銷售就是要摸透人性

真正厲害的銷售員，并不是說服客戶的能力有多強，而是他揣摩人性的能力有多強。

對企業(yè)來說，銷售是全年現(xiàn)金流的命脈，其重要性不言而喻。很多人會認為，銷售就是賣東西。但事實并非如此。

每個銷售，從找到客戶開始，到最后的成交，他需要的不僅僅是細致的流程、周密的計劃，更需要和客戶在心理上進行交戰(zhàn)。

簡單地說，做銷售，你不僅要懂產品，還要懂人性。

在我看來，真正厲害的銷售，都摸透了人性。

先聽后說 ：閉上嘴，讓客戶多說話

很多銷售在和客戶溝通的時候，更傾向于喋喋不休地說話，還沒挖清楚客戶的需求，“一言不合”就推出產品。

作為銷售，你還沒真正了解清楚，客戶到底遇到了什么問題，有什么樣的困惑，就說一大堆產品的事，最終吃“閉門羹”的只有自己。

為什么會出現(xiàn)這樣的狀況？

一方面，銷售目的性很強，著急想簽單，想把客戶簽進來。在固有認知里，銷售只要把產品推出去了，成交就大有可能。

另一方面，介紹產品向來是銷售最擅長的事。如果讓銷售參加產品介紹大賽，銷售一定會取得很好的成績。

可是，客戶愿不愿意簽單，不是聽你說就行了，他們只會為自己的需求買單。因此，和客戶溝通，更有效的策略是傾聽。

傾聽，能起到兩個作用 ：第一，建立信任。每個人內心都渴望被理解、被傾聽，客戶也不例外。當銷售耐心聆聽客戶的需求、困惑和期望時，實際上是在滿足客戶最基本的情感需求。

美國心理學家卡爾·羅杰斯的研究表明，被認真傾聽的人會感受到被尊重和理解，這種感受會轉化為對傾聽者的高度信任。因此，我會告訴銷售，不要急著介紹產品，而是先讓客戶說完他們的故事。通常，在他們講述的過程中，你的解決方案也就出現(xiàn)了。

聆聽，是一種尊重，可以建立超越交易的情感連接。

第二，洞察需求。讓客戶多說話是精準把握需求的捷徑。很多時候，客戶的需求往往隱藏在他們看似隨意的言辭中，需要銷售用心捕捉。

所以，銷售應具備靈敏的耳朵，不僅要聽取直接的信息，還要通過對方的面部表情、身體語言和態(tài)度來洞察他們的真實想法。

日本“經營之圣”稻盛和夫曾指出：“真正的銷售不是說服，而是發(fā)現(xiàn)。”

當客戶感覺到自己被真正理解時，他們會更開放地分享信息，銷售人員也因此能夠提供更加精準的解決方案。

這種基于深度理解的推薦，遠比生硬的產品推銷更具說服力。

先舍后得 ：先給予實惠，再談交易

很多銷售習慣于直接推銷產品、強調優(yōu)勢、急于促成交易。然而，真正厲害的銷售，通常是先舍后得 ：先給予客戶價值、實惠或幫助，再談交易。

為什么？

人性是厭惡被索取的，卻享受被給予。先提供價值的銷售，往往客戶會追著買單。當銷售人員一開始就提供幫助、分享行業(yè)洞察或給予客戶實際利益（如免費咨詢、試用裝、行業(yè)報告等），客戶會感受到被尊重和重視，而非被強行推銷。

這種“先付出”的行為能降低客戶的防御心理，讓他們更愿意傾聽銷售的建議。

比如，你是做保險業(yè)務的，那你不要一上來就推銷保單，你可以先給客戶免費提供風險評估報告。客戶感受到專業(yè)和誠意后，成交的概率自然更高。而且，銷售的本質是建立信任，而信任需要時間積累。

如果銷售一開始就急于成交，客戶會本能地懷疑 ：“他到底想從我這里得到什么？”

