媒體+公共服務治理模式研究

摘要 本文以貴州日報報刊社“天眼問政”融合應用為研究對象，深入剖析其在公共服務治理中“新聞+政務+服務”的創新實踐模式。通過對其發展歷程、功能定位、運作機制以及實際成效的系統梳理，探討“天眼問政”如何有效整合媒體資源與政府治理需求，實現信息傳播、輿論監督、公共服務等功能的有機融合，為媒體參與公共服務治理現代化提供有益經驗與啟示。“天眼問政”憑借其權威性、互動性與實效性，成功搭建起政府與民眾溝通的橋梁，推動了政策落實、問題解決與社會和諧，成為媒體參與公共服務治理的典型模式，具有重要的借鑒意義。

關鍵詞 公共服務治理 “天眼問政” 輿論監督

數字媒體時代，新媒體以前所未聞的速度在整個地球上傳播，并在原則上賦予潛在用戶以權力，讓每個人都有機會在自發意見的隨意交流中發出自己的聲音[1]。在德國哲學家尤爾根·哈貝馬斯（Jürgen Habermas）的“公共領域”理論中，媒體是構建和維系公共領域的關鍵載體，其角色不僅限于信息傳遞，更涉及理性對話的促成、公共輿論的塑造以及對政治權力的監督[2]。當下，媒體功能亟待從信息傳播向治理參與升級。黨的二十大強調要健全網絡綜合治理體系，通過技術創新與機制改革提升社會治理效能[3]。黨媒如何借助融媒體平臺實現“上連黨心，下接民心”？如何連接政務服務于人民？成為新時代群眾路線實踐的重要課題。貴州日報報刊社推出的“天眼問政”融合應用平臺（以下簡稱“天眼問政”或平臺），通過搭建政府與群眾的互動橋梁，以“新聞+政務+服務”的創新模式，為社會公共服務治理提供了解決方案。

“天眼問政”的實踐根植于“中國社會主義協商民主理論”[4]，主動傾聽、回應并解決民生訴求[5]，為各級黨委政府和職能部門分憂，切實解決群眾反映的民生問題，把網上群眾路線走深走實，推動社會治理進步，獲得了極大成功。該平臺自2022年起連續斬獲省級新聞獎一等獎（第38屆，貴州省）、全國黨刊十佳應用創新（2023）、中國新聞獎三等獎（第34屆）等多項榮譽。其踐行黨媒“以人民為中心”的價值導向，更通過技術賦能重構了公共服務治理的參與路徑。

一、“天眼問政”發展背景與運作機制

（一）發展背景：從傳統輿論監督到融媒體問政

“天眼問政”的誕生根植于貴州日報報刊社長期堅持的群眾路線傳統與新時代媒體融合的轉型需求?！顿F州日報》自1950年首次開設“讀者來信”專欄以來，始終將輿論監督視為“密切黨和政府同人民群眾聯系”的重要紐帶。改革開放后，該報通過報道農村土地改革、重大安全事故等議題，推動了政策調整與社會治理改進。例如，1995年對都勻市馬尾坡汽車爆炸事故的追蹤報道，不僅促成167萬元社會捐款，更強化了黨媒在民生議題中的公信力[6]。

隨著互聯網的普及，群眾訴求表達逐漸從線下轉向線上，傳統媒體的單向傳播模式已難以適應社會治理的復雜性。群眾通過網絡渠道反映問題時，常面臨“找不到具體單位”“等不到落實情況”等困境，部門間因權責劃分不清導致的“踢皮球”現象，更使得民意淤積在網絡空間。在此背景下，貴州日報報刊社以天眼新聞客戶端為主陣地，打造全省首個報網端融合的輿論監督與網絡問政平臺——“天眼問政”，亦契合了黨的二十屆三中全會提出的“推進新聞宣傳和網絡輿論一體化管理”[7]的要求。

