中國牽頭制定兩項旅游國際標準為全球旅游業注入新動能

近期，國際標準化組織（ISO）正式發布由中國牽頭制定的ISO 9468：2025《旅游及相關服務 在線旅游機構（OTA）在線住宿預訂平臺服務指南》和ISO 25639-1：2025《展覽與活動 第1部分：術語》兩項國際標準。這是繼2024年底ISO發布首個由中國牽頭的旅游信息咨詢服務國際標準之后，又推出的兩項重要成果，再次為旅游國際標準注入“中國元素”，為全球旅游業高質量發展貢獻中國智慧。

聚焦行業痛點 中國實踐貢獻國際標準方案

文化和旅游部旅游質量監督管理所（以下簡稱“質監所”）自2020年承擔ISO/TC 228（國際標準化組織旅游及相關服務技術委員會）國內技術對口單位，代表中國履行積極成員國義務。

在全球旅游業數字化轉型加速推進、展覽與活動行業蓬勃發展的大背景下，行業規范化和標準化需求日益凸顯。中旅易程商務服務有限公司黨委委員、副總經理任晶晶表示：“作為從業者，我們深刻感受到數字化浪潮帶來的行業變革，它不僅沖擊著傳統的旅游服務模式，也影響著展覽與活動的組織形式。”

同時，中國連續多年保持世界第一大出境旅游客源國地位，但游客長期面臨境外信息獲取難、維權成本高等痛點。入境旅游復蘇對服務質量國際化銜接提出迫切需求，為了讓全球游客在國內外享受同樣優質的旅游服務，亟需制定國際標準，實現國內外銜接。

通過聯合多方力量，梳理國內百余項旅游國際標準與行業標準，瞄準國際標準空白領域，質監所最終選定“在線旅游信息咨詢”與“在線住宿預訂”作為突破口，在2021年底立項了《旅游信息咨詢服務 要求和建議》《在線旅游機構 在線住宿預訂平臺服務指南》《展覽與活動 第1部分：術語》3項國際標準。這是中國牽頭旅游國際標準工作的探索性嘗試，實現了中國在旅游國際標準領域零的突破。其中，ISO14785：2024《旅游及相關服務 旅游信息咨詢服務 要求與建議》已于去年年底發布。

全國旅游標準化技術委員會委員、中青旅控股股份有限公司法律事務部/風險管理與內控合規部總經理李廣認為，我國在線住宿預訂交易規模居全球前列，積累了海量的交易數據，也有多元的交易場景和豐富的交易案例，培育出了很多優秀的在線旅游企業（OTA）。在展覽活動領域，我國近年來逐步成為全球會議展覽活動的主要舉辦地，一些優秀的展覽活動企業也走出國門，為全球客戶提供相關服務，這些都為我國牽頭制定這兩項國際標準提供了堅實基礎。同時，我國旅游標準化工作起步較早，經過多年的沉淀，已具有相當的標準化理論水平，在實踐中鍛煉培養了一批標準化專家。無論是實踐上還是理論上，都為我國牽頭制定ISO 9468：2025《旅游及相關服務 在線旅游機構（OTA）在線住宿預訂平臺服務指南》和ISO25639-1：2025《展覽與活動 第1部分：術語》提供了充分的條件。

在線住宿預訂指南構建全球互信服務生態

隨著在線旅游市場的快速發展，在線住宿預訂平臺在提升服務效率的同時，也暴露出一些值得反思的問題，比如，“退改難”“大數據殺熟”“評價真實性”“數據使用邊界模糊”等。

攜程研究院文旅產業及數據中心主任姜文恒表示：“在我們的實際運行中，曾遇到類似挑戰。例如，在退改服務上，不同供應商政策不一，用戶理解成本較高；在支付服務上，境外用戶的支付偏好和技術習慣差異，導致體驗不一致；在平臺責任邊界方面，用戶對‘平臺中介’與‘住宿服務提供方’的區分不清晰，也容易引發糾紛。”

針對以上痛點，ISO 9468：2025《旅游及相關服務在線旅游機構（OTA）在線住宿預訂平臺服務指南》構建了“全周期服務規范”，確保預訂前端透明化、交易過程公平化、評價體系可信化。該標準為全球在線住宿預訂平臺提供了統一的服務指南，適用于在線住宿預訂平臺、各類住宿服務提供商和用戶。

