互聯(lián)網(wǎng)視域下商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)管理創(chuàng)新研究

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2025.16.038

[中圖分類號(hào)]F832.33 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A [文章編號(hào)]1673-0194（2025）16-0116-03

0引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，金融行業(yè)正經(jīng)歷著深刻的變革。商業(yè)銀行傳統(tǒng)的金融服務(wù)模式受到了巨大沖擊，同時(shí)也迎來(lái)了新的變革機(jī)遇。在互聯(lián)網(wǎng)視域下，客戶的金融需求日益多元化、個(gè)性化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，金融監(jiān)管要求也不斷提高。為了適應(yīng)這一形勢(shì)，商業(yè)銀行需要不斷創(chuàng)新全鏈金融服務(wù)管理策略，以提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)水平。本文主要深入分析互聯(lián)網(wǎng)視域下商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)管理的現(xiàn)狀，論述商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)管理創(chuàng)新的必要性與可行性，并提出具體的創(chuàng)新策略。

1互聯(lián)網(wǎng)視域下商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)管理的現(xiàn)狀

全鏈金融服務(wù)是指為企業(yè)提供從科學(xué)研究到成果轉(zhuǎn)化再到產(chǎn)業(yè)化的全鏈條金融服務(wù)。這種服務(wù)涵蓋企業(yè)發(fā)展的初創(chuàng)期、成長(zhǎng)期和成熟期。在互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)下，商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)管理取得了顯著成效，服務(wù)便捷性、高效性和個(gè)性化程度大幅提升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近年來(lái)，商業(yè)銀行通過(guò)線上渠道提供的金融服務(wù)占比已超過(guò) 60% ，極大地提升了服務(wù)效率。然而，商業(yè)銀行線上服務(wù)也面臨著數(shù)據(jù)安全、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)等挑戰(zhàn)。據(jù)有關(guān)監(jiān)管部門統(tǒng)計(jì)，商業(yè)銀行數(shù)據(jù)泄露事件的發(fā)生率年均增長(zhǎng) 5% ，需要不斷優(yōu)化和完善管理策略，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求。商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷了傳統(tǒng)金融服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融初步融合及全鏈金融服務(wù)探索與發(fā)展等階段。商業(yè)銀行早期依賴線下網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，平均業(yè)務(wù)處理時(shí)間超過(guò)一周。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子渠道應(yīng)運(yùn)而生，通過(guò)服務(wù)線上化，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)處理時(shí)間縮短至3天。如今，全鏈金融服務(wù)借助互聯(lián)網(wǎng)打通各環(huán)節(jié)，向數(shù)字化、智能化和個(gè)性化方向邁進(jìn)，平均處理時(shí)間已縮短至1天[1]。在支付結(jié)算領(lǐng)域，截至2024年，我國(guó)移動(dòng)支付普及率已經(jīng)達(dá)到86% ，顯著提升了交易效率；在融資信貸領(lǐng)域，大數(shù)據(jù)助力下的精準(zhǔn)信貸占比已達(dá)到 40% ，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)借款（PeertoPeer，P2P）平臺(tái)提供的融資額年均增長(zhǎng)率超過(guò)20% ；在投資理財(cái)領(lǐng)域，智能投顧管理的資產(chǎn)規(guī)模年均增長(zhǎng)率超過(guò) 30% ；在風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)域，利用技術(shù)識(shí)別預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)的比例已達(dá)到 60% ，基于區(qū)塊鏈技術(shù)的交易安全性提升了 20%^[2] 。在管理模式上，商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)管理組織架構(gòu)逐漸趨于扁平化，以客戶為中心，管理體系向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程因互聯(lián)網(wǎng)更加高效、透明。根據(jù)某商業(yè)銀行內(nèi)部報(bào)告，其自動(dòng)化流程占比已達(dá)到 50% ，減少了人工干預(yù)與操作風(fēng)險(xiǎn)。客戶服務(wù)方面，提供個(gè)性化服務(wù)的商業(yè)銀行占比已超過(guò) 40% ，多渠道互動(dòng)使客戶滿意度大大提高。

2互聯(lián)網(wǎng)視域下商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)管理創(chuàng)新的重要性與可行性

