以用戶為中心打好“雙治理” 治本“持久戰(zhàn)

2025年開春，邯鄲市叢臺區(qū)的王桂蘭老人發(fā)現(xiàn)，陪伴十年的老機頂盒“變聰明了”：按下紅色電源鍵，直接跳轉(zhuǎn)至央視新聞頻道，再也不用在十幾個菜單里“迷路”。這一場景的背后，是河北省廣播電視局秉持“以用戶為中心”的理念，系統(tǒng)性推進“雙治理”攻堅工作取得的成果。

近年來，電視行業(yè)“套娃”收費亂象和操作復(fù)雜問題頻發(fā)，嚴(yán)重影響了用戶體驗，已成為制約廣電事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的痛點。自2023年8月國家廣播電視總局聯(lián)合多部門開展“套娃”收費和操作復(fù)雜治理專項工作以來，河北省廣播電視局積極響應(yīng)，立足本省實際，以用戶需求為導(dǎo)向，通過系統(tǒng)性整改與創(chuàng)新，在治理成效、技術(shù)突破和機制建設(shè)等方面均取得顯著成果。

一、系統(tǒng)謀劃，攻堅克難

自2023年8月起，國家廣播電視總局針對電視“套娃”收費和操作復(fù)雜工作做出了一系列政策部署。河北省廣播電視局高度重視，迅速成立工作專班，由主管局長親自掛帥。專班集中了網(wǎng)絡(luò)視聽節(jié)目管理處等相關(guān)處室業(yè)務(wù)骨干，還邀請了中國廣電河北網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（有線電視）、河北廣播電視臺（集團）、河北IPTV播控，以及三大運營商相關(guān)專家，共同組成“雙治理”專項任務(wù)小組。該小組對整改目標(biāo)任務(wù)進行拆解、制定了切實可行的實施方案，并倒排工期、掛牌作戰(zhàn)，全面部署“雙治理工作。同時，河北IPTV平臺、中國廣電河北網(wǎng)絡(luò)股份有限公司等單位迅速響應(yīng)，積極配合工作推進。

河北IPTV作為用戶規(guī)模高達1700萬的播出平臺，覆蓋河北省 70% 以上的家庭和人口。該播控平臺同時與移動、聯(lián)通、電信三家運營商開展合作運營，旗下管理著5個平臺，共設(shè)有7個版本的EPG（電子指南節(jié)目）。

為解決操作復(fù)雜問題，播控方需進行產(chǎn)品方案設(shè)計、軟件開發(fā)測試、機頂盒功能部署等進行統(tǒng)一規(guī)劃。為按時保質(zhì)保量完成任務(wù)，河北IPTV播控平臺全體人員積極行動，加大人員與技術(shù)資源的投入，對70余款品牌型號多樣、配置各異的機頂盒進行了逐一適配，保證了新產(chǎn)品在不同設(shè)備上的兼容性和穩(wěn)定性。最終，保質(zhì)保量完成了對全量用戶的EPG更新升級，實現(xiàn)了操作便捷化，切實有效解決河北人民群眾看電視“難”的問題。

“套娃”收費整改涉及運營商、技術(shù)支撐方、內(nèi)容合作方等多個主體，涵蓋頁面調(diào)整、收費包壓減、流程規(guī)范等多個工作環(huán)節(jié)。一方面，河北IPTV秉持“全面提升用戶體驗，真正體現(xiàn)廣電為民、廣電惠民”的原則，嚴(yán)格對照60條整改任務(wù)清單，與各方多次協(xié)調(diào)溝通，共同制定治理方案并推進實施。另一方面，河北IPTV按照“系統(tǒng)謀劃、分步實施、先易后難”的工作思路，整體規(guī)劃EPG導(dǎo)航設(shè)置、收免費內(nèi)容劃分、收費包壓減和用戶訂購流程。之后，與三大運營商逐一溝通協(xié)調(diào)，最終形成總體一致、細節(jié)略有差別的方案。在具體實施階段，除了用戶界面的開發(fā)改造外，河北IPTV還參與與運營商計費平臺的對接、調(diào)試，與相關(guān)廠家的商務(wù)協(xié)議的修改。另外，在產(chǎn)品升級階段，考慮到存量用戶的相關(guān)權(quán)益，河北IPTV也按照“價格只降不升，權(quán)益只增不減”的原則確定了存量用戶遷轉(zhuǎn)方案，最大限度保障用戶權(quán)益。經(jīng)過逐步攻堅，圓滿完成“套娃”整改工作。