中國貿促會商業行業委員會秘書長，國際標準化組織旅游及相關服務技術委員會在線旅游機構工作組（ISO/TC 228/WG 19）、展覽與活動工作組（ISO/TC228/WG 20）召集人姚歆指出，ISO 9468：2025具有以下四個方面的特點：

第一，為全球在線住宿預訂平臺提供了統一的服務指南，讓游客更加放心享受住宿預訂服務。該標準通過規范全球在線住宿預訂平臺及其服務，清晰劃分了平臺方和住宿服務提供商的責任，明確了訂購服務、支付服務、退改服務和評價服務等環節的服務條款，提出了信息安全、財務安全和隱私保護等方面的服務保障要求，提供從房源真實性到用戶隱私保護的全程保障。

第二，保障用戶對附加服務的知情權和選擇權，減少大數據殺熟、非自愿捆綁消費和隱性消費等現象。標準建議預訂平臺不根據瀏覽記錄、消費習慣、出行偏好等大數據分析設定不公平的交易條件；針對“隱性消費”的問題，商家的費用明細須清晰透明，并指出平臺運營商可以為用戶推薦其他輔助服務，但不宜將接送服務、出租車或租車優惠券、景點門票和保險等服務設置為預訂過程中的默認選項，避免隱性捆綁消費。

第三，構建了一個真實、公平且友好的評價體系，發揮在線住宿預訂平臺的大眾監督作用。標準建議預訂平臺通過技術手段和人工審核相結合的方式，嚴格驗證評論的真實性與合規性，嚴控商家“刷好評”的行為和部分用戶的不當評論。同時，標準建議平臺賦予用戶在規定時間內編輯評論、按照不同指標篩選評論的權利，進而優化用戶的評論閱讀體驗。

第四，強調了在線住宿預訂的無障礙服務，確保老年人、殘障人士等群體“預訂零障礙”。標準列出了《關鍵無障礙功能清單》，強調了停車位、道路、接待處和服務等方面的便捷性，并建議在臥室、浴室等關鍵場所設置無障礙設施。值得注意的是，標準建議以文本、音頻或盲文等多種形式提供住宿預訂信息，以確保在線住宿預訂平臺適用于各類群體，讓“訂房無門檻”成為行業服務底線，進而為全球游客提供更優質、更公平、更舒適的旅游住宿預訂體驗。

作為全球在線旅游領域的首個國際標準，ISO9468：2025基于充分的前期調研和對國際形勢的精準研判，在標準立項時以 97.88% 的高贊成率成功通過。研制過程中，匯聚了來自德國、西班牙、俄羅斯等16個國家，以及5個國際組織的專家，充分體現了國際共識。

站在行業視角，姜文恒表示，ISO 9468：2025的出臺為全球OTA平臺提供了統一的運營規范，有助于中國平臺增強國際參與度、塑造國家旅游服務的“軟實力”；推動平臺從“撮合型”向“責任型”轉變，增強用戶信任，促進行業良性發展；強調無障礙、隱私保護、信息透明等社會責任導向，有助于打造更加公平、包容的文旅環境。

展覽與活動術語共建全球產業協同語言

會展行業作為經濟發展的“晴雨表”，不僅是推動外貿和區域經濟發展的重要力量，還在提升城市形象、帶動相關產業、促進信息與技術傳播以及推動國際交流與合作等方面發揮著不可或缺的作用。

北京筆克展覽展示有限公司總經理李麒感慨道：“過去中國在國際標準舞臺上只是‘觀眾’，如今我們終于‘登臺唱戲’。這項國際標準統一了產業鏈上下游，包括主辦方、場館方，服務方和參展商的術語，使各參與方在籌備、組織和運營會展活動時有準確的術語可用，減少因標準不一致導致的混亂和誤解，提高工作效率，增進共同的理解和交流。”

