。當(dāng)提出這些影響問題之后，客戶自己就會產(chǎn)生憂慮，表達(dá)困擾，希望能快速幫助解決這些問題。

3. 價(jià)值問題。這類問題，就是幫助客戶清楚，產(chǎn)品能給他創(chuàng)造什么價(jià)值。

通過一系列的問題，發(fā)現(xiàn)客戶的痛點(diǎn)，并把痛點(diǎn)擴(kuò)大，刺激客戶之后，此時(shí)客戶是焦慮的。

接下來要做的是，把你的方案講給客戶聽。但一定是要最合理的方案，要讓客戶相信你的公司有能力幫助他解決。

厲害的銷售，永遠(yuǎn)只有兩個(gè)步驟。一是用心發(fā)掘客戶的需求 ；二是運(yùn)用知識、產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需求，解決客戶擔(dān)憂。

切記 ：客戶從來不是為產(chǎn)品付費(fèi)，而是為“被理解的感覺”付費(fèi)。

說到底，銷售就是跟人打交道。人心難以琢磨，但人性是不變的。真正的銷售高手，不是“賣東西的人”，而是“懂人性的人”。

不懂人性，別做銷售。