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卓越站的“卓越”密碼

2025-08-29 00:00:00李林燕
加油站服務指南 2025年8期

浸透油漬的指縫、熬紅的雙眼、風雨中不退的身影,都是卓越站的成功密碼。

推開中國石油吉林銷售長春分公司長春市西片區卓越加油站的大門,先映入眼簾的不是轟鳴的加油機,而是站房窗上那一張張生動的定制窗貼。它們像一群無聲的導購,提前把服務項目和商品信息送到顧客眼前。

印著企業二維碼的購物袋在陽光下泛著光,貨架上的爆炸貼醒目地圈出重點商品。最動人的是52歲前庭主管劉璇手繪的POP海報:促銷堆頭前的標牌活潑生動,衛生間門上畫著俏皮的笑臉。“加油站不該冷冰冰的,得讓顧客覺得像回家一樣。”劉璇擦著柜臺的手,帶著常年握油槍留下的薄繭,語氣卻溫柔得像在說自家客廳。

這就是卓越加油站的日常,也是站經理林霖眼中“卓越”的真諦:“沒有驚天動地的壯舉,有的只是一群人用汗水和堅持在方寸之間寫就屬于這個時代的答案。”

從“壓力”到“動力”,逆勢突圍的萬噸之路

去年4月,林霖調任卓越加油站任站經理時,接過的不僅是一串鑰匙,更是一副沉甸甸的擔子。彼時新能源加速滲透,傳統加油站普遍面臨客戶分流壓力,站里的日均銷量像被按住的彈簧始終難有突破。“我站在油站門口望了3天。看著來來往往的車,我心里只有一個念頭:不能等,得跑。”

她做的第一件事是帶著員工給客戶畫“畫像”:周邊小區的“鄰居型”熟客愛聊家常,跑運輸的“長途型”司機在意效率,路過的“流動型”車主需要快速指引。針對不同的客戶,服務也有了“定制款”:見到外地牌照就多問一句:“師傅要上高速嗎?”遇到本地車就笑著遞上企業微信的便利貼:“加個好友,缺貨了喊我。”

長途司機是站里的常客。林霖和員工琢磨出\"加油一洗車一后備廂補給”的動線服務:加油時提醒積分兌換,洗車時順手推薦便利店的速食,臨走前不忘塞張優惠單。“跑長途的師傅們不容易,多替他們想一步,他們就愿意多來一次。”不到半年時間,那些曾經匆匆路過的卡車便漸漸成了油站的老朋友。

最讓人振奮的是去年4月末的出城高峰。前夜得知車流預警,本該次日9點上班的員工們自發帶著折疊床駐守油站。凌晨3點全員到崗,所有自助機改為人工操作。身懷六甲的前庭主管由昕挺著孕肚在車流中引導。同事們勸她回屋,她就轉身進到便利店,笑著向排隊顧客推介商品,孕肚成了最溫暖的促銷牌。

那天的加油機轟鳴到深夜,結賬屏幕最終定格在“56噸”。這不僅打破了建站紀錄,而且實現了日均銷量翻番。“看著大家熬紅的眼、沾著油漬的手,我突然懂了‘卓越’從來不是一個人的沖鋒,而是一群人把‘不可能’熬成‘一定能’的熱乎氣兒。”如今,這座曾經面臨分流壓力的加油站已經穩穩躋身萬噸站行列。

細節里的溫度,女性團隊的“共情力”

卓越加油站有1位站經理和2位前庭主管,都是女性。林霖常說:“我們的優勢就是把‘小心思藏在細節里。”

她們發現節假日高峰期顧客最想“快”,便借鑒“起跑式”加油思路,在后半夜車少的時候帶著黃漆親手畫出“等候區”和45度角的“拉鏈式駛離通道”。“剛開始畫得歪歪扭扭的就擦了重畫,直到凌晨才弄好。”第二天高峰期,該站的車輛通過率直接翻倍。司機們搖下車窗喊“這法子真靈”時,由昕笑得直抹汗。

劉璇的手繪POP是站里的“活招牌”。促銷信息被她畫成卡通人物,連“小心地滑”的提示都帶著笑臉。有次,一位老人找不到衛生間,看著墻上的手繪指引笑著說:“這加油站比家里還貼心。”劉璇聽了偷偷把所有提示牌又描了一遍。“就想讓每個角落都透著點熱乎氣。”她說。

白得刺眼,工裝卻熨得筆挺。“經理你放心,我能行。”她怕上廁所麻煩,一天不敢多喝一口水,卻把前庭調度得井井有條。由昕則挺到了臨產前兩天。她在核對報表、檢查加油機時,同事們要幫她。她總說:“沒事,這點活兒累不著。”

那半個月里,林霖在賽場間隙總能收到群里的平安信息:“今日銷量28噸。”“便利店營收超過昨日。”回站那天,林霖剛到門口就被眼前的景象濕潤了眼眶:劉璇在輪椅上核賬、由昕扶著腰在整理貨架、其他員工各司其職,加油機的轟鳴聲里藏著這群人最倔強的堅守。

“我從來不是一個人在戰斗。”林霖說。那些浸站里的13個人就像13顆螺絲釘, 在各自的位置上用共情力把油站凝聚成一個溫暖的整體。

由昕有本“服務筆記”:張師傅的卡車加92號油最省錢,李阿姨愛買臨期折扣酸奶,王老板公司的車輛每周三下午來加油“這樣下次就能脫口說出他們的需求。”她說。

“最好的服務不是標準化的流程,而是你知道他皺眉頭時在急什么,笑起來時在盼什么。”林霖說,站里的13個人就像13顆螺絲釘,在各自的位置上用共情力把油站凝聚成一個溫暖的整體。

風雨里的堅守,一群人的“倔強”

去年,林霖需要離站半個月參加集團創新大賽。出發前,她心里打鼓:由昕預產期將近,劉璇剛摔斷的腿還打著石膏。這半個月怎么辦?

林霖離站前一天,營業室門被輕輕推開。正午陽光里,劉璇坐著輪椅被愛人推進來,腿上的石膏透油漬的指縫、熬紅的雙眼、風雨中不退縮的身影,才是“卓越”站的真正密碼。

如今的卓越加油站正悄悄換上“新衣裳”:屋頂的光伏板支架拔地而起,充電樁區域靜待設備入駐。林霖和團隊拿著規劃圖在空地上比畫著:“以后新能源車主進站,不僅能充電而且能喝到熱咖啡,就像在自家車庫一樣自在。”

變的是設備,不變的是溫度。劉璇的手繪POP添了新內容,畫著光伏板和充電樁的卡通形象;由昕產假后回來,服務筆記又厚了幾頁,新增了“新能源車主偏好”的欄目。

“加油站從來不只是加油的地方。”林霖望著夕陽下的油站,那里燈已亮起,像黑夜里的一顆星。油槍起落間,是13張始終如一的笑臉;深夜的服務窗口,映著一群人把平凡過成不凡的模樣。

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