姚歆指出：“ISO 25639-1：2025是對2008年版的全面修訂與更新。此次修訂工作主要是為了適應當前全球數字經濟的蓬勃發展以及全面落實可持續發展目標（SDGs）的需求，立足行業創新、協調和可持續發展方向和需求，通過界定和規范展覽與活動行業術語和定義，為全球展覽與活動行業提供一套統一且通用的概念體系，旨在規范全球展覽與活動術語體系，消除因標準缺失和內涵變化而產生的模糊和誤解，促進共同理解；幫助各利益相關方可以更好地參與和組織展覽與活動，促進國際交流與合作，助力全球展覽與活動行業數字化、專業化和可持續發展。”

與原標準相比，此次修訂在多個方面進行了改進：

第一，拓展了標準范圍。為更全面地覆蓋展覽與活動行業的相關內容，本次修訂將標準名稱從“展覽與會議術語”更改為“展覽與活動術語”。這一變更旨在與國際標準化組織旅游及相關服務技術委員會展覽與活動（ISO/TC 228/WG 20）工作組范圍保持協調一致，為展覽與活動行業的持續健康發展提供更加全面的指導框架和未來規劃，也為我國推動相關技術機構升級奠定技術基礎。

第二，完善了標準結構。為適應近年來展覽與活動領域跨界融合、業態創新、展貿協同的趨勢，本次修訂首次提出并納入了“相關活動”這一新類別，即展覽與活動中的配套活動，并提出了“現場服務”“商務配對”“展位分配”“統計分析”“數據審計”等術語，有助于提升行業的整體規范性與運行效率。同時，根據ISO/IEC導則要求， 調整標準章節布局，使標準更加完整、清晰和易于使用。

第三，充實了相關術語。此次修訂在原有基礎之上進一步豐富了展覽與活動領域的概念體系，總計新增了39個專業術語。這些術語不僅覆蓋了傳統展覽、會議等線下活動的定義，而且著重增加了體現行業最新發展趨勢的術語，包括混合式和線上展覽及活動；增加的“峰會”“論壇”“大會”等術語，進一步完善了會議類別的定義體系，突出了不同類型會議的規模和特性。此外，新增了“統計分析”“數據審核”“知識產權”“活動遺產”等術語。

第四，更新部分術語定義。結合展覽與活動行業數字化和可持續發展趨勢以及標準范圍擴展的實際，修改和完善了部分術語，以反映當前行業的實際需求和術語的準確內涵。例如，隨著線上展會、虛擬展覽的出現，現場人員已經不再是必要條件，Exhibitor（參展商）的定義也同步修改。

博悅咨詢（北京）有限公司董事總經理姚紅表示：“全球統一會展專業術語和術語的解釋，將幫助我們對會展行業的全產業鏈上的每個要素專業標準的深度理解，促進中國展覽與活動行業國際化轉型和創新發展。”

標準化激活產業新生態

據了解，在線住宿預訂平臺服務指南國際標準發布后，英國、丹麥、保加利亞、黑山等國家已經采用為國家標準；展覽與活動術語國際標準也已被英國等同采用。

李廣表示，我國牽頭的這兩項旅游服務相關國際標準的發布，力求促成交易各方的相互理解和信任，減少交易壁壘、降低交易成本、提高交易效率、平衡保護各方利益，對于積極促進和擴大旅游、展覽活動等國際間服務貿易具有更加重要的現實意義。

兩項國際標準的發布，不僅是中國旅游標準化進程的新突破，更是全球旅游業協同發展的新起點。通過規則“軟聯通”，中國正以標準化為紐帶，推動旅游服務貿易壁壘消解、資源配置優化，為構建開放型世界經濟注入新動能。隨著更多“中國方案”走向世界，旅游業高質量發展的“標準紅利”將持續釋放。

經過多年耕耘，中國在ISO/TC 228的貢獻度持續提升，截至4月底，累計正式立項10個旅游國際標準項目，涉及在線旅游機構、可持續旅游、露營、自助餐等多個領域；由中國專家擔任“在線旅游機構”“旅游信息咨詢服務”“展覽和活動”“宣傳”4個工作組的召集人，牽頭開展相應領域的國際標準工作，匯集了法國、德國、西班牙、俄羅斯、韓國等27個國家的百余名專家。2026年，ISO/TC 228全體會議將在杭州召開，屆時全球專家將共商旅游標準新方向。

