角色匹配：城市社區智慧養老服務可及性的實現機理

黨的二十大報告指出，要“健全基本公共服務體系，提高公共服務水平，增強均衡性和可及性，扎實推進共同富裕。”①黨的二十屆三中全會也強調，要“增強基本公共服務均衡性和可及性”，“積極應對人口老齡化，完善發展養老事業和養老產業政策機制。……優化基本養老服務供給”。②２０２５年１月《中共中央國務院關于深化養老服務改革發展的意見》又指出，“加快養老科技和信息化發展應用。……深化全國智慧健康養老應用示范，推廣智能化家居和智慧健康產品。”③ 如何提升智慧養老服務可及性成為數字時代實現養老服務可及性的重要課題。目前，現有研究多聚焦公共服務可及性，特別是醫療衛生服務與公共文化服務可及性，但是對養老服務可及性的關注有所欠缺，現有關于養老服務可及性的研究處于起步階段，基本停留在概念、指標上。養老服務作為準公共物品，是與每個人息息相關的民生工程，應由國家、市場、社會以及個人共同參與建設，實現“多元共治”模式。④由此，實現養老服務可及性，離不開政府、市場、社會的有效協同。這與多中心治理理論強調的多元主體參與內在一致。多中心治理理論雖然強調公共服務供給需要多元化主體，但對各個主體在公共服務可及性實現中承擔何種角色，特別是政府的職能角色在中國場景實踐具有何種特殊性的認識仍不清晰，存在服務主體角色定位與匹配的認知空缺，這為本文提供了研究空間，值得進一步深入探討。基于此，本文主要解決兩大核心問題：一是城市社區智慧養老服務可及性的核心概念界定；二是政府、市場、社會在城市社區智慧養老服務可及性實現中的角色及其遵循的邏輯。

一、智慧養老服務可及性：核心要義及分析框架

１．智慧養老服務可及性概念模型

可及性這一學術概念來源于安德森，他最早從醫療健康服務視角明確提出可及性概念，認為可及性是指公民能否平等獲得醫療服務的便捷或受阻程度。① 馬戈利斯等從“消費—產出”視角出發，認為可及性是指“及時使用個人健康服務，以實現最佳的健康結果”。② 彭尚斯基和托馬斯則從“適配程度”視角構建了典型的“５Ａ”理論框架，將公共醫療衛生可及性細分為可接近性、可獲得性、可適合性、可負擔性以及可接受性五個維度。③ 中國學者在引入西方理論基礎上，圍繞可及性概念展開一系列研究，從公共衛生服務拓展到住房、養老、教育等多個服務領域，試圖揭示其共性與特性。公共服務可及性成為公共服務領域研究的新話語與新議題。

隨著人口老齡化進程的加快和數字技術的快速發展，智慧養老服務已成為補齊養老服務短板，推動養老服務高質量發展的新方向。智慧養老服務核心是通過物聯網、大數據、人工智能等技術手段，整合醫療、生活支持、社交等服務資源，實現精準化和高效化的養老支持。智慧養老服務能否可及，受到多種因素影響，其關鍵影響因素包括經濟成本、技術便利、服務內容等幾個方面。如有學者將服務內容可及性、地理和時間可及性、經濟可及性④作為居家養老服務可及性的四個指向；有學者把經濟可及性、服務內容可及性、服務方式可及性⑤作為農村養老服務可及性的關鍵維度。以上可知，經濟可及性和空間可達維度是養老服務可及性維度的基本共識。當然，無論是經濟可及性、空間可達性，還是內容可及性，都主要從供給方視角切入，相應卻缺乏需求方視角。從養老服務需求方來講，養老服務是否符合需求者，供給的不一定是需求者需要的，其是否適配是重要維度。同時養老服務可及性不僅包括是否適配，也更加關注服務內容的質量是否符合老年群體的發展需求，能否得到他們的認可，即可接受性，也被稱為社會文化可及性。社會文化可及性是智慧養老服務深度融入老年生活的隱性門檻，核心在于彌合技術供給場景與傳統文化認知之間的適配性鴻溝。智慧養老的理念尚未被老年群體完全接受。⑥ 目前，智慧養老服務的客體供給場景存在雙重矛盾：其一，技術主導的服務設計往往以效率優先為導向，容易忽視老年群體對家本位的情感依賴、熟人社會的人際互動等文化慣性的深層需求；其二，適老化改造的標準化與老年人需求主體性之間產生張力，⑦表現為智能設備替代人工護理后，老年人情感需求難以滿足。智慧養老的研究中多采用多主體協作下的智慧養老機制解決這一問題，⑧通過識別問題進行服務調整，既可降低技術應用的認知摩擦，又能激活老年人從被動接受轉換為主動融入的文化自覺，為智慧養老服務的本土化落地提供軟性支撐。基于需求方的可及性維度的探索凸顯了智慧養老服務的社會文化可及性的重要價值。

