聯(lián)合出版集團(tuán)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型及融合發(fā)展實(shí)踐

摘 要：聯(lián)合出版集團(tuán)零售業(yè)務(wù)面對(duì)行業(yè)沖擊與內(nèi)部整合難題，以“新理念、新技術(shù)、新體驗(yàn)、新服務(wù)”為核心推進(jìn)轉(zhuǎn)型。通過(guò)構(gòu)建C2B商業(yè)模式、持續(xù)性營(yíng)銷機(jī)制，應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)提升效率，打造文化體驗(yàn)空間，拓展多元服務(wù)，并依托企業(yè)文化整合與數(shù)據(jù)技術(shù)支撐，形成共生型價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)強(qiáng)調(diào)文化與商業(yè)統(tǒng)一、品牌強(qiáng)化、全渠道體驗(yàn)優(yōu)化及技術(shù)賦能，未來(lái)將聚焦“書店+”多元業(yè)態(tài)融合，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞：零售轉(zhuǎn)型 文化體驗(yàn) 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 共生價(jià)值

聯(lián)合出版集團(tuán)于1988年在香港組建，依托香港三聯(lián)書店、香港中華書局、香港商務(wù)印書館等知名出版機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)涵蓋中國(guó)港澳臺(tái)與內(nèi)地以及美國(guó)、加拿大等多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，在出版?zhèn)髅筋I(lǐng)域頗具影響力。其零售業(yè)務(wù)長(zhǎng)期與出版業(yè)務(wù)一體化運(yùn)營(yíng)，曾在市場(chǎng)中占據(jù)重要地位。進(jìn)入21世紀(jì)，香港圖書零售業(yè)面臨巨大變革。平臺(tái)電商和電子閱讀的興起，使讀者購(gòu)書渠道和閱讀方式發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，實(shí)體書店客流大量分流。與此同時(shí)，實(shí)體書店的租金成本和人工成本持續(xù)上漲，銷售收入?yún)s難以增長(zhǎng)，導(dǎo)致眾多實(shí)體書店經(jīng)營(yíng)困難甚至關(guān)店。例如，2016年11月新加坡連鎖書店P(guān)ageOne全線退出香港，2020年3月大眾書局在香港的16個(gè)分店全線結(jié)業(yè)。

在這一時(shí)期，聯(lián)合出版集團(tuán)在港零售業(yè)務(wù)同樣面臨諸多挑戰(zhàn)。三聯(lián)、中華、商務(wù)（以下簡(jiǎn)稱三中商）在港零售業(yè)務(wù)各自獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，布局分散，缺乏整體合力。零售板塊的采購(gòu)、物流業(yè)務(wù)由聯(lián)合書刊物流公司負(fù)責(zé)，與前線門市分屬不同公司，難以緊密配合。線上業(yè)務(wù)由聯(lián)合電子出版公司負(fù)責(zé)，與線下零售業(yè)務(wù)未能有效協(xié)同。此外，零售隊(duì)伍人才不足，會(huì)員系統(tǒng)各自獨(dú)立，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，服務(wù)能力弱?；谕獠刻魬?zhàn)以及內(nèi)部整合的需要，聯(lián)合出版集團(tuán)成立聯(lián)合新零售公司，對(duì)零售板塊進(jìn)行整合，實(shí)施一體化運(yùn)營(yíng)。

一、聯(lián)合新零售公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的實(shí)踐探索

聯(lián)合新零售公司在2020年1月成立之時(shí)，就遇上了新冠疫情爆發(fā)。作為一家年輕的“百年老店”，公司必須成為優(yōu)秀的適應(yīng)者，把握業(yè)態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，抓住重大市場(chǎng)機(jī)遇，勇于嘗試新事物，勇于擁抱變化并積極推動(dòng)變化。

（一）新理念引領(lǐng)轉(zhuǎn)型方向

公司價(jià)值觀的第一條是“以顧客為中心，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，贏得并保持顧客的長(zhǎng)期信任”。

