智慧稅務建設下納稅服務的優化路徑探析

DOI ：10.12433/zgkjtz.20250712

一、智慧稅務簡介

智慧稅務是數字化、智能化在稅收領域的表現，是稅收治理現代化的形態表現，智慧稅務是一項復雜的內容，需要以各類數字化技術為基礎，將稅收征管資源整合起來，借助技術手段實現信息、數據的共享，其目標是旨在為社會提供高效、便捷的納稅服務，提升稅務系統的規范性和安全性。2024 年發布的《關于進一步深化稅收征管改革的意見》明確提出，充分運用大數據、云計算、人工智能、移動互聯網等現代信息技術，著力推進內外部涉稅數據匯聚聯通、線上線下有機貫通。深化智慧稅務建設能夠打破時間、空間、部門的壁壘，有效優化稅收服務模式，提高納稅服務水平，促進稅收與經濟之間的協調發展，推進稅務部門的服務現代化，對于挖掘優質稅源、促進區域經濟發展具有不可替代的作用。

二、智慧稅務背景下納稅服務工作取得的成果

（一）“最多跑一次”理念得到落實

目前，各個單位積極推進智慧稅務建設，嚴格落實“最多跑一次”，有效提高了辦稅效率，強化了各個環節之間的業務銜接，明確了各方需要肩負的重要職責，持續推動與不動產登記等部門的業務融合。同時，與國庫部門、財政部門建立協作關系，顯著提高了退稅效率，確保各項退稅稅款能夠準

確、及時到位。

（二）涉稅服務質量得以顯著提升

在涉稅服務方面主要體現在工作紀律、服務運行、終端系統管理、權益保障等方面，目前，各地在落實智慧稅務的建設背景下持續完善管理機制和人才培育模式，提高辦稅服務廳的服務質量，嚴肅整頓工作紀律，做好自助辦稅終端的管理，及時查缺補漏、消除隱患，顯著提高了辦稅質量。借助智慧稅務系統能夠便利地為公眾提供辦稅服務，方便了各類常規涉稅操作，提高了納稅人的滿意度。

（三）提供高質量個性化服務

各個地區積極組織納稅服務體驗項目，設置了各類沉浸式的體驗活動，持續收集群眾在日常納稅、稅務注銷、申報更正中的各類問題，從納稅人視角分析難點、查找漏洞，建立了完善的體驗反饋機制。在明確問題之后進行持續改進，做到了雙向互動、精準發力，針對不同群體提供分類化服務，切實減輕了企業的辦稅負擔，助力企業高質量發展，幫助其解決后顧之憂。

（四）跨部門協同效率顯著提升

通過建立智慧稅務系統，能夠做到對信息的實時監測和處理，大大降低了納稅人的交流成本，提高報稅效率，當前，智慧稅務系統也與各個部門之間做到了信息協同和共享，有效提高了稅收征管水平。各地稅務部門積極配合國家要求，編制了辦事指南和分類指引，使得政策服務的透明度得以顯著提升，并積極向全社會宣傳納稅信用管理的意義，及時回應社會訴求，妥善處理問題，為納稅信用評價工作的開展提供了良好的環境[1]。

三、智慧稅務建設下納稅服務存在的問題

（一）宣傳輔導力度不大

智慧稅務是一個新系統，為了使更多主體所知曉，必須做好宣傳輔導工作，使得更多納稅人了解新政策、新制度，但是就目前來看，宣傳輔導方面還存在一些突出問題。首先，宣傳輔導方式單一。在組織工作時，沒有考慮到不同行業納稅人的特點，致使宣傳輔導內容的差異性不足，“一刀切”式的宣傳輔導方式不僅無法取得作用，還容易造成資源浪費。其次，宣傳輔導的創新性不足。宣傳通常缺乏對生動案例、簡潔視頻等通俗易懂形式的應用，大多是以文字宣傳的方式進行，導致納稅人參與積極性不高。最后，宣傳輔導效率偏低。在宣傳過程中信息過載問題嚴重，沒有根據納稅人當前的政策困難來針對性地進行說明，對于困難企業、本土企業的跟蹤效果不佳，對群眾的需求響應速度滯后，導致納稅人需要經歷較長時間才能夠了解信息，這也從側面說明了“服務責任制”沒有真正落實到位。