智慧養老服務可及性作為養老服務可及性的智慧升級版，是公共服務從教育、文化、衛生到養老領域可及性領域的拓展與深化。由此，智慧養老服務可及性在養老服務可及性的基礎上，從供給與需求兩大維度，借鑒彭尚斯基和托馬斯的可及性５Ａ模型，①形成拓展的５Ａ智慧養老服務可及性概念模型。基于此，城市社區智慧養老服務可及性是指結合新型數字技術和智能服務設備，精準響應城市老年群體的服務需求，確保其能夠便捷、及時地獲取智慧養老服務，以可負擔性、可達性、可適配性、可接近性與可接受性等５個維度為主要特征。城市社區智慧養老服務可及性是基于５Ａ模型的拓展。第一，可負擔性是基礎，指老年人能夠在不顯著削弱其生活質量的前提下，承擔智慧養老服務費用的能力。第二，可達性是保障，指老年人能夠較為輕松獲得智慧養老服務設施，關注老年人獲取智慧養老服務的物理空間可達性。第三，可適配性是關鍵，凸顯養老服務供給內容與需求偏好的契合程度，確保服務智能化設計與老年人生活習慣、健康狀況、技術接受度等方面相契合。第四，可接近性是手段，側重于老年人在獲取智慧養老服務過程中的便捷性，關注數字技術的易用性。第五，可接受性是目標，強調實際服務成效與老年人目標期望的匹配程度，反映老年群體對智慧養老服務質量的主觀評價。這五個維度呈遞進關系。首先，經濟可負擔性是基礎，老年人具備支付能力后，才會關注空間可達性，即能否便捷獲取服務。其次，空間可達性向可適配性拓展，強調服務供需匹配。再者，從可適配性到可接近性，突出服務設計的易用性與便捷性。最后，可接近性提升至可接受性，關注服務質量是否滿足老年人需求。這一系列維度層層遞進，逐步構建起城市社區智慧養老服務可及性概念模型。

２．城市社區智慧養老服務可及性的理論框架

伴隨數字時代的來臨，實現智慧養老服務可及性成為完善養老服務體系的重要一環。當前圍繞城市社區智慧養老服務可及性形成了兩種主要研究視角：一是從技術主義視角探討如何利用新型數字技術實現養老服務可及性。新型數字技術具有交互性與反饋性的顯著特征，不僅構造智慧養老服務網絡生態，還能促進資源合理配置，②實現社區智慧控制，③滿足老年群體多維度、多層次和多樣化的養老服務需求，推動城市社區智慧養老服務有效可及。二是從制度主義視角探討如何提升城市社區智慧養老服務可及性，在制度框架下通過制定養老服務標準、④構建績效評價體系、⑤優化養老資源配置、⑥加大財政投入力度⑦等手段，逐步健全養老服務體系，推動城市社區養老服務高質量供給。兩種視角更加關注如何提供更高質量的智慧養老服務，即更加關注供給的方式、模式等問題，而相對忽視了誰來提供這一關鍵問題，即服務供給主體的角色定位與匹配問題。