2.1重要性

在互聯(lián)網(wǎng)視域下，商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)管理創(chuàng)新的重要性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。第一，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起使競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生了變化，非銀行金融機(jī)構(gòu)與金融科技公司沖擊了商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行若不創(chuàng)新則難以保持競(jìng)爭(zhēng)力[3-4]。而通過(guò)全鏈金融服務(wù)管理創(chuàng)新，商業(yè)銀行可以適應(yīng)市場(chǎng)變化，更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。第二，滿足客戶多元化需求。客戶對(duì)金融服務(wù)便捷性、個(gè)性化要求較高，不同客戶群體有不同的需求，只有創(chuàng)新全鏈金融服務(wù)管理策略，才能滿足客戶多元化需求，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度。第三，優(yōu)化全鏈金融服務(wù)流程。在傳統(tǒng)模式下，商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)各環(huán)節(jié)存在信息壁壘，流程煩瑣，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。例如，在企業(yè)融資過(guò)程中，從貸款申請(qǐng)、審批到放款，需要經(jīng)過(guò)商業(yè)銀行多個(gè)部門的審批，業(yè)務(wù)處理時(shí)間較長(zhǎng)。而在互聯(lián)網(wǎng)視域下，創(chuàng)新全鏈金融服務(wù)管理可以借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打破信息壁壘，實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)共享和協(xié)同作業(yè)[5]。通過(guò)引人大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，商業(yè)銀行可以對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，實(shí)現(xiàn)貸款審批的自動(dòng)化和智能化，大大縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，提高服務(wù)效率。

2.2 可行性

在互聯(lián)網(wǎng)視域下，商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)管理創(chuàng)新具有切實(shí)可行性，主要體現(xiàn)在以下方面。

（1）技術(shù)支撐：互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)為商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)管理創(chuàng)新筑牢了根基。大數(shù)據(jù)技術(shù)能挖掘客戶全生命周期的各類數(shù)據(jù)，涵蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、個(gè)人消費(fèi)數(shù)據(jù)等，能夠幫助商業(yè)銀行精準(zhǔn)描繪客戶畫像，使銀行提前預(yù)判企業(yè)融資需求、個(gè)人理財(cái)偏好，助力全鏈金融產(chǎn)品精準(zhǔn)投放。人工智能技術(shù)可實(shí)現(xiàn)全鏈金融服務(wù)流程自動(dòng)化，如智能客服 7×24 小時(shí)在線解答客戶疑問，智能風(fēng)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)交易風(fēng)險(xiǎn)，快速作出決策。

（2）政策環(huán)境：國(guó)家積極營(yíng)造有利于商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)管理創(chuàng)新的政策環(huán)境。例如，國(guó)家不斷出臺(tái)政策鼓勵(lì)商業(yè)銀行運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)化全鏈金融服務(wù)管理，支持商業(yè)銀行與金融科技企業(yè)在數(shù)據(jù)共享、技術(shù)研發(fā)等方面合作，推動(dòng)全鏈金融服務(wù)模式創(chuàng)新。

（3）自身基礎(chǔ)：商業(yè)銀行自身資源與能力為全鏈金融服務(wù)管理創(chuàng)新提供了堅(jiān)實(shí)保障。龐大的客戶群為全鏈金融服務(wù)提供了廣闊市場(chǎng)，商業(yè)銀行可根據(jù)客戶不同發(fā)展階段的需求，提供定制化全鏈金融解決方案。廣泛的網(wǎng)點(diǎn)布局便于線上線下協(xié)同服務(wù)，線上提供便捷的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，線下網(wǎng)點(diǎn)提供專業(yè)咨詢與復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。雄厚的資金實(shí)力保障了商業(yè)銀行對(duì)全鏈金融服務(wù)管理創(chuàng)新的持續(xù)投人，包括技術(shù)研發(fā)、系統(tǒng)升級(jí)、人才培養(yǎng)等方面。專業(yè)人才隊(duì)伍涵蓋金融、科技、法律等多領(lǐng)域，具備全鏈金融服務(wù)管理創(chuàng)新所需的專業(yè)知識(shí)與技能，能為全鏈金融服務(wù)管理創(chuàng)新持續(xù)提供智力支持[6]。

3互聯(lián)網(wǎng)視域下商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)管理創(chuàng)新策略

3.1洞察客戶需求，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新

在互聯(lián)網(wǎng)視域下，客戶需求呈現(xiàn)出多元化、個(gè)性化、動(dòng)態(tài)化的特點(diǎn)。商業(yè)銀行需要借助先進(jìn)的技術(shù)手段，洞察客戶需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。

