市場經(jīng)濟下燃氣企業(yè)進行營商環(huán)境優(yōu)化的幾點思考

一、市場經(jīng)濟條件下優(yōu)化營商環(huán)境的意義

燃氣企業(yè)因其行業(yè)特殊性，以及城鎮(zhèn)燃氣特許經(jīng)營權這一“護身符”，在傳統(tǒng)的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。然而，隨著新型清潔能源的興起與發(fā)展，疊加價格成本的影響，燃氣對于市場選擇的吸引力明顯有所減弱。同時由于政策、時代等方面的影響，市場對于營商環(huán)境的要求不斷提高。在這些因素的綜合作用下，營商環(huán)境的優(yōu)化對于燃氣企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)、高質量發(fā)展的意義不言而喻?？梢哉f，營商環(huán)境是制度軟實力、綜合競爭力和市場運行效率的重要體現(xiàn)。雖然在國家頒布相關條例前，已有不少企業(yè)開始探索營商環(huán)境的優(yōu)化提升。但《優(yōu)化營商環(huán)境條例》中關于燃氣服務的明確指示，即供氣企業(yè)應當公開標準、提供合理服務，優(yōu)化流程手續(xù)以及明確辦理時限，無疑會推動燃氣企業(yè)對服務水平、業(yè)務流程、資費標準等領域進行標準化、品質化、專業(yè)化的革新，從而進一步提升企業(yè)的市場競爭力。

不僅如此，優(yōu)化營商環(huán)境更有利于增強企業(yè)、用戶之間的信任度，便于燃氣企業(yè)在發(fā)展增值業(yè)務、整治安全隱患等其他業(yè)務領域提升經(jīng)濟效益，踐行國企使命。

二、營商環(huán)境現(xiàn)狀

1.業(yè)務辦理時限較長雖然燃氣企業(yè)對于業(yè)務辦理時限有明確的標準并予以公開，但對于較為關鍵的新開戶業(yè)務辦理時限仍存在時間周期較長的情況。在企業(yè)各部門運行過程中，不同環(huán)節(jié)因配套人力、設計難度、施工單位等因素可能存在不同程度的時間影響。同時，與客戶的各環(huán)節(jié)對接也需要溝通、配合時間。而上述情況還未考慮物業(yè)、房東、道路等其他社會因素。

針對外圍燃氣管線鋪設不到位這類情況，企業(yè)不僅需要就價格、方案與商戶進行多次磋商協(xié)定，還需要與政府單位，如城管局等進行相關作業(yè)審批。就筆者了解到的情況，部分城市如北京、上海、武漢等，對“小微商戶”開通了一定的“綠色通道”，但對于不符合外線接入條件的，或有難度的新開戶商戶仍是不少燃氣企業(yè)難以縮短辦理時限的“老大難”?？梢哉f，新開戶的業(yè)務其本身因不可避免、不可減少的流程無法實現(xiàn)快速辦理，甚至還會因為本身地點等條件的限制延長辦理周期，導致企業(yè)營商環(huán)境結果表現(xiàn)不佳，用戶滿意度不高的“兩敗”局面。

2.業(yè)務辦理模式不夠精簡業(yè)務辦理模式不夠精簡直接主要體現(xiàn)在兩大方面，一是手續(xù)流程多，二是對接部門雜。日常生活中，用戶對于燃氣服務的需求大多集中在安檢、改裝、維修、抄表等常見燃氣服務板塊。而有時候用戶存在復合型需求，在前往營業(yè)廳或線上申請后，往往出現(xiàn)不同部門各自為政的辦理現(xiàn)象，造成低效的多次上門。而且用戶在處理自身復合型需求的過程中，往往會多頭聯(lián)系不同的工作人員解決不同的燃氣需求。在用戶前期對燃氣企業(yè)的部門業(yè)務沒有深人了解的情況下，很容易發(fā)生業(yè)務電話互相轉接的情況，極大影響了用戶的服務獲得感。甚至還可能出現(xiàn)用戶需求和上門人員的業(yè)務不相匹配的情況，這更是造成了人力浪費，業(yè)務辦理拖沓的局面。