智慧養老服務是大多數老年群體逐步增長需要的基礎性服務，具有公共服務特征與屬性。政府的基本職能之一就是提供公共服務。智慧養老服務可及性實現離不開政府這一關鍵主體。同時，養老服務需求存在多樣性、多層次性，單純依靠政府的“統一”式供給難以有效滿足多樣化需求，市場、社會力量有其優勢，成為重要的多元化主體。從城市社區智慧養老服務可及性的５Ａ概念模型可知，可及性的實現需要供給精準對接養老服務需求，單純依靠政府難以滿足多樣化、多層性的養老服務需求，需要發揮其他主體的作用。有學者研究認為，社會企業兼具創造社會價值和經濟價值的混合動機，在城市養老服務可及性實現上具有特殊作用，能突破當前城市傳統養老服務供給模式遭遇的瓶頸。① 養老服務作為準公共物品，是與每個人息息相關的民生工程，應由國家、市場、社會以及個人共同參與建設，實現“多元共治”模式。② 智慧養老服務可及性的實現需要多元主體共同合作，這與強調多元主體合作的多中心治理理論相一致。

本文引入多中心治理理論，突破從服務效率、③資源配置、④數字化轉型⑤等視角分析城市社區智慧養老服務可及性的作用機制的局限，強調政府、市場、社會等多元主體在智慧養老服務供給中的權責分配、協同機制及動態演化過程。多中心治理理論強調公共服務供給需要多元化主體，但各個主體承擔的具體角色，特別是政府的職能角色需要在中國場景中加以展現。本文認為，政府在城市社區智慧養老服務可及性實現過程中不僅是主導者，還承擔著設計者、監管者、引導者等多重角色，是智慧養老服務可及性得以實現的關鍵主體。同時，本文不僅關注政府如何實現資源配置均等化，還考察市場機制如何推動服務精準匹配，社會力量如何促進服務價值共創。進一步地，本文關注多元主體在智慧養老服務供給中的角色定位、匹配邏輯與互動路徑，嘗試構建“主體—行為—可及性”的三重維度分析框架，從規范層面揭示服務主體與可及性之間的角色匹配機制與時序演化特征（具體見圖１）。

二、研究方法與案例收集

１．研究方法與案例

過程追蹤法是在單一個案研究設計之中考察因果機制的工具。該方法試圖在單一個案研究中對因果機制的出現／缺失作出個案內推斷，有助于識別概念間的因果鏈條和因果機制。⑥ 本研究采用過程追蹤法，對Ｗ市“智慧養老服務”平臺的典型個案進行縱向研究，深入探究城市社區智慧養老服務可及性的生成機理和實踐路徑。案例的典型性和普適性主要表現在：第一，制度建設方面。２０２４年，Ｗ 市構建了全國首個為老年人提供醫養服務的綜合性平臺———“智慧養老服務”呼叫服務中心，旨在推進城市社區智慧養老服務體系建設。第二，Ｘ社區總面積為２．３平方公里，居民戶數５７９５戶，人口２０１５３人。其中，６０周歲及以上老年人達７２０５人，占戶籍人口的３５．７５％，老年群體對養老服務的需求高度集中且較為迫切。Ｘ社區的人口結構在中國許多社區具有普遍性，通過深入分析Ｘ社區的智慧養老服務模式，可以為其他地區提供有益經驗和解決方案。

２．數據來源與收集

三角驗證（Ｔｒｉａｎｇｕｌａｔｉｏｎ）是社會科學研究中廣泛使用的驗證方法，通過多角度、多方法或多來源的數據驗證，旨在提高研究結果的可信度和有效性。因此，本文采用三角驗證法保證研究信度和提升理論效度。首先，對數據收集者進行三角驗證。由課題組成員對Ｘ社區老人進行半結構訪談，訪談結束后對訪談結果進行比較，確保數據的客觀性和一致性。訪談過程中詳細記錄數據收集過程，包括調研環境、時間、方法等，以便后期審查和驗證。其次，對受訪者進行三角驗證。通過不同受訪者的回答進行交叉驗證，確保數據的真實性和可靠性。考慮老年群體多患有一定程度的聽力減退，訪談結束后復述受訪者的回答并請其確認，以確保訪談記錄的準確性。最后，對數據來源進行三角驗證。一是結合多種數據來源（如訪談數據、文獻數據、統計數據）進行交叉驗證，增強數據全面性。二是采用多種數據收集方法（如深度訪談、觀察法），確保數據綜合性。三是注重回訪和調研。