當(dāng)今世界已經(jīng)進(jìn)入數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，傳統(tǒng)的商業(yè)模式和商業(yè)邏輯已經(jīng)開(kāi)始發(fā)生根本性變化。工業(yè)時(shí)代的B2C模式，正在逐步被C2B商業(yè)模式（Customer to Business）所取代。C2B商業(yè)模式改變了原有的生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間的關(guān)系，是商業(yè)邏輯的根本變化，也是未來(lái)所有行業(yè)的主導(dǎo)模式。其核心價(jià)值是：以顧客為中心，以顧客需求為導(dǎo)向，為顧客提供高效率、低成本的個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)，包括產(chǎn)品服務(wù)和閱讀服務(wù)。這與公司“以顧客為中心”的價(jià)值觀非常吻合。

公司的使命是“讓閱讀，成為每一個(gè)人的生活習(xí)慣”，這是一項(xiàng)艱難的任務(wù)，因?yàn)殚喿x習(xí)慣的養(yǎng)成是不容易的。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，推動(dòng)讀者閱讀習(xí)慣的養(yǎng)成，重要抓手就是推動(dòng)讀者購(gòu)書習(xí)慣的養(yǎng)成。顧客想要買書時(shí)，如何首先想到去公司的門市，甚至養(yǎng)成定期去書店的習(xí)慣；顧客需要網(wǎng)上購(gòu)書時(shí)，如何首先想到去“一本”平臺(tái)，甚至養(yǎng)成定期到“一本”瀏覽的習(xí)慣；學(xué)校需要教科書及文教產(chǎn)品時(shí)，如何首先想到學(xué)校服務(wù)部，甚至是非教科書季時(shí)，也希望得到公司的定期服務(wù)。公司每月主題書單、主題讀書會(huì)、主題文化活動(dòng)以及“閱讀一小時(shí)”“行走的圖書館”等公益性閱讀活動(dòng)，就是基于推動(dòng)讀者閱讀習(xí)慣、購(gòu)書習(xí)慣的養(yǎng)成而推出的。經(jīng)過(guò)幾年的實(shí)踐，取得了良好的社會(huì)影響和市場(chǎng)影響。

這是一種重要的觀念轉(zhuǎn)變，以建立顧客長(zhǎng)期信任為出發(fā)點(diǎn)，由“以產(chǎn)品推銷為目標(biāo)”的一次性營(yíng)銷推廣方式，轉(zhuǎn)向“以建立顧客消費(fèi)習(xí)慣為目標(biāo)”的持續(xù)性營(yíng)銷機(jī)制，通過(guò)一項(xiàng)項(xiàng)工作機(jī)制的落實(shí)，建立顧客購(gòu)買習(xí)慣，提升顧客終身價(jià)值。

（二）新技術(shù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新發(fā)展

當(dāng)前各行各業(yè)的數(shù)字化、智能化進(jìn)程正在加速推進(jìn)。通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，每一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都有機(jī)會(huì)變成技術(shù)驅(qū)動(dòng)的現(xiàn)代行業(yè)。未來(lái)真正的機(jī)會(huì)屬于那些用新技術(shù)改變自己的傳統(tǒng)行業(yè)。

作為一家零售發(fā)行企業(yè)，以數(shù)字化為基礎(chǔ)的商業(yè)智能是必須抓住的機(jī)會(huì)。如果沒(méi)有數(shù)字化和智能化的技術(shù)支撐，C2B商業(yè)模式是不可想象的，也無(wú)法解決C2B模式下的效率和成本問(wèn)題。

聯(lián)合新零售公司推進(jìn)數(shù)字化采取的措施是：整體規(guī)劃，分步實(shí)施，更多借助外部的成熟技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施，采取“拿來(lái)主義”的辦法為我所用。每一個(gè)數(shù)字化項(xiàng)目的實(shí)施都要圍繞降低成本、提高效率展開(kāi)，都要給現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的幫助和支撐。近年來(lái)，公司在新技術(shù)的開(kāi)發(fā)及應(yīng)用上都取得了良好的效果。例如：“一本”電商平臺(tái)及全新“會(huì)員系統(tǒng)”的開(kāi)發(fā)，堅(jiān)持小投入大產(chǎn)出，不斷迭代升級(jí)，打通線上線下，服務(wù)百萬(wàn)會(huì)員，電商及會(huì)員消費(fèi)達(dá)到公司總銷售額的四成以上；全新的POS系統(tǒng)、自助付款系統(tǒng)、旗艦店的機(jī)器人導(dǎo)覽，運(yùn)行順暢，效果良好；香港的自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)項(xiàng)目，極大地提升了倉(cāng)儲(chǔ)的運(yùn)營(yíng)效率，投入產(chǎn)出性價(jià)比高；2025年正式上線的教科書自動(dòng)化訂購(gòu)系統(tǒng)，也將大幅提升學(xué)校業(yè)務(wù)的服務(wù)效率。