該平臺通過“收集、轉辦、追蹤、反饋、訪談”全流程工作機制，著力破解基層治理中“訴求渠道不暢、部門推諉扯皮”兩大痛點。一方面開通“我要留言”“記者幫辦”等互動窗口，系統歸集群眾急難愁盼問題；另一方面建立部門協同機制，通過媒體監督推動跨部門協作，以公開透明的辦理流程破除“腸梗阻”。平臺既架設起黨委政府與群眾的溝通橋梁，又通過輿論監督倒逼政務服務效能提升，實現社情民意的有效通達與社會情緒的良性疏導。

作為踐行網上群眾路線的重要實踐，“天眼問政”既體現了主流媒體參與公共服務治理的責任擔當，也通過整合媒體資源、強化監督功能，將制度優勢轉化為治理效能，為健全公共服務治理體系提供了創新路徑。

（二）平臺架構與功能：構建全鏈條問政閉環

“天眼問政”依托貴州日報報刊社的權威媒體資源，形成媒體矩陣，整合天眼新聞客戶端、當代先鋒網、微信、微博以及民生電話96811等多種傳播渠道，構建起覆蓋線上線下的全媒體網絡問政體系。

平臺開設“我要留言”“幫你問”“追著問”“問到了”“問政訪談”“我找律師”“我找專家”“地方”八大功能版塊，形成集投訴舉報、政策咨詢、民生服務、新聞監督于一體的融媒體橋梁，全面滿足群眾多樣化訴求。

“我要問”為群眾提供直接向政府部門反映問題的入口；“幫你問”由平臺工作人員對接相關部門，為用戶提供權威解答；“追著問”針對民生熱點問題持續追蹤，推動問題徹底解決；“問到了”對已辦結事項進行公示，接受社會監督；“問政訪談”邀請政府部門負責人或專家在線解讀政策、回應關切；“我找律師”“我找專家”分別提供法律咨詢和專業指導；“地方”分為貴陽、遵義、黔西南等9個市州版塊，網民在此反映各地方的問題，由各地方相關部門進行整治和回復。通過八大功能協同運作，平臺實現了群眾訴求“收集、轉辦、追蹤、反饋”全流程閉環管理，著力解決歷史遺留難題、社會治理痛點及輿情高發領域。

典型案例有：2024年4月3日，平臺發布《30余年未通自來水，貴安新區蘆貓塘村110余戶村民“靠湖吃水”依舊難》，獨家報道了貴安新區湖潮鄉蘆貓塘村農牧場組30余年未接通市政自來水的問題，引發水利部門高度重視，屬地政府迅速整合資金，徹底解決了當地400余人的飲水難題。2024年5月6日，《責令停業“無效”？安順生豬非法交易市場調查》一文發表，該報道基于平臺連續1個月的深入走訪調查，揭露了安順市西秀區、平壩區生豬市場的違法交易亂象，最終推動貴州省農業農村廳等5部門聯合印發專項整治文件，有效規范了市場秩序。2024年6月11日，平臺刊發《黔西南州晴隆縣雞場鎮兌現近300萬元征地補償款》，報道了當地拖欠7年之久的征地補償款問題，之后，近300萬元補償款得以兌現，切實維護了村民的合法權益。

平臺創新打造“線上+線下”立體化聯動機制。線上依托客戶端、微博、抖音等新媒體矩陣，實現民意訴求的高效收集與精準轉辦。線下聯合貴州省律師協會持續開展“我為群眾辦實事·天眼問政進社區”活動，深入全省9個市州百余個大中型社區，零距離傾聽群眾心聲，切實解決群眾的操心事、煩心事、揪心事。

根據“天眼問政”網站“網友提問”內容顯示，通過社情民意的收集與轉辦，平臺推動了一系列民生問題的解決。例如：2022年2月17日，清鎮市創建辦針對群眾反映的“清鎮巢鳳寺路口-東門橋收費站路口路面坑洼”問題，多次組織施工方修繕，徹底改善道路狀況；2022年7月19日，六盤水市鐘山區鳳凰街道辦事處規范商戶噪音擾民行為，贏得群眾好評；2023年1月4日，遵義市桐梓縣委、縣政府組建專班對“馬鬃鄉小壩村臺上組養豬場長期排污”進行調查整改，有效保護生態環境；2024年10月30日，息烽縣人民政府對“息烽二中晚自習后上千學生回家難”迅速召開專題會議，開通定制公交，保障學生出行安全。