三、城市社區智慧養老服務可及性實現：Ｗ市Ｘ社區案例

近年來，如何發揮數字賦能作用，精準識別服務需求、推動服務供需匹配，更好滿足日益增長的養老服務需求，成為養老服務高質量發展的內在要求。２０２３年１月，Ｗ 市人民政府辦公室印發《“智慧養老服務”社區居家“３３２”服務行動方案（２０２３—２０２５年）》，聚焦老年群體“三難”（就醫難、照護難、康養難）突出短板，以推進“三中心聯動”（社區衛生服務中心＋養老服務中心＋呼叫服務中心）為抓手，以實現“兩個融合”（社區居家融合、醫養康養融合）為目標，全力推進社區居家“３３２”服務行動，為老年群體送上身邊、家邊、周邊的醫養服務，打造“智慧養老服務”品牌，為城市社區智慧養老服務可及性提供新的嘗試。面對智慧養老服務實踐場景，過去更多聚焦于數字技術如何精準匹配服務需求，而忽略了服務供給背后的組織間關系。實質上，數字基礎并非轉型成功的充分必要條件，多元主體間的角色匹配與功能協同才是數字化轉型成功與否的密碼。政府不只是簡單的合作者，還是數字化共同生產的積極促成者。①智慧養老服務可及性實現的關鍵是多元主體如何發揮其角色功能，特別是政府部門集兜底性政府服務的設計者、緊缺性市場服務的監管者以及補充性志愿服務的引導者于一身的角色功能（具體見圖２）。

１．政府角色與可達性、可負擔性實現

２０２３年５月，中共中央辦公廳與國務院辦公廳印發的《關于推進基本養老服務體系建設的意見》指出，“基本養老服務是指由國家直接提供或者通過一定方式支持相關主體向老年人提供的，旨在實現老有所養、老有所依必需的基礎性、普惠性、兜底性服務，包括物質幫助、照護服務、關愛服務等內容。”②由此可見，政府部門主要關注和優先保障基本養老服務需求，以確保全體老年人享有基本養老服務。因此，基層政府主要發揮兜底性政府服務功能，滿足老年人的基本養老需求，確保服務的可達性和可負擔性。然而，社區養老服務需求具有多樣性、多層次性，再加之傳統養老服務模式主要依賴人工操作和紙質記錄，面臨效率低下和內容遺漏的問題，難以全面、及時地掌握老年人群體的服務需求，因此，亟需對養老服務進行全面梳理和摸清底數，為后續的政策設計和資源配置提供準確依據。

為了摸清養老服務底數，Ｗ 市民政局積極推動創新，牽頭建立了全國首個綜合性智慧養老服務平臺———“智慧養老服務”呼叫中心。“智慧養老服務”平臺的后端架構基于“一艙五庫“模式：“一艙”指的是領導駕駛艙，“五庫”包括老年人口主題庫、醫養服務機構庫、醫養服務人員庫、醫養政策庫和醫養服務目錄庫。通過平臺的匯聚與數據清洗，形成了包含２２８萬人的老年人口專題庫，３０１５家醫養服務機構庫，１０９９０名醫養服務人員庫，８２項服務政策庫和２２項服務目錄庫。平臺整合各類資源，構建出“資源一張圖、監管一張網、指揮一中心”的服務體系，為老年人提供醫、康、養、護一體化、精準化的全方位服務。“智慧養老服務”平臺Ｗ主任談到：

特殊困難老年人庫中共包含１４６５名老年人，目前已接入居家物聯網監測設備６６戶，共計９７臺設備。已產生并處理報警信息１９５條，形成了多重聯動的安全防護體系。我們還推動了老年人畫像功能的開發，從５個維度構建了包含７１項業務標簽的基礎畫像，涵蓋３４．９５萬老年人。（訪談編號ＫＪＨＳ０３２２）

通過“智慧養老服務”平臺摸清底數后，Ｘ社區以“底線平等”為原則，針對獨居、空巢、留守等特殊困難老年人，啟動涵蓋民政、醫保和衛健三大領域的兜底性服務項目（見表１），以無償或低償方式滿足弱勢群體的基本養老服務需求，有效避免因個體經濟差異導致的資源排斥行為，從而提升養老服務可負擔性。

