標準化助力全域養老服務質量提升模式研究

Research on the Standardization Assisted Quality Improvement Model of Comprehensive Elderly Care Service –Taking the Quality Improvement of Elderly Care Service in Ezhou City as an Example

LIU Yu-ling1 XIONG Wei1 LI Jiao2 LIU Hao-yu1 （1. Hubei Standardization and Quality Institute; 2. Ezhou Civil Affairs Bureau）

Abstract： China is in a new journey of deepening reform and building a socialist modern country in an all-round way. The quality improvement of elderly care services across the region is an inevitable requirement of Chinese modernization. This article analyzes the development overview of elderly care services and the background of elderly care service policies. Based on the project on comprehensive elderly care service quality improvement in Ezhou city， it explores the path and mode of comprehensive elderly care service quality improvement， and provides countermeasures and suggestions for the implementation of quality improvement， providing ideas and practical basis for regional elderly care service quality improvement.

Keywords： elderly care services， comprehensive elderly care services， service quality improvement， service mode

1 全域養老服務質量提升背景

1.1 我國養老服務發展概況

《中華人民共和國2023年國民經濟和社會發展統計公報》[1]顯示，2023年末，我國60歲以上人口2.9億多，占全部人口的 21.1% 。在人口老齡化程度不斷加深的背景下，人民群眾的養老服務需求日益增長，提升養老服務質量的訴求也日益強烈。我國政府早在20世紀70年代末80年代中期就關注到人口老齡化及養老服務發展，近年來，基本建成覆蓋城鄉居民的基本養老服務體系。隨著國民經濟發展，人民群眾需求的變化，當前養老服務體系還存在不足，同時也面臨著諸多的挑戰。

有學者研究發現[2，4]，隨著社會的發展，我國養老服務在制度、功能和理念上發生重大轉變。養老服務已由過去傳統家庭代際供養模式轉變為多層次社會養老服務體系，由“保生存、?；尽钡膯我徽樟戏展δ苻D變為“保發展、提質增效”的綜合性服務功能；由剩余補缺的價值理念轉向公平普惠乃至追求幸福感的實施理念。與此同時，我國養老服務也面臨新的問題與挑戰。例如，養老服務供給整體在數量、質量上及區域發展上不平衡不充分問題日益凸顯，深度老齡化對養老服務的供需均衡匹配帶來挑戰，此外社會主要矛盾發生轉變，人民當前對老年生活的高質量追求與養老服務發展不平衡不充分二者之間的沖突顯現。當前，在全面建設社會主義現代化國家的新征程中，養老服務業的高質量發展是中國式現代化的必然要求。

1.2 我國養老服務質量提升政策演進概況

1951年我國頒布《中華人民共和國勞動保險條例》，這是新中國成立后第一項養老保障政策。而學者研究發現[3，5]，頒布養老服務質量政策是在1989年，《全國城市社會福利事業單位深化改革工作座談會紀要》是養老服務質量政策歷程的起點。2010年以來，我國每年發布的養老服務政策數量明顯增多，2020年發布相關政策突破30項。此外，養老服務政策頒布主體由單一走向多元化，以民政部為核心，成多部門協同的網格化結構，政策內容逐步多元開放，主要包含以生活照料、醫養結合等為主的各類服務項目相關政策，以標準化試點示范、監督評估為主的質量管理相關政策，以基本場所、設施設備、資源環境為主的基礎設施相關政策。

政策作為上層建筑領域的一部分，既要滿足人民現實需求，遵循人民向往美好生活的價值邏輯，也要適應社會發展規律，遵循治理體系現代化的事實邏輯。我國養老服務質量政策演進既反映我國養老服務需求變化和主要矛盾轉變，又顯現未來系統布局、多元協同、專業提質的發展趨勢。2024年底，中共中央、國務院發布《關于深化養老服務改革發展的意見》[6]明確指出加快健全覆蓋縣鄉（街道）村（社區）三級養老服務網絡，協調居家社區機構三類養老服務形態，構建政府、市場、社會三方協同機制，推動養老服務擴容提質。

2 鄂州市域養老服務質量提升路徑及成效

鄂州市在第三方機構的組織和指導下，開展養老服務質量提升，并按照“需求分析-頂層設計-方案實施-經驗總結”的路徑實施，以推動養老服務高質量發展。

（1）全市調研，明確目標。鄂州市有養老機構34家，鄉鎮（街道）養老服務綜合體18家，城鄉社區日間照料服務中心298個，幸福食堂82家，日均服務老年人數萬人。為了摸清楚養老服務存在問題，有針對性發力，首先通過問卷調查法、觀察法及訪談法，在鄂州市的養老機構、鄉鎮養老服務綜合體、社區養老服務中心、農村日間照料中心、幸福食堂等各種類型的養老服務機構開展滿意度調研，共選取15家機構，發放問卷300余份，走訪、訪談老年人300余人發現，養老服務組織服務規范化、專業化水平有待提升。