（二）專業人才短板問題

在智慧稅務的實施背景下，必須建立一支專業、高效、負責的服務團隊，但是目前相關單位的人員隊伍結構單一，缺乏懂技術的優質復合型人才，盡管各個單位一直在積極落實“為人民服務”的宗旨，但是受制于人才短板因素的限制，導致具體的改革效果受到影響。具體來看，人員年齡普遍偏大，其智慧稅務、財務管理、法律法規等方面的應用能力還有待提升，學、用之間的結合不足。同時，當前稅收政策更新速度較快，相關部門在提供培訓時大多是關注本崗位知識的跟進與學習，對于其他內容的關注度不高，導致人員的知識更新速度不及時，不能靈活應對智慧稅務時代下的各類新挑戰、新情況，業務與實際工作脫節，應對復雜問題的能力較弱。除此之外，激勵方式滯后容易導致人員隊伍出現“邊緣感”，現行的職務晉升時間較長，致使個別人員出現得過且過的心理，加之選人、用人機制不完善，挫傷了員工的干事熱情，且辦稅服務工作機械、重復、緊張，會遭到來自各方的壓力，部分人員也會出現負面情緒和心理疲勞，進而影響工作質量。

（三）信息化建設不理想

首先，智能化水平有待提升。目前各地在智慧辦稅的建設方面還存在問題，當前的App 平臺數量較多，容易導致納稅人出現混淆，這不僅對于納稅人而言是一種負擔，而且容易導致其操作混淆，反而會對辦稅效率帶來影響。其次，部分業務的自動化水平還有待提升。智慧稅務的根本特點就是智能化、精準化、高效化，目前服務前廳承擔著大多數的業務，但是前廳業務的自動化水平有待提升，選擇功能單一，服務便利性不夠，數據系統的集成度也不高，由于界面不夠友好，不僅增加了納稅人的時間成本，也影響了自助終端的利用率。最后，服務與銜接不深入。智慧稅務盡管推行也有一段時間，但是在實際辦理業務時很多事項依然需要人工進行審核，在數據量較大的情況下會出現疏漏和錯誤，既增加了涉稅風險，也影響了服務效率[2]。

（四）信用評定能效低下

在納稅服務工作中，信用評定也是其中的關鍵問題。當前信用評定的公信力有待提升，相關的標準體系不統一，沒有彰顯出納稅行為的多樣性和復雜性，也沒有充分彰顯出信用評定的積極效應，相關的激勵措施比較單一，懲處措施不夠嚴厲，監管制度落實不力，僅僅依靠信用激勵無法取得理想的效果。

四、智慧稅務建設下納稅服務的優化路徑

（一）創新理念，提升宣傳輔導質量

智慧稅務背景下的納稅服務工作需要首先堅持“以人為本”的原則，無論是政策宣傳還是稅法指導，都需要將納稅人的需求和權益放置在首要地位，鑒于當前宣傳輔導工作的不足，必須積極創新理念，提高宣傳輔導質量。

1. 組建顧問團隊

組建專業化的顧問團隊為納稅人提供定制化服務，建立線上、線下結合的溝通渠道，定期通過現場平臺征集納稅人的涉稅需求，摸清共性需求與個性化需求，根據不同納稅主體的要求來設置定制化服務。同時，認真查找當前納稅服務的問題與不足，制定責任分解清單，將責任層層壓實，落實到每個崗位身上，設置交流群，專門解答納稅人提出的各種問題，及時化解涉稅爭議，主動解決納稅人的各類困難，優化辦稅體驗。

2. 深度挖掘需求

落實“以人為本”理念，使政策能夠及時觸達，為納稅人精準推送各項涉稅優惠政策，精準釋放政策紅利，發放宣傳手冊，收集納稅人關注的各類問題，尤其是在經營、征稅環節的訴求，將其整理成冊，為納稅人量身定制提供精確指導。針對納稅人在涉稅業務中的需求，需要做到“全鏈條”響應，大力扶持小微企業、聚焦民營企業，提供一對一式的管家型服務，顯著提高納稅服務質量，為區域經濟的發展提供有力支持[3]。

3. 發揮新媒體作用

如今新媒體迅速發展，微信公眾號、抖音、微博等以其傳播速度快、流量大的特點成為納稅人接收信息的主要途徑，因此，在宣傳輔導工作的開展上需要重視新媒體資源，發揮出各個平臺作用。可以制作微課、拍攝短視頻、制作趣味圖文，通過各類平臺使納稅人知曉，并為符合條件的納稅人提供短信提醒，做到全覆蓋，繼續優化稅費協同服務，提供及時性的宣傳工具，為納稅人帶來高質量、流暢性的服務體驗。