3.服務意識不夠到位營商環(huán)境最直觀的體現(xiàn)在于用戶端的各類業(yè)務服務，而目前用戶對于燃氣企業(yè)滿意度不高的原因主要來源于以下兩大方面：一是過于分明的業(yè)務管理界限；二是缺乏協(xié)助用戶的服務意識。具體表現(xiàn)在燃氣企業(yè)的一線工作人員進行上門服務中僅負責自身業(yè)務，對于自身業(yè)務之外的其他燃氣服務直接推諉或是一概不管。用戶對于企業(yè)服務觀感自然大打折扣。誠然工作人員基于本身有限的崗位技能和所負責的工作區(qū)塊確實無法為用戶提供一站式服務，但服務禮儀的不到位卻是服務意識欠缺的最直接體現(xiàn)。

4.相關單位的政策舉措配合度較低雖然營商環(huán)境的主體在于燃氣企業(yè)，但當?shù)卣咭约罢嚓P單位的業(yè)務配合程度將會在較大程度上影響燃氣企業(yè)的營商環(huán)境優(yōu)化效果。尤其在紅線外燃氣管線建設項目中，在外部管線條件并不成熟的條件下，往往涉及規(guī)土、綠化、路政、交警等多個政府單位或部門的行政審批。而在此過程中，不同單位對于業(yè)務流程有一定的延滯性，進而延長了業(yè)務辦理時限，給企業(yè)的營商環(huán)境優(yōu)化帶來了一定的阻力。

三、優(yōu)化營商環(huán)境的對策

1.縮短業(yè)務辦理時限，提升服務效率辦理時限作為各類業(yè)務辦理中最直觀的用戶體驗，一直是優(yōu)化營商環(huán)境繞不過的課題。然而針對于新開戶的業(yè)務辦理，其必要的業(yè)務流程無法省略，那么燃氣企業(yè)可以考慮在業(yè)務分級處理方式上做文章。以筆者所在的燃氣企業(yè)為例，同“北京”、“上?！钡鹊夭扇〉哪Ｊ筋愃?，對于紅線內的新用戶申請首次報裝業(yè)務，可以通過“簡易小公建”的模式進行快速辦理，從流程環(huán)節(jié)上實現(xiàn)精簡，在執(zhí)行落地上體現(xiàn)高效。在排除設計難度、管線條件、政策許可等外因影響后，切實為一部分用戶帶來燃氣開戶的便捷體驗。

此外，對于紅線外的新用戶申請辦理報裝業(yè)務，企業(yè)相關部門可圍繞受理登記、設計方案、進場施工等可操控環(huán)節(jié)進行時限壓縮。在報裝業(yè)務流程處理中，建立起企業(yè)與用戶之間、甲乙雙方平等互助的商業(yè)關系更有利于提升用戶對企業(yè)的信任度，從而改善營商環(huán)境。同時，結合《反壟斷法》及配套規(guī)章，用戶可自行選擇有資質的設計單位和施工單位，以快捷便利為基礎，為業(yè)務辦理時限的縮短提供多元化的選擇。

2.加強數(shù)智化建設，提升服務硬件針對手續(xù)流程多，對接部門雜導致的手續(xù)不簡便的問題，其背后深層次的原因之一在于信息化處理能力不高。目前，多省已深度覆蓋、推行“最多跑一次”的公共服務理念，燃氣企業(yè)也應通過提升數(shù)智化建設，打破信息壁壘，將信息化改革成果切實惠及企業(yè)用戶，深入貫徹踐行“最多跑一次”。一是可以通過微信公眾號的形式拓寬業(yè)務辦理渠道，將線下營業(yè)廳搬到線上公眾號，把開戶報裝、維修申請等各項業(yè)務轉移到線上，讓用戶一次不跑，坐等服務上門；二是提供身份驗證等渠道方式，通過人臉識別、

身份證等形式快速實現(xiàn)對業(yè)務申請人的身份驗證；三是打通企業(yè)內部各軟件平臺的數(shù)據(jù)互通，用戶在燃氣方面發(fā)生的一切業(yè)務事項，均能在用戶系統(tǒng)中進行全數(shù)據(jù)展示，方便雙方更高效快速地進行溝通與服務；四是做好信息整合，尤其針對用戶多重業(yè)務需求的，統(tǒng)一安排上門服務，減少對用戶的打擾和造成的檔期不便；五是通過公眾號進行業(yè)務辦理節(jié)點公開，仿照物流追蹤模式，在各類用戶業(yè)務上明確承辦人信息、公開流轉節(jié)點，讓用戶切實體驗甲方這一“主人翁”意識，利于潤滑企業(yè)與用戶之間的合作關系。