考慮到國情和語言差異等因素，我國通常把國際標準研究轉化為我國的國家標準后再實施應用。下一步，文化和旅游部將會同市場監管總局持續推動文化和旅游領域標準國際化工作，在輸出“中國經驗”的同時，廣泛吸收國際先進經驗，積極將適合的國際標準采用為國家標準，促進全球旅游服務管理的協調發展和服務提升，推動展覽與活動領域的規范發展和品質提升。

《旅游及相關服務 在線旅游機構（OTA）在線住宿預訂平臺服務指南》國際標準簡介ISO 9468：2025《旅游及相關服務 在線旅游機構（OTA）在線住宿預訂平臺服務指南》為在線住宿預訂平臺的有效運營提供了指導，適用于在線住宿預訂平臺運營商、住宿服務提供商和用戶，旨在通過明確職責、指導服務提供、保護用戶權益、提升服務質量，促進在線住宿預訂行業的健康、有序和可持續發展。標準文本主要包括范圍、規范性引用文件、術語和定義、基本原則、責任、服務提供、服務保障、服務質量改進等9個章節。主要內容如下：

一、引言

隨著互聯網普及率的提高、智能手持設備用戶數量的增長，以及人們對便捷旅游需求的不斷提高，全球在線住宿預訂市場規模在過去十年不斷擴大，在線住宿預訂平臺的數量也不斷增長。據統計，預計2021年至2026年的在線住宿預訂平臺數量復合年增長率（CAGR）將超過 10% 。

在線住宿預訂服務行業在持續高速增長的同時，也面臨諸多問題，導致無法提供之前承諾的服務，引起了大量消費糾紛。常見問題包括：入住時無房、無法更改或取消預訂、服務描述與實際服務嚴重不一致、用戶敏感、隱私和財務數據泄露等。

在此背景下，有必要制定指導在線住宿預訂行業的全球標準，以促進全球該行業的發展。

本文件旨在：

提供在線住宿預訂平臺服務的建議和指導；

—建立用戶、提供商和平臺運營者之間的互信機制，保障各方權益；

促進在線住宿預訂服務行業有序可持續發展；

——豐富現有標準，推動在線旅游機構領域進一步開展標準化活動。

二、范圍

本標準為在線住宿預訂平臺的有效運營提供了指導，以滿足住宿服務提供商和用戶的需求。本標準適用

于在線住宿預訂平臺運營商、住宿服務提供商和用戶。

三、規范性引用

ISO 18513《旅游服務 酒店和其他類型的旅游住宿詞匯》在文中被引用，其部分或全部內容構成本標準的要求。對于注明日期的引用，僅引用的版本適用。對于未注明日期的引用，引用文件的最新版本（包括任何修訂）適用。

四、術語和定義

ISO 18513給出的術語適用于本標準。此外，本部分還規定了在線旅游機構（OTA）、在線住宿預訂平臺、在線住宿預訂平臺運營商、住宿服務提供商、在線住宿預訂、用戶等術語。

五、一般原則

平臺運營商宜遵循誠信、公開透明、真實性、問責和授權、可及性和包容性、尊重他人的利益、能力、保護知識產權、保護安全和隱私、效率、持續改進等原則。

六、責任

本部分規范了在線住宿預訂平臺運營商和住宿服務提供商的責任。例如，平臺運營商宜持有相關營業執照；擁有相應的服務場所、設施、設備，有充足的管理、技術和服務人員；配備有穩定的信息系統和安全環境；同時，建議不根據瀏覽記錄、消費習慣、出行偏好等大量數據分析設定不公平的交易條件。住宿服務提供商宜提供真實、準確、完整的最新信息；在無正當理由時不得取消已存在的或保留的預訂，如出現上述情況，平臺運營商宜與用戶和提供商進行溝通協調，盡早滿足雙方需求。

七、服務提供

本部分明確了平臺運營商和供應商在信息服務、訂購服務、支付服務、退改服務、評價服務、客戶服務、爭議解決、推廣服務、會員服務、緊急服務和其他輔助服務方面的服務條款。

信息服務方面，本部分建議平臺運營商提供清晰、最新、可靠且多樣化的信息，并提供靈活的搜索和篩選功能，以確保無障礙住宿的可用性和預訂流程的順暢。平臺運營商提供的信息不僅能夠以文本形式提供，還可以以音頻、盲文或其他格式提供。同時，信息能夠準確展示住宿詳情，包括價格、設施、規則等，并透明顯示稅費和優惠。

