紅色旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建研究

Research on the Construction of Red Tourism Service Standards System –Taking the Zhou Enlai Memorial Hall as an Example

QI Su-juan1 CAO Si-qi2* （1. Zhou Enlai Memorial Hall; 2. Jiangsu Institute of Quality and Standardization）

Abstract： This paper selects the Zhou Enlai Memorial Hall as the research object， deeply analyzes and clarifies the strategies and methods for the construction of the red tourism service standards system， and constructs a complete set of red tourism service standards system framework. The framework aims to provide solid technical support and theoretical guidance for the high-quality development of red tourism services in China.

Keywords： red tourism， standards system， Zhou Enlai Memorial Hall

0 引 言

位于江蘇省淮安市，1986年3月由中宣部批準(zhǔn)興建，1992年1月6日落成開放，鄧小平同志親筆題寫?zhàn)^名，館區(qū)整體建筑造型莊嚴(yán)肅穆，形式樸實(shí)典雅。偉人的崇高威望，優(yōu)美的景區(qū)環(huán)境，豐富的教育資源，規(guī)范的管理服務(wù)，使紀(jì)念館日益成為在全國(guó)有重要影響的愛國(guó)主義和黨性教育基地，開放至今已累計(jì)接待海內(nèi)外瞻仰觀眾4000多萬(wàn)人次，先后被表彰為全國(guó)文博系統(tǒng)先進(jìn)集體、全國(guó)旅游工作先進(jìn)集體、全國(guó)紅色旅游先進(jìn)集體、全國(guó)文明單位和“為江蘇改革開放作出突出貢獻(xiàn)的先進(jìn)集體”等。

1 標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建需求、原則與依據(jù)

標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)今社會(huì)高質(zhì)量、持續(xù)發(fā)展的重要技術(shù)支撐[1]。構(gòu)建紅色旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)于紀(jì)念館紅色旅游景區(qū)的頂層設(shè)計(jì)、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有重要意義，滿足人民群眾的紅色旅游體驗(yàn)，促進(jìn)紅色教育和弘揚(yáng)革命精神。

1.1 構(gòu)建需求

構(gòu)建紅色旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是落實(shí)國(guó)家和江蘇省相關(guān)政策的需求。2021年10月由中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》中指出“提高文化旅游產(chǎn)品與服務(wù)、消費(fèi)保障、公園建設(shè)、景區(qū)管理等標(biāo)準(zhǔn)化水平。”國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于釋放旅游消費(fèi)潛力推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干措施的通知》（國(guó)辦發(fā)〔2023〕36號(hào)）要求推進(jìn)文化和旅游深度融合發(fā)展，“開展中國(guó)文物主題游徑建設(shè)”和“讀萬(wàn)卷書行萬(wàn)里路”文化主題旅游推廣活動(dòng)，有序發(fā)展紅色旅游，保護(hù)好、管理好、運(yùn)用好紅色資源。2024年1月12日，江蘇省第十四屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第七次會(huì)議通過(guò)的《江蘇省紅色資源保護(hù)利用條例》中要求“依托紅色資源發(fā)展紅色旅游，加強(qiáng)紅色旅游景區(qū)建設(shè)，完善道路、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施和公共文化服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化提升紅色旅游服務(wù)，打造紅色文化旅游品牌?！?/p>

構(gòu)建紅色旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是全面提升景區(qū)的服務(wù)水平和服務(wù)效率的重要途徑。通過(guò)建立結(jié)構(gòu)合理、層次分明、與景區(qū)發(fā)展實(shí)際相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)體系，促進(jìn)重要標(biāo)準(zhǔn)的完善實(shí)施及服務(wù)資源的有效整合，形成以標(biāo)準(zhǔn)化支撐景區(qū)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制。

