業務力：AI也取代不了的技能

很多人認為：“不賣東西，何必向業務學習？”其實，“不是銷售人員就不需要懂業務技巧”早已是落伍的想法了。無論從事什么行業和崗位，都有必要具備業務思維及能力。

我在職場數十年，陸陸續續學習了很多技能，但如果真的要講哪一項技能對我的幫助最大，那就是“業務技巧”。

剛進入社會時，年輕的我覺得業務這份工作沒什么技術含量，整天對著客戶油嘴滑舌，最后還不是把事情都交由工程師解決，因此從未想過要當業務員或是去學銷售技巧。

那時，我在一家做帷幕墻的企業當工程師。我們會用到一種專門用于大樓帷幕、能耐風壓、抗地震的高強度硅利康（硅膠），與一般在五金行買到的硅利康截然不同。

全球能生產這款特殊硅利康的公司不多，有一次，其中一家外商指派了一位銷售顧問來公司介紹他們的產品。負責項目的我，對硅利康完全外行，但這位業務非常有耐心，他細細說明不同材料的差別，教我們該如何選擇。雖然也強調了自家產品的優勢，卻絲毫沒有強力推銷。那時才20多歲的我，第一次覺得，原來做業務未必要靠交際應酬，也可以靠專業取勝。

有一回，父母居住的大型社區舉辦舊貨拍賣，鼓勵住戶將家里用不到的東西拿出來擺攤子。我盤點了家里堆積的電器用品、股東會紀念品、沒怎么玩過的玩具，也去舊貨市場擺起了攤子。

過程中，我發現有好幾位外國友人結伴來游逛，我用英文與她們瞎聊，結果有十多位外國游客全都聚集過來，讓我的攤位變得非常熱鬧。

我開始用英文耐心解釋產品使用方法，確認購買意愿后，也爽快給予折扣。后來，其他客人目睹我這里人氣爆棚，全都圍上來，東西一下子就賣光了，隔壁攤子的小弟見狀，也不由分說把玩具全部委托我賣。

雖然沒賺多少錢，但與買家的交流非常溫馨有趣，對方便宜買到喜歡的物品，我也完成斷舍離的任務，很棒的雙贏，超有成就感，也讓我對銷售工作有了全新的想法。

轉職到一家軟件公司上班后，有次老板突然拿來一份名單，要我聯絡過去10年曾經交易過卻失去聯系的老客戶，關心這些客戶的軟件使用情況，同時創造新訂單。

當時的我顧及名牌大學畢業生的“自尊”，覺得要打電話“求”別人買東西，內心糾結，但只能硬著頭皮執行。

一開始，我緊張到手發抖，講話結結巴巴，內心還覺得很丟臉，結果硬著頭皮打了幾十通之后，我發現，還是有不少人愿意聽我說話，我還真的成交了兩份新訂單。其他沒馬上成交的客戶，也有一部分請我寄一些資料，或希望我介紹一下最新的軟件。

我發現，原來打電話主動去提供服務是有用的，而且那種姿態既不是懇求別人讓自己做生意，也不是強迫推銷，而是表達自己可以向對方提供幫助，并且對未來的合作保持開放的態度。這同時也成為我對銷售的新定義。

現在，AI客服已被大規模應用于銷售領域中。然而，目前AI客服只停留在“客戶出題、AI答題”的階段。業務的本質是服務，第一要務是厘清客戶的需求。有句話說：“當客戶來買電鉆，他要的不是電鉆，而是墻上的洞。”所以，好的業務不應只專注產品本身，而應細心地探究客戶沒說出來的需求。從這個角度來審視，不管我們身處什么行業、什么崗位，都應磨煉自己的業務技巧，不妨把老板、主管、同事當成“客戶”，努力聽懂他們的問題，再幫忙媒合資源、找到解方。

一旦深諳業務思維和技巧之后，我們的努力將獲得超額的回報。

（編輯 兔咪/圖 槿喑）