公司正在規(guī)劃的內(nèi)容數(shù)據(jù)庫(kù)以及用戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，將為挖掘用戶需求、推薦優(yōu)質(zhì)內(nèi)容提供有力的基礎(chǔ)性支持，更為精準(zhǔn)高效地“為讀者找書、為書找讀者”。公司希望通過(guò)3～5年的不懈努力，全面提升公司數(shù)字化、智能化的基礎(chǔ)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)能力。

（三）新體驗(yàn)提升服務(wù)品質(zhì)

實(shí)體書店的最大魅力在于構(gòu)建真實(shí)的場(chǎng)景，打造有溫度和情感共鳴的閱讀體驗(yàn)空間。實(shí)體書店要提升審美體驗(yàn)及文化體驗(yàn)，要從傳統(tǒng)“賣場(chǎng)”轉(zhuǎn)向文化體驗(yàn)空間。聯(lián)合新零售公司成立以來(lái)，持續(xù)推進(jìn)“門市提升計(jì)劃”，積極改善門市的文化體驗(yàn)，致力于打造“城市會(huì)客廳、文化直播室、讀者打卡地、書店樣板間”。2021年7月以全新形象亮相的尖沙咀商務(wù)印書館，首創(chuàng)實(shí)體書店與電商平臺(tái)協(xié)同運(yùn)營(yíng)，內(nèi)設(shè)多功能文化空間，舉辦分享會(huì)、講座、工作坊、課程、藝術(shù)展覽等線上線下活動(dòng)，引入了香港第一個(gè)書店導(dǎo)覽機(jī)器人服務(wù)，以科技和創(chuàng)意為書店賦能。2022年6月位于香港旺角地區(qū)的“美觀文化薈”正式開(kāi)業(yè)，成為香港文化教育新地標(biāo)，集場(chǎng)景化閱讀、親子文化交流、多元化課程、教師資格認(rèn)證培訓(xùn)于一體，為本港教師、家長(zhǎng)、學(xué)生及廣大讀者提供豐富多彩的生活服務(wù)和文化體驗(yàn)。2023年６月開(kāi)業(yè)的香港故宮文化禮品店“ART EXPRESS by商務(wù)印書館”，精心挑選2000多款來(lái)自世界各地的與故宮博物院及展覽相關(guān)的特色精品、紀(jì)念品及書籍，帶領(lǐng)讀者穿梭古今、探索知識(shí)寶藏，通過(guò)科技與創(chuàng)意將傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合，傳承中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，促進(jìn)中外文明交流互鑒。2023年10月“三聯(lián)灣仔文化生活薈”共享工作空間正式開(kāi)業(yè)，結(jié)合圖書、咖啡及文化活動(dòng)體驗(yàn)，設(shè)立全港首個(gè)共享工作空間——afterword lounge，為現(xiàn)代都市人提供一個(gè)寬敞明亮、恬靜愜意的休息、工作、學(xué)習(xí)、交流和創(chuàng)造的交流場(chǎng)所，讓大家在灣仔鬧市也能享受一份寧?kù)o，開(kāi)啟創(chuàng)意與想象的無(wú)限可能。2023年7月推出全新電子文化禮券，連通會(huì)員系統(tǒng)、“一本”電商平臺(tái)、三中商門市以及各種文化活動(dòng)（工作坊），線上線下貫通，方便攜帶儲(chǔ)存。