（2）政府主導，全域謀劃。質量提升項目由養老服務科牽頭，養老機構、鄉鎮養老服務綜合體、社區居家養老服務中心、農村日間照料中心等各類型的服務組織共同參與，覆蓋多層次、多元化服務。一方面堅持統籌兼顧，系統推進，質量提升是系統性、持續性工作，制定工作方案，明確階段性工作目標，循序漸進，穩固提升；另一方面理論實踐相結合，開展民政管理人才培訓，重點圍繞養老服務政策解讀、專業技能、標準化知識、管理知識、發展趨勢內容等開展培訓，培養高素質復合型管理服務人才。

（3）標準支撐，持續改進。充分發揮標準化在養老服務領域引領性、基礎性、支撐性作用，運用系統性、結構化思維，在市、區、鄉鎮、村（社區）不同層級選取具有代表性、典型性養老服務組織，開展對標達標。同時借助湖北省標準化、養老服務專家的力量，發揮專業團隊智庫優勢，引智借力開展調研指導。通過現場查看、訪談、文件資料翻閱等方法，梳理環境、設施設備、運營管理、服務等方面問題清單，并從科學性、規范性、安全性、舒適性、適宜性等方面提出整改建議。質量提升不是一蹴而就的，分階段有重點地進行整改和落實，逐步提升。

（4）提煉總結，形成經驗。鄂州市在質量提升過程中梳理特色亮點工作，總結提煉好的經驗和養老服務模式，一方面形成鄂州全域養老服務質量提升報告，包括養老服務機構質量提升路徑、養老服務組織服務存在問題及質量提升建議等內容，為其他養老服務組織提供理論和實踐依據；另一方面形成養老服務地方標準，補充完善湖北省養老服務標準體系，填補湖北省養老服務領域標準空白，支撐湖北省養老服務行業高質量發展。再者開展標準化試點建設，形成輻射帶動作用，推動鄂州養老服務質量提升，同時培養一批標準化、專業化管理人才，為全域養老服務質量持續提升儲配力量。

3 全域養老服務質量提升模式

鄂州養老服務質量提升形成了很好的經驗模式，通過有效輸入，科學轉化，目標輸出，從而推動全域養老服務質量提升，如圖1所示。

全域養老服務具有機構類型多樣、服務水平層次不齊、服務內容不統一、特色和優勢各異等特點。在總結鄂州市養老服務質量提升模式時，遵循事物發展基本規律，適應標準化系統性、結構化的底層邏輯，運用PDCA改進提升方法論，從輸入層、轉換層和輸出層分別描述質量提升模式包含的內容。

在輸入層，確立全域養老服務質量提升采取的方法、手段、路徑和各相關方。標準化是養老服務高質量發展的保障，發揮著基礎性、支撐性作用，是推動養老服務事業提質增效的基本手段。同時養老服務涉及多部門和組織機構，包括民政、人社、住建、市場監管、社工組織、醫療組織、志愿服務組織等，要聯合各方力量共同為養老服務供能。

圖1 全域養老服務質量提升經驗模式

在轉換層，將各相關方、行業領域專家資源整合，運用標準化法、PDCA方法論，通過培訓、政策文件、問卷調查、調研指導、標準研制、試點示范建設等方式，發現問題、分析問題、落實整改。根據現有資源，分批次對不同類型養老服務機構開展質量提升，先讓一部分具有典型性、代表性機構先試先行，然后再帶動其他機構共同提升。

在輸出層，要有目標的輸出，例如，培訓的目標是培養復合型人才，問卷調查和專家調研指導的目標是形成問題清單和整改建議等。在整個模式設計的時候就需要考慮目標是什么，輸入什么，如何轉換能達到目標。輸出層只是客觀結果，輸入對了，轉換過程對了，輸出結果自然就實現目標了。

4 全域養老服務質量提升實踐建議

4.1 適應發展規律，前瞻性頂層設計

養老服務質量提升要適應我國養老服務發展變化規律，以發展的眼光看待發展過程中出現的主要矛盾點和人民群眾需求。緊跟中國式現代化發展進程中，養老服務政策要求和演進趨勢，前瞻性、系統性開展頂層設計，謀劃在前。以目標為導向，問題為指引，在進行養老服務質量提升模式設計時，充分考慮當前需要解決的主要矛盾，合理選擇輸入層需要的資源和轉換路徑，減少后期實施過程中資源浪費。