此外，2023年12月28日，“天眼問政”走進貴陽花果園秀園社區，發現“群租房”問題突出，隨即聯動街道專項整治專班推動立查立改[8]；2024年5月30日，平臺走進畢節市，多渠道收集民意，針對“小區物業不作為”“街道環境衛生差”等痛點，迅速對接部門并追蹤報道，確保問題得到回應[9]。

從線上訴求收集到線下聯動解決，從個案督辦到制度完善，“天眼問政”通過全媒體傳播矩陣與社會治理深度融合，既暢通了民意表達渠道，又以媒體監督促政務服務效能提升。成為黨委政府聯系群眾的重要紐帶，逐步構建起政府主導、媒體搭臺、公眾參與的共建共治共享治理格局。

（三）技術賦能與創新：AI驅動與多平臺協同

技術賦能是“天眼問政”區別于傳統問政模式的顯著特點。2023年，平臺創新推出全省首個AI合成新聞主持人“幫幫哥”，通過場景化切換、多屏互動技術，將群眾關切的難點、堵點問題轉化為數字化、可視化的沉浸式視聽播報，并配以犀利“辣評”直擊治理痛點。如針對“城管執法尺度與溫度”“貴陽北站‘喊客族’亂象”“假人行道設置爭議”“龍舟賽后設施閑置”“農產品滯銷困局”等熱點事件，“幫幫哥”以幽默犀利的語言引發公眾共鳴，推動相關部門開展專項整治。截至2024年底，已制作發布AI短評視頻作品《音樂節散場后垃圾遍地，一點都不“搖滾”》《面對校園霸凌學校不能當和事佬》等160余期，作品被人民網、澎湃新聞、騰訊、抖音等多家平臺轉載?！皫蛶透纭钡膱蟮蓝啻蔚巧暇W絡熱搜榜單，成為平臺流量增長的核心驅動力。

多平臺協同傳播機制有效擴大問政影響力。平臺通過“一次采集、多元分發”策略，將熱點報道精準推送至天眼新聞客戶端、微博、抖音等渠道。典型案例包括：揭露新型詐騙套路的《免費“海洋館”？套路新騙局！》在天眼新聞客戶端獲75.3萬閱讀量；展現治安整治的《貴陽公安開展夏夜治安行動》抖音視頻達237萬播放量；曝光消費亂象的《網傳一烤肉店給肉串竹簽噴漆》微博話題閱讀量突破1186.9萬[10]。通過構建全媒體立體傳播矩陣，實現政務信息的多維度觸達?！皢栒眻蟮蓝啻蔚巧衔⒉┤珖鵁崴寻?，得到網友的關注和熱贊。

技術工具與內容生產的深度耦合，使“天眼問政”既延續黨媒權威基因，又突破傳統傳播范式。AI主持人創新政務表達方式，多平臺分發擴大傳播半徑，形成“技術驅動內容-內容激活傳播-傳播反哺治理”的良性循環，為新時代網絡問政提供了可復制的技術解決方案。

二、“天眼問政”在公共服務治理中的價值及成效

（一）民意聚合與系統治理：從訴求整合到治理效能轉化

“天眼問政”通過創新民意收集機制，將零散的民生訴求整合為系統性治理議題，構建起群眾訴求與政府治理的互動紐帶。平臺依托民生問題追蹤報道和跨部門協作機制，既破解具體民生難題，又為基層治理從被動響應向主動服務轉型提供實踐路徑，實現民意傳導與治理效能的雙向提升。