對(duì)于書店經(jīng)營(yíng)而言，關(guān)鍵在于好的產(chǎn)品及文化氛圍。能否做到本本是好書、能否營(yíng)造高水平閱讀環(huán)境和文化氛圍；關(guān)鍵在于產(chǎn)品的組合及陳列，核心是不同產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)，創(chuàng)造連接，讓讀者在書店產(chǎn)生尋寶的興奮以及情感的共鳴；關(guān)鍵在于店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)不在于更多貨品、更多折扣，而在于更多心思、更多心意，給予更多不代表犧牲自己的利益，而是深入理解顧客需要，給出注重細(xì)節(jié)、恰到好處的服務(wù)。新零售也是“心”零售，幾句貼心話語(yǔ)，幾本好書推薦，都可能在讀者心中留下美好的印象。

（四）新服務(wù)探索多元業(yè)態(tài)

書店不僅是重要的商業(yè)業(yè)態(tài)和消費(fèi)空間，也是城市形象和文化傳播的展示窗口。在滿足人們豐富多元的閱讀需求的同時(shí)，也涵養(yǎng)著城市的文化底蘊(yùn)。書店通過(guò)優(yōu)質(zhì)的圖書、創(chuàng)意的展陳、周到的服務(wù)和豐富的活動(dòng)不斷吸引更多讀者的同時(shí)，也應(yīng)該不斷探索更多的文化服務(wù)和消費(fèi)場(chǎng)景。近年來(lái)，聯(lián)合新零售公司也做了不少有益的探索與嘗試，包括：推出全新升級(jí)版會(huì)員計(jì)劃“一本讀書會(huì)”（MyBookOne Club），每月發(fā)布主題書單及主題文化活動(dòng)，定期舉辦名家講座，為讀者提供豐富多元的優(yōu)質(zhì)文化藝術(shù)服務(wù)，營(yíng)造全城藝文氛圍；發(fā)布香港年度閱讀趨勢(shì)報(bào)告，梳理年度暢銷書榜，分析閱讀趨勢(shì)和社會(huì)風(fēng)尚的變化；每年舉辦學(xué)校書展及社區(qū)書展超過(guò)800場(chǎng)，2024年開(kāi)始舉辦沉浸式元宇宙?zhèn)鹘y(tǒng)文化體驗(yàn)展；每年舉辦“我為什么喜歡這一本書”全港中小學(xué)寫作比賽，在中小學(xué)校營(yíng)造讀書氛圍；面向機(jī)構(gòu)用戶提供閱讀服務(wù)，助力香港多個(gè)機(jī)構(gòu)建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，同時(shí)為多個(gè)機(jī)構(gòu)建設(shè)圖書室、每月舉辦讀書會(huì)及主題講座；與大型商業(yè)機(jī)構(gòu)合作，開(kāi)設(shè)“一本小店”“一本讀書會(huì)”，展示最流行暢銷圖書及每月的主題圖書，定期舉辦讀書分享會(huì)；開(kāi)設(shè)“一本”直播間，積極拓展新媒體營(yíng)銷；舉辦“閱讀一小時(shí)”公益閱讀推廣活動(dòng)，在書店、中小學(xué)校、社區(qū)及商業(yè)機(jī)構(gòu)推廣全民閱讀等。

書店的功能遠(yuǎn)不止賣書，而是要以圖書為媒介，把多種文化要素聚集起來(lái)，打造出豐富的業(yè)態(tài)。當(dāng)下無(wú)論是打造有氛圍感的文化空間，還是各種新業(yè)態(tài)新服務(wù)嘗試，如何將“流量”真正變?yōu)椤傲袅俊?？高質(zhì)量的文化產(chǎn)品及文化服務(wù)永遠(yuǎn)是立身之本。

二、傳統(tǒng)書店轉(zhuǎn)型需要把握的幾條原則

過(guò)去10余年，作為重要文化設(shè)施和文明載體的實(shí)體書店，在一批有擔(dān)當(dāng)?shù)臅耆说姆e極探索下，紛紛推進(jìn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，從單一的賣書轉(zhuǎn)向了復(fù)合化、多元化經(jīng)營(yíng)，走上了一條從產(chǎn)品到服務(wù)，從傳統(tǒng)銷售模式到線上線下多元業(yè)態(tài)融合發(fā)展的轉(zhuǎn)型之路。然而，盡管高顏值的網(wǎng)紅書店不斷涌現(xiàn)，多業(yè)態(tài)、高科技的服務(wù)吸引了眾多人前來(lái)打卡體驗(yàn)，但真正增加的有效流量仍是未知。許多書店依舊面臨有店無(wú)客、有客無(wú)單、有消費(fèi)無(wú)互動(dòng)等困境，甚至有些曾經(jīng)風(fēng)光無(wú)限的網(wǎng)紅書店也面臨著經(jīng)營(yíng)困難或倒閉的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于傳統(tǒng)零售業(yè)在轉(zhuǎn)型過(guò)程中需要把握的原則與方向，需要重點(diǎn)關(guān)注以下六個(gè)方面。