支付服務方面，本部分建議平臺經營者提供多種支付選項和方式，明確說明具體支付方式和支付進度、用戶支付的處理時間以及不同支付選項對應的取消及退款政策，并告知用戶獲取發票的權利。

退改服務方面，本部分建議平臺運營商允許用戶根據預訂時的退改政策更改或取消預訂，并對其退改政策加以相關提示，例如，“免費取消”“取消費”和“不可取消”或“不可更改”。

評價服務方面，本部分建議平臺運營商建立用戶審核指南，確保內容真實原創；提供在線點評服務，并設置設施、清潔度等評價類別，并允許用戶使用圖片、文字等方式進行評價；核實后的評論應完整顯示，并允許用戶對評論進行排序和限時編輯。

客戶服務方面，本部分建議平臺運營商提供有效的客戶服務和電話、電子郵件等多種信息咨詢服務，并建立在線售后服務系統。

爭議解決方面，本部分建議平臺運營商建立在線投訴系統，及時處理用戶投訴，協調提供商尋求雙方同意的解決方案，并在用戶權利受侵犯時協助調解。此外，本部分還提供了幾種特殊情況的處理方案，例如，無法提供客戶已預訂房間或實際提供的房間與描述不符時，平臺或住宿服務提供商可協助提供替代住宿或退款。

推廣服務方面，本部分建議平臺運營商根據住宿服務提供商的要求，提供促銷和折扣優惠，設計促銷活動并確保信息準確有效，并注明不可取消等重要條款。

會員服務方面，本部分建議平臺運營商提供會員服務說明，設立不同級別的會員服務，可提供付費會員服務和獎勵積分服務。

緊急服務方面，本部分建議平臺運營商提供自然災害、疫情等緊急事件的預警服務，在遇到“不可抗力”事件時，第一時間通知住宿服務提供商和用戶。同時，建立突發事件保障機制，采取有效措施盡可能減少給供應商和用戶造成的損失。

其他輔助服務方面，本部分建議平臺運營商為用戶推薦其他輔助服務，但不宜將接送服務、出租車或租車優惠券、景點門票和保險等服務設置為預訂流程的默認選項。

八、服務保障

本部分包含了在信息和財務安全、隱私保護和信息審核方面的服務保障要求。在信息安全方面，平臺運營商宜按照有關標準建立管理框架，確保信息安全；在財務安全方面，平臺運營商宜使用具有法定資質的銀行或者非金融支付機構提供的電子支付服務，并采用安全的技術對用戶信息進行保護和加密；在隱私保護方面，平臺運營者宜建立并公布個人隱私保護政策，確保用戶信息在未經用戶許可的情況下不被泄露和編輯；在信息審核方面，平臺運營商宜為住宿服務提供商提供工具，以便其輕松設置和管理信息列表，并在信息發生變化時監督和幫助提供商更新其信息。

九、服務質量改進

本部分規定了在質量控制、評審管理和持續改進等方面的相關要求。在質量控制方面，平臺運營商宜通過不斷改進平臺、統籌管理用戶投訴等措施改進服務質量；在評審管理方面，平臺宜配備專人及自動化系統來檢測虛假評論，并將收到的評論告知住宿服務提供商，同時對提供商的不當行為采取恰當措施；在持續改進方面，平臺運營者宜定期開展服務質量測評和意見調查，完善無障礙信息服務，并通過合理利用信息技術提升用戶預訂體驗。

此外，標準包含了1個附錄：

附錄A《關鍵無障礙功能清單》：本部分建議住宿服務提供商在提供服務時考慮該無障礙功能清單，以確保其設施可供所有人使用，進一步體現了標準的公平性和包容性。具體包含停車、通道、接待處和服務等常規無障礙功能，以及臥室、浴室和其他住宿服務場所的無障礙設施。