相反，如果先給予價值，客戶會認為你是真心想幫助他們解決問題，而非單純?yōu)榱速嶅X。另外，你先給予優(yōu)惠，會讓客戶感覺“賺到了”。

心理學上有一個“損失厭惡”的理論，說的是相較于得到一些東西，失去一些東西，你會更難受。

你在路上撿了 100 元，你有點高興。但你發(fā)現(xiàn)撿的 100 元丟了，雖然你什么也沒有損失，但是你會特別難受。如果銷售一開始就給予客戶實惠（如折扣、贈品、免費服務），客戶會感覺自己“占了便宜”，從而更愿意成交。

這樣的例子有很多，比如，一些高檔的家具店不會直接標高價，而是先提供免費設計服務，甚至贈送配套軟裝。

客戶感受到額外價值后，即使價格較高，也會覺得“物超所值”。健身行業(yè)，一位健身教練不會一開始就推銷年卡，而是先提供幾次免費體驗課，讓客戶感受到訓練效果。客戶得到便宜后，也就愿意辦卡，并且介紹客戶。銷售不是賣產品，而是賣價值 ；不是求客戶買單，而是讓客戶主動選擇你。

先舍后得，才是銷售高手的真正智慧。

先求同，再存異 ：我不是賣東西，而是幫客戶買東西

前段時間，我聽了一下公司銷售的電話錄音，聽完之后，大為光火。有幾個銷售是這樣做的，撥通客戶電話，上來就說：“X總，我們公司有個課程，是講薪酬績效的，你看有沒有興趣來聽？”收到最多的回答就是“再說吧，再想想……”最終的業(yè)績結果可想而知。

做銷售，你的所有動作，一定是以先付出為主，而不是眼冒金光，緊盯著客戶兜里的錢。你要鋪墊，今天打電話，是要在客戶心中播下一顆種子。不要讓客戶覺得，你是來推銷產品的，要讓客戶覺得你是來服務的。兩只眼睛都是紅色，眼里冒著人民幣，客戶只會越來越反感 ：“我都這么困難了，還讓我買……”

這就是差異。銷售想的是趕緊成交，客戶想的是“你就是想賺我的錢”。人性中，都有自我的一面，通常更關注自身的感受。當客戶覺得 ：“你和我不一樣”“你是來賣東西的”，他心里就會排斥你，拒絕你。

所以，你要先求同，再存異。你先要把自己變成客戶，和客戶感同身受，讓客戶覺得 ：“你不是賣東西的，而是幫我買東西的”。當客戶有這種心理，成交就是水到渠成的事。

那么，怎么做呢？理解他，共情他，幫他解決問題。

核心就是在聊天的過程，聊對方的心愿、擔憂、如何滿足對方需求、如何解決對方的擔憂。

這個過程是不斷挖掘客戶需求的過程，你需要問客戶三種不同的問題 ：1. 痛點問題。什么是痛點問題？在與客戶溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)和理解客戶現(xiàn)在遇到的問題。

痛點問題，要共情，要讓客戶知道這個問題一定要解決了。

2. 影響問題。這類問題，是在承接痛點問題之后的。

讓客戶知道，如果現(xiàn)在不解決這個痛點，將會帶來哪些不利的后果。

因此，在挖掘出客戶痛點后，一定要去追問。當提出這些影響問題之后，客戶自己就會產生憂慮，表達困擾，希望能快速幫助解決這些問題。

3. 價值問題。這類問題，就是幫助客戶清楚，產品能給他創(chuàng)造什么價值。

通過一系列的問題，發(fā)現(xiàn)客戶的痛點，并把痛點擴大，刺激客戶之后，此時客戶是焦慮的。

接下來要做的是，把你的方案講給客戶聽。但一定是要最合理的方案，要讓客戶相信你的公司有能力幫助他解決。

厲害的銷售，永遠只有兩個步驟。一是用心發(fā)掘客戶的需求 ；二是運用知識、產品和服務滿足客戶需求，解決客戶擔憂。

切記 ：客戶從來不是為產品付費，而是為“被理解的感覺”付費。

說到底，銷售就是跟人打交道。人心難以琢磨，但人性是不變的。真正的銷售高手，不是“賣東西的人”，而是“懂人性的人”。

不懂人性，別做銷售。