（一）文化性與商業(yè)性的統(tǒng)一

中國(guó)實(shí)體書店的雛形是西漢時(shí)期出現(xiàn)的書肆，至今已有2000多年的歷史。從那時(shí)起，實(shí)體書店就兼具文化性和商業(yè)性，兩種屬性既對(duì)立又統(tǒng)一，共同作用于書店并使其發(fā)展到現(xiàn)在。文化是書店的靈魂，書店失去了文化性，便失去了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在價(jià)值。一些曇花一現(xiàn)的網(wǎng)紅書店，投入大量資金和人力在裝修、營(yíng)銷及打卡上，卻唯獨(dú)忽視了圖書的選擇和文化的經(jīng)營(yíng)。網(wǎng)紅書店的咖啡無(wú)法與專業(yè)咖啡店相媲美，文創(chuàng)產(chǎn)品也難以匹敵精品店，明智的消費(fèi)者不會(huì)選擇在所謂的書店里充當(dāng)“冤大頭”，看似熱鬧的多元化營(yíng)銷策略，缺少了文化這條主線的貫穿，最終可能一無(wú)所獲。因此，堅(jiān)持文化性與商業(yè)性的統(tǒng)一，無(wú)論現(xiàn)在還是將來(lái)，都是傳統(tǒng)書業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心要義。

（二）讓品牌成為最持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)而言，品牌都是非常核心的戰(zhàn)略資產(chǎn)，強(qiáng)大的品牌可以幫助企業(yè)獲取顯著的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在數(shù)字化時(shí)代，品牌建設(shè)的核心邏輯和路徑已經(jīng)發(fā)生了變化，要想被消費(fèi)者記住，僅是頻繁出現(xiàn)在消費(fèi)者面前是沒(méi)有用的（過(guò)度甚至?xí)懈弊饔茫?，而是要與消費(fèi)者產(chǎn)生有效互動(dòng)、建立“情感”關(guān)系，否則就會(huì)被逐步邊緣化。

第一，“三中商”品牌的鞏固和提升。聯(lián)合新零售公司的實(shí)體店面仍然在使用三聯(lián)書店、中華書局、商務(wù)印書館三大品牌，對(duì)于這三塊金字招牌，需要進(jìn)一步鞏固提升。配合“三中商”出版方向的不同，品牌定位和品牌形象應(yīng)進(jìn)一步清晰，同時(shí)要加強(qiáng)在數(shù)字時(shí)代的品牌推廣和品牌維護(hù)工作。

第二，新品牌的打造與維護(hù)。新零售公司成立以來(lái)，推出了“一本電商”“一本讀書會(huì)”“一本格物”“你想書店”等新品牌，這些新品牌讓公司也倍加珍惜，通過(guò)數(shù)字工具以及新媒體渠道不斷擴(kuò)大品牌覆蓋面和影響力。

第三，加強(qiáng)與品牌機(jī)構(gòu)的合作，引進(jìn)品牌產(chǎn)品，加強(qiáng)品牌聯(lián)動(dòng)。品牌是“經(jīng)過(guò)市場(chǎng)驗(yàn)證的，承載用戶情感的符號(hào)和載體”，每一個(gè)大品牌的背后都有大批忠實(shí)粉絲，都能為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的收益。近年來(lái)，聯(lián)合新零售公司與一大批品牌機(jī)構(gòu)加強(qiáng)合作，引進(jìn)品牌產(chǎn)品，加強(qiáng)品牌聯(lián)動(dòng)，取得了良好效果。