3.1.1加強(qiáng)大數(shù)據(jù)挖掘與分析

商業(yè)銀行要利用大數(shù)據(jù)技術(shù)收集客戶在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的各類交易數(shù)據(jù)、瀏覽記錄、社交互動(dòng)信息等，構(gòu)建全面的客戶畫像，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘算法，分析客戶的消費(fèi)習(xí)慣、投資偏好、風(fēng)險(xiǎn)承受能力等特征，精準(zhǔn)定位不同客戶群體的需求。例如，對(duì)于經(jīng)常進(jìn)行線上消費(fèi)且消費(fèi)金額較大的年輕客戶群體，要分析其消費(fèi)品類和場(chǎng)景，推測(cè)其可能對(duì)信用卡消費(fèi)分期、線上理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)有較大需求[7]。

3.1.2實(shí)時(shí)需求監(jiān)測(cè)與響應(yīng)

借助實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)處理技術(shù)，對(duì)客戶的金融行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。當(dāng)客戶出現(xiàn)特定的金融需求信號(hào)時(shí)，如賬戶資金變動(dòng)、頻繁搜索某類金融產(chǎn)品等，商業(yè)銀行要能夠及時(shí)捕捉并推送個(gè)性化的服務(wù)方案。例如，當(dāng)客戶賬戶收到一筆大額資金時(shí)，自動(dòng)向客戶推送合適的理財(cái)產(chǎn)品，提升服務(wù)的及時(shí)性和有效性。

3.1.3提供個(gè)性化服務(wù)

基于對(duì)客戶需求的精準(zhǔn)洞察，為客戶提供個(gè)性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好和投資目標(biāo)，為其量身定制投資組合；針對(duì)企業(yè)的不同發(fā)展階段和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，提供專屬的融資方案和現(xiàn)金管理服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)智能客服系統(tǒng)，利用自然語(yǔ)言處理技術(shù)與客戶進(jìn)行交互，為客戶提供 7×24 小時(shí)的個(gè)性化咨詢服務(wù)，解答客戶疑問，滿足客戶業(yè)務(wù)需求。

3.2融合金融科技，創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)

融合金融科技與創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)是商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)管理創(chuàng)新的重要手段。金融科技的飛速發(fā)展為商業(yè)銀行創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)提供了強(qiáng)大的動(dòng)力。商業(yè)銀行應(yīng)積極融合金融科技，打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)體系。

3.2.1應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)

探索區(qū)塊鏈技術(shù)在金融業(yè)務(wù)中的應(yīng)用場(chǎng)景，如跨境支付、供應(yīng)鏈金融等。利用區(qū)塊鏈的分布式賬本、不可篡改等特性，提高交易的安全性和透明度，降低交易成本和風(fēng)險(xiǎn)。在跨境支付領(lǐng)域，通過(guò)區(qū)塊鏈技術(shù)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)結(jié)算，減少中間環(huán)節(jié)，提高資金到賬速度；在供應(yīng)鏈金融中，利用區(qū)塊鏈技術(shù)記錄供應(yīng)鏈上的交易信息，為核心企業(yè)和上下游企業(yè)提供更便捷、低成本的融資服務(wù)，解決中小企業(yè)融資難的問題。

3.2.2加強(qiáng)人工智能賦能金融服務(wù)

將人工智能技術(shù)應(yīng)用于金融服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。在信貸審批環(huán)節(jié)，利用機(jī)器學(xué)習(xí)算法對(duì)客戶的信用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評(píng)估，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化審批，提高審批效率和準(zhǔn)確性；在風(fēng)險(xiǎn)管理方面，運(yùn)用人工智能技術(shù)對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)并采取措施加以防范；在投資顧問領(lǐng)域，開發(fā)智能投顧系統(tǒng)，根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和投資目標(biāo)，為客戶提供個(gè)性化的投資建議和資產(chǎn)配置方案。

3.2.3拓展移動(dòng)支付的應(yīng)用場(chǎng)景

加強(qiáng)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的發(fā)展，不斷完善移動(dòng)支付平臺(tái)功能，提升用戶體驗(yàn)。拓展移動(dòng)支付的應(yīng)用場(chǎng)景，將金融服務(wù)與生活場(chǎng)景深度融合，發(fā)展場(chǎng)景金融。例如，與電商平臺(tái)合作，推出線上消費(fèi)分期、信用支付等服務(wù)；與線下商家合作，開展優(yōu)惠、會(huì)員權(quán)益等營(yíng)銷活動(dòng)，提高客戶使用移動(dòng)支付平臺(tái)的頻率。同時(shí)，通過(guò)移動(dòng)支付平臺(tái)收集客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)，進(jìn)一步挖掘客戶需求，為客戶提供更多增值服務(wù)。