除經濟可負擔性以外，地理空間可達性也是提升智慧養老服務可及性的關鍵議題。如果養老服務無法在空間上有效覆蓋老年群體，那么即便服務質量再高、費用再低，老年人依然難以實際受益，智慧養老服務可及性也將大打折扣。為此，Ｘ社區引入地理信息系統（ＧＩＳ）技術，通過分析老年人口的分布特點、健康狀況及需求偏好，優化社區服務設施布局。社區結合兜底性服務項目，構建“５—１０—１５分鐘醫養服務圈”，不僅實現了服務功能的縱深延展，還為多層次醫養結合服務提供了空間保障。這一舉措有效提升了養老服務的空間可達性，確保老年人能夠以較小的成本負擔、較為便捷的方式獲得多元化、智能化和精準化的數字化照護服務。

２．市場角色與可適配性、可接近性實現

傳統的兜底性養老服務體系主要面向經濟較困難或身體狀況較差的老年人，而具備經濟支付能力且身體行動能力較好的老年群體更需要高質量、個性化、品質化的市場化服務。為彌補政府在推動服務資源合理配置、滿足醫療健康消費需求、提升養老服務供給效率等方面的不足，“智慧養老服務”平臺接入２２５２家養老服務機構和７０家社會化服務商，從而提供更高效靈活的緊缺性市場服務，確保養老資源精準匹配老年群體的實際需求。

面對多樣化、個性化服務需求，要更多發揮市場主體的角色功能價值。對于養老機構和社會化服務商這些市場主體，基于“智慧養老服務”平臺的需求數據信息實現精準匹配，能夠實現可適配性與可接近性。“智慧養老服務”平臺中的老年人口主題庫不僅涵蓋老年人的健康狀況、生活習慣、經濟條件等基礎信息，還能夠實時收集其個性化需求、醫療記錄和家庭支持情況等多維度數據。通過對各類民政業務數據進行精準摸排和深入分析，有助于精準識別養老服務對象的實際需求和服務情況。同時，平臺的醫養服務機構主題庫主要涵蓋養老服務機構和社會化服務商兩個部分（具體見圖３）。在實現信息收集的全面覆蓋之后，平臺自動執行數據清洗、資源調配與需求挖掘等操作，充分發揮數字技術驅動和整體流程再造的核心功能。這一以數據驅動的智慧化養老服務模式，不僅能夠顯著降低服務信息收集成本，提高決策效率，還能推進養老服務資源“點對點”投入，精準響應多層次、個性化、即時性的服務訴求，從而破除養老服務剛性需求與有限供給、多樣化需求與單一性供給、變動性需求與滯后性回應的結構性矛盾，推動適配性實現。同時，數字技術簡易化使得老年人能夠方便使用，只要輕松手機點單，即可實現上門服務。ＬＳ養老服務運營商負責人介紹：

老人手機點單，服務立刻上門。將傳統的集中式養老模式向社區和家庭轉移，使老年人在家中即可享受健康監測、上門護理、居家照護等相關服務，提升智慧養老服務的可接近性與可適配性。（訪談編號ＳＪＷＫ０２０５）

３．社會角色與可接受性實現

Ｘ社區通過提供兜底性政府服務和緊缺性市場服務，致力于解決養老服務資源錯配和供需失衡問題，逐步實現服務的可達性、可負擔性、可適配性和可接近性。然而，智慧養老服務的實際成效仍受到多重因素制約。從內在能力不足視角分析，受傳統觀念、身體狀況、數字技能、心理壓力以及環境排斥等因素影響，部分老年人在使用智慧養老設備時仍具有抵觸心理，進而增大數字社會對老人群體的“擠出效應”。

面對老年群體對智慧養老服務可接受性較低的問題，Ｘ社區決定吸納社會力量參與養老服務供給，以更好地滿足老年群體的服務需求。在這一轉型過程中，Ｘ社區明確規定“零憂托”社會組織在養老服務中的主體地位和權責邊界。同時Ｘ社區還將老年健康檔案、社區服務場地等部分服務資源與社會組織共享，并將部分服務項目的“權”或“責”委托給“零憂托”社會組織，從而有效彌補政府兜底和市場生產的不足。社會組織憑借著靈活性、高效率、專業性的顯著優勢，在社區養老服務供給體系中發揮著重要的補充作用。表２展現了社會力量的服務角色功能。社會組織通過自身的技術平臺、人力資源和志愿服務，定期為社區老人提供醫療健康、文化娛樂、安全教育等公益性、慈善性、互助性服務，獲得社區老年群體的認同，從而推動服務可接受性的實現。