1.2 構(gòu)建原則

堅(jiān)持全面系統(tǒng)、層次清晰、動(dòng)態(tài)開放、相互協(xié)調(diào)的原則，構(gòu)建一個(gè)在各自層級(jí)上既獨(dú)立又彼此聯(lián)系、具備共同特質(zhì)的體系，覆蓋了景區(qū)管理和服務(wù)的所有環(huán)節(jié)。依據(jù)紅色旅游景區(qū)當(dāng)前旅游服務(wù)的實(shí)際情況與特征，標(biāo)準(zhǔn)體系被恰如其分地分布在不同的層級(jí)之中，旨在拓展標(biāo)準(zhǔn)的適用界限。同時(shí)，盡可能地將標(biāo)準(zhǔn)置于較高層級(jí)，避免在眾多小范圍內(nèi)各自為政地制定，從而實(shí)現(xiàn)體系構(gòu)成的合理化與簡(jiǎn)化。服務(wù)是一個(gè)不斷改進(jìn)的過(guò)程、始終處于動(dòng)態(tài)變化之中。因此，在構(gòu)建紅色旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，應(yīng)保持開放，動(dòng)態(tài)更新。紅色旅游景區(qū)作為一個(gè)服務(wù)業(yè)組織，其標(biāo)準(zhǔn)體系是個(gè)集合體，其中的標(biāo)準(zhǔn)既特色鮮明，表述的內(nèi)容又相互交叉、相互關(guān)聯(lián)、相互依存，所以各標(biāo)準(zhǔn)之間共性的成分闡述要完整，個(gè)性的特點(diǎn)要有側(cè)重。在管理體系和服務(wù)體系中，將內(nèi)部管理和直接面對(duì)服務(wù)對(duì)象的對(duì)外服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地納入各自的體系。

1.3 構(gòu)建依據(jù)

（1）法律法規(guī)。《中華人民共和國(guó)旅游法》《中華人民共和國(guó)文物保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《2024年文化和旅游領(lǐng)域“放管服”改革優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作要點(diǎn)》《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)紅色旅游健康持續(xù)發(fā)展的意見的通知》《江蘇省旅游條例》等。

（2）相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。GB/T 13016—2018《標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建原則和要求》，GB/T 13017—2018《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南》，GB/T 15624—2021《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》，GB/T 24421—2023《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》，GB/T 35778—2017《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》等。

2 紅色旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建研究

2.1 標(biāo)準(zhǔn)體系框架

立足標(biāo)準(zhǔn)化需求，以適用的法律法規(guī)為基礎(chǔ)，按照GB/T 24421—2023《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》等標(biāo)準(zhǔn)的要求，構(gòu)建紅色旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。在紅色旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的頂層，設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)化方針目標(biāo)、法律法規(guī)以及政策文件，還有相關(guān)的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。體系內(nèi)所有標(biāo)準(zhǔn)均在此頂層標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下構(gòu)建。

紅色旅游標(biāo)準(zhǔn)體系（見圖1）主要包括服務(wù)通用基礎(chǔ)、服務(wù)提供、服務(wù)保障、崗位標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)子體系。其中，通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系是整個(gè)紅色旅游標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)，服務(wù)保障、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)子體系是紅色旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的核心，四大體系協(xié)調(diào)配套。

圖1 紅色旅游標(biāo)準(zhǔn)體系框架

2.2 通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系

通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是指在景區(qū)范圍內(nèi)普遍使用并為標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建服務(wù)的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。主要包括標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)、符號(hào)與標(biāo)志、數(shù)值數(shù)據(jù)及量和單位、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)子體系[2]。標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則標(biāo)準(zhǔn)子體系主要包括GB/T 24421—2023《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》系列標(biāo)準(zhǔn)、GB/T 13016—2018《標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建原則和要求》、GB/T 13017—2018《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南》、GB/T 1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》等。術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)主要包括適用于景區(qū)的相關(guān)國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)以及用于內(nèi)部和紅色旅游服務(wù)溝通的定義和術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，如GB/T 16766—2017《旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)》、GB/T 44419—2024《館藏文物保護(hù)技術(shù)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)》等。符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)主要包括適用于紅色旅游景區(qū)的符號(hào)與標(biāo)志的相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，如GB 13495—2015《消防安全標(biāo)志》、GB/T 30234—2013《文物展品標(biāo)牌》、GB/T 10001.1—2023《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)》等。數(shù)值數(shù)據(jù)及量和單位主要包括適用于景區(qū)的數(shù)值修約規(guī)則、國(guó)際單位制、符號(hào)等。測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)主要包括適用于景區(qū)的光、照明、濕度測(cè)量方法等。