3.強化崗位技能素質，提升服務能力增值業(yè)務作為燃氣企業(yè)經(jīng)濟收益的重要組成部分，亦是推動營商環(huán)境優(yōu)化的有力渠道。目前，許多企業(yè)對于金屬軟管更換、熄火保護裝置燃氣灶更換等基礎性、低技能要求的業(yè)務仍是“一個蘿卜一個坑”的業(yè)務對接方式，而這對于用戶服務體驗乃至營商環(huán)境優(yōu)化方面，都是大打折扣的管理方式。此外一線人員因崗位限制，掌握的技能有限，即使存在較好的服務意識也無能為力。因此，強化一線上門作業(yè)人員的崗位技能素質，增強其業(yè)務處理能力的全面性是實現(xiàn)服務能力提升的必要手段。

對于耗時不長、技能水平要求不高、工具設備需求較低的增值業(yè)務，作業(yè)人員可在一次上門服務中為用戶提供基礎性的綜合業(yè)務服務，例如用戶提出更換金屬軟管、燃氣灶具、過期表等多項要求時，上門服務人員能夠精簡到1人，完成業(yè)務通辦，極大地改觀用戶對燃氣企業(yè)的服務質量，增強對企業(yè)的依賴性和信任度，也便于后續(xù)其他增值業(yè)務的推銷鋪開，為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。

4.健全營商服務體系，提升服務管理營商環(huán)境的優(yōu)化提升不僅是

常見的報裝手續(xù)精簡和環(huán)節(jié)縮減，更在于企業(yè)與用戶直接溝通、產(chǎn)生業(yè)務往來的方方面面。因此，提升營商環(huán)境是一項系統(tǒng)性工程，需要燃氣企業(yè)建立健全營商環(huán)境的標準化服務體系以實現(xiàn)全面性、系統(tǒng)性的綜合管理。

首先，企業(yè)要建立好對于相關部門在營商環(huán)境業(yè)務方面的考核體系，用績效獎勵倒逼部門及員工重視營商環(huán)境工作，增強服務意識，做好服務內容，提升服務質量。此外，還可以通過電話回訪、現(xiàn)場突擊等多種考核方式，從用戶報裝、維修搶修、營業(yè)廳服務等業(yè)務領域著手，強化標準化服務的落地效果，避免部分一線工作人員在提供燃氣業(yè)務服務的過程中出現(xiàn)服務走樣或服務不規(guī)范的問題。

其次，企業(yè)要創(chuàng)新服務模式。筆者所在的燃氣企業(yè)已在當?shù)胤秶讋?chuàng)、推廣“燃氣管家”網(wǎng)格化管理模式，即燃氣服務區(qū)域化、燃氣管理網(wǎng)格化，以一名燃氣管家為核心，成立綜合業(yè)務團隊為社區(qū)用戶提供全方位的燃氣業(yè)務服務。在該模式下，社區(qū)用戶僅需記下管家電話，對于遇到的所有與燃氣業(yè)務相關的需求都能讓管家做好一站式服務。一個電話通辦所有業(yè)務，這樣的服務方式無疑為當?shù)厝細馄髽I(yè)的營商環(huán)境提供了一記有力的強心劑。據(jù)筆者了解到，其他城市也有類似的網(wǎng)格化管理模式的推行，這不僅有利于企業(yè)在供銷差、安全隱患整治方面實現(xiàn)質的飛躍，也有利于提升用戶對企業(yè)的信任度，大大優(yōu)化營商環(huán)境。

當然，企業(yè)在推行營商服務體系的創(chuàng)新提升工作時，也要注重做好相關服務人員配套的績效激勵考核機制，以體系創(chuàng)新服務模式，以績效穩(wěn)固工作方式，切實將企業(yè)的營商體系落到實處。

優(yōu)化營商環(huán)境是燃氣企業(yè)在新的市場環(huán)境下實現(xiàn)高質量發(fā)展的重要措施和手段。然而提升營商環(huán)境并不僅僅在于形式上的提升，更在于踐行“用戶至上”的服務理念，切實轉變經(jīng)營思路，做好機制改革和服務創(chuàng)新，在前期業(yè)務對接、后續(xù)維修服務等環(huán)節(jié)做好公開、透明、誠信、優(yōu)質工作，積極契合國家政府對營商環(huán)境政策，助推企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益雙贏局面。

（作者單位：寧波華潤興光燃氣有限公司）