四、城市社區智慧養老服務可及性的角色匹配邏輯

技術不是實現可及性的關鍵，組織主體才是關鍵。社區智慧養老服務可及性的案例讓我們進一步思考：作為智慧養老服務的多元主體，政府、市場與社會如何通過角色的合理匹配與功能協作，推動服務可及性的實現？圖４則清晰展現了政府、市場、社會多元主體的角色功能及遵循的基本邏輯。

１．政府角色職能驅動邏輯

（１）有為政府角色

目前流行的西方共同生產理論、多中心理論與協同治理理論都強調多元主體間的合作才能實現智慧養老服務可及性，但對政府這一主體的要求是政府與其他主體之間形成平等的合作關系。在實踐上，政府不僅是兜底性服務的提供者，更是市場主體、社會組織提供服務的制度設計者、監管者、引導者；沒有政府的積極有為，市場、社會力量并不一定有能力、有意愿積極參與到智慧養老服務可及性實現的過程中。在城市社區智慧養老服務可及性中亟需扭轉只看多元而弱化政府有為的偏向。智慧養老服務可及性的實現需要積極有為的政府，做好制度設計者、監管者與引導者的角色與其基本職能的耦合。

①制度設計者：設計智慧養老服務基本規范

當前智慧養老服務的主體呈現出多元化的發展趨勢，如何有效整合政府、市場、社會等多方主體力量，進而形成智慧養老服務供給的強大合力？關鍵就在于發揮政府作為制度設計者的角色，設計智慧養老服務基本規范，為各類行動主體提供明確的制度遵循和行動指南。Ｗ 市民政局制定《Ｗ 市居家養老服務條例》《“十四五”老齡事業發展規劃的通知》《智慧養老建設規范》等一系列政策文件，涵蓋服務范圍界定、流程規范設定、質量評價標準、數據平臺接口等多個方面，為市場主體與社會組織的有序參與提供明確的制度依據與運行規則。此外，Ｗ 市民政局基于全國養老服務“雙試”改革（全國養老服務業綜合試點改革、全國居家和社區養老服務改革）試點背景，成立市級層面領導小組，旨在統籌各方力量，明確多元主體在服務過程中的角色定位與權責邊界，破除職責交叉、分工不清或資源碎片化等治理困境，為市場和社會力量提供了清晰、可預期的制度環境，進一步增強了整體服務體系的穩定性、協同性與可及性。

②價格監管者：監督市場社會主體服務質量

若缺乏有效的監管體系，智慧養老服務極易出現服務質量參差不齊、資源配置失衡以及價格虛高等問題，這些問題不僅會降低老年群體對智慧養老服務的信任感，還會減少老人群體的智慧養老服務需求。反過來，服務需求的萎縮又會導致市場社會主體的收益降低、投資回報周期延長，進一步削弱社會和市場主體參與的積極性。因此，政府應發揮服務監管、運營管理等功能，扮演價格監管者的角色，①構建覆蓋全流程的服務監管體系，以保障服務的公平性、透明性與可持續性。首先，民政部門負責對市場社會主體進行資質審核與接入監管，確保其合法經營并具備相應服務能力。其次，通過實時監控和可視化手段，政府能有效追蹤和實時評估養老服務項目過程，實現過程監管。最后，服務價格監管是保障市場公平與合理競爭的關鍵環節。所有市場社會主體的定價必須經過民政部門審核，以確保其價格符合行業標準，且具有市場合理性。政府通過事前審查、事中監督、事后監管等方式，避免出現價格虛高或不合理的現象。此外，政府還需定期監測市場價格波動，依據市場實際情況適時調整價格監管政策，確保服務價格在合理范圍內浮動，促進健康的市場競爭。