2.3 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)子體系

服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)子體系為滿足客戶需求，根據(jù)紅色旅游服務(wù)項(xiàng)目的屬性而制定的各類標(biāo)準(zhǔn)。主要包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)子體系、運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)子體系、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)子體系。服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)主要包括庫(kù)房藏品管理、旅游觀光車管理、游客接待服務(wù)、講解、游客中心服務(wù)、智慧旅游服務(wù)以及投訴處理、不合格服務(wù)糾正和預(yù)防等方面的標(biāo)準(zhǔn)；運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)子體系主要包括隊(duì)景區(qū)運(yùn)行管理的人員、物品、應(yīng)急醫(yī)療、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等方面的標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)子體系主要包括對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、內(nèi)部審核、持續(xù)改進(jìn)方面的標(biāo)準(zhǔn)。

2.4 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)子體系

服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是為保障服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施而制定的，對(duì)與服務(wù)過(guò)程中有關(guān)的重復(fù)性的管理活動(dòng)進(jìn)行了規(guī)定，并按其內(nèi)在聯(lián)系形成體系，涵蓋了單位的主要管理活動(dòng)。針對(duì)管理活動(dòng)的不同，具體分為環(huán)境與能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)與審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、法務(wù)與合同標(biāo)準(zhǔn)[2]等；環(huán)境與能源標(biāo)準(zhǔn)主要包括環(huán)境保護(hù)、節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電、環(huán)境管理、衛(wèi)生管理以及服務(wù)場(chǎng)所方面的標(biāo)準(zhǔn)；安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)主要包括安全保衛(wèi)、消防安全、安全生產(chǎn)、安全檢查、用電安全、文物安全、突發(fā)性事件應(yīng)急管理等方面的標(biāo)準(zhǔn)[2]；職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)主要包括職業(yè)健康安全管理標(biāo)準(zhǔn)；信息標(biāo)準(zhǔn)主要包括對(duì)外信息、信息安全、檔案管理、文物信息、數(shù)字化信息等方面的標(biāo)準(zhǔn)；財(cái)務(wù)與審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)主要包括景區(qū)在財(cái)務(wù)活動(dòng)中的成本核算和收支等方面進(jìn)行管理等方面的標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)包括環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施、安全防護(hù)設(shè)施、電子監(jiān)控系統(tǒng)、展廳設(shè)備等相關(guān)設(shè)施的建設(shè)、管理、維護(hù)的要求以及智慧景區(qū)建設(shè)等方面的標(biāo)準(zhǔn)；人力資源標(biāo)準(zhǔn)主要包括工作人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)和績(jī)效考核方面的標(biāo)準(zhǔn)；法務(wù)與合同標(biāo)準(zhǔn)主要包括景區(qū)與相關(guān)合作伙伴、單位及顧客簽定的合同方面的標(biāo)準(zhǔn)等。

2.5 崗位標(biāo)準(zhǔn)子體系

圍繞紅色旅游服務(wù)涉及到的所有決策層、管理層、操作層等，結(jié)合服務(wù)提供、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)落地而制定的具體崗位標(biāo)準(zhǔn)。

3 結(jié) 語(yǔ)

發(fā)展紅色旅游，對(duì)繼承革命優(yōu)良傳統(tǒng)，增強(qiáng)愛國(guó)主義教育，帶動(dòng)革命老區(qū)發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，創(chuàng)建美好生活具有重要意義[3]。紅色旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建應(yīng)充分調(diào)查評(píng)估紅色旅游景區(qū)服務(wù)工作現(xiàn)狀，結(jié)合景區(qū)管理體制機(jī)制，對(duì)景區(qū)服務(wù)和運(yùn)行現(xiàn)狀進(jìn)行充分調(diào)研，建立全流程、全要素的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的管理標(biāo)準(zhǔn)、崗位標(biāo)準(zhǔn)，保證標(biāo)準(zhǔn)既符合通用標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)要求，又貼合紅色旅游景區(qū)實(shí)際。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施改進(jìn)促進(jìn)紅色旅游行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介

祁素娟，館長(zhǎng)，研究方向?yàn)榧o(jì)念館管理。曹思齊，通信作者，碩士研究生，高級(jí)工程師，研究方向?yàn)橘|(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化。

（責(zé)任編輯：張佩玉）