（三）讓選擇變得更輕松

體驗(yàn)，是當(dāng)下商業(yè)演進(jìn)的關(guān)鍵詞。從某種意義上說(shuō)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，從傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，是一次非常大的跨越。在書店經(jīng)營(yíng)的“貨—場(chǎng)—人”三要素中，“人”已成為核心要素，提升用戶體驗(yàn)已成為書店轉(zhuǎn)型的首要目標(biāo)?！绑w驗(yàn)”不僅是優(yōu)美的環(huán)境、熱情的服務(wù)，更重要的是能否迅速響應(yīng)用戶需求，讓用戶在實(shí)體門市、線上平臺(tái)、社交媒體等消費(fèi)“場(chǎng)域”自由切換，讓全渠道全場(chǎng)景的消費(fèi)體驗(yàn)變得更簡(jiǎn)單、更快捷、更愉悅。

（四）為讀者提供定制化內(nèi)容服務(wù)

數(shù)字技術(shù)與人工智能的不斷發(fā)展，推動(dòng)人類商業(yè)文明朝著智能化的方向不斷演進(jìn)，這是一個(gè)非常明確的發(fā)展趨勢(shì)。智能商業(yè)時(shí)代的來(lái)臨，各行業(yè)只有順勢(shì)而為，才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)。實(shí)體書店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，必須積極推進(jìn)智能化、數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，包括大數(shù)據(jù)中心、會(huì)員服務(wù)中心、智能識(shí)別中心等，以便低成本、高效率地實(shí)時(shí)服務(wù)海量用戶，滿足每一個(gè)用戶的個(gè)性化需求。

在工業(yè)時(shí)代，有一個(gè)“不可能三角”，一家企業(yè)不可能在產(chǎn)品好、服務(wù)好的同時(shí)，還成本低。但在數(shù)字時(shí)代，由于線上線下的全要素連接、實(shí)時(shí)響應(yīng)的智能化生產(chǎn)流程、顧客需求與生產(chǎn)要素的自動(dòng)匹配等，這個(gè)“不可能三角”成為了可能，產(chǎn)品好、服務(wù)好與成本低可以兼得，以工業(yè)化的成本為顧客提供定制化的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。

作為圖書零售行業(yè)，“為書找讀者，為讀者找書”的愿景，在數(shù)字時(shí)代通過(guò)技術(shù)手段已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)，完全可以高效率、低成本地為讀者提供定制化的內(nèi)容服務(wù)。

（五）建立全要素有效連接

在數(shù)字時(shí)代，連接是所有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，如果連接這一關(guān)過(guò)不去，轉(zhuǎn)型就是無(wú)源之水、無(wú)本之木，一切都無(wú)從談起。

一是企業(yè)與用戶的連接。對(duì)于一家傳統(tǒng)書店來(lái)說(shuō)，每年銷售的圖書有幾百萬(wàn)冊(cè)甚至上千萬(wàn)冊(cè)，但我們并不知道是誰(shuí)購(gòu)買了這些圖書，也不清楚購(gòu)買這些圖書的讀者對(duì)所購(gòu)圖書有什么意見(jiàn)。在工業(yè)時(shí)代，即傳統(tǒng)零售發(fā)行時(shí)代，受制于技術(shù)手段和傳播方式，書店無(wú)法與用戶進(jìn)行有效的連接。然而，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，與用戶建立有效連接是必須要做的，這是書店為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)以及接收用戶意見(jiàn)反饋的基礎(chǔ)。這里說(shuō)的“連接”，主要是指通過(guò)私域流量建立的連接。

二是企業(yè)內(nèi)外關(guān)系的連接。數(shù)據(jù)是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新能源，數(shù)據(jù)的采集與治理是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的核心。數(shù)據(jù)的采集不僅是將原有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)從線下搬到線上，更重要的是數(shù)據(jù)要跨越組織邊界相互連接，構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)集成平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外關(guān)系的數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)和高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

通過(guò)企業(yè)與用戶以及企業(yè)內(nèi)外關(guān)系的有效數(shù)據(jù)連接，主要是實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目標(biāo)：為海量用戶提供個(gè)性化、定制化的精準(zhǔn)服務(wù)，快速響應(yīng)用戶需求，全面提升用戶體驗(yàn)；實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率的極大提升和成本的極大優(yōu)化。

（六）構(gòu)建共生型價(jià)值網(wǎng)絡(luò)