3.3構(gòu)建開放銀行生態(tài)，加強(qiáng)與外部機(jī)構(gòu)的合作

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，開放銀行成為商業(yè)銀行發(fā)展的新趨勢(shì)。商業(yè)銀行應(yīng)積極構(gòu)建開放銀行生態(tài)，加強(qiáng)與外部機(jī)構(gòu)的合作，實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同推動(dòng)商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)管理創(chuàng)新。

3.3.1開放API接口

商業(yè)銀行通過(guò)開放應(yīng)用程序編程接口（ApplicationProgrammingInterface，API），將自身的金融服務(wù)以標(biāo)準(zhǔn)化的方式輸出給第三方合作伙伴，如金融科技公司、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、傳統(tǒng)行業(yè)企業(yè)等。第三方合作伙伴可以基于這些API接口，將商業(yè)銀行的金融服務(wù)嵌人自己的產(chǎn)品和服務(wù)中，為客戶提供一站式的金融服務(wù)。例如，金融科技公司可以利用商業(yè)銀行的支付API接口，在其理財(cái)應(yīng)用程序中增設(shè)支付功能；互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以將商業(yè)銀行的信貸API接口集成到其電商平臺(tái)上，為商家和消費(fèi)者提供融資服務(wù)。

3.3.2加強(qiáng)跨界合作

加強(qiáng)與不同行業(yè)的合作，共同探索新的業(yè)務(wù)模式和金融產(chǎn)品。與科技企業(yè)合作，共同研發(fā)金融科技解決方案，提升銀行的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力；與醫(yī)療、教育等行業(yè)合作，推出針對(duì)特定場(chǎng)景的金融產(chǎn)品和服務(wù)，如醫(yī)療分期付款、教育貸款等；與政府部門合作，參與智慧城市建設(shè)，為城市居民提供便捷的公共服務(wù)繳費(fèi)、社保查詢等金融服務(wù)。通過(guò)跨界合作，商業(yè)銀行可以拓展客戶群體和服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

3.3.3建設(shè)信息共享平臺(tái)

構(gòu)建信息共享平臺(tái)，整合各方資源，為合作伙伴和客戶提供一個(gè)交流、合作的平臺(tái)。在平臺(tái)上，商業(yè)銀行可以發(fā)布自己的金融產(chǎn)品和服務(wù)信息，合作伙伴可以展示自己的技術(shù)能力和業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)供需雙方的精準(zhǔn)對(duì)接。同時(shí)，通過(guò)數(shù)據(jù)共享和分析，為平臺(tái)上的各方提供決策支持，推動(dòng)各方的良性發(fā)展。另外，加強(qiáng)對(duì)信息共享平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理，制定合理的合作規(guī)則和利益分配機(jī)制，保障各方的合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)合作共贏。

4結(jié)束語(yǔ)

本文通過(guò)分析商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)管理的現(xiàn)狀，揭示互聯(lián)網(wǎng)視域下商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)管理所取得的進(jìn)展及面臨的挑戰(zhàn)。從發(fā)展歷程來(lái)看，商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)從傳統(tǒng)線下模式逐步向數(shù)字化、智能化方向邁進(jìn)，在支付結(jié)算、融資信貸、投資理財(cái)和風(fēng)險(xiǎn)管理等領(lǐng)域取得令人矚目的成績(jī)。然而，數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)以及日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等，給商業(yè)銀行全鏈金融服務(wù)管理創(chuàng)新帶來(lái)了挑戰(zhàn)。為此，商業(yè)銀行要積極探索全鏈金融服務(wù)管理創(chuàng)新策略，其中涵蓋客戶需求洞察與精準(zhǔn)服務(wù)、金融科技融合與產(chǎn)品服務(wù)、開放銀行生態(tài)構(gòu)建與合作共贏等維度。通過(guò)這些維度的管理創(chuàng)新，商業(yè)銀行可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打破傳統(tǒng)服務(wù)模式的束縛，實(shí)現(xiàn)全鏈金融服務(wù)管理的全面升級(jí)。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展日新月異，金融市場(chǎng)的變化瞬息萬(wàn)變，商業(yè)銀行在實(shí)施全鏈金融服務(wù)管理創(chuàng)新策略的過(guò)程中不能一勞永逸，而應(yīng)保持敏銳的市場(chǎng)洞察力和持續(xù)的創(chuàng)新精神。商業(yè)銀行要不斷關(guān)注新技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化全鏈金融服務(wù)管理策略，并加強(qiáng)與外部機(jī)構(gòu)的合作，從而共同應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化和風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)。

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