在酒店電視操作復(fù)雜專項治理中，河北有線電視、河北IPTV等平臺嚴(yán)格按照《酒店電視操作復(fù)雜專項治理實施指南》，制定實施方案并落實，完成了酒店EPG頁面優(yōu)化方案設(shè)計、軟件開發(fā)測試、機頂盒功能部署等核心任務(wù)。同時，圓滿完成了全省三星級及以上黨政機關(guān)定點酒店的專項治理工作。

二、查漏補缺，鞏固成果

2025年2月，為貫徹落實國家廣播電視總局深化電視“套娃”收費治理的部署，鞏固前期治理成果，規(guī)范電視市場秩序，提升群眾收視體驗，河北省廣播電視局開展鞏固“套娃”收費治理春季行動。此次行動對省內(nèi)IPTV河北分平臺、中國廣電河北網(wǎng)絡(luò)股份有限公司以及承德廣通信息網(wǎng)絡(luò)有限公司、涿州歌華有線電視網(wǎng)絡(luò)有限公司等多家主體電視“套娃”收費整改工作進行全面檢查和評估，確保2023年以來全省電視“套娃”收費問題治理成效不反彈。

本次春季行動，河北IPTV按照國家廣播電視總局《治理電視“套娃”收費工作指南2.0》的要求，編制并實施方案，主要聚焦收費包運營監(jiān)管、應(yīng)用程序（APK）運營監(jiān)管、付費單片運營監(jiān)管、免費內(nèi)容推薦、清晰標(biāo)注收費標(biāo)識與來源、收費標(biāo)準(zhǔn)和流程等多個方面，進一步鞏固了“雙治理”整改成果。

（一）收費包、APK、付費單片運營管理

河北IPTV嚴(yán)格執(zhí)行國家廣播電視總局要求的“ 1+5^′′ 資費體系，即一個影視類收費包、5個非影視類收費包，對河北IPTV移動、聯(lián)通、電信三側(cè)平臺收費包進行了規(guī)范，確保所有收費包均已在《國家廣播電視總局電視信息管理系統(tǒng)》登記并取得備案號，并在支付頁的顯著位置展示。同時，河北IPTV嚴(yán)格控制“應(yīng)用中心”中APK（安卓應(yīng)用安裝包）的應(yīng)用數(shù)量，移動、聯(lián)通和電信分別占據(jù)5個、4個和3個應(yīng)用。這些應(yīng)用均在“應(yīng)用中心”進行推薦，用戶使用后可統(tǒng)一集中到“我的應(yīng)用”專區(qū)查找。此外，所有應(yīng)用程序均獲取備案號，備案號在APK顯著位置展示。

（二）提升用戶體驗，增加免費內(nèi)容推薦

河北IPTV在首頁首屏導(dǎo)航欄和推薦位同時設(shè)置免費專區(qū)入口，并對優(yōu)秀免費節(jié)目設(shè)置推薦位，每個頁面的首屏均設(shè)置免費內(nèi)容的推薦，提高了免費節(jié)目推薦比例和頻次。目前，免費專區(qū)中影視免費內(nèi)容達平臺影視總量的 60% 以上，極大提升了用戶觀看體驗。

（三）提升消費透明度，規(guī)范收費標(biāo)準(zhǔn)和流程

首先，河北IPTV在頁面清晰標(biāo)注收費標(biāo)識與來源，進一步優(yōu)化導(dǎo)航欄，重新規(guī)劃VIP、SVIP、免費分區(qū)，還重新設(shè)計角標(biāo)樣式，為用戶提供更清晰的導(dǎo)航服務(wù)。其次，該平臺首頁首屏推薦的收費節(jié)目來源不超過2個收費包；在面對不同收費包內(nèi)容混排時，也已清晰標(biāo)注圖為河北IPTV在用戶賬號頁、訂購信息頁及支付頁等頁面清晰展示產(chǎn)品價格等相關(guān)信息。

第三，河北IPTV在用戶賬號頁、訂購信息頁及支付頁等頁面清晰展示產(chǎn)品價格、產(chǎn)品權(quán)益、用戶投訴、用戶協(xié)議等信息，完善用戶退訂與投訴渠道，保證用戶隨時終止訂購操作、取消自動續(xù)費，進一步保障用戶權(quán)益。

三、用戶回流，成效顯著

截至2024年底，全省有線電視、IPTV及互聯(lián)網(wǎng)電視平臺的收費包總數(shù)壓減比例達 65% 超額完成總局要求的 50% 壓減目標(biāo)。通過統(tǒng)一頁面設(shè)置、規(guī)范收費流程等一系列措施，用戶訂購?fù)该鞫鹊玫斤@著提升，消費投訴率也大幅下降。