數(shù)字經(jīng)濟(jì)給人們的工作和生活帶來(lái)了巨大改變，其中一個(gè)重大改變就是商業(yè)邏輯的改變，由以前的競(jìng)爭(zhēng)邏輯轉(zhuǎn)向了現(xiàn)在的共生邏輯。無(wú)論是農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)，還是現(xiàn)在的數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，為顧客創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)存在的唯一理由。但是在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，數(shù)字技術(shù)帶來(lái)的無(wú)限連接，使得今天的企業(yè)無(wú)法獨(dú)立創(chuàng)造價(jià)值，而需要與更多組織、更多系統(tǒng)以及更廣泛的外部環(huán)境建立共生型價(jià)值網(wǎng)絡(luò)和協(xié)作關(guān)系，從中找到自己新的成長(zhǎng)空間并獲得新的發(fā)展可能。

1.建立共生型顧客關(guān)系

從企業(yè)外部看，數(shù)字化帶來(lái)了消費(fèi)者主權(quán)的崛起，消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的話語(yǔ)權(quán)越來(lái)越重，任何企業(yè)必須重視并傾聽(tīng)顧客的聲音，甚至邀請(qǐng)顧客參與設(shè)計(jì)生產(chǎn)的全過(guò)程。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念必須從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以顧客為中心”，企業(yè)的商業(yè)模式必須從B2B模式、B2C模式逐步轉(zhuǎn)向C2B模式，即精準(zhǔn)服務(wù)模式，高效率、低成本地滿足顧客的定制化需求。

2.建立共生型員工關(guān)系

從企業(yè)內(nèi)部來(lái)看，數(shù)字化帶來(lái)了員工個(gè)體意識(shí)的增強(qiáng)，個(gè)體價(jià)值對(duì)企業(yè)的影響力日益提升。工業(yè)化時(shí)代的組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制已難以適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代的發(fā)展要求，需要建立全新的共生型組織關(guān)系，從根本上改變企業(yè)與員工的關(guān)系。這意味著管理工作要從管控轉(zhuǎn)向賦能，從科層化管理轉(zhuǎn)向平臺(tái)化管理，減少管理層級(jí)，提升運(yùn)營(yíng)效率，讓權(quán)責(zé)向一線傾斜，讓一線員工擁有更多資源及自主空間。

3.建立共生型合作伙伴關(guān)系

從合作伙伴來(lái)看，數(shù)字化使企業(yè)與合作伙伴的關(guān)系發(fā)生了轉(zhuǎn)變，由原來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系轉(zhuǎn)向了現(xiàn)在的互利共生關(guān)系。對(duì)于實(shí)體書店而言，強(qiáng)化與各類供應(yīng)商的互利共生關(guān)系，共同面向讀者、服務(wù)讀者，共同滿足讀者的文化需求；加強(qiáng)與文化藝術(shù)名家以及其他文化機(jī)構(gòu)的合作，共同舉辦系列高端文化活動(dòng)；加強(qiáng)與書店同業(yè)的合作，互通有無(wú)，加強(qiáng)協(xié)作，共同維護(hù)當(dāng)?shù)氐奈幕鷳B(tài)。

三、結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)代管理學(xué)之父德魯克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“新的陌生時(shí)代已經(jīng)明確到來(lái)，而我們?cè)?jīng)很熟悉的世界已經(jīng)成為與現(xiàn)實(shí)無(wú)關(guān)的過(guò)往?！睌?shù)字時(shí)代正在快速走來(lái)，人們已經(jīng)感知到的變化以及將要發(fā)生的變化是巨大的。即使最強(qiáng)大的企業(yè)，如果不面向未來(lái)采取行動(dòng)，也會(huì)陷入困境甚至滅亡。數(shù)字化給傳統(tǒng)行業(yè)帶來(lái)的沖擊和變化是巨大的，也為傳統(tǒng)行業(yè)帶來(lái)前所未有的發(fā)展機(jī)遇。因此，企業(yè)已經(jīng)到了必須作出改變的時(shí)候，實(shí)體書店只有順勢(shì)而為、積極應(yīng)變，才能取得轉(zhuǎn)型的豐碩成果。

（作者單位系香港聯(lián)合出版集團(tuán)）