③服務引導者：引導市場社會主體積極參與

在智慧養老服務體系中，市場與社會組織的參與意愿和能力存在顯著差異，政府需扮演服務引導者角色，通過政策引導、資金激勵和機制創新等方式激發其參與活力與服務動能。② 首先，通過財政補貼、稅收減免、政府采購等方式，政府有效降低了市場社會主體初始進入智慧養老領域的成本與風險。其次，政府主動搭建政企、政社對話平臺，建立常態化溝通機制。最后，政府通過組織政策宣講會、專題座談會等多重形式，引導多元主體深化交流、增強合作粘性，推動其形成長期穩定的合作意愿。通過服務供需兩端的雙向激勵與引導，政府逐步構建起一個“共建、共治、共享”的智慧養老服務共同體，實現制度規范與服務動員間的有效耦合。

（２）政府資源配置均衡職能

社區智慧養老服務可及性包含兜底性政府服務、緊缺性市場服務以及補充性志愿服務三大部分。政府肩負著保障基本民生和維護社會公平的重要職責，其核心任務是提供兜底性服務，確保養老資源優先向基層社區傾斜，重點覆蓋失能、高齡、殘疾老年人家庭等弱勢群體。① 具體而言，政府通過提供無償或低收費的居家照料、社區助餐、健康探訪等基本服務，有效滿足社區老年人的基本養老需求。在此過程中，政府須遵循資源配置均等化邏輯，這一邏輯的核心在于優化社區養老服務資源配置，優先、重點滿足能力貧困、經濟貧困、精神貧困的老年群體，強化政府在基本公共服務供給中的兜底保障作用。② 通過兜住、兜準、兜牢民生底線，不僅減輕弱勢老年群體的經濟負擔，還進一步縮小區域、城鄉及群體間的服務差距，整體提升老年人群體的生活質量。

智慧養老服務資源下沉之后，如何確保城市社區能夠充分整合和利用這些資源？關鍵在于合理配置和精準布局智慧養老服務資源。為此，政府需要根據不同區域老年人群體的需求，利用現代數字技術手段對城市社區的服務設施進行科學規劃，構建時間、空間和功能上的有序結構，提升智慧養老服務資源配置效率、實現智慧養老服務資源空間區域的均衡性和可達性。例如，Ｘ社區推廣“家門口的醫養服務”的智慧養老服務體系，充分發揮“公衛＋養老”的服務保障作用，既滿足老年人群體的基礎生活需求，又能夠有效應對醫療、護理等復雜的養老問題。

２．市場精準匹配服務需求邏輯

市場主體為何愿意參與城市社區智慧養老服務體系過程？這是因為政府供給具有單一性、普適性和標準化特征，難以全面覆蓋老年群體的多元化需求。市場主體則能夠通過競爭機制和創新能力，圍繞康養、康復、文旅、金融等培育發展銀發經濟的支柱產業，精準識別并及時響應老年群體的多層次、個性化、動態化需求。③ Ｗ市醫療健康集團鏈接管理團隊和重塑服務流程，構建了一套基于社區老年人需求的緊缺性市場服務清單。該清單涵蓋健康服務、生活照料、文娛休閑和其他服務四大類別，細化為健康管理、健康評估、整合照護、喘息服務、托養服務、單項護理等２１項服務項目，形成了較為完善的市場化智慧養老供給體系。市場主體基于需求導向、市場調節、資源整合等功能，充分考慮社區老人的需求層次、服務偏好和經濟狀況，從而提供更具競爭力和個性化的智慧養老服務，其背后正是遵循價格動態均衡邏輯，通過充分發揮市場機制作用，推動養老服務市場化運營，利用價格動態均衡機制優化資源配置，避免服務供給過剩或不足，從而提升市場競爭力和服務可及性，增強智慧養老服務的整體效能。④