平臺《“天眼問政”2023年度報告出爐！》顯示，教育、住建、交通領域位居網民關注度前三，校外培訓亂象、老舊小區改造、交通擁堵等具體問題折射出基層治理痛點。2023年8月26日至31日，平臺先后發布了《貴陽一小區300多小孩搖不上號沒幼兒園讀？記者調查發現……》《觀山湖區第四幼兒園搖號300多幼兒未中簽，教育局回復》《觀山湖區第四幼兒園（新世界片區）有300多幼兒搖不到號？官方回復來了》系列報道，對觀山湖區新世界小區幼兒“搖號難”事件的持續追蹤，推動了教育部門調整招生政策并公開回應訴求。此外，針對車管所辦事難、外賣平臺虛假宣傳、漁洞峽景區環境衛生等民生問題展開深度調查，均獲職能部門實質性回應及解決措施[11]。

據《“天眼問政”2024年度報告出爐，網友最關心17個領域的話題》顯示，2024年民意關注焦點轉向交通、糾紛、住建領域。平臺及時發布報道，解決民生領域的熱點、痛點、難點。如貴陽地鐵3號線貴醫站路面破損致堵問題，促成施工方與交管部門聯合制定修復方案。納雍通組路建設滯后、花溪機械廠家屬區用水困難、房地產“家裝禮包”承諾不兌現等民生痛點，經平臺持續追蹤均獲解決推進。針對汽車置換補貼到賬延遲、外賣發票開具規范、公交站點命名等咨詢熱點，平臺聯動部門作出權威解答[12]。

通過追蹤報道形成治理推力，依托跨部門協作提升響應效率。由典型案例可見，單個民生問題的解決往往能觸發同類問題的制度性改進，這種“個案解決-系統優化”的遞進模式，通過建立民意訴求與治理效能的量化關聯，既保障了群眾知情權、參與權，也提升了政府資源配置的科學性，推動基層治理從被動應對向主動服務深度轉型。

（二）監督與問責功能：促職能部門履職盡責

作為黨媒主導的輿論監督平臺，“天眼問政”通過公開報道與追蹤問效形成“軟性問責”壓力，推動職能部門切實履職。2023年8月，貴陽南明御府小區業主私拆承重墻事件經平臺報道后，省、市、區三級住建部門迅速介入現場處置，及時消除安全隱患。平臺持續追蹤的房屋專項維修資金管理缺失、多地違建亂象、花果園群租房問題及新建小區交付質量爭議等議題，均推動相關部門啟動調查整治程序，充分彰顯輿論監督公開性對行政體系自我糾錯機制的激活效應[13]。

社交媒體傳播顯著強化了監督效能。2024年7月29日，平臺發布《記者暗訪貴陽火車站住宿亂象》視頻在抖音平臺獲得517萬次播放量，揭露治安管理漏洞后，貴陽市南明區公安分局立即開展專項清查行動：4日內累計出動警力355人次，排查房屋1292戶，依法取締黑旅社31家，并建立常態化巡邏機制[14]。這種“曝光-回應-整改”的方式，既實現媒體監督與行政問責的協同增效，又通過有效回應公眾關切促職能部門提升履職效能。

“天眼問政”構建起黨媒監督與政府治理的深度協同機制。其開設的“問政訪談”欄目通過邀請職能部門負責人直面群眾質詢，在增強政策透明度的同時，持續激活行政系統的自我糾錯能力，形成獨具特色的治理監督模式。

（三）社會效益評估：公信力提升與治理共同體構建

公信力提升是公共治理現代化的核心議題。公信力源于透明度、回應性與責任性，體現為公眾對治理主體決策合法性的認同。媒體參與地方治理是提升政府公信力的重要途徑，其通過透明化治理過程、強化監督、促進公眾參與和有效溝通，能夠顯著提升地方政府公信力。

社會治理共同體的構建是通過多元主體協同參與、共建共治共享的方式，形成政府、社會組織、企業、公眾等各方共同承擔責任、協同發力的社會治理格局。核心在于激發社會活力、凝聚共識、優化治理效能，實現社會和諧與可持續發展。媒體作為關鍵主體嵌入多元協同治理網絡，通過信息傳播、輿論監督與公共對話等功能，促進政府、社會組織和公眾共建共治共享的動態治理體系。