中國視聽大數(shù)據(jù)（CVB）顯示，2024年，全國直播頻道用戶月平均活躍率 62.2% ，較治理前上漲 9.6% 。全國有線電視繳費用戶8年來首次實現(xiàn)正增長。2024年河北IPTV平臺總開機人數(shù)，直播活躍用戶均有提升，日均開機人數(shù)較去年同期上升 1.31% ，直播收視人數(shù)較去年同比提升 8% ，日均直播收視時長達1986萬小時，較去年同期提升 9% ，戶均直播收視時長達5小時／天，同比提升 2% 。

四、用戶為本，長效機制

（一）推進操作簡化與硬件升級

借鑒全國“一個遙控器看電視”的經(jīng)驗，河北省廣播電視局加快部署新型三模通用遙控器和微型機頂盒，以減少用戶操作步驟。

目前全國已研制出15款插入式微型機頂盒，有效解決了傳統(tǒng)機頂盒體積大、接口復(fù)雜的問題。河北省可優(yōu)先在老舊小區(qū)、農(nóng)村地區(qū)推廣此類設(shè)備，計劃在2025年配合國家目標(biāo)完成1130萬臺批量部署，逐步替代傳統(tǒng)機頂盒。

此外，河北IPTV將加大軟終端研發(fā)力度，將機頂盒功能內(nèi)置到電視機中，徹底擺脫外接設(shè)備，為用戶提供更加多樣的選擇，實現(xiàn)“開機即看直播”進一步簡化用戶操作流程。

（二）豐富電視大屏優(yōu)質(zhì)內(nèi)容供給

河北省廣播電視局不斷完善政策扶持機制，推進精品視聽創(chuàng)作生產(chǎn)，促進“雙治理”與豐富電視大屏優(yōu)質(zhì)內(nèi)容供給緊密結(jié)合。針對微短劇這一新興文化載體，將加快政策制定、明確行業(yè)規(guī)范，推動優(yōu)秀網(wǎng)絡(luò)劇微短劇上電視大屏。

同時，河北IPTV將不斷強化微短劇運營管理規(guī)范，嚴(yán)格審核平臺微短劇內(nèi)容。節(jié)目上線前，平臺不僅需要在片頭按相應(yīng)格式要求標(biāo)注微短劇發(fā)行許可證號或節(jié)自登記備案號，而且也要落實內(nèi)容上線前的三級審核制度，以確保河北IPTV平臺線上的微短劇符合相關(guān)規(guī)定。另外，平臺也將對符合社會主義核心價值觀的微短劇進行推薦，為用戶提供更加豐富的內(nèi)容供給，滿足不同年齡群體的需求。

（三）加強收費監(jiān)管與透明化，建立長效機制

河北IPTV繼續(xù)推進收費包壓減工作，目標(biāo)壓減 50% 以上，并嚴(yán)格落實收費包備案管理，確保平臺上線的所有收費包、APK、付費單片《廣電總局電視信息管理系統(tǒng)》登記并取得備案號，以鞏固“套娃”收費治理成果。同時，建立健全長效治理機制，定期對收費管理、頁面管理、運營管理等方面進行巡檢，確保治理成果得到有效鞏固，防止問題反彈。

河北IPTV將繼續(xù)加強對用戶投訴處理信息系統(tǒng)的建設(shè)與管理，與三家運營商聯(lián)合，依法依規(guī)處理用戶投訴，并及時反饋處理情況，形成核實、處理、回訪、反饋的閉環(huán)機制，做到“件件有落實，件件有回復(fù)”，搭建廣電行業(yè)和廣大觀眾之間橋梁。河北IPTV始終以用戶需求為導(dǎo)向，致力于構(gòu)建規(guī)范、透明、便捷的大屏視聽生態(tài)。

“雙治理”工作不僅是行業(yè)糾偏，更是廣電事業(yè)轉(zhuǎn)型升級的契機。河北IPTV將始終以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指引，深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平文化思想，學(xué)習(xí)貫徹黨的二十屆三中全會精神，貫徹落實中央經(jīng)濟工作會議和全國宣傳部長會議精神，把“鞏固、深化、拓展、提升”作為關(guān)鍵詞，以用戶為中心，久久為功，打好“雙治理”治本“持久戰(zhàn)”。通過技術(shù)創(chuàng)新、機制優(yōu)化等多項舉措與用戶共治，實現(xiàn)“用戶體驗提升”與“行業(yè)健康發(fā)展”的雙贏。

未來，需進一步促進政府、企業(yè)和社會的有效合作，將階段性成果轉(zhuǎn)化為長效動能，為全國廣電高質(zhì)量發(fā)展貢獻“河北經(jīng)驗”。

（作者吳躍先系河北省廣播電視局一級調(diào)研員、處長；作者李嘉嶺系河北省廣播電視局二級調(diào)研員）

責(zé)任編輯：張子琪