《展覽與活動第1部分：術語》國際標準簡介

ISO 25639-1：2025《展覽與活動第1部分：術語》基于ISO 25639-1：2008版本全面修訂與更新，深度融合展覽與活動行業創新發展和協調發展趨勢，旨在規范展覽與活動行業的術語和定義，為全球展覽與活動行業及利益相關者提供了統一規范的概念體系，幫助其更好地理解和參與各類展覽與活動。標準文本主要包含引言、范圍、規范性引用文件以及術語和定義四大章節，主要內容如下：

一、引言

ISO 25639-1：2008是關于展覽、展示、交易會和會議的術語標準，旨在為展覽行業提供一個通用的術語表，以便更好地理解和交流展覽相關的信息。在過去十多年中，全球數字經濟的快速發展以及可持續目標（SDGs）的全面實施，為展覽與活動行業帶來了新的形式、新的領域和新的概念。這些變化促使新的術語涌現和部分術語的定義更新。因此，需要對ISO25639-1：2008進行全面修訂，以滿足行業發展的最新需求，并更準確、全面地反映展覽與活動的具體內容。

ISO 25639-1：2025的修訂主要體現在以下幾個方面：

一是滿足全球展覽與活動行業的發展方向和需求。該標準的標題已改為《展覽與活動第1部分：術語》，并創新性地引入了“相關活動”類別。同時，新增了“混合式活動”“線上活動”“混合式展覽”和“線上展覽”等術語，以適應數字會展的快速發展。

二是促進展覽與活動行業術語和定義的統一解釋。ISO 25639-1：2025包含展覽與活動行業中常用的術語和定義列表，旨在對其屬性進行客觀比較和準確呈現，增進共同理解和交流。

三是提升展覽與活動行業的專業水平和標準。ISO25639-1：2025為行業參與者在處理展覽與活動相關的各種統計數據時提供更具辨別力的指南。

二、范圍

本標準規定了展覽與活動行業中常用的術語和定義。這些術語被分為以下五個類別：

1. 個體和實體，列出并分類了展覽與活動行業中涉及的各種人員；

2. 活動類型，定義了不同類型的展覽與活動，包括線下、混合和線上展覽與活動；

3. 相關活動，描述了展覽與活動期間的相關活動；

4. 實體物品，描述了展覽與活動的各種組成尺寸、設施和印刷材料類型；

5. 其他。

三、規范性引用文件

本標準無規范性引用文件。

四、術語和定義

本部分規定了展覽和活動行業中常用的術語和定義，包含個體和實體、活動類型、相關活動、實體物品和其他等5種類型，共94個術語。

重點修訂：

1. 結構調整：修改文件結構以符合ISO/IEC導則第

2部分要求；

2. 新增類別：引入了“相關活動”的新類別，并將最后一個類別的標題更改為“其他”;

3. 術語調整：

1）“參展”和“入場類別”兩個術語已移至更合適的類別；

2）新增術語：

① “個人和實體”類別新增了9個術語，包括“聯合贊助商”“演講人”“審計組織”“審計員”“展位承包商”和“場地運營商”等；

② “活動類型”類別新增11個術語，包括4個與“活動”相關的術語（“活動”“實體活動”“混合式活動”和“線上活動”），3個與展覽相關的術語（“混合式展覽”“實體展覽”和“線上展覽”），3個與會議相關的術語（“峰會”“論壇”和“大會”），以及1個附加術語（“媒體發布會”）；

③ “相關活動”類別中添加了11個術語，包括“現場服務”“展位分配”“展覽統計分析”和“展覽數據審計”等；

④ “實體物品”類別中增加了3個術語，包括“攤位圖” “地板最大載重負荷”和“審計報告”；

⑤ “ 其他” 類別增加了6 個術語，包括“ 展品”“交易日”“知識產權”“人口統計”和“活動遺產”等；

3）術語刪除：刪除了兩個術語（“國際參展商”和“國內參展商”）；

4）術語合并：“會議中心”和“大會中心”已合并為一個術語；

5）對多個術語的定義進行了修改和完善，例如，結合中國國際供應鏈促進博覽會的良好實踐，推動在“3.2.5exhibition”術語定義中增加注釋：“展覽可以通過線上或線下形式，評估或購買產品和服務，與供應鏈中的潛在商業伙伴建立聯系和合作，分享或獲取知識”。