“天眼問政”以“信息橋梁”和“監督者”雙重角色激活治理效能，推動政務公開與政策解讀，增強政府透明度與公信力；通過曝光問題、傳遞民意，促力治理主體回應訴求并優化決策，同時搭建公眾參與協商的公共話語空間，促進多元利益協調與社會共識凝聚。

典型案例彰顯平臺治理效能：2024年5月10日，平臺刊發《代繳兒童醫保被退回無提示致脫保半年》，報道了貴陽市民李女士代繳兒童醫保費用被系統退回卻未獲提示，導致孩子醫保脫保半年的問題。報道推動貴州省醫保局開展專項調查，最終幫助群眾獲得追溯報銷權益。2024年11月15日，《畢節市大方縣一村民房屋拆遷遇補償難題》一文引發關注，報道聚焦畢節市大方縣某村民遭遇的拆遷補償難題，在平臺曝光后次日即得到妥善解決，充分體現監督效率……平臺促進“民有所呼、政有所應”形成良性互動機制，累計已獲得群眾贈送錦旗逾百面，充分彰顯社會公信力和群眾認可度。

職能部門普遍認可平臺價值，認為其暢通了民意表達渠道，為各級黨委政府分憂解難。2023年3月貴陽噴水池停噴，欄目記者聯動云巖區市政工程管理所開展“解釋性報道”[15]，通過動態披露處置進展，既保障公眾知情權，又維護政府公信力，實現輿情化解與行政效能的雙提升。

技術創新賦能治理現代化。AI主持人“幫幫哥”運用場景化播報與“辣味”評論，將復雜政策轉化為通俗內容，多個網評話題一度登上熱搜榜單。大數據分析系統實時捕捉民意熱點，2024年交通類訴求關注度躍居首位，據此推動貴陽地鐵3號線擁堵問題快速響應[16]，彰顯“數據驅動治理”的精準優勢。

平臺更深層次的社會價值在于構建治理共同體。“天眼問政”進社區活動創新搭建群眾、媒體、政府、專家四方對話平臺，實踐協商民主理論倡導的“多元主體協同共治”理念[17]，形成中國式協商民主的媒體實踐范式。這種參與式治理模式突破傳統單向管理框架，通過群眾、媒體、政府之間持續互動培育社會治理共識。

“天眼問政”平臺的社會效益體現在民生問題解決與政府效能提升的雙重成效。截至2024年底，平臺累計收到群眾留言超過10萬條，涉及交通運輸、市政建設、城市管理、醫療保障、生態環境、教育等民生領域的各類問題。通過平臺的及時轉辦和跟蹤報道，眾多群眾反映的“急難愁盼”問題得到有效解決。同時，在平臺的持續監督下，相關職能部門的工作不斷改進和完善，切實提升了服務效能[18]。

結語

“天眼問政”模式以媒體深度融合為契機，通過技術賦能、制度創新與群眾路線的有機結合，構建了公共服務治理現代化的創新路徑。其核心價值不僅在于解決具體民生問題，更通過系統性機制推動治理生態的整體優化。

該模式的實踐表明，其“媒體+政務+服務”的方式，媒體深度參與公共服務治理可實現“社會賦權”與“行政增效”的雙贏：一方面，技術賦權拓寬了群眾訴求表達渠道；另一方面，監督反饋機制驅動政府部門提升服務質量。

未來發展中，需進一步平衡技術賦能的倫理邊界，規范AI應用與算法決策中的隱私保護問題；同時深化治理共同體建設，通過“社區議事廳”等機制激發群眾共治活力，推動單向投訴向雙向協商轉型。此外，城鄉服務均衡性、跨部門協作長效性等議題仍需制度性突破。

隨著技術迭代與制度完善的協同推進，“天眼問政”模式有望在更廣領域釋放治理效能，成為新時代黨媒探索“治理型媒體”發展路徑的實踐樣本。

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