（二）多舉并行，打造專業服務隊伍

1. 聚焦專業發展

提升納稅服務需要鍛造出一支專業化的服務隊伍，鑒于目前相關隊伍的情況，需要努力在單位內部營造良好的育才環境，對人才進行系統化培訓教育，組織業務培訓，尤其是要提高青年干部的專業能力，為其提供學習財會、稅收、法律法規、大數據、人工智能應用等方面的知識，定期組織大講堂，推行每月一考、每周一練，使得相關人員能夠通過學業務、學政策來提高自身能力，培育一支綜合素質過硬、具有耐心與責任心的服務團隊。同時，吸納優秀人才進入，通過調任、遴選等方式吸納具有“三師”資格、計算機從業背景、法律從業經驗的優質人才，為整個隊伍的建設提供“蓄水池”。

2. 提升業務素質

從實踐方面來著手，為人才提供實踐鍛煉的機會，使之能夠通過從事重要崗位、參與關鍵工作等方式提高其應變能力和實踐能力。為每位人員規劃成長路徑，幫助新人及時轉變角色，根據不同崗位人員的職業發展方向來為其提供重點工作任務契機，鼓勵其在實踐中不斷成長。同時，大力推進輪崗交流，為每位人員定制培訓計劃，強化業務交流，在輪崗中拓展人員視野，使人才在各個崗位中積累經驗、提高素養。此外，還需要搭建展示平臺，著力構建實操基地，將個人目標、組織目標深度結合起來，提高整個隊伍的業務水平。

3. 優化激勵形式

定期對人才進行考核，對其領導能力、組織協調能力、溝通能力進行精準評價，通過實踐體驗、研討、學習等方式鼓勵人才在崗位上積極進取，建立能上能下的激勵機制，提高員工工作積極性。發揮數字人事作用，形成“庸者下、能者上”的正確導向，對于在工作中表現優異的人才，可以拓寬晉升渠道，并建立成長機制，使得員工的努力能夠有明確方向，也讓優秀人才可以在其中脫穎而出[4]。

（三）采用新技術，提升綜合建設水平

1. 完善平臺功能

優化功能區域布局，在提升質效、精簡流程方面下功夫，保障數據來源的清晰、準確，發揮出數據在提升服務質量、輔助決策方面的功能，以自動審核替代原有的人工對比，降低部門工作壓力，積極深化“以數治稅”，發揮大數據平臺作用，強化數據賦能，使風險防控能夠與數據分析深度結合，增強“以數治稅”的能力。

2. 用好人工智能

借助人工智能深度挖掘納稅人的涉稅訴求與業務辦理習慣，提供智能檢索等功能，提高系統的穩定性，尤其是要保障在申報高峰階段其彈性擴展能力和處理能力可以滿足要求，進一步完善回溯機制，使納稅人可以隨時查詢已辦理業務，積極推進智慧交互服務，利用視頻、語音等方式為納稅人提供及時有效的指導，提高解答效率和辦稅透明度。

（四）重視評價，優化納稅評定機制

1. 科學設置評定指標體系

細化激勵機制，將納稅人信用與服務優化、稅收優惠政策直接掛鉤，重視信用評定結果的應用，做好反饋工作，科學設置評定指標體系，明確各個指標建設標準，加強信息公開，提高評定結果公信力，確保評定數據的準確、真實，能夠為納稅服務的優化改革提供有效參考[5]。

2. 增強評定的公開性和透明性

一方面，指標需要盡可能做到簡化，避免過于專業和復雜，指標的制定需要充分考慮到納稅人需求，并通過多渠道為納稅人解釋評定的具體含義和數據來源，使之能夠切實了解評定過程；另一方面，做好納稅信用的動態化管理，優化管理流程，發揮納稅信用的制約以及激勵作用。

3. 積極推行聯動模式

為了保證信用評定的權威性和公信力，需要確保評定過程的準確、客觀、公正，邀請第三方機構共同參與，建立起日常監控工作機制，實現流程管稅、數據管稅。同時建立“綜治 + 稅治”的聯動機制，打破部門之間的壁壘，使稅收工作能夠融入基層網格中，提高社會網格力量的參與積極性，動員企事業單位、社區工作人員、志愿者等參與進來，填補基層納稅服務的空白。

參考文獻：

[1]任正京.公共價值視角下七里河區稅務局智慧稅務納稅服務優化研究[D].甘肅:蘭州大學，2024.

[2]張露.基于“智慧稅務”的基層納稅服務優化研究——以L市J區為例[D].重慶:西南政法大學，2023.

[3]王曉靜.“智慧稅務”視角下基層稅務部門納稅服務能力提升研究——以W縣稅務局為例[D].河南:鄭州大學，2023.

[4]孔令帥.大數據背景下構建“智慧稅務”，優化納稅服務的探索與思考[J].大眾投資指南，2022(14):47-49.

[5]張漢寧，蘇斌，廖野.智慧稅務服務體系的構建與實踐[J].財會學習，2019(10):174-175.

（作者單位：國家稅務總局鄆城縣稅務局）