３．社會參與服務價值共創邏輯

為何社會組織在推動城市社區智慧養老服務可及性過程中不可或缺？這是因為社會組織具有靈活性、創新性的重要特征，彌補了政府與市場在精準匹配服務需求、提高資源配置效率、營造互助養老氛圍等方面的不足，⑤例如，“零憂托”社會組織開展“銀齡安居”計劃，為空巢、困境老人進行居家安全檢測，并為老人增加居家“一鍵呼叫系統”和“Ｓ０Ｓ”防跌倒報警器。截至２０２４年１２月，已有９５戶困境家庭完成安全改造。這種分散式、拓展性的服務模式，能夠精準高效地滿足老年群體個性化的服務需求，從而提升老人對智慧養老服務的接受度和滿意度。

此外，“零憂托”社會組織還實施“愛在心中”銀齡老人守護項目，并開展一系列團體活動，不僅增強社區成員之間的合作與互動，還架起了政府、市場、社會與公民之間的溝通橋梁，提升了社區內部的社會資本。① 可見，社會組織通過經驗積累、情感交流、默契建立和伙伴關系等非正式制度要素，使得老年人在接受服務過程中感受到尊重、理解與關懷，逐步轉變其對智慧養老的觀念與態度，提升其服務接受度與主動參與意愿。最終，這種由制度理性與情感柔性共同支撐的智慧養老服務體系，推動服務供給方（政府、市場、社會）與服務需求方（老年群體）之間實現公共價值共創，不僅有效提升服務的適配性與可接受性，也為城市社區智慧養老服務的長期可持續發展奠定了堅實的社會基礎，促進養老服務實現由功能性供給向情感性關懷的有機躍遷。

五、結論與討論

本文通過對社區智慧養老服務平臺的調研和分析發現，城市社區智慧養老服務可及性實現的關鍵在于發揮好政府、市場、社會多元主體角色功能的合理匹配與有效協同，特別是政府集服務制度設計者、監管者、引導者于一身的角色功能發揮，有助于更好理解智慧養老服務可及性實現的關鍵要素，為增強社區智慧養老服務可及性提供了一條可借鑒、可推廣的有益路徑。

第一，強化基層政府的制度設計者角色，推動政府積極有為。充分發揮制度設計者作用，推動智慧養老服務的立法進程，加快構建標準化、系統化的智慧養老政策體系，確保服務的規范化與可持續發展。同時，應加大財政支持力度，優化資金投入機制，建立穩定、多元的資金保障體系，推動智慧養老服務的長期可持續運行。此外，政府應建立跨部門協同機制，加強民政、衛健、科技、財政等部門之間的統籌協調力度，形成政策合力，確保智慧養老服務政策的系統性與連貫性。政府可推行“試點先行”模式，在部分城市或社區率先落地智慧養老政策，探索可行經驗后再推廣至更廣泛區域，從而形成可復制、可推廣的智慧養老發展路徑，促進養老服務的高質量、長效化發展。

第二，強化基層政府的監管者角色，推動政企合作。政府應充分運用大數據、人工智能、物聯網等新型數字技術來提升監管效能，構建智慧化市場監管體系，實現對智慧養老服務企業的運營狀況、服務質量和用戶反饋的實時監測，提高監管的精準性和響應速度。例如，建立智慧養老信用評價體系，利用大數據追蹤企業的服務記錄、用戶評價和投訴情況，對服務企業實施分級管理，并對信譽良好的企業給予政策激勵，促進行業健康發展。此外，政府應強化養老服務合同管理、費用結算及服務質量監測，確保市場主體依法依規運營，減少欺詐和不正當競爭現象。

第三，強化基層政府的引導者角色，推動政社合作。政府應通過財政補貼、稅收優惠、專項基金等政策工具，激勵社會力量積極投身智慧養老服務領域，推動構建多主體、多層次的服務供給體系。例如，可設立專項基金支持社會組織在智慧養老領域的創新項目，提供運營管理培訓，提高其服務能力，并搭建信息共享平臺，優化資源匹配效率，確保社會組織在智慧養老體系中發揮積極而穩定的作用。在養老服務供給上，政府應注重情感關懷體系建設，積極推進“鄰里互助＋志愿服務”模式，組織志愿者和社工定期上門探訪，為高齡、獨居、失能老年人提供心理支持和社會互動。通過構建多層次、多維度的社會協同機制，推動智慧養老服務從單一的功能性供給向融合社會關懷與情感支持的綜合模式轉型，實現老年群體的社會融入感與幸福感的全面提升。