將標準體系構建作為頂層設計中重要一環。標準是質量提升的重要依據，只有明確標準才能找差距、找問題，給出整改方向和建議，否則一切都是空談。在區域性標準體系建設中，體系構建維度與本區域發展目標和待解決問題相匹配，優先解決基礎性、廣泛性問題，充分利用好現有國家標準、行業標準、地方標準。

4.2 運用標準化方法，多樣化轉換路徑

標準化理念、邏輯和方法運用是推動養老服務高質量發展的重要手段，在全域養老服務質量提升中，依據前期建立的標準體系，開展一系列標準化活動。標準化活動不是孤立的，是多層次、多形式、多樣化的，可以配合政策文件，可以配合管理制度，可以由政府部門主導實施，也可以由養老服務組織自主開展，可以先開展基礎性提升，后開展創造性提升。

全域養老服務是大系統，具有其復雜性，解決系統性問題，就需要系統性方法。按照環境、設施設備、運營管理、服務的基本分類，滿足安全、舒適、便利、智能等基本要求，重點進行人、機、料、法、環等五方面質量提升?！叭恕卑ü芾砣藛T和服務人員，通過內外部培訓、交流研討會等形式，對其開展標準化、養老服務政策、養老服務技能、服務理念等培訓，提升人員素質；“機”指的是設施設備類，通過適老化改造、設施設備更新換代、智能化設備運用等方式提高老人使用的便利性、安全性和舒適性；“料”指的是與生活起居、文化活動等相關物品及原材料，例如，膳食所需的原料要安全、健康、衛生等；“法”指的是管理和服務方法，按照規范的方法提供專業化服務，提高管理和服務效能；“環”指的是環境，為老年人提供安全、干凈、舒適、溫馨的環境，包括室外環境和室內環境。

4.3 符合地域特色，選擇性分步實施

依據本地區養老服務機構形式、服務水平，分批次、分步驟開展養老服務質量提升。可從機構養老和社區居家養老的服務機構選一批具有代表性的機構開展質量提升，有了成熟的模式，然后復制推廣到其他機構，整體提升。根據服務機構的能力和需求，分不同層級開展質量提升，有的機構可能基礎薄弱，可能就需要優先開展人才培養、規范服務內容和服務流程；有些機構基礎比較好，可能需要在創新性、服務模式優化上進行提升。質量提升不是一蹴而就的，是持續性的工作。按照階段性目標要求，有計劃開展實施一次轉換，檢驗一次成效。固化基礎服務，完成“有”，然后匹配老年人多樣化需求，孵化更多優質的“養老服務” + 金融、“養老服務” + 文化、“養老服務” + 物業、“養老服務” + 旅游、“養老服務” + 物聯網等新模式，完成“好”的轉變。

4.4 鏈接前沿科技，智能化探索應用

科技改變生活，智慧創造未來。隨著科技的發展，智能化產品在養老服務行業得到廣泛應用，例如，智能拐杖、智能手環、陪伴機器人、智能行走機器人等?？山Y合地域實際情況，鏈接適宜的智能產品，解決操作難度大、強度高等工作難題。借助智慧化技術，配合專業化服務，實施精準化管理，優化服務程序，化解人工服務弊端，為老年人帶來更好的服務體驗，提高老年人幸福感和優越感。

參考文獻

[1] 國家統計局.中華人民共和國2023年國民經濟和社會發展統計公報[EB/OL].（2024-02-29）[2024-11-15].https：//www.stats.gov.cn/xxgk/sjfb/tjgb2020/202402/t20240229_1947923.html.

[2] 楊翠迎.我國社會養老服務發展轉變與質量提升：基于新中劉玉玲，碩士研究生，工程師，研究方向為綜合標準化。國成立70年的回顧[J].社會科學輯刊.2020，248（3）：111-118.

[3] 韓振，燕柳，汀劉唯一.中國養老服務質量提升：政策演進邏輯與趨勢前瞻：基于1989—2020 年國家政策文本的分析》[J].社會保障研究.2023（3）：29-41.

[4] 朱耀垠.新時代中國養老服務政策、制度和實踐的重大創新[J].養老研究.2024，1（1）：83-107.

[5] 楊翠迎，劉玉萍.養老服務高質量發展的內涵詮釋與前瞻性思考[J].社會保障評論.2021（4）：118-130.

[6] 中華人民共和國國務院.中共中央 國務院關于深化養老服務改革發展的意見[EB/OL].（2025-01-07）[2025-01-20].https：//www.gov.cn/gongbao/2025/issue_11826/202501/content_7001310.html.

作者簡介

熊唯，碩士研究生，助理研究員，研究方向為綜合標準化。

李姣，本科，研究方向為社區治理、養老服務。

劉昊宇，本科，研究方向為養老服務標準化。

（